Обоснование необходимости управления потребительским опытом с точки зрения потребительской лояльности - Изучение восприятия потребительского опыта менеджерами и их клиентами
Что заставляет клиента обращаться к услугам определенной компании снова и снова? В какой момент он составляет полное впечатление о компании:
- - когда видит рекламу сайта о поиске работы? - когда непосредственно пользуется поиском на сайте? - или же при успешном заключении трудового договора?
Ответ на все вопросы - да, именно в этот момент. Потребительский опыт, как следует из определения, приведенного выше, - это комплексный результат взаимодействия клиента с компанией. Именно он влияет на то, какие эмоции по отношению к компании будет испытывать потребитель, захочет ли он снова обратиться к услугам этой компании, станет ли он в конце концов лояльным клиентом. Лояльность не может существовать только по отношению к имени, логотипу или рекламе, она формируется по отношению к тем переживаниям и эмоциям, который испытывает человек благодаря фирме.
Согласно определению, данному Американской ассоциацией маркетологов, Потребительская лояльность - это явление, при котором клиент систематически предпочитает продукт или услугу определенной компании, игнорируя предложение других фирм на рынке [36].
Важность формирования потребительской лояльности, как показателя эффективности экономической деятельности компании, через управление потребительским опытом обусловлена двумя факторами:
1. Потребительская лояльность имеет протяженность во времени и предполагает факт длительной приверженности клиента, что в долгосрочной перспективе означает стабильность объема продаж, т. к. спрос лояльных потребителей на товар или услугу останется неизменным даже под влиянием таких рыночных сил, как [22]:
A. сила продуктов-заменителей;
B. сила новых игроков на рынке;
C. сила рыночной власти поставщиков;
D. сила рыночной власти потребителей;
E. сила конкурентной борьбы на рынке.
2. Потребительская лояльность предоставляет компании устойчивое конкурентное преимущество, т. к. лояльный клиент во всех или почти всех случаях приобретения товара или услуги предпочтет ценность, предлагаемую определенной компанией, продуктам и услугам других фирм [16].
Исследование компании Temkin Group подтверждает наличие положительной корреляции между потребительским опытом и лояльностью клиентов. Так, например, в компаниях, в которых уделяется детальное внимание формированию потребительского опыта, наблюдается рост следующих показателей [33]:
- - желания клиентов покупать продукцию или обращаться к услугам именно этой компании повторно; - нежелания переключаться на товары или услуги других компаний; - желания рекомендовать товары или услуги данной компании знакомым и семье.
Похожие статьи
-
Определение потребительского опыта В первую очередь необходимо обратиться к определению термина потребительского опыта для понимания сути...
-
Введение - Изучение восприятия потребительского опыта менеджерами и их клиентами
"What people really desire are not products, but satisfying experiences" Abbott, 1955 [5] Парк развлечений Уолта Диснея, кофейня Старбакс - у них есть...
-
Понятие лояльности, типология и способы измерения Под потребительской лояльностью в общем смысле этого слова принято понимать эмоциональная...
-
Потребители часто обсуждают товары и услуги, поскольку они любят поговорить о своих недавних покупках, дать совет тем, кто собирается что-то купить,...
-
Существовавшая долгое время точка зрения об определении потребительской лояльности исключительно через уровень удовлетворенности была опровергнута с...
-
Прежде чем перейти к факторам, флияющих на лояльность потребителей и способам ее формирования, важно рассмотреть теоретические подходы к изучению...
-
Программы лояльности как инструмент формирования лояльности Маркетинг взаимоотношений - одна из новых парадигм маркетинга. Удержание клиента является...
-
Не возможно оспаривать тот факт, что цель каждой компании - иметь преданных бренду потребителей, причем количество лояльных потребителей должно неуклонно...
-
Маркетинговый план должен убедить потенциального партнера в понимание того, как рынок делится на сегменты, и что он способен довести продукт до...
-
Если опираться на результаты различных исследований, можно выделить две функции рекомендаций - влияние и информирование [20]. Эти функции могут влиять на...
-
Любое начинание стремится совершенствовать собственную активность, расширять производство либо реализацию услуг, усиливать прибыль, увеличивать...
-
Анализ ситуации на рынке кафе и ресторанов Для того, чтобы переходить, непосредственно, к изучению и анализу поведения клиентов ресторана "Vaclav" и...
-
Разработка комплекса маркетинг - Маркетинговая деятельность предприятия
Комплекс маркетинга является связующим звеном между производителями и потребителями, образующими рыночные сегменты и включает: товар, цена, средства...
-
Роль маркетинга - Роль и место маркетинга в управлении российскими предприятиями
Первое десятилетие 21-го века это вызов фирмам для процветания в финансовом плане и даже выживания в лице неумолимой экономической окружающей среды....
-
Известно, что в мировой практике ведения бизнеса, на сегодняшний день, существует проверенная годами практика принятия в компании и реализации...
-
Понятие товара с точки зрения маркетинга. Классификация товара - Основы маркетинга
Товар - это физические объекты, услуги, лица, места, организации, идеи, рабочая сила или все то, что предназначено для обмена. Однако прежде чем...
-
Подxоды к определению клиентоориентированности В настоящее время существует большое количество различных мнений по поводу того, какой должна быть...
-
Потребительские рекомендации как разновидность Word of Mouth коммуникаций В последние годы распространение информации "из уст в уста" или молва все чаще...
-
Под программой лояльности в общем виде принято понимать комплекс мер, осуществляемых одной или несколькими организациями, которые направлены на удержание...
-
Подxоды к определению клиентоориентированности В настоящее время на совершенствование высоких позиций на рынке компания должна быть...
-
Программа исследования потребительских рекомендаций на рынке юридических услуг На западе феномен Word of Mouth изучается с конца 60-х годов прошлого...
-
Отечественный и зарубежный опыт регулирования муниципального рынка потребительских услуг С целью выявления особенностей развития муниципального рынка...
-
Реклама как важнейший институт в системе интегрированных маркетинговых коммуникаций В наше время в определение слова"реклама"входит множество понятий....
-
Программа исследования восприятия элементов комплекса маркетинга клиентами сети салонов оптики "Технологии зрения" Прежде чем перейти к описанию...
-
Особенности управления компанией с позиции клиентоориентированного сервиса Чтобы повысить лояльность клиентов мы предпримем: 1. Привлечение клиента в...
-
Позиционирование на потребительском рынке - Реализация маркетинговых программ
В условиях жесткой конкуренции на рынке выживают те предприятия, которые правильно оценили свои возможности при позиционировании товара. В маркетинге...
-
Маркетинговое исследование и структурные элементы разработки концепции бренда Бренд имеет важное стратегическое значение для развития бизнеса и повышения...
-
ВВЕДЕНИЕ - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг
За последние годы в современном мире рекламы прослеживается явная тенденция к снижению эффективности стандартных методов продвижения товаров и услуг,...
-
Работа с клиентами - PR товаров и услуг класса "люкс"
На первое место в продвижении товаров класса люкс выходят отношение с клиентами, что как раз таки является непосредственной обязанностью PR службы...
-
Подходы к управлению лояльностью С целью определения принципов эффективного управления потребительской лояльностью я проанализирую наиболее известные в...
-
Заключение - Лояльность в маркетинге: понимание и управление
Истинно лояльный клиент - это ваш рекомендатель на рынке, ваша реклама и PR, вместе взятые. Такой клиент не отказывается от сотрудничества и...
-
В данном параграфе будет расписана суть стратегии, рассчитанной на один год, основанной на рекомендациях клиентов, приведены конкретные меры, которые...
-
Заключение - Разработка рекомендаций по увеличению лояльности клиентов ООО "Социальная аптека 3"
В современном бизнесе компании, занятые построением устойчивой конкурентной позицией, все больше отходят от ориентации на текущие показатели продаж и...
-
Введение - Разработка программы лояльности клиентов ресторана "Vaclav" и кофейни "Пра-do"
В условиях современной действительности рынок общественного питания Перми, как и России в целом, является перенасыщенным [23], что, в условиях...
-
Формирование единой службы маркетинга В аналитической части данной работы маркетинговая деятельность "Poligraf" была подвергнута ревизии и анализу. Не...
-
Возникновение маркетинга тесно связано с возникновением обмена и возникновением рынка. Маркетинг - это работа с рынком ради осуществления обменов, цель...
-
Маркетинговая среда представляет собой совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами предприятия и влияющих на возможности ее успешного...
-
В современном бизнесе компании, занятые построением устойчивой конкурентной позицией, все больше отходят от ориентации на текущие показатели продаж и...
-
Сущность рекламы, ее основные функции и виды В настоящее время одним из самых распространенных средств стимулирования спроса на различные виды продукции...
-
Внутренняя среда маркетинга - Понятие и сущность маркетинга
Маркетинговая среда фирмы - это совокупность субъектов и фактов, оказывающих влияние на успешную деятельность всей фирмы. Маркетинговая среда бывает как...
Обоснование необходимости управления потребительским опытом с точки зрения потребительской лояльности - Изучение восприятия потребительского опыта менеджерами и их клиентами