Заключение - Изучение восприятия потребительского опыта менеджерами и их клиентами
В данном исследовании были освещены вопросы управления потребительского опыта в сфере услуг, а именно был проанализирован потребительский опыт в онлайн-среде на примере сайтов, предоставляющих услуги по поиску работы в интернете. Согласно поставленной цели исследования, нами было изучение восприятия потребительского опыта как менеджерами компаний, предоставляющих услуги интернет-рекрутмента, так и их клиентами, а также был определен точный путь получения потребительского опыта и разрывы в восприятии этого опыта между клиентами и менеджерами компаний.
В ходе теоретического изучения аспектов управления потребительским опытом были рассмотрены ключевые теории данной темы и основные методы управления потребительским опытом, также были освещены методы и особенности управления потребительским опытом в онлайн среде, что было обусловлено спецификой проводимого исследования.
В эмпирической части работы при помощи метода глубинного интервью было проведено исследование восприятия потребительского опыта клиентов сайтов, предоставляющих услуги по поиску работы, и менеджеров этих сайтов.
Таким образом, были определены все возможные точки соприкосновения клиентов с компанией на основании интервью, проведенных как с клиентами компаний, так и с представителями самих компаний. На основе вычлененных точек соприкосновения был сформирован путь потребителя, т. е. вся совокупность точек соприкосновения, которые возникают в ходе получения клиентом потребительского опыта, по этапам взаимодействия клиента с сервисом.
Также по результатам анализа проведенных интервью были выделены точки соприкосновения, в которых представления клиентов о том, каким должен быть опыт, существенно расходятся с представлениями компаний о том, какой опыт они предоставляют клиенту в этих точках.
Ограничениями данного исследования являются:
Ѕ размер его генеральной совокупности, представленный только студентами НИУ ВШЭ, обучающимися на факультете менеджмента, специализации маркетинг;
Ѕ формирование выборки только для ограниченного числа регионов (исследование проводилось в городе Москве, Россия);
Ѕ поисковый тип самого исследования, предполагающий сбор информации, которая послужит базой при проведении дальнейших исследований, но на основе которой невозможно сделать полноценные выводы об опыте получаемого потребителями опыта.
Научная новизна данного исследования проявляется в изучении управления потребительского опытом в сфере услуг в онлайн среде, и обосновано относительной непредставленностью работ по данной теме в научной литературе.
Практическая значимость данного исследования заключается в предоставлении готового перечня в точках соприкосновения клиентов с сайтами по поиску работы, что уже является одной из ступеней управления потребительским опытом [21]. Также в работе уже определены разрывы в восприятии опыта клиентами компаний и самими компаниями, что может стать достаточной базой для внедрения изменений в работе с клиентами в тех точках, где разрывы наиболее существенны и влекут за собой формирование негативного потребительского опыта. Также проведенное исследование может стать готовой моделью для изучения потребительского опыта уже в отдельно взятых компаниях. Более того, на основе полученных результатов становится возможным разработать дизайн дальнейшего количественного исследования, на основании которых можно будет проверить гипотезы, выдвинутые в данной работе.
Похожие статьи
-
Конечно, сложно определить истинные истоки такого направления в менеджменте как управление потребительским опытом. Понимание важности опыта, получаемого...
-
В рамках данной работы необходимо интервьюирование двух групп респондентов. Данное условие исследования требует составления двух гайдов глубинного...
-
Целью данного исследования является изучение восприятия потребительского опыта как менеджерами компаний, предоставляющих услуги интернет-рекрутмента, так...
-
Введение - Изучение восприятия потребительского опыта менеджерами и их клиентами
"What people really desire are not products, but satisfying experiences" Abbott, 1955 [5] Парк развлечений Уолта Диснея, кофейня Старбакс - у них есть...
-
Путь потребителя Путь потребителя, состоящий из всех точек соприкосновения, через которые клиент взаимодействует с компанией, в данном разделе будет...
-
Гипотезы - Изучение восприятия потребительского опыта менеджерами и их клиентами
Данное исследование направлено на сопоставление представлений о том, каким должен быть опыт потребителя при взаимодействии с сайтом компаний,...
-
Для достижения цели исследования были выбраны две группы респондентов: 1. Группа пользователей сайтов по поиску работы 2. Группа менеджеров компаний,...
-
Что заставляет клиента обращаться к услугам определенной компании снова и снова? В какой момент он составляет полное впечатление о компании: - когда...
-
Описание метода исследования - Изучение восприятия потребительского опыта менеджерами и их клиентами
Настоящее исследование выполнено с применением метода глубинного интервью. Остановимся на описании данного метода подробнее. Глубинное (глубокое)...
-
Определение потребительского опыта В первую очередь необходимо обратиться к определению термина потребительского опыта для понимания сути...
-
Экономика потребительского опыта Статья "Добро пожаловать в экономику впечатлений" Б. Дж. Пайна и Дж. Х. Гилмора [27] появилась позже статей, которые...
-
Понятие лояльности, типология и способы измерения Под потребительской лояльностью в общем смысле этого слова принято понимать эмоциональная...
-
Существовавшая долгое время точка зрения об определении потребительской лояльности исключительно через уровень удовлетворенности была опровергнута с...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг
Потребители всегда ценили информацию, полученную из первых рук. Маркетологи могут тратить миллионы долларов на рекламные кампании со сложнейшей...
-
Программа исследования восприятия элементов комплекса маркетинга клиентами сети салонов оптики "Технологии зрения" Прежде чем перейти к описанию...
-
В данной работе проведен как теоретический анализ необходимой для исследования литературы, представленный в первой главе, так и анализ деятельности...
-
Отечественный и зарубежный опыт регулирования муниципального рынка потребительских услуг С целью выявления особенностей развития муниципального рынка...
-
Заключение - Организация формирования и продвижения HR-бренда компании
В данной дипломной работе были рассмотрены уникальные аспекты и наиболее эффективные инструменты формирования HR-бренда компании в сфере мобильной...
-
Заключение - Маркетинговые стратегии компании
Целью проведенного исследования было формирование перечня рекомендаций по улучшению текущей маркетинговой стратегии. Для достижения данной цели в ходе...
-
В рамках выпускной квалификационной работы, для того, чтобы определить гипотезу, были использованы следующие методы исследования: 1. Теоретический...
-
Контент коммерческий бренд В рамках выпускной квалификационной работы, для того, чтобы определить гипотезу, были использованы следующие методы...
-
Введение - Разработка программы лояльности клиентов ресторана "Vaclav" и кофейни "Пра-do"
В условиях современной действительности рынок общественного питания Перми, как и России в целом, является перенасыщенным [23], что, в условиях...
-
Целью настоящей дипломной работы являлось применение современных информационных технологий для повышения качества логистических услуг на транспортном...
-
Заключение - Анализ потребительских предпочтений посетителей салонов красоты в городе Красноуральск
На сегодняшний день рынок услуг красоты очень динамичен, на него постоянно влияют различные факторы, такие как мода, искусство, инновационные разработки,...
-
Анализ ситуации на рынке кафе и ресторанов Для того, чтобы переходить, непосредственно, к изучению и анализу поведения клиентов ресторана "Vaclav" и...
-
Метод оценки потребительских предпочтений мороженого Для определения отношения потребителей к покупаемой продукции применяют различные методы...
-
Мороженое является одним из самых любимых и популярных продуктов населения нашей страны. Это объясняется не только его приятными вкусовыми свойствами, но...
-
Заключение - Разработка программы лояльности клиентов ресторана "Vaclav" и кофейни "Пра-do"
В результате исследования, автором, помимо анализа потребительского поведения клиентов ресторана "Vaclav" и кофейни "Пра-do", была осуществлена...
-
Мучные кондитерские изделия включают в себя разнообразные виды печенья, вафель, сухарей, рулетов, кексов, сушек, пряников, а также торты, пирожные и...
-
Потребительская оценка использования социальных инструментов в построении имиджевой стратегии бренда Международное сетевое рекламное агентство McCann...
-
В современном бизнесе компании, занятые построением устойчивой конкурентной позицией, все больше отходят от ориентации на текущие показатели продаж и...
-
Заключение - Анализ ассортимента и потребительских свойств декоративной косметики
С каждым месяцем появляется все больше и больше косметических новинок. Улучшается рецептура, улучшается качество декоративной косметики, что вносит...
-
ВВЕДЕНИЕ - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг
За последние годы в современном мире рекламы прослеживается явная тенденция к снижению эффективности стандартных методов продвижения товаров и услуг,...
-
Программа исследования потребительских рекомендаций на рынке юридических услуг На западе феномен Word of Mouth изучается с конца 60-х годов прошлого...
-
Данная работа состояла в оценке возможностей Холдинга "РЖД" по реализации Стратегии развития до 2030 года через расширение своей...
-
На данный момент интернет еще не стал полноценным рекламным инструментом, в отличии от традиционных каналов продвижения (телевидение, журналы и т. д.)....
-
В методологии оценки удовлетворенности клиентов услугами используются разные методы сбора информации, а также критерии удовлетворенности и факторы, на...
-
Потребители часто обсуждают товары и услуги, поскольку они любят поговорить о своих недавних покупках, дать совет тем, кто собирается что-то купить,...
-
Заключение, Список использованной литературы - Исследование зубной пасты "SPLAT"
Целью курсовой работы было закрепление знаний, полученных в ходе изучения курса "Маркетинг". В качестве объекта курсовой работы был взят продукт компании...
-
В современном мире, где с каждым годом ритм жизни становится быстрее, а комфорт передвижения ценится все больше, рынок услуг такси переживает период...
Заключение - Изучение восприятия потребительского опыта менеджерами и их клиентами