Введение - Изучение восприятия потребительского опыта менеджерами и их клиентами

"What people really desire are not products, but satisfying experiences"

Abbott, 1955 [5]

Парк развлечений Уолта Диснея, кофейня Старбакс - у них есть нечто общее, и это не только всемирное признание и успех, но и кое-что совершенно иное. Так, в своем ежегодном отчете 1995 года компания Старбакс провозглашает: "Посещая Старбакс, вы получаете нечто большее, чем просто отличный кофе. Вы встречаете замечательных людей, слушаете первоклассную музыку, имеете удобное и уютное место для встреч, где готовится превосходный кофе. <...> Вы получаете место, где можете быть самим собой". Данной цитатой описывается комплекс эмоций и переживаний, который испытывает человек при посещении кофеен Старбакс, иными словами речь идет об управлении потребительским опытом.

Согласно данным библиографической и реферативной базе данных Scopus, с начала восьмидесятых годов двадцатого столетия интерес научного сообщества к теме управления потребительским опытом усиливался из года в год [35].

Почему же опыт клиента так важен для компании? Времена, когда просто хорошего сервиса было достаточно, прошли, теперь люди находятся в поиске чего-то уникального, запоминающегося, того, что заставит их испытать определенные эмоции, которых они раньше не получали, благодаря которым они надолго запомнят компанию и расскажут о ней своим друзьям и семье. Необходимость управлять потребительским опытом становится тем более очевидна при понимании факта, что клиент всегда получает определенный опыт при взаимодействии с компанией, будь то опыт положительный или отрицательный. Таким образом, управление потребительским опытом может стать новым конкурентным преимуществом и дифференциатором компании на рынке, особенно в областях, где прежде эта роль отводилась маркетингу отношений [24]. Фактически, 85% менеджеров компаний видят управление потребительским опытом, как дальнейшую площадку конкурентных действий [31].

Стоит однако отметить, что подобное положение дел наиболее характерно для развитых экономик и, в случае с экономиками развивающимися, для отдельных рынков и отраслей [27].

В данной работе будет затронуты методы управления потребительским опытом в сфере предоставления услуг по поиску работы в сети Интернет, что обусловлено не только личным интересом автора исследования к указанной теме, но и следующими факторами:

    1. ростом количества пользователей сети Интернет в России с 29% до 53,27% (процент от всего населения) в период от 2009 по 2012 год, по данным открытой базы данных Google [37]; 2. ростом объема рынка интернет-рекрутмента на 40% и падением спроса на традиционные рекрутинговые услуги, по данным председателя совета директоров компании HeadHunter Юрия Вировца [39]

Так, Актуальность и практический аспект данной дипломной работы заключается в растущем интересе со стороны научного сообщества к теме управления потребительским опытом, а также важности изучения данного вопроса для компаний, предоставляющих услуги в сфере интернет-рекрутмента.

Целью данного исследования является изучение восприятия потребительского опыта как менеджерами компаний, предоставляющих услуги интернет-рекрутмента, так и их клиентами, с целью определения точного пути получения потребительского опыта и разрывов между восприятием опыта клиентами и менеджерами.

В рамках указанной цели Задачами представленной работы являются:

    1. Изучение теоретических аспектов управления потребительским опытом; 2. Рассмотрение основных методов управления потребительским опытом применительно к сфере услуг; 3. Исследование ожидаемого и фактического потребительского опыта клиентов компаний по поиску работы в сети Интернет; 4. Исследование того, как менеджеры компаний по интернет-рекрутменту представляют путь получения потребительского опыта и сам получаемый клиентами опыт; 5. Определение пути получения потребительского опыта при помощи выявления точек соприкосновения клиентов с компанией, и определение разрывов в восприятии потребительского опыта у менеджеров и клиентов компаний на этом пути.

Объектом исследования в рамках дипломной работы является восприятие потребительского опыта менеджерами компаний и их клиентами. Предметом исследования является спектр отношений между компаниями и их клиентами, возникающий в процессе управления потребительским опытом.

Теоретической базой исследования послужили работы таких авторов и исследователей, как М. Холбрук и Э. Хиршман, которые стали пионерами теории потребительского опыта, Дж. Пайна и Дж. Гилмора, раскрывшими идею экономики впечатлений, С. Хаекель и Л. Карбоне, первыми описавшими методы управления потребительским опытом, а также Б. Шмитт, который стал авторами многочисленных работ об управлении потребительским опытом.

Основанием для проведения исследования является предположение о наличии разрывов в восприятия потребительского опыта у клиентов компаний интернет-рекрутмента и менеджеров данных компаний.

При написании работы использованы следующие Методы:

    1. Кабинетное исследование - анализ вторичной информации по теме управления потребительским опытом, а именно изучение и обобщение научных публикаций зарубежных и российских авторов. 2. Эмпирическое исследование при помощи метода глубинного интервью с менеджерами компаний, занимающихся интернет-рекрутментом, и их клиентами.

Объем и структура работы детерминированы целью и задачами исследования. Так, проект состоит из введения, двух глав, посвященных теоретическому изучению аспектов управления потребительским опытом и эмпирическому исследованию, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Похожие статьи




Введение - Изучение восприятия потребительского опыта менеджерами и их клиентами

Предыдущая | Следующая