Обоснование необходимости управления потребительским опытом с точки зрения потребительской лояльности - Изучение восприятия потребительского опыта менеджерами и их клиентами

Что заставляет клиента обращаться к услугам определенной компании снова и снова? В какой момент он составляет полное впечатление о компании:

    - когда видит рекламу сайта о поиске работы? - когда непосредственно пользуется поиском на сайте? - или же при успешном заключении трудового договора?

Ответ на все вопросы - да, именно в этот момент. Потребительский опыт, как следует из определения, приведенного выше, - это комплексный результат взаимодействия клиента с компанией. Именно он влияет на то, какие эмоции по отношению к компании будет испытывать потребитель, захочет ли он снова обратиться к услугам этой компании, станет ли он в конце концов лояльным клиентом. Лояльность не может существовать только по отношению к имени, логотипу или рекламе, она формируется по отношению к тем переживаниям и эмоциям, который испытывает человек благодаря фирме.

Согласно определению, данному Американской ассоциацией маркетологов, Потребительская лояльность - это явление, при котором клиент систематически предпочитает продукт или услугу определенной компании, игнорируя предложение других фирм на рынке [36].

Важность формирования потребительской лояльности, как показателя эффективности экономической деятельности компании, через управление потребительским опытом обусловлена двумя факторами:

1. Потребительская лояльность имеет протяженность во времени и предполагает факт длительной приверженности клиента, что в долгосрочной перспективе означает стабильность объема продаж, т. к. спрос лояльных потребителей на товар или услугу останется неизменным даже под влиянием таких рыночных сил, как [22]:

A. сила продуктов-заменителей;

B. сила новых игроков на рынке;

C. сила рыночной власти поставщиков;

D. сила рыночной власти потребителей;

E. сила конкурентной борьбы на рынке.

2. Потребительская лояльность предоставляет компании устойчивое конкурентное преимущество, т. к. лояльный клиент во всех или почти всех случаях приобретения товара или услуги предпочтет ценность, предлагаемую определенной компанией, продуктам и услугам других фирм [16].

Исследование компании Temkin Group подтверждает наличие положительной корреляции между потребительским опытом и лояльностью клиентов. Так, например, в компаниях, в которых уделяется детальное внимание формированию потребительского опыта, наблюдается рост следующих показателей [33]:

    - желания клиентов покупать продукцию или обращаться к услугам именно этой компании повторно; - нежелания переключаться на товары или услуги других компаний; - желания рекомендовать товары или услуги данной компании знакомым и семье.

Похожие статьи




Обоснование необходимости управления потребительским опытом с точки зрения потребительской лояльности - Изучение восприятия потребительского опыта менеджерами и их клиентами

Предыдущая | Следующая