Введение - Разработка программы лояльности клиентов ресторана "Vaclav" и кофейни "Пра-do"

В условиях современной действительности рынок общественного питания Перми, как и России в целом, является перенасыщенным [23], что, в условиях постоянного увеличения среднего чека, может вынудить потребителей переключаться с одного заведения на другое. Поэтому, ресторанам, в частности "Vaclav", необходимо иметь отлаженную программу лояльности для того, чтобы удерживать клиентов и, по возможности, привлекать новые сегменты потребителей.

На данный момент в России сложилась неблагоприятная экономическая ситуация, вызванная кризисом и отразившаяся на всех сферах общественной жизни. В таких условиях, представители малого и среднего бизнеса столкнулись с дополнительной проблемой удержания старых клиентов. Именно для этого организации проводят исследования потребительского поведения с целью разработки и внедрения программ лояльности, которые, должны способствовать решению вышеуказанной проблемы. Данная работа будет посвящена исследованию поведения потребителей ресторана "Vaclav" и кофейни "Пра-do", являющихся частью ООО "Бест" и располагающихся в городе Перми, а также последующему составлению комплекса мероприятий, которые в дальнейшем будут проведены организацией для разработки программы программы лояльности. Необходимость исследования обусловлена тем, что, по мнению руководства ресторана, за последний год из-за усложнения экономического положения снизилась доля постоянных клиентов.

Целью данной работы является разработка программы лояльности клиентов ресторана "Vaclav" и кофейни "Пра-do".

Для достижения поставленной цели составлен список следующих задач:

    1. Проанализировать основные теоретические положения, затрагивающие тему лояльности и разработки программ лояльности. 2. Осуществить анализ ситуации на рынке кафе и ресторанов России и Перми. 3. Составить анкету и провести опрос клиентов ресторана "Vaclav" с целью выявить основные тенденции потребительского поведения и определения отношения потребителей к существующей программе лояльности. 4. Провести ряд интервью с официантами ресторана и неформальных бесед с клиентами для получения более точной инсайдерской информации о сильных и слабых сторонах функционирующей программы лояльности. 5. Осуществить анализ программ лояльности основных конкурентов или конкурента ресторана "Vaclav". 6. Разработать комплекс необходимых для проведения мероприятий, основная цель которых заключается в разработке программы лояльности заведения.

Объектом работы является деятельность заведений общественного питания "Vaclav"и "Пра-do", направленная на формирование и поддержание лояльности среди клиентов. Предметом выступают особенности потребительского поведения, которые связаны с формированием лояльности среди клиентов.

В течение исследования будут использованы следующие методы:

    1. Анализ вторичной информации. Предполагается сбор и последующий анализ данных о текущей ситуации на рынке ресторанов России и Перми. 2. Личное и онлайн-анкетирование. Данные разновидности опроса дадут представление о тенденциях потребительского поведения клиентов ресторана "Vaclav" и кофейни "Пра-do", а также позволят оценить отношение посетителей к существующей программе лояльности и выявить основные сегменты лояльных клиентов. 3. Глубинные интервью с обслуживающим персоналом и неформальные беседы с клиентами. С целью получения инсайдерского представления о плюсах и минусах программы лояльности ООО "Бест" со стороны персонала, а также более точного определения возможных причин недовольства программой со стороны клиентов, будут использованы вышеприведенные методы опроса.

Работа состоит из двух последовательных разделов. В первом автор рассматривает теоретические аспекты лояльности и программм лояльности: понятие, типология, методы оценки, этапы разработки программы. Второй раздел является практическим и содержит в себе информацию о ситуации на рынке ресторанов в России и Перми, а также анализ потребительского поведения посетителей ресторана "Vaclav" и кофейни "Пра-do" с последующей разработкой программы лояльности.

Результатом работы выступит разработанная программа лояльности клиентов ресторана "Vaclav" и кофейни "Пра-do".

Потребительский лояльность ресторан кофейня

Похожие статьи




Введение - Разработка программы лояльности клиентов ресторана "Vaclav" и кофейни "Пра-do"

Предыдущая | Следующая