Результаты качественного исследования - Разработка программы лояльности для транспортно-логистической компании "Армада-А"

Методом качественного исследования для данной работы была был выбран мозговой штурм. Суть данного метода была представлена в главе 2 пункт 3 "методология исследования предпочтений привилегий покупателей".

Итак, для проведения мозгового штурма была собрана группа работников транспортно-логистической компании "Армада-А" из шести людей. В группу мозгового штурма вошли 2 представителя из отдела маркетинга, 2 сотрудника, занимающихся перевозками, 2 сотрудника, занимающихся проверкой и обслуживанием прибывших грузов.

Перед началом процесса мозгового штурма, участникам была зачитана причина, по которой их собрали и проблема, которая стояла для решения перед ними. Итак, причиной по которой данная группа была сформирована, являлась необходимость для компании придумать варианты программ лояльности для внедрения их в деятельность компании для увеличения эффективности бизнеса, привлечении новых клиентов, удержание и увеличение объема заказов у постоянных клиентов. Также, сформированной группе были предоставлены результаты ABC-анализа с сегментацией их клиентов, где было выявлено, что к группе A относятся такие клиенты, как Glovis, BMW Russland Trading, Gefco и Ford, к группе B - Jaguar Россия, Mitsubishi-Motors Россия и Nissan Россия и наконец, к группе C - Land Rover и Honda.

Группа мозгового штурма также была ознакомлена с проблемой, стоящей при внедрении программ лояльности. Так как рынок логистических услуг в целом переживает не лучшие времена экономического кризиса и компания "Армада-А" не исключение, то введенные программы не должны быть затратными в финансовом аспекте, но должны улучшить в первую очередь репутацию компании, что в дальнейшем приведет к улучшению финансовых показателей.

Далее участники были ознакомлены с правилами и нюансами проведения мозгового штурма. Так как участников набралось всего шесть, было принято решение разделить их на две равноценные команды. В каждой команде было по одному представителю от команды маркетинга, по одному представителю из водителей и по одному представителю из отдела обслуживания. Командам отводилось 20 минут на генерацию своих идей, затем каждая команда в течение 10 минут представляла свои варианты. Каждый вариант был зафиксирован и ждал дальнейшего анализа, в итоге получилось 8 предложений. Список решений проблемы мог бы быть намного длиннее, но в начале мозгового штурма было оговорено правило минимальных финансовых вложений и участники строго ему придерживались. Таблица 3 отражает все выдвинутые идеи и принятые по ним решения.

Таблица 3. Список предложений и принятые по ним решения

Предложение

Принята ли предложенная идея?( Да/Нет)

Причины

Скидка на перевозку в размере 5%, для количества единиц перевезенного груза, превышающее 750 машин в месяц одним клиентом.

Да

Маленькие затраты

Простота внедрения

Довольные клиенты

Скидка 5% после 600 машины на стоянке одного клиента в месяц

Да

Маленькие затраты

Простота внедрения

Довольные клиенты

Каждая сотая машина стоит бесплатно

Да

Маленькие затраты

Простота внедрения

Довольные клиенты

Премия за целостность грузов

Да

Маленькие затраты

Простота внедрения

Улучшение качества выполнения работы

Улучшение репутации

Ценные призы за целостность грузов

Нет

Денежное вознаграждение является более весомым мотиватором

Вручение сувениров с атрибутикой компании

Нет

Затраты на нанесение атрибутики

Отсутсвие ценности для клиенто

Программа накопления километров ( аналог милей у авиакомпаний)

Нет

Идея хорошая, но требует внушительных затрат, на каторые компании на данный момент не готова

Мероприятия для клиентов компании

Нет

Сложно и затратно в исполнении

После генерации всех существующих идей, список был представлен всем присутствующим на рабочем месте сотрудникам, и они путем неформального голосования отобрали на их взгляд наиболее подходящие. Их внедрение не несло за собой внушительных денежных, организационных и временных затрат.

Предложения, которые получили наибольшее одобрение персонала:

    1. Самый распространенный вид поощрения - скидка. Предлагалось ввести скидку на перевозку в размере 5%, для количества единиц перевезенного груза, превышающее 750 машин в месяц одним клиентом. Основываясь на максимально-возможных объемах перевозок компании в день равным 1360 автомобилей и статистике количества перевозимых клиентами автомобилей ( данная статистика не может быть предоставлена в работе из-за запрета представителей компании в ее раскрытии), можно ожидать увеличения заказов от клиентов компании группы C. 2. Если первое предложение по скидке направлено на перевозку, то второе - по хранению. На стоянке компании "Армада-А" одновременно может храниться 6000 машин, поэтому варианты по предложениям по хранению разделились. Первый вариант - скидка 5% после 600 машины на стоянке одного клиента в месяц, второй вариант - каждая сотая машина стоит бесплатно. Первый вариант выгоднее клиенту при количестве машин на стоянке более 1100 единиц, второй же вариант наоборот выгоднее при количестве не превышающем 1100 автомобилей. Данные варианты рассчитаны на разные группы клиентов. Первый вариант рассчитан на потребителей групп A и B, а второй вариант выгоднее вводить для группы C. 3. Данное предложение направлено на самих водителей грузов. Так как перевозка автомобильной техники является деятельностью, связанной с повышенным риском, то водителям нужно быть предельно осторожными. Очень часто автомобили приезжают на терминал с различными дефектами, царапинами, потертостями, вмятинами, которые они получают при перевозке. Сотрудники сервиса осматривают прибывший груз и фиксируют все приобретенные изъяны. За порчу автомобиля на перевозчика налагаются штрафные санкции от заказчика. Предложение состоит в том, чтобы поощрять водителей при бережной перевозке груза. Делать это таким образом: рассчитать количество единиц перевезенного груза и посчитать количество автомобилей, привезенных в идеальном состоянии. По формуле рассчитать коэффициент "чистоты" перевозок, равному отношению идеальных перевозок в месяц к общему количеству в месяц и составить рейтинг водителей. Первые три места получают вознаграждения, это могут быть премии или призы. Данная внутренняя программа почти ничего не будет стоить для компании, но водители будут еще более осмотрительны с грузом, количество претензий снизится, репутация компании у клиентов возрастет, что приведет к увеличению заказов у клиентов. Данная программа применима ко всем группам потребителей: A, B и C.

В итоге, после проведения мозгового штурма и сортировки и анализа предложенных идей, было отобрано 4 из них, которые показались сотрудникам компании наиболее эффективными при небольших вложениях при внедрении.

Это были первые результаты качественного исследования. Следующая часть представит план и результаты проведения количественного исследования.

Похожие статьи




Результаты качественного исследования - Разработка программы лояльности для транспортно-логистической компании "Армада-А"

Предыдущая | Следующая