Разработка гайда глубинного интервью - Изучение восприятия потребительского опыта менеджерами и их клиентами

В рамках данной работы необходимо интервьюирование двух групп респондентов. Данное условие исследования требует составления двух гайдов глубинного интервью, которые сможет использовать интервьюер при проведении беседы с пользователями сайтов интернет-рекрутмента и маркетинговыми специалистами этих компаний. Структура гайда основана на определении таких терминов, как точки соприкосновения, путь потребителя и классификации точек соприкосновения по этапам взаимодействия клиента с компанией, представленных в теоретической части работы.

Гайд глубинного интервью для изучения потребительского опыта пользователей сайтов по поиску работы

Инструкция интервьюеру

Необходимо проинтервьюировать человека, пользующегося сайтами, предоставляющими услугу поиска работы в интернете. В ходе интервью требуется выяснить все этапы взаимодействия клиента с компанией и те эмоции, которые он при этом испытывал. В результате проделанной работы должна быть собрана информация, позволяющая проследить путь респондента, который он проделывает при взаимодействии с компанией через точки соприкосновения с ней (реклама, работа с сайтом и отдельные функции сайта, рассылки компании с предложениями после предоставления услуги и т. п.). Результатом каждого интервью должна стать заполненная Таблица 1, приведенная ниже.

Добрый день! Давайте познакомимся. Меня зовут Валерия. Мы проводим маркетинговое исследование, цель которого состоит в изучении потребительского опыта при обращении к услугам по поиску работы в интернете. Нам важно понять, какие эмоции люди испытывают при пользовании сервисом сайтов по поиску работы.

Я буду вам задавать вопросы, а вы отвечать на них так развернуто, как только сможете, каждый ваш опыт и впечатление существенны для исследования. Правильных и неправильных ответов, разумеется, быть не может, нас интересует именно ваше мнение и опыт. Поэтому не бойтесь высказывать то, что думаете, каждый ваш опыт важен для нас.

Тематические блоки и примерные вопросы к ним

Таблица разделена на части соответствующие трем типам точек соприкосновения (предшествующие использованию услуг, встречающиеся во время приобретения услуги и после), которые в свою очередь характеризуются представлениями клиента о том, каким должен быть опыт и каким он является на самом деле. (Табл. 1)

Таблица 1

Точки соприкосновения предшествующие покупке

Ожидание пользователя

Реальный опыт
    1. 2.

...

Точки соприкосновения в процессе пользования услугой

Ожидание пользователя

Реальный опыт
    1. 2.

...

Точки соприкосновения после использования услуги

Ожидание пользователя

Реальный опыт
    1. 2.

...

К каждому из блоков можно задать следующие примерные вопросы для развития диалога с респондентом:

    1 Блок:
      - Пользуетесь ли вы сайтами для поиска работы? Как вы узнали о них? - Что сподвигло вас прибегнуть у услугам определенной компании? - Как вы представляли себе поиск, исходя из имеющейся у вас информации?
    2 Блок:
      - Как происходит процесс поиска работы на сайте? Что вам нравится в нем, а что вы считаете неудобным и хотели бы изменить? - Нашли ли вы то, что хотели?
    3 Блок:
      - Обращались ли вы к сайту повторно? - Напоминает ли сама компания каким-нибудь образом о себе? Как вы к этому относитесь? - Хотели ли бы вы, что вам приходили рассылки с потенциально-интересными для вас вакансиями?

Гайд глубинного интервью для изучения того, как компании в сфере интернет-рекрутмента представляют себе путь потребителя и его опыт

Инструкция интервьюеру

Необходимо проинтервьюировать специалиста по маркетингу компании, занимающейся предложением услуг по поиску работы в сети интернет на рынке. В ходе интервью требуется выяснить осуществляется ли управление потребительским опытом в компании, и даже если нет, то как бы менеджер осуществил управление этим опытом и какие этапы взаимодействия с клиентом он бы включил в него. В результате проделанной работы должна быть собрана информация, позволяющая узнать, как компания представляет себе путь респондента, который он проделывает при взаимодействии с компанией через точки соприкосновения с ней (реклама, работа с сайтом и отдельные функции сайта, рассылки компании с предложениями после предоставления услуги и т. п.). Результатом каждого интервью должна стать заполненная таблица, приведенная ниже.

Добрый день! Меня зовут Валерия. Мы проводим маркетинговое исследование, цель которого состоит в изучении потребительского опыта при обращении к услугами по поиску работы в интернете. Нам важно понять, какие эмоции люди испытывают при пользовании сервисом сайтов по поиску работы и как сами компании осуществляют управление опытом, или как они бы его осуществили.

Я задам вам несколько вопросов, вы постарайтесь ответить на них максимально развернуто. Ваш опыт и знания существенны для исследования. Правильных и неправильных ответов, разумеется, быть не может, нас интересует именно ваше мнение и опыт. Поэтому не бойтесь высказывать то, что думаете.

Тематические блоки и примерные вопросы к ним

Таблица разделена на части соответствующие трем типам точек соприкосновения (предшествующие использованию услуг, встречающиеся во время приобретения услуги и после), которые в свою очередь характеризуются представлениями менеджера о том, какой опыт должен переживать пользователь в каждой из этих точек. (Табл. 2)

Таблица 2

Точки соприкосновения, предшествующие покупке

Ожидаемый опыт клиента
    1. 2.

...

Точки соприкосновения в процессе пользования услугой

Ожидаемый опыт клиента
    1. 2.

...

Точки соприкосновения после использования услуги

Ожидаемый опыт клиента
    1. 2.

...

К каждому из блоков можно задать следующие примерные вопросы для развития диалога с респондентом:

    1 Блок:
      - Как думаете с чего начинается знакомство клиента с вашей компанией? Какие эмоции он при этом должен испытывать? - Что должно послужить клиенту стимулом к обращению именно к вашим услугам?
    2 Блок:
      - С чем сталкивается пользователь на сайте при поиске работы? - На что ваша компания особенно обращает внимание при разработке дизайна сайта? Насколько важными эти же вещи будут для пользователей, по вашему мнению?
    3 Блок:
      - Где и как заканчивается взаимодействие клиента с вашей компанией? - Заканчивается ли оно вообще или вы стремитесь поддерживать контакт с клиентом каким-либо методом? - Какие эмоции при этом испытывают клиенты?

Похожие статьи




Разработка гайда глубинного интервью - Изучение восприятия потребительского опыта менеджерами и их клиентами

Предыдущая | Следующая