Введение - Изучение восприятия потребительского опыта менеджерами и их клиентами
"What people really desire are not products, but satisfying experiences"
Abbott, 1955 [5]
Парк развлечений Уолта Диснея, кофейня Старбакс - у них есть нечто общее, и это не только всемирное признание и успех, но и кое-что совершенно иное. Так, в своем ежегодном отчете 1995 года компания Старбакс провозглашает: "Посещая Старбакс, вы получаете нечто большее, чем просто отличный кофе. Вы встречаете замечательных людей, слушаете первоклассную музыку, имеете удобное и уютное место для встреч, где готовится превосходный кофе. <...> Вы получаете место, где можете быть самим собой". Данной цитатой описывается комплекс эмоций и переживаний, который испытывает человек при посещении кофеен Старбакс, иными словами речь идет об управлении потребительским опытом.
Согласно данным библиографической и реферативной базе данных Scopus, с начала восьмидесятых годов двадцатого столетия интерес научного сообщества к теме управления потребительским опытом усиливался из года в год [35].
Почему же опыт клиента так важен для компании? Времена, когда просто хорошего сервиса было достаточно, прошли, теперь люди находятся в поиске чего-то уникального, запоминающегося, того, что заставит их испытать определенные эмоции, которых они раньше не получали, благодаря которым они надолго запомнят компанию и расскажут о ней своим друзьям и семье. Необходимость управлять потребительским опытом становится тем более очевидна при понимании факта, что клиент всегда получает определенный опыт при взаимодействии с компанией, будь то опыт положительный или отрицательный. Таким образом, управление потребительским опытом может стать новым конкурентным преимуществом и дифференциатором компании на рынке, особенно в областях, где прежде эта роль отводилась маркетингу отношений [24]. Фактически, 85% менеджеров компаний видят управление потребительским опытом, как дальнейшую площадку конкурентных действий [31].
Стоит однако отметить, что подобное положение дел наиболее характерно для развитых экономик и, в случае с экономиками развивающимися, для отдельных рынков и отраслей [27].
В данной работе будет затронуты методы управления потребительским опытом в сфере предоставления услуг по поиску работы в сети Интернет, что обусловлено не только личным интересом автора исследования к указанной теме, но и следующими факторами:
- 1. ростом количества пользователей сети Интернет в России с 29% до 53,27% (процент от всего населения) в период от 2009 по 2012 год, по данным открытой базы данных Google [37]; 2. ростом объема рынка интернет-рекрутмента на 40% и падением спроса на традиционные рекрутинговые услуги, по данным председателя совета директоров компании HeadHunter Юрия Вировца [39]
Так, Актуальность и практический аспект данной дипломной работы заключается в растущем интересе со стороны научного сообщества к теме управления потребительским опытом, а также важности изучения данного вопроса для компаний, предоставляющих услуги в сфере интернет-рекрутмента.
Целью данного исследования является изучение восприятия потребительского опыта как менеджерами компаний, предоставляющих услуги интернет-рекрутмента, так и их клиентами, с целью определения точного пути получения потребительского опыта и разрывов между восприятием опыта клиентами и менеджерами.
В рамках указанной цели Задачами представленной работы являются:
- 1. Изучение теоретических аспектов управления потребительским опытом; 2. Рассмотрение основных методов управления потребительским опытом применительно к сфере услуг; 3. Исследование ожидаемого и фактического потребительского опыта клиентов компаний по поиску работы в сети Интернет; 4. Исследование того, как менеджеры компаний по интернет-рекрутменту представляют путь получения потребительского опыта и сам получаемый клиентами опыт; 5. Определение пути получения потребительского опыта при помощи выявления точек соприкосновения клиентов с компанией, и определение разрывов в восприятии потребительского опыта у менеджеров и клиентов компаний на этом пути.
Объектом исследования в рамках дипломной работы является восприятие потребительского опыта менеджерами компаний и их клиентами. Предметом исследования является спектр отношений между компаниями и их клиентами, возникающий в процессе управления потребительским опытом.
Теоретической базой исследования послужили работы таких авторов и исследователей, как М. Холбрук и Э. Хиршман, которые стали пионерами теории потребительского опыта, Дж. Пайна и Дж. Гилмора, раскрывшими идею экономики впечатлений, С. Хаекель и Л. Карбоне, первыми описавшими методы управления потребительским опытом, а также Б. Шмитт, который стал авторами многочисленных работ об управлении потребительским опытом.
Основанием для проведения исследования является предположение о наличии разрывов в восприятия потребительского опыта у клиентов компаний интернет-рекрутмента и менеджеров данных компаний.
При написании работы использованы следующие Методы:
- 1. Кабинетное исследование - анализ вторичной информации по теме управления потребительским опытом, а именно изучение и обобщение научных публикаций зарубежных и российских авторов. 2. Эмпирическое исследование при помощи метода глубинного интервью с менеджерами компаний, занимающихся интернет-рекрутментом, и их клиентами.
Объем и структура работы детерминированы целью и задачами исследования. Так, проект состоит из введения, двух глав, посвященных теоретическому изучению аспектов управления потребительским опытом и эмпирическому исследованию, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Похожие статьи
-
Понятие лояльности, типология и способы измерения Под потребительской лояльностью в общем смысле этого слова принято понимать эмоциональная...
-
Существовавшая долгое время точка зрения об определении потребительской лояльности исключительно через уровень удовлетворенности была опровергнута с...
-
Введение - Разработка программы лояльности клиентов ресторана "Vaclav" и кофейни "Пра-do"
В условиях современной действительности рынок общественного питания Перми, как и России в целом, является перенасыщенным [23], что, в условиях...
-
Мороженое является одним из самых любимых и популярных продуктов населения нашей страны. Это объясняется не только его приятными вкусовыми свойствами, но...
-
ВВЕДЕНИЕ - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг
За последние годы в современном мире рекламы прослеживается явная тенденция к снижению эффективности стандартных методов продвижения товаров и услуг,...
-
Введение - Реклама в радиоэфире: виды, типы, проблемы восприятия
Реклама восприятие кампания Мы живем в мире, которым в полной мере управляют средства массовой информации. Мы смотрим рекламу на телевидении и читаем в...
-
Программа исследования восприятия элементов комплекса маркетинга клиентами сети салонов оптики "Технологии зрения" Прежде чем перейти к описанию...
-
Введение - Управление впечатлениями потребителей в гостиничной индустрии
Многие ученные полагают, что на данной стадии маркетинг переживает революцию. Революцию, которая изменит существующие принципы и модели традиционного...
-
Трудно представить себе жизнь современного человека без использования косметических товаров. Косметические средства не имеют пола и возраста, ими...
-
Актуальность Темы Исследования. 3аключается в том, что клиентоориентированный подход за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их...
-
Отечественный и зарубежный опыт регулирования муниципального рынка потребительских услуг С целью выявления особенностей развития муниципального рынка...
-
Под программой лояльности в общем виде принято понимать комплекс мер, осуществляемых одной или несколькими организациями, которые направлены на удержание...
-
Введение - Реализация маркетинговых программ
Маркетинг покупатель рынок позиционирование Актуальность темы исследования состоит в том, что потребители резко отличаются друг от друга возрастом,...
-
Использование компьютерной техники и современного программного обеспечения пользуется сегодня большим спросом, в том числе и среди менеджеров....
-
Исследование основных форм и методов продажи и продвижения услуг на предприятиях общественного питания направленно на выявление перспективных средств...
-
В ходе потребления товаров и услуг человек оценивает предлагаемые ему блага, в основном мнение о них у него складывается после потребления или...
-
Введение - Разработка маркетингового плана на предприятии
Разработка маркетингового плана - важный процесс для любой организации, который позволяет распределить ресурсы компании в соответствии с условиями ее...
-
Введение - Сегментация рынка товаров
В современном мире происходят потрясающие, гигантские по своим масштабам и долгосрочные по воздействию перемены, исследования которых предполагает...
-
Введение - Обоснование цены на потребительском рынке с учетом эластичности спроса на товар
Маркетинг - комплексная система организации производства, сбыта продукции и оказания услуг, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных...
-
Введение, Потребительские свойства товара - Потребительские свойства товара
В данной курсовой работе проводится исследование рынка косметики Max Factor, бренда компании "Procter and Gamble", согласно "Рекомендации по выполнению...
-
Метод оценки потребительских предпочтений мороженого Для определения отношения потребителей к покупаемой продукции применяют различные методы...
-
Анализ ситуации на рынке кафе и ресторанов Для того, чтобы переходить, непосредственно, к изучению и анализу поведения клиентов ресторана "Vaclav" и...
-
Потребительская оценка использования социальных инструментов в построении имиджевой стратегии бренда Международное сетевое рекламное агентство McCann...
-
Введение - Модель Мак-Кинзи в исследовании ценности клиентов
Стратегический лояльность ценность клиент Во второй половине ХХ века в связи с расширением и укреплением международного рынка значительно обострилась...
-
В последние годы проблема здорового питания становится все более актуальной. Для человека очень важен рацион питания, а также качественный состав...
-
Введение - Разработка рекомендаций по увеличению лояльности клиентов ООО "Социальная аптека 3"
Актуальность темы исследования заключается в том, что клиентоориентированный подход за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их...
-
Развитие маркетинга связано с обострением проблемы реализации продукции и ростом требований к подразделениям фирм, занимающихся сервисным обслуживанием....
-
Введение - Совершенствование системы регулирования муниципального рынка
Актуальность темы. Вторая половина ХХ -- начало ХХI века характеризуются многими значимыми явлениями и тенденциями в жизни общества и экономики стран...
-
Определение целевого клиента - Разработка рекомендаций по повышению объема продаж
Довольно часто в компании отсутствует само понятие "целевой клиент". Каждый, кто пожелает, может стать клиентом, и не важно, выгодно это компании или...
-
Введение - PR-коммуникации с молодежной аудиторией в интернете
Актуальность темы исследования. В настоящее время современные коммуникации приобретают новый характер. Широкое распространение интернет технологий...
-
Введение - Особенности стратегии сегментации ранка на примере ИП "Санатрис"
В наше время создание товара не является уже таким беспрецедентным и уникальным событием, как это было раньше. Еще буквально полвека назад создание...
-
Введение - Разработка программы лояльности для транспортно-логистической компании "Армада-А"
В настоящее время программы лояльности - один из самых востребованных инструментов менеджера для формирования потребительской лояльности. Широкое...
-
Маркетинг - это система организации и управления с производственно - сбытовой деятельностью предприятия, ориентированная на требования рынка,...
-
ВВЕДЕНИЕ - Консервирование пищевых продуктов по материалам ЧТУП "СеленаПрод" г. Добруша
В настоящее время вопросы хранения приобретают важное экономическое значение, особенно это касается продовольственных товаров. Для разных товаров данная...
-
Введение - Особенности маркетинга в сфере услуг
Актуальность данной проблемы в настоящее время обусловлена тем, что в России маркетинг услуг слабо развит, однако рынок услуг быстро расширяется и...
-
Введение - Разработка фирменного стиля проектно-производственной компании "Экологические технологии"
Товарный знак фирменный стиль В условиях современной рыночной экономики и конкурентной среды, в ситуации, когда только в одной стране существует более...
-
В наше время логистика пронизывает практически все виды деятельности человека. Любая работа человека так или иначе использует принципы и правила...
-
Реклама. Это незамысловатое слово, которое давно и прочно засело в головах, как рекламодателей, так и потенциальных потребителей услуг, успело создать...
-
Введение - Маркетинговые стратегии компании
В современном мире управление маркетинговой деятельностью становится актуальным для каждого предприятия, вне зависимости от рынка и сегмента, на котором...
-
В данном параграфе будет расписана суть стратегии, рассчитанной на один год, основанной на рекомендациях клиентов, приведены конкретные меры, которые...
Введение - Изучение восприятия потребительского опыта менеджерами и их клиентами