Заключение - Изучение восприятия потребительского опыта менеджерами и их клиентами

В данном исследовании были освещены вопросы управления потребительского опыта в сфере услуг, а именно был проанализирован потребительский опыт в онлайн-среде на примере сайтов, предоставляющих услуги по поиску работы в интернете. Согласно поставленной цели исследования, нами было изучение восприятия потребительского опыта как менеджерами компаний, предоставляющих услуги интернет-рекрутмента, так и их клиентами, а также был определен точный путь получения потребительского опыта и разрывы в восприятии этого опыта между клиентами и менеджерами компаний.

В ходе теоретического изучения аспектов управления потребительским опытом были рассмотрены ключевые теории данной темы и основные методы управления потребительским опытом, также были освещены методы и особенности управления потребительским опытом в онлайн среде, что было обусловлено спецификой проводимого исследования.

В эмпирической части работы при помощи метода глубинного интервью было проведено исследование восприятия потребительского опыта клиентов сайтов, предоставляющих услуги по поиску работы, и менеджеров этих сайтов.

Таким образом, были определены все возможные точки соприкосновения клиентов с компанией на основании интервью, проведенных как с клиентами компаний, так и с представителями самих компаний. На основе вычлененных точек соприкосновения был сформирован путь потребителя, т. е. вся совокупность точек соприкосновения, которые возникают в ходе получения клиентом потребительского опыта, по этапам взаимодействия клиента с сервисом.

Также по результатам анализа проведенных интервью были выделены точки соприкосновения, в которых представления клиентов о том, каким должен быть опыт, существенно расходятся с представлениями компаний о том, какой опыт они предоставляют клиенту в этих точках.

Ограничениями данного исследования являются:

Ѕ размер его генеральной совокупности, представленный только студентами НИУ ВШЭ, обучающимися на факультете менеджмента, специализации маркетинг;

Ѕ формирование выборки только для ограниченного числа регионов (исследование проводилось в городе Москве, Россия);

Ѕ поисковый тип самого исследования, предполагающий сбор информации, которая послужит базой при проведении дальнейших исследований, но на основе которой невозможно сделать полноценные выводы об опыте получаемого потребителями опыта.

Научная новизна данного исследования проявляется в изучении управления потребительского опытом в сфере услуг в онлайн среде, и обосновано относительной непредставленностью работ по данной теме в научной литературе.

Практическая значимость данного исследования заключается в предоставлении готового перечня в точках соприкосновения клиентов с сайтами по поиску работы, что уже является одной из ступеней управления потребительским опытом [21]. Также в работе уже определены разрывы в восприятии опыта клиентами компаний и самими компаниями, что может стать достаточной базой для внедрения изменений в работе с клиентами в тех точках, где разрывы наиболее существенны и влекут за собой формирование негативного потребительского опыта. Также проведенное исследование может стать готовой моделью для изучения потребительского опыта уже в отдельно взятых компаниях. Более того, на основе полученных результатов становится возможным разработать дизайн дальнейшего количественного исследования, на основании которых можно будет проверить гипотезы, выдвинутые в данной работе.

Похожие статьи




Заключение - Изучение восприятия потребительского опыта менеджерами и их клиентами

Предыдущая | Следующая