Взаимодействие с компаниями в социальных сетях - Влияние сетевых эффектов на маркетинговые инструменты коммуникации с потребителями в Интернет

Третий блок содержит вопросы о взаимодействии пользователей с компаниями в социальных медиа. 86% респондентов считают, что компаниям необходимо иметь представительства в социальных сетях, 4% считают, что такой необходимости нет, 10% затруднились ответить. В то время как 77% опрошенных согласны с тем, что присутствие компании в социальных сетях влияет на решения потребителей о покупке ее товаров или услуг (32% - "да", 45% - "скорее да") и 8% не согласны (5% - "скорее нет", 3% - "нет") (Рис.4).

Следующий вопрос был направлен на определение причин, побуждающих участников опроса к поиску представительства компаний в социальных сетях:

    - 68% пользователей ищут представительства компаний в социальных сетях, когда заинтересованы в покупке товаров/услуг компании, - 66% в поиске информации о товаре/услуге/компании, - 39% ищут представительства компаний в социальных сетях, исходя из симпатии к бренду, - 37% заинтересованы в жалобе/необходимости устранить проблему, - 37% в участии в конкурсе/подарочных картах/скидках/розыгрышах, - 27% по рекомендации друга, - 13% в поиске развлекательного контента.

Далее выяснялось, какому источнику информации пользователи больше доверяют, когда принимают решение вступить в сообщество, посмотреть видео, поделиться записью, посетить сайт и т. д. 54% полагаются на рекомендации друзей, 20% на рекомендации других групп и сообществ, 30% в качестве источника информации выбирают компании, за которыми следят в интернете, 44% - новостные источники и 23% доверяют мнению общественных деятелей и знаменитостей.

На вопрос о том, необходимо ли компаниям комментировать активно обсуждаемые события и темы, напрямую не касающиеся их бизнеса, 43,5% ответили положительно (11,9% "да", 31,6% "скорее да"), 52% ответили отрицательно (34,5% - "скорее нет", 17,5% - "нет") и 4,5% затруднились ответить на данный вопрос (Рис. 4).

распределение ответов респондентов на вопросы третьего блока, % от общего числа

Рисунок 4. Распределение ответов респондентов на вопросы третьего блока, % от общего числа

Таким образом, существует запрос со стороны пользователей на существование представительства компаний в социальных сетях, и этот фактор влияет на решения потребителей о покупке ее товаров или услуг. Ищут компании в социальных сетях в первую очередь пользователи, заинтересованные в покупке товара или услуги, в поиске информации о них, а также исходя из симпатии к бренду. В качестве источника информации участники опроса в большинстве выбрали друзей из социальных сетей и новостные источники. Интересно, что мнения респондентов разделились по поводу необходимости компаниям включать в свой контент комментарии событий и тем, напрямую не касающихся их бизнеса.

В четвертом блоке выяснялось взаимодействие пользователей с компаниями, рассмотренными в главе анализа кейсов. 86% опрошенных являются клиентами компании Microsoft, 90% используют сервисы Google, и 61% являются обладателями продукции Apple. 62% респондентов не подписаны на страницы этих компаний в социальных сетях, 10% подписаны на страницы Microsoft, 25% следят за страницами Google в социальных сетях, и 23% являются подписчиками страниц Apple. 12% участников опроса распространяли в своих профилях социальных сетей информацию о Microsoft, 22% о Google, и 17% об Apple, в то время как 65% не делились информацией о следующих компаниях в своих социальных сетях (Рис. 5).

распределение ответов респондентов на вопросы четвертого блока, % от общего числа

Рисунок 5. Распределение ответов респондентов на вопросы четвертого блока, % от общего числа

Таким, образом, абсолютное большинство участников опроса являются клиентами компаний, рассмотренных в главе анализа маркетинговых стратегий. Однако больше половины не подписаны на страницы и не взаимодействуют с компаниями в социальных сетях.

Выводы по третьей главе: для успешной коммуникации, компаниями необходимо иметь представительства там, где обитают их клиенты, на сегодняшний день это в основном виртуальная среда социальных медиа, которой характерны контроль со стороны потребителя и двусторонняя коммуникация. Потребители заинтересованы во взаимодействии с компаниями в Интернет, однако для успешного использования потенциала социальных медиа, компаниям необходимо предлагать клиентам опытом, который предоставляет им материальные ценности в обмен на их время, внимание, и данные. Организациям также необходимо учитывать то, что достаточно большая доля потребителей не взаимодействует с компаниями в социальных сетях, потому что в первую очередь они присоединяются к подобным сервисам для коммуникации внутри своей социальной группы. Компаниям необходимо предпринимать усилия для открытой коммуникации с клиентами, для определения их ценностей, взглядов и предложения им преимуществ, которые стимулируют их к совершению целевых действий.

Потребители проявляют интерес к взаимодействию с бизнесом посредством социальных сетей, если видят для себя пользу, например, в форме информации, скидок или решения проблемных вопросов. Однако потребители, взаимодействующие с компанией, скорее всего уже являются ее клиентами, и участие в социальных медиа не обязательно приводит к росту доходов или числа лояльных клиентов. Таким образом, контроль над коммуникацией переходит к клиентам, именно они определяют направления взаимодействия. Произошел сдвиг в коммуникации с потребителями, вместо управления клиентами, современные маркетинговые стратегии направлены на разработку совместного опыта и диалога с ними.

Планирование маркетинговых стратегий в Интернет должно определяться индивидуальным характеристиками организации и запросами ее клиентов. Благодаря социальным медиа, у компаний появились возможности предлагать уникальный опыт взаимодействия потребителям в их социальной среде. Электронные социальные сети действительно являются трансформаторами коммуникационного пространства и становятся ключевым каналом диалога между потребителями и компаниями. Разрабатывая коммуникационные стратегии, организациям необходимо учитывать контекст этого взаимодействия, так как существуют явные отличия от традиционных каналов коммуникации. Кампании маркетинга взаимоотношений в социальных сетях основываются на взаимной выгоде клиентов и бизнеса, традиционная модель управления клиентами адаптируется к среде, которая находится под контролем потребителя. Диалог и соучастие - ключевые характеристики социальных медиа, посредством взаимодействия в этой среде, компании могут учитывать мнения потребителей при разработке идей и инноваций, и клиенты могут становиться трансляторами коммерческих сообщений. Успешное использование социальных сетей создает совместный опыт и диалог, который ценит потребитель.

Похожие статьи




Взаимодействие с компаниями в социальных сетях - Влияние сетевых эффектов на маркетинговые инструменты коммуникации с потребителями в Интернет

Предыдущая | Следующая