ВВЕДЕНИЕ - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг
За последние годы в современном мире рекламы прослеживается явная тенденция к снижению эффективности стандартных методов продвижения товаров и услуг, которые с каждым годом растут в цене. При этом можно заметить тенденцию к увеличению популярности альтернативных каналов коммуникаций, в частности, личная передача информация "из уст в уста". Таким образом, влияние референтных групп (отзывов знакомых, друзей, коллег) выделяется в списке первоочередных факторов принятия решения о покупке наряду с социокультурными, ценностными, статусными и демографическими факторами, что приводит к необходимости устанавливать и укреплять доверительные отношения с потребителями.
В маркетинговом лексиконе "молву" или "сарафанное радио" принято называть WOM (феномен Word of Mouth). Word of Mouth охватывает все виды коммуникаций, происходящих непосредственно между потребителями. Следует разделить весь спектр WOM на два типа по содержанию: молва (Buzz) и рекомендации (Advocacy). Молва отражает интерес потребителей к чему-то новому, "прикольному", непохожему или провокационному. Она формирует некий информационный поток, который переносит этот интерес от одного человека к другому. Молва способна повлиять на решение о покупке среди тех потребителей, которые стремятся не отставать от последних тенденций.
Рекомендации - это информация (позитивная или негативная), которая распространяется потребителями, касающаяся брендов и их характеристик. Рекомендации имеют больше шансов изменить потребительские предпочтения, так как они основываются на личном опыте потребления товара или услуги. Например, зарубежными исследователями было установлено, что почти в 50% случаев потребители переходят к другому поставщику в сфере услуг именно благодаря позитивным рекомендациям (Godes D., Mayzlin D., 2005).
По сфере приложения своих возможностей потребительские рекомендации могут быть использованы как для продвижения корпоративных брендов, так и брендов конкретных продуктов и услуг. Данная дипломная работа включает в себя рассмотрение использования потребительских рекомендаций как вида коммуникаций "из уст в уста" применительно к рынку юридических услуг города Перми.
Актуальность исследования потребительских рекомендаций для компаний, работающих на рынке юридических услуг, объясняется как с практической, так и с теоретической точки зрения. Исследования в России в данной области проводятся либо зарубежными исследовательскими компаниями и носят обобщенный характер, либо российские компании пытаются самостоятельно изучать особенности рекомендательного поведения клиентов, делая это локально, когда в западных странах, потребительские рекомендации изучаются с конца 60-х годов.
Исходя из этого, можно говорить о научной новизне данной работы, поскольку в ней анализируются и систематизируются теоретические взгляды и эмпирические исследования российских и иностранных авторов, в частности, рассматривается различие понятий "сарафанный маркетинг" и "рекомендации" с учетом российской специфики. Для изучения потребительских рекомендаций как разновидности WOM для Коллегии адвокатов "Партнеры", работающей на рынке юридических услуг, был разработан инструментарий, с помощью которого было проведено исследование и сформирована модель рекомендательного поведения потребителей услуг Коллегии.
Можно выделить несколько аспектов, доказывающих актуальность темы с практической точки зрения. Во-первых, на выбранном рынке существует большое число конкурирующих фирм, которые предлагают одинаковый спектр услуг, что усложняет потребительский выбор. Во-вторых, у данной компании нет возможности выделять из бюджета большое количество средств на продвижение, поэтому использование своих клиентов в качестве бесплатных промоутеров, адвокатов является привлекательной целью. потребительский юридический услуга стратегия рекомендация
Подводя итог вышесказанному, можно отметить, что помимо вклада в развитие теоретической базы о с-2-с коммуникациях, данная работа имеет прикладной характер - элементы стратегии, разработанные в результате исследования, позволят Коллегии адвокатов "Партнеры" управлять рекомендациями потребителей своих услуг для привлечения новых клиентов и сокращения расходов на маркетинг, а также, данная стратегия создаст конкурентное преимущество и основу дифференциации для компании, работающей на рынке юридических услуг.
Цель дипломной работы - разработать стратегию управления потребительскими рекомендациями для Коллегии адвокатов "Партнеры".
Задачи:
- 1. Проанализировать теоретические подходы к изучению потребительских рекомендаций как вида Word Of Mouth. 2. Разработать методическую основу и инструментарий исследования рекомендаций для Коллегии адвокатов "Партнеры" города Перми. 3. На основе анализа собранных данных представить модель рекомендательного поведения потребителей услуг данной юридической фирмы. 4. Сформировать стратегию для юридической фирмы, направленную на управление рекомендациями клиентов.
Объектом изучения является рекомендательное поведение потребителей Коллегии адвокатов "Партнеры" города Перми, предметом исследования являются элементы стратегии управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг. Метод исследования - опрос клиентов Коллегии адвокатов "Партнеры" города Перми.
В первой главе описано понятие Word of Mouth, рассмотрены отличительные черты потребительских рекомендаций как вида Word Of Mouth, раскрыта важность рекомендаций потребителей при принятии решения о покупки товара или услуги, определено место потребительских рекомендаций в процессе принятия решения о покупке товара или услуги, перечислены разнообразные методы использования рекомендаций в коммуникационной стратегии компании. Вторая глава посвящена изложению программы маркетингового исследования потребительских рекомендаций для Коллегии адвокатов "Партнеры", анализу собранных в ходе исследования данных и представлению полученных результатов. Третья глава работы включает в себя описание модели рекомендательного поведения потребителя на рынке юридических услуг и разработку рекомендаций для Коллегии адвокатов "Партнеры" по созданию стратегии управления отзывами своих клиентов.
Похожие статьи
-
В данном параграфе будет расписана суть стратегии, рассчитанной на один год, основанной на рекомендациях клиентов, приведены конкретные меры, которые...
-
Разработка модели рекомендательного поведения потребителей услуг Коллегии адвокатов "Партнеры" В настоящее время информация, передаваемая "из уст в уста"...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг
Потребители всегда ценили информацию, полученную из первых рук. Маркетологи могут тратить миллионы долларов на рекламные кампании со сложнейшей...
-
Программа исследования потребительских рекомендаций на рынке юридических услуг На западе феномен Word of Mouth изучается с конца 60-х годов прошлого...
-
Потребители часто обсуждают товары и услуги, поскольку они любят поговорить о своих недавних покупках, дать совет тем, кто собирается что-то купить,...
-
Исследование рекомендательного поведения потребителей проводилось с 4.03.13г. по 25.04.13г. Респонденты заполняли анкету непосредственно в Коллегии...
-
Потребительские рекомендации как разновидность Word of Mouth коммуникаций В последние годы распространение информации "из уст в уста" или молва все чаще...
-
В результате кардинальных экономических трансформации, произошли серьезные изменения в социальной жизни современного мира, что сильно затронуло образ...
-
В ходе потребления товаров и услуг человек оценивает предлагаемые ему блага, в основном мнение о них у него складывается после потребления или...
-
В настоящем параграфе будут рассмотрены специфические особенности сферы услуг и поведения их потребителей для определения возможностей их использования в...
-
Если опираться на результаты различных исследований, можно выделить две функции рекомендаций - влияние и информирование [20]. Эти функции могут влиять на...
-
Введение - Особенности маркетинга в сфере услуг
Актуальность данной проблемы в настоящее время обусловлена тем, что в России маркетинг услуг слабо развит, однако рынок услуг быстро расширяется и...
-
Введение - Поведение потребителей
Для того чтобы выявить внутреннее содержание потребительского поведения, необходимо дать определение понятию потребления в общем. Согласно словарю...
-
Особенности российского рынка товаров и услуг (на примере компании "IKEA") Рынок товаров и услуг - древнейшее явление, связанное с появлениями обмена и...
-
Понятие, роль и типы рекламы финансовых услуг Сущность рекламы, рекламы финансовых услуг и массовой коммуникации, находит свое отражение в трудах таких...
-
Стратегии продвижения услуг на рынок, их сущность, классификация В последнее время в мире создается и внедряется множество новых продуктов и услуг,...
-
Введение - Исследование поведения покупателя при покупке товара в ТОО "Бриз Мангистау"
В прошлом деятели рынка учились понимать своих потребителей в процессе повседневного торгового общения с ними. Однако рост размеров фирм и рынков лишил...
-
Введение - Особенности стратегии сегментации ранка на примере ИП "Санатрис"
В наше время создание товара не является уже таким беспрецедентным и уникальным событием, как это было раньше. Еще буквально полвека назад создание...
-
Актуальность темы исследования объясняется рядом причин. Применение магистерского образования способствует развитию системы высшего образования,...
-
В результате проведенного анализа была достигнута цель работы и решен ряд задач дипломной работы. Систематизируя теоретические источники, была...
-
В работе нам предстоит описать, почему покупатели предпочитают гитары, какие механизмы влияют на покупателя, когда он идет за покупкой, и чему они...
-
Введение - Сегментация рынка товаров
В современном мире происходят потрясающие, гигантские по своим масштабам и долгосрочные по воздействию перемены, исследования которых предполагает...
-
Согласно теории Филипа Котлера и Дж. Бернет, существуют следующие инструменты маркетинговых коммуникаций: *Реклама *Стимулирование сбыта *Паблик рилейшнз...
-
Введение - Конкурентная стратегия предприятия
Конкуренция и конкурентная борьба являются главным содержанием функционирования экономической системы, базирующейся на рыночных механизмах, ключевыми...
-
ВВЕДЕНИЕ - Управление маркетинговыми коммуникациями на примере ОАО "Булгарпиво"
В последнее время с возрастанием роли маркетинга увеличилась роль маркетинговых коммуникаций. Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс...
-
Актуальность данного исследования состоит в растущем значении интегрирования брендов в повседневное общение людей посредством современных возможностей...
-
Внешняя микросреда - хозяйственные субъекты, с которыми предприятие имеет непосредственные контакты в ходе своей деятельности( потребители, поставщики,...
-
В литературе по потребительскому поведению выделяют три стадии его развития: - период становления методов сегментирования (выделения отдельных...
-
Население планеты составляет примерно 7,3 миллиарда человек. Количество активных пользователей интернета по всему миру - 3,5 миллиарда, то есть чуть...
-
Текущая мировая ситуация диктует свои условия развития грузовых перевозок железнодорожным компаниям. Провозглашается стремление к открытости и...
-
Разработка стратегии продвижения позволит агентству "Другие свадьбы" правильно определить идеи и цели программы продвижения, оценить возможные результаты...
-
Введение - Сегментация рынка гостиничных услуг
Актуальность и практический аспект данных проблем связаны с тем, что гостиничный рынок, как и многие другие рынки, характеризуется существованием...
-
Введение - Стратегии международных розничных сетей на российском рынке
Розничный торговля конкурентный стратегия Компании развивающихся стран меняют представление об интернационализации бизнеса. Научно-технологические...
-
Введение - Анализ коммуникаций в онлайн-сообществах российских и зарубежных брендов товаров и услуг
Актуальность Данного исследования состоит в растущем значении интегрирования брендов в повседневное общение людей посредством современных возможностей...
-
Исследование основных форм и методов продажи и продвижения услуг на предприятиях общественного питания направленно на выявление перспективных средств...
-
Исследование рынка свадебных услуг города Сургут Свадьба сегодня - это мощный базис для сферы услуг. В Сургуте свадебный бизнес находится в стадии...
-
Объект: российские потребители рынка мебельных товаров. Предмет: поведение потребителей на рынке мебели. Цель: проанализировать поведение потребителей на...
-
Итак, при планировании инновационной деятельности необходимо помимо владения продуктом, превосходящим конкурентов, осуществлять тщательный анализ рынка и...
-
Концептуализация феномена "Общества потребления" в теоретической социологии Понятие "общество потребления" безусловно связано с социально-экономическим и...
-
Некоторые люди, к сожалению, приходят в аптеку поскандалить и "выпустить пар". Практически в каждой аптеке есть так называемые энергетические вампиры,...
ВВЕДЕНИЕ - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг