ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ НА РЫНКЕ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ, Программа исследования потребительских рекомендаций на рынке юридических услуг - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг
Программа исследования потребительских рекомендаций на рынке юридических услуг
На западе феномен Word of Mouth изучается с конца 60-х годов прошлого века. В России можно лишь найти отдельные исследования, посвященные исследованию рекомендаций. В основном, такие исследования посвящены банковской сфере, а именно, изучению лояльности клиентов банка, их готовности рекомендовать и выявлению связи между статусом клиента и его финансовых показателей [30]. Исследованием значимости рекомендаций в российском Интернет-сообществе занимаются крупнейшие консалтинговые компании Universal McCann и Nielsen [21]. Данные исследования показывают только общие тенденции, не давая информации для конкретных рынков.
В связи с тем, что у потребителей различных рынков товаров или услуг процесс принятия решения о покупке уникален, предлагается выбрать конкретный рынок для проведения исследования, посвященного изучению рекомендаций. В рамках данной работы изучается рекомендательное поведение потребителей на рынке юридических услуг города Перми на примере Коллегии адвокатов "Партнеры".
По данным Fira Pro на сегодняшний день в Перми существует около 32 зарегистрированных крупных организаций и примерно 72 средних компаний, предлагающих юридические услуги, в то время как в Ижевске (город схожий с Пермью по инфраструктуре) существует 10 зарегистрированных крупных и 30 средних организаций, также предлагающих юридические услуги. На основе такого сравнения можно сделать вывод о высоком уровне конкуренции на рынке юридических услуг в Перми.
Весь рынок юридических услуг можно разделить на следующие формы образования: палата адвокатов, адвокатский кабинет, коллегия адвокатов, адвокатское бюро и юридическая консультация (рис. 7) [1].
Рис. 7. Формы адвокатских образований
Коллегия адвокатов "Партнеры" была образована 15 декабря 2003 года. На сегодняшний день в данной фирме работают сорок два адвоката. Данная организация предлагает следующий перечень услуг:
- 1. Защита по уголовным делам (связанными с ДТП, экономические преступления, преступления против личности и т. д.) 2. Арбитражные споры. 3. Защита по административным делам. 4. Представление интересов по гражданским делам (связанными с ДТП, недвижимость, земельные споры, сопровождение сделок, участие в судах, защита прав потребителей, налоговые споры, споры со страховыми компаниями, семейные споры и т. д.) 5. Правовое обслуживание физических и юридических лиц.
Рынок юридических услуг представляет особый интерес для исследования потребительских рекомендаций. Исходя из представленных данных, можно говорить о том, что рынок высококонкурентный, юридические организации предлагают схожий набор услуг (поскольку работает на основании одного для всех законодательства). Выбор адвоката для потребителя является очень рискованной и затратной процедурой, поэтому на рынке юридических услуг важны репутация и потребительские рекомендации как устные, так и с помощью современных средств коммуникаций.
Основная управленческая проблема - как использовать потребительские рекомендации как вид коммуникаций "из уст в уста" применительно к Коллегии адвокатов "Партнеры" города Перми. Исследование направлено на изучение процесса распространения и формирования потребительских рекомендаций на рынке юридических услуг. Собранные данные позволят дать конкретные рекомендации для Коллегии адвокатов "Партнеры" о способах управления потребительскими рекомендациями для привлечения дополнительного потока клиентов и увеличения прибыли.
Цель исследования - изучить процесс распространения и формирования потребительских рекомендаций на рынке юридических услуг.
Задачи:
- 1. Определить те факторы, которые влияют на активность потребителей в области возникновения рекомендаций. 2. Выявить наличие связи между готовностью рекомендовать и уровнем удовлетворенности. 3. Дать оценку распространенности потребительских рекомендаций на рынке юридических услуг. 4. Рассмотреть, как влияют рекомендации на намерение приобрести услугу в Коллегии адвокатов "Партнеры".
Объект исследования - потребители юридических услуг Коллегии адвокатов "Партнеры". Предмет - специфические черты коммуникаций между потребителями услуг Коллегии адвокатов "Партнеры" с другими людьми по поводу потребленных услуг.
Метод исследования - количественный метод, а именно, структурированный опрос. С помощью такого инструмента как анкета будет осуществлен сбор данных (прил. 1). Для обработки данных и определения некоторых статистических показателей будет использована программа SPSS.
Ежемесячно в Коллегию адвокатов "Партнеры" обращается 200-250 человек. Из них большинство желает получить консультацию, а, примерно, одна треть заключает соглашения [2]. Исследователи прогнозировали, что за два месяца (с 04.03.2013г. по 25.04.2013г.) в компанию обратятся примерно 500 человек, а значит сплошная выборка, рассчитанная с помощью калькулятора выборки, будет равна 217 респондентам.
Для решения поставленных задач были сформулированы следующие предположения:
- 1. Потребительские рекомендации - основной источник информации для потребителей при поиске юридического агентства. 2. Личные рекомендации имеют больший уровень доверия, чем советы знакомых адвокатов или отзывов в Интернете. 3. Положительные рекомендации - главный фактор, который влияет на потребительский выбор. 4. Потребители юридических услуг в большей степени рекомендуют непосредственно адвокатов, работающих в данной организации, нежели саму Коллегию адвокатов "Партнеры". 5. Положительные рекомендации - индикатор лояльности потребителя к Коллегии адвокатов "Партнеры". 6. Положительные рекомендации потребителей напрямую зависят от уровня удовлетворенности потребленными услугами. 7. Для рынка юридических услуг характерно распространение рекомендаций в устной форме, нежели оставление отзывов на сайте компании или форуме.
Интерпретация понятий:
Рынок юридических услуг - взаимодействие юридических агентств и клиентов, желающих получить юридическую услугу.
Коллегия адвокатов "Партнеры" - организация, занимающаяся оказанием юридических услуг.
Рекомендации - передача информации между потребителями относительно потребленного товара или услуги.
Инициатор - социально-активный человек, который в большинстве случаев рассказывает другим людям о своем опыте и впечатлениях от потребления товара или услуги.
Удовлетворенность - способность товара или услуги максимально удовлетворить потребности потребителя согласно своим качествам, ради которых товар (услуга) приобретаются, а так же способность компании, производящей товар или предоставляющей услугу, максимально удовлетворить потребности потребителя в товаре или услуге.
Лояльность - положительное отношение потребителей в отношении всего, что касается деятельности организации, продуктов и услуг, производимых, продаваемым или оказываемым организацией, персоналу компании, имиджу организации, торговым маркам, логотипу и т. д.
Операционализация понятий:
Для того чтобы оценить, являются ли рекомендации основным источником информации о Коллегии адвокатов "Партнеры", следует определить процентное количество респондентов, обратившихся к различным источникам информации, а затем сравнить долю, обратившихся за советом к друзьям и родственникам, также к отзывам потребителей в Интернете, с показателями для других каналов получения информации.
Сравнить уровень доверия к рекомендациям из сети Интернет, личным рекомендациям, советам знакомых адвокатов позволит вопрос со шкалой Лайкерта, где оценка может варьироваться от "очень доверяю" до "совсем не доверяю". Поэтому, чтобы предположение подтвердилось, уровень доверия к личным рекомендациям должен быть выше, чем уровень доверия к другим источникам.
Чтобы определить, действительно ли положительные рекомендации - главный фактор, который влияет на потребительский выбор, следует анализировать вопрос "Почему Вы выбрали именно Коллегию адвокатов "Партнеры?". Для того чтобы предположение подтвердилось, ответ "получили хорошие отзывы от друзей, знакомых, родственников" должен быть выбран чаще остальных.
Для того чтобы понять, действительно ли потребители юридических услуг в Коллегии адвокатов "Партнеры" в большей степени рекомендуют непосредственно адвокатов, работающих в данной организации, нежели саму Коллегию, следует анализировать вопрос "Если бы Ваши друзья обратились за советом, посоветовали бы Вы им тоже обратиться в Коллегию адвокатов "Партнеры?". Соответственно, ответов на вопрос "Да в эту фирму и к этому же/другому адвокату" должно быть больше, чем на другие ответы.
Чтобы проверить предположение о том, что положительные рекомендации - индикатор лояльности потребителя к Коллегии адвокатов "Партнеры", следует определить зависимость между положительными отзывами и желанием снова обратиться в данную организацию. Это будет показывать наличие поведенческой лояльности, а наличие эмоциональной лояльности будет определяться путем выяснения готовности рекомендовать Коллегию адвокатов "Партнеры" другим людям.
Для проверки предположения о том, что положительные рекомендации потребителей напрямую зависят от уровня удовлетворенности потребленными услугами, сначала замеряется удовлетворенность от взаимодействия с Коллегией адвокатов "Партнеры". В данном случае уровень удовлетворенности будет вычисляться как среднее значение оценок удовлетворенности различными критериям, влияющим на общую удовлетворенность. Затем рассчитывается коэффициент корреляции Ч. Э. Спирмена, для того чтобы определить влияет ли удовлетворенность на готовность рекомендовать и в какой степени выражено это влияние.
Чтобы определить, действительно ли инициаторы рекомендаций в большей степени делятся устными рекомендациями, нежели оставляют свои отзывы в Интернете, следует проанализировать ответы на вопросы: "Оставили ли Вы где-либо свой отзыв", где количество ответов "Кому Вы рассказали о данной Коллегии? Какому примерно количеству людей?" должно превышать над ответами на вопрос "оставил пост в своем блоге или на страничке в социальной сети или на сайте компании".
Похожие статьи
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг
Потребители всегда ценили информацию, полученную из первых рук. Маркетологи могут тратить миллионы долларов на рекламные кампании со сложнейшей...
-
Исследование рекомендательного поведения потребителей проводилось с 4.03.13г. по 25.04.13г. Респонденты заполняли анкету непосредственно в Коллегии...
-
ВВЕДЕНИЕ - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг
За последние годы в современном мире рекламы прослеживается явная тенденция к снижению эффективности стандартных методов продвижения товаров и услуг,...
-
В данном параграфе будет расписана суть стратегии, рассчитанной на один год, основанной на рекомендациях клиентов, приведены конкретные меры, которые...
-
Разработка модели рекомендательного поведения потребителей услуг Коллегии адвокатов "Партнеры" В настоящее время информация, передаваемая "из уст в уста"...
-
Потребители часто обсуждают товары и услуги, поскольку они любят поговорить о своих недавних покупках, дать совет тем, кто собирается что-то купить,...
-
Если опираться на результаты различных исследований, можно выделить две функции рекомендаций - влияние и информирование [20]. Эти функции могут влиять на...
-
Потребительские рекомендации как разновидность Word of Mouth коммуникаций В последние годы распространение информации "из уст в уста" или молва все чаще...
-
Исследование рынка свадебных услуг города Сургут Свадьба сегодня - это мощный базис для сферы услуг. В Сургуте свадебный бизнес находится в стадии...
-
В литературе по потребительскому поведению выделяют три стадии его развития: - период становления методов сегментирования (выделения отдельных...
-
Объект: российские потребители рынка мебельных товаров. Предмет: поведение потребителей на рынке мебели. Цель: проанализировать поведение потребителей на...
-
Текущая мировая ситуация диктует свои условия развития грузовых перевозок железнодорожным компаниям. Провозглашается стремление к открытости и...
-
Итак, при планировании инновационной деятельности необходимо помимо владения продуктом, превосходящим конкурентов, осуществлять тщательный анализ рынка и...
-
В ходе потребления товаров и услуг человек оценивает предлагаемые ему блага, в основном мнение о них у него складывается после потребления или...
-
В результате кардинальных экономических трансформации, произошли серьезные изменения в социальной жизни современного мира, что сильно затронуло образ...
-
Жизнь современного общества невозможна без развитой системы оказания услуг. Степень развития сферы услуг стала выступать критериальным признаком развития...
-
Концептуализация феномена "Общества потребления" в теоретической социологии Понятие "общество потребления" безусловно связано с социально-экономическим и...
-
Исследование рынка медицинских товаров и услуг - Маркетинг в здравоохранении
Провести анализ рынка - это значит тщательно изучить и оценить особенности той маркетинговой среды, в которой находится конкретная организация...
-
Сущность маркетинговых исследований Маркетинговые исследования -- это систематизированный процесс сбора, обработки и анализа информации о рыночной среде...
-
Как уже и говорилось ранее, в результате проведенного опроса, все сегменты рынка, выделенные компанией "Мехатроника", считают, что стоимость оказываемых...
-
Стратегии продвижения услуг на рынок, их сущность, классификация В последнее время в мире создается и внедряется множество новых продуктов и услуг,...
-
Отечественный и зарубежный опыт регулирования муниципального рынка потребительских услуг С целью выявления особенностей развития муниципального рынка...
-
В результате проведенного анализа была достигнута цель работы и решен ряд задач дипломной работы. Систематизируя теоретические источники, была...
-
Особенности российского рынка товаров и услуг (на примере компании "IKEA") Рынок товаров и услуг - древнейшее явление, связанное с появлениями обмена и...
-
Выделяя угрозы развития, с которыми может столкнуться Холдинг на пути реализации Стратегии, в документе отмечаются следующие: Текущая экономическая...
-
Анализ маркетинговой среды и оценка рыночных возможностей организации осуществляются в ходе комплексных маркетинговых исследований рынка, цель которых...
-
Для получения подтверждения на заявленные гипотезы было проведено два типа исследования. Полученные результаты дают возможность говорить о существовании...
-
Маркетинговое исследование потребителей регионального рынка спортивного питания
МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ РЕГИОНАЛЬНОГО РЫНКА СПОРТИВНОГО ПИТАНИЯ Сейчас во всем мире имеется невероятный подъем интереса к здоровому...
-
В каждом регионе процесс становления рынка косметических товаров проходит неодинаково, ассортимент существенно различается вследствие различий в...
-
Внешняя микросреда - хозяйственные субъекты, с которыми предприятие имеет непосредственные контакты в ходе своей деятельности( потребители, поставщики,...
-
Для достижения постеленных целей в ходе исследования в сфере организации бизнеса на рынке красоты предпринимателям необходимо обратить внимание на...
-
Для эффективного управления брендом важно учитывать, на каком уровне рынка находится компания, и (или) на какой уровень она хочет выйти посредством...
-
Современное представление о качестве услуг основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен...
-
Необходимо отметить, что задачи и механизмы регулирования рынка услуг осуществляется не только на федеральном, но и муниципальном уровнях. Основными...
-
Понятие и сущность потребительских услуг Отрасли сферы услуг очень разнообразны. К сфере услуг относится и большая часть коммерческого сектора с его...
-
Понятие, сущность, определение потребительского поведения Поведение Потребителей - деятельность, направленная на получение, потребление, распространение,...
-
Потребляющими субъектами гитар могут выступать и индивидуальные потребители, и предприятия. К индивидуальным потребителям относятся как женщины, так и...
-
Динамика развития рынка праздничных услуг по России Рынок event-услуг в России на сегодняшний день пока еще довольно трудно структурировать, и тем более...
-
Актуальность темы исследования объясняется рядом причин. Применение магистерского образования способствует развитию системы высшего образования,...
-
Введение - Сегментация рынка товаров
В современном мире происходят потрясающие, гигантские по своим масштабам и долгосрочные по воздействию перемены, исследования которых предполагает...
ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ НА РЫНКЕ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ, Программа исследования потребительских рекомендаций на рынке юридических услуг - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг