Теоретическое рассмотрение аспектов управления потребительским опытом, Определение потребительского опыта - Изучение восприятия потребительского опыта менеджерами и их клиентами

Определение потребительского опыта

В первую очередь необходимо обратиться к определению термина потребительского опыта для понимания сути рассматриваемого предмета. Одним из первых упоминаний потребительского опыта как фактора, влияющего на деятельность компаний, стала статья Льюиса Карбоне и Стефана Хаекель, посвященная проектированию потребительского опыта [21]. По мнению авторов, потребительский опыт - это впечатление, сформированное при столкновении потребителя с сервисом, продуктом и компанией как таковой, которое клиент "заберет с собой".

С течением времени определение и понимание потребительского опыта осталось практически неизменным. Так, с точки зрения Кристофера Мейра и Андре Швагера, Потребительский опыт (Customer Experience) представляет собой сумму впечатлений и эмоций, которые потребитель получает в ходе прямого (приобретение и пользование товаром или услугой) или непрямого (незапланированное столкновение с продуктом, сервисом или брендом компании, либо с информацией о компании в виде рекомендаций, критики, рекламы, новостей) взаимодействия с компанией [10].

В свою очередь Управление потребительским опытом (Customer Experience Management) нацелено на осознанное формирование и обогащение потребительского опыта путем проведения анализа существующего опыта, его оптимизацию и передачу нового ценного опыта клиентам [7].

И хотя знание ключевых определений данной работы помогает понять важность рассмотрения потребительского опыта, как одного из способов влияния на отношение потребителей к компании, тем не менее не будет лишним объяснить влияние потребительского опыта на лояльность потребителей компании и, как следствие, эффективность компании в целом более детально.

Похожие статьи

• Введение - Изучение восприятия потребительского опыта менеджерами и их клиентами

  "What people really desire are not products, but satisfying experiences" Abbott, 1955 [5] Парк развлечений Уолта Диснея, кофейня Старбакс - у них есть...

• Теоретические аспекты потребительской лояльности и программ лояльности, Понятие лояльности, типология и способы измерения - Разработка программы лояльности клиентов ресторана "Vaclav" и кофейни "Пра-do"

  Понятие лояльности, типология и способы измерения Под потребительской лояльностью в общем смысле этого слова принято понимать эмоциональная...

• ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ, Потребительские рекомендации как разновидность Word of Mouth коммуникаций - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг

  Потребительские рекомендации как разновидность Word of Mouth коммуникаций В последние годы распространение информации "из уст в уста" или молва все чаще...

• Теоретические аспекты брендинга услуг и потребительских предпочтений в сегменте баров, Маркетинговое исследование и структурные элементы разработки концепции бренда - Создание концепции бренда дискаунт-бара

  Маркетинговое исследование и структурные элементы разработки концепции бренда Бренд имеет важное стратегическое значение для развития бизнеса и повышения...

• Использование потребительских рекомендаций в коммуникационной стратегии компании - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг

  Потребители часто обсуждают товары и услуги, поскольку они любят поговорить о своих недавних покупках, дать совет тем, кто собирается что-то купить,...

• Теоретические основы формирования бренда компании работодателя, Подходы к понятию "Бренд", Определение и составляющие бренда - Организация формирования и продвижения HR-бренда компании

  Подходы к понятию "Бренд" Определение и составляющие бренда На современном этапе развития экономики и рыночной системы значимость института бренда для...

• Теоретические основы клиентоориентированности, Подxоды к определению клиентоориентированности - Разработка рекомендаций по увеличению лояльности клиентов ООО "Социальная аптека 3"

  Подxоды к определению клиентоориентированности В настоящее время на совершенствование высоких позиций на рынке компания должна быть...

• Теоретические основы клиентоориентированности, Подxоды к определению клиентоориентированности - Развитие клиентоориентированного подxода на рост лояльности клиентов в ООО "Социальная аптека 3"

  Подxоды к определению клиентоориентированности В настоящее время существует большое количество различных мнений по поводу того, какой должна быть...

• Теоретические вопросы изучения отношения потребителей к товару, Понятие, сущность, определение потребительского поведения - Исследование факторов потребительского поведения в отношении продукции фирмы "Нестле"

  Понятие, сущность, определение потребительского поведения Поведение Потребителей - деятельность, направленная на получение, потребление, распространение,...

• Методы оценки потребительской лояльности - Разработка программы лояльности клиентов ресторана "Vaclav" и кофейни "Пра-do"

  Существовавшая долгое время точка зрения об определении потребительской лояльности исключительно через уровень удовлетворенности была опровергнута с...

• Теоретические аспекты и основные положения программ лояльности, Программы лояльности как инструмент формирования лояльности - Разработка программы лояльности для транспортно-логистической компании "Армада-А"

  Программы лояльности как инструмент формирования лояльности Маркетинг взаимоотношений - одна из новых парадигм маркетинга. Удержание клиента является...

• Теоретическая часть, Аспекты маркетингового планирования - Система маркетинга в управлении фирмой

  Аспекты маркетингового планирования Планирование -- процесс определения целей, стратегий, а также мероприятий по их достижению за определенный период...

• Теоретические аспекты изучения темы, Общефилософское понятие жизненного мира повседневности человека - Отражение жизненного мира в рекламе

  Общефилософское понятие жизненного мира повседневности человека Довольно долгое время рациональное мышление провозглашалось в обществе как наиболее...

• Доходные методы определения стоимости бренда: теоретический аспект - Основы маркетинговой деятельности

  Бренды, неоспоримо являющиеся стратегическим активом компании третьего тысячелетия, становятся уязвимыми в вопросе определения их стоимости. К настоящему...

• Теоретические аспекты регулирования муниципального рынка потребительских услуг, Понятие и сущность потребительских услуг - Совершенствование системы регулирования муниципального рынка

  Понятие и сущность потребительских услуг Отрасли сферы услуг очень разнообразны. К сфере услуг относится и большая часть коммерческого сектора с его...

• Теоретические аспекты изучения потребительского поведения, Классификация потребителей - Исследование поведения покупателя при покупке товара в ТОО "Бриз Мангистау"

  Классификация потребителей Потребители - отдельные граждане, семьи, фирмы, общественные организации и государственные учреждения, которые испытывают...

• Измерение эмоций и построение модели управления впечатлениями потребителей - Управление впечатлениями потребителей в гостиничной индустрии

  Жесткая конкуренция вынуждает компании делать все, чтобы дифференцировать свои продукты или услуги. Поэтому компании стараются предоставлять клиентам не...

• Концепция управления впечатлениями потребителей, Понятие впечатлений и их типы - Управление впечатлениями потребителей в гостиничной индустрии

  Понятие впечатлений и их типы Сегодня потребители воспринимают качество продукта, его функции, а также положительный имидж бренда как данность. Чтобы...

• Теоретические аспекты рекламной деятельности как составной части маркетинга, Реклама в системе маркетинговых коммуникаций - Проект по совершенствованию организации деятельности рекламной службы в редакции газеты (на примере ООО "Печатный дом")

  Реклама в системе маркетинговых коммуникаций Громкие заявления о том, что реклама - самый важный элемент маркетинга, формируются на том, что сфера...

• Элементы стратегии управления потребительскими рекомендациями на рынке юридических услуг - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг

  В данном параграфе будет расписана суть стратегии, рассчитанной на один год, основанной на рекомендациях клиентов, приведены конкретные меры, которые...

• ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ АССОРТИМЕНТА АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ АПТЕЧНЫМ АССОРТИМЕНТОМ, Товар в системе маркетинга и направления товарной политики - Анализ ассортимента седативных лекарственных средств растительного происхождения аптеки

  Товар в системе маркетинга и направления товарной политики Товар - понятие сложное, его можно рассматривать с нескольких позиций в зависимости от того, в...

• Определение целевого клиента - Разработка рекомендаций по повышению объема продаж

  Довольно часто в компании отсутствует само понятие "целевой клиент". Каждый, кто пожелает, может стать клиентом, и не важно, выгодно это компании или...

• Теоретические основы продвижения культурного продукта на основе исследований потребительского поведения, Процесс разработки программы продвижения культурного продукта - Разработка программы продвижения экспозиции "Искусство против географии" с учетом специфики поведения посетителей музея современного искусства

  Процесс разработки программы продвижения культурного продукта Продвижение (англ. promotion) - это "любая форма действий, используемых фирмой для...

• Удовлетворенность потребителя: основные теоретические положения, Ключевые аспекты удовлетворенности потребителя: суть понятия, актуальность измерения, методы оценки - Удовлетворенность посетителей ресторанов

  В данной главе работы будут рассмотрены основные теоретические положения, связанные с удовлетворенностью потребителя. Сначала будут выделены ключевые...

• Теоретические аспекты творческой разработки бренда, Сущность понятий "бренд" и "брендинг" - Использование методов творческой разработки при создании бренда на примере компании "Честный Чек"

  Сущность понятий "бренд" и "брендинг" Бренд представляет собой деятельность по созданию долгосрочного предпочтения товару (услуге), основанную на...

• Теоретические аспекты формирования товарной политики предприятия, Товарная политика как элемент комплекса маркетинга предприятия - Совершенствование товарной политики предприятия

  Товарная политика как элемент комплекса маркетинга предприятия Сегодня в условиях "выживания" предприниматели должны искать внутренние ресурсы для...

• Определение потенциала рынка и прогнозирование продаж - Улучшение управления продажами в системе маркетинга

  Критичным шагом разработке маркетинговых планов является оценивание рынка и потенциала продаж, за которым следует подготовка детального прогноза по...

• Теоретические аспекты формирования маркетинговой стратегии промышленного предприятия, Сущность и виды маркетинговых стратегий промышленного предприятия - Стратегический маркетинг современного промышленного предприятия

  Сущность и виды маркетинговых стратегий промышленного предприятия Маркетинговые стратегии можно определить как управление организацией, которое опирается...

• Теоретические основы идентичности бренда, Теоретические подходы к изучению идентичности бренда - Исследование личности бренда

  Теоретические подходы к изучению идентичности бренда Бренд потребитель личность Авторы научных трудов, посвященных брендингу, всегда рассматривают...

• Теоретические аспекты формирования имиджа предприятия, Имидж предприятия. Понятие, виды и составляющие элементы - Формирование имиджа организации

  Имидж предприятия. Понятие, виды и составляющие элементы Опыт показывает, что понимающие важность имиджа и принципы его построения руководители компаний...

• Лояльность потребителей как социоэкономический феномен, Теоретические подходы к изучению лояльности потребителей - Влияние корпоративного волонтерства на лояльность потребителей

  Прежде чем перейти к факторам, флияющих на лояльность потребителей и способам ее формирования, важно рассмотреть теоретические подходы к изучению...

• Теоретические аспекты творческой разработки бренда, Сущность понятий "бренд" и "брендинг" - Методы творческой разработки при создании бренда

  Сущность понятий "бренд" и "брендинг" Бренд представляет собой деятельность по созданию долгосрочного предпочтения товару (услуге), основанную на...

• Теоретические аспекты управления сбытовой деятельностью, Понятие системы сбыта - Управление сбытовой деятельностью

  Понятие системы сбыта Под системой сбыта и распространения продукции в рыночной экономике следует понимать весь комплекс процедур продвижения на рынок...

• 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОВЫМИ КОММУНИКАЦИЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ, Сущность и средства маркетинговых коммуникаций предприятия - Управление маркетинговыми коммуникациями на примере ОАО "Булгарпиво"

  Сущность и средства маркетинговых коммуникаций предприятия Систему маркетинговых коммуникаций (от англ. communication - связь, сообщение) в общем виде...

• Физико-химический метод оценки качества мороженого пломбир (Определение титруемой кислотности) - Изучение ассортимента и потребительских предпочтений в отношении мороженого, реализуемого в розничной сети города Иркутска

  Кислотность морожено пломбир определяют в соответствии с ГОСТ 3624-92 "Молоко и молочные продукты. Титриметрические методы определения кислотности".Метод...

• Теоретические аспекты управления ассортиментом торговых предприятий, Понятие об ассортименте товаров, классификация торгового ассортимента - Особенности формирования ассортимента товаров в магазине рознично-торговой сети

  Понятие об ассортименте товаров, классификация торгового ассортимента Поскольку рыночный успех является главным критерием оценки деятельности...

• ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, Терминологическое исследование понятия "сервисное обслуживание" - Разработка предложений по совершенствованию сервисного обслуживания клиентов промышленного предприятия (на примере МЗХ ЗАО "Атлант")

  Терминологическое исследование понятия "сервисное обслуживание" Анализ исторической эволюции услуг в обществах разного типа позволяет сформулировать...

• Каналы распределения, Поведение клиентов, Основные конкуренты - Ирландский паб "Лепрекон Гвинн"

  Компания Esenaliev's company закупает продукты непосредственно у производителей. Как обычно, при увеличении объемов закупок их стоимость уменьшается....

• Методологические подходы к управлению маркетинговой деятельности на предприятии, Концепции управления маркетингом - Организация маркетинговой деятельности полиграфической индустрии

  Концепции управления маркетингом Перед рассмотрением методологических основ управления маркети Нговой деятельностью предприятия необходимо вернуться к...

• ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ АДАПТАЦИИ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ КОМПАНИИ - Адаптация маркетинговой стратегии FMCG

  Несмотря на то, что в настоящее время уже сложились классические и устоявшиеся концепции маркетинга и сценарии маркетинговой стратегии компаний, обзор...

Теоретическое рассмотрение аспектов управления потребительским опытом, Определение потребительского опыта - Изучение восприятия потребительского опыта менеджерами и их клиентами

Предыдущая | Следующая