Теоретические аспекты и основные положения программ лояльности, Программы лояльности как инструмент формирования лояльности - Разработка программы лояльности для транспортно-логистической компании "Армада-А"
Программы лояльности как инструмент формирования лояльности
Маркетинг взаимоотношений - одна из новых парадигм маркетинга. Удержание клиента является менее затратным, чем привлечение новых. Характеристика, которая отвечает за долгосрочные отношения у клиента с компанией - это лояльность. Клиент рекомендует, потребляет, получает удовлетворение, рассказывает о потребляемых видах товаров и услуг.
Лояльность может быть рассмотрена, как новая философия бизнеса, а также стратегия, которая позволяет заполучить новых покупателей, удерживать доверие клиентов, персонала и партнеров в процессе взаимовыгодного сотрудничества основанного на добровольных действиях участников. Главная идея этого сотрудничества с покупателями, персоналом и партнерами заключается в том, чтобы предложить им товар или услугу, которая удовлетворит их потребностями. Лояльность - это ситуация, где у потребителя положительное отношение к сервисам, продуктам и работникам компании. Этот факт наделяет компанию конкурентным преимуществом и приводит к повторным покупкам. Лояльность - это глубокая желание повторной покупки или посещения предпочитаемого товара или услуги на постоянной основе в будущем, тем самым приобретая тот же бренд или тот же набор несмотря на влияние со стороны или маркетинговых уловок на переключение внимания на другие предложения.( Oliver, 1997)
Одним из самых популярных инструментов завоевания лояльности является программа лояльности. Это комплекс по удержанию клиентов, по завоеванию их доверия. На сегодняшний день существует огромное множество программ лояльности.
Программы лояльности - долгосрочные программы взаимовыгодного сотрудничества между клиентами и компанией. Главной задачей любой программы лояльности является укрепление позиций компании, которая состоит в повышении ее прибыльности, увеличении доходов и доли на рынке. Программы лояльности преследуют множество целей. Во-первых, выстроить долгосрочные взаимоотношения с клиентами, пожизненно удовлетворяя потребности в каких-то группах товаров и услуг. Во-вторых, привлечь новых потребителей. В-третьих, построить структурированную и непрерывно пополняющуюся базу данных. В-четвертых, помогать в работе других отделов компании, задействованных в исследованиях или разработках.
Лояльность - явление, которое может возникнуть у потребителя к бренду, услуге, магазину, категории продукта и деятельности. (Mark D. Uncles,2003)
Автор статьи приводит три концепции лояльности:
- 1. Лояльность первоначально - отношение, которое иногда ведет к отношениям с брендом. Данное отношение может быть измерено вопросами, как сильно покупателям нравится бренд, насколько они верны ему, порекомендуют ли его другим, присутствуют ли позитивные чувства относительно конкурирующих брендов. Несмотря на психологическое и социологическое богатство подхода "отношение стимулирует поведение" и "взаимоотношение" для понимания лояльности потребителя, он тоже имеет свои недостатки. Считается, что данный концепт менее применим для понимания покупки низкого риска, часто приобретенных товаров, или в случае с импульсивными покупками, чем для важных или рискованных решений. 2. Лояльность в большинстве своих случаев выражена в рамках выявленного поведения. Данная концепция самая противоречивая, потому что определяется в основном примером прошлых приобретений отражая только средний показатель основной потребительской мотивации и приверженности к бренду.
В ходе исследований определилось, что потребители бывают в меньшинстве моногамными(приверженные к одному бренду на 100%) или неразборчивыми (не лояльные ни к одному бренда), м в большинстве полигамными ( лояльные к нескольким брендам в одной категории товаров). Для оценки эффективности в данной концепции применяется уже не индивидуальные предпочтения, а нацеленность на рынок, ключевыми показателями являются акции, проникновение на рынок, средняя частота покупки, повторяющиеся покупки за определенный отрезок времени).
Объединение и применение первых двух концепций не будет достаточным для точного определения лояльности клиентов, поэтому существует третья.
3. Покупка формируется характеристиками покупателя, обстоятельствами и/или ситуацией. Концепция непредвиденного обстоятельства утверждает, что нужно позволить отношению и поведению обладать сдерживающей силой на случай непредвиденных событий, таких как текущие обстоятельства индивида, их характеристики и/или ситуации покупки. Индивидуальные обстоятельства включают в себя эффект бюджета ( если желаемый бренд слишком дорого стоит) и давление времени ( необходимость приобрести любой бренд в категории товаров в первую же предоставленную возможность). Индивидуальные характеристики отражаются в стремлении к разнообразию, привычке, необходимости подтверждения, допущение риска. Эффект ситуации покупки включает в себя наличие товара, скидки/предложения, определенный случай использования ( подарок, для всей семьи).
Одним из самых популярных инструментов завоевания лояльности является программа лояльности. Это комплекс по удержанию клиентов, по завоеванию их доверия. На сегодняшний день существует огромное множество программ лояльности.
Программы лояльности - долгосрочные программы взаимовыгодного сотрудничества между клиентами и компанией. Главной задачей любой программы лояльности является укрепление позиций компании, которая состоит в повышении ее прибыльности, увеличении доходов и доли на рынке. Программы лояльности преследуют множество целей. Во-первых, выстроить долгосрочные взаимоотношения с клиентами, пожизненно удовлетворяя потребности в каких-то группах товаров и услуг. Во-вторых, привлечь новых потребителей. В-третьих, построить структурированную и непрерывно пополняющуюся базу данных. В-четвертых, помогать в работе других отделов компании, задействованных в исследованиях или разработках.
Программы лояльности - это маркетинговая программа, которая разрабатывалась для построения потребительской лояльности путем формирования стимулов для выгодный потребителей. (Y. Yi, H. Jeon, 2003) Программа лояльности может увеличивать жизненный цикл лояльности, побуждая недавних клиентов вести себя так, словно они сотрудничают не менее 10 лет. Эти потребители становятся основой бизнеса, покупая больше и по премиальным ценам и приводя новых покупателей. (O'Brien and Jones, 1995)
В следующей части разговор пойдет о классификации программ лояльности.
Похожие статьи
-
Понятие лояльности, типология и способы измерения Под потребительской лояльностью в общем смысле этого слова принято понимать эмоциональная...
-
Введение - Разработка программы лояльности для транспортно-логистической компании "Армада-А"
В настоящее время программы лояльности - один из самых востребованных инструментов менеджера для формирования потребительской лояльности. Широкое...
-
Под программой лояльности в общем виде принято понимать комплекс мер, осуществляемых одной или несколькими организациями, которые направлены на удержание...
-
В данной главе работы будут рассмотрены основные теоретические положения, связанные с удовлетворенностью потребителя. Сначала будут выделены ключевые...
-
Существовавшая долгое время точка зрения об определении потребительской лояльности исключительно через уровень удовлетворенности была опровергнута с...
-
Понятие, сущность и особенности нового товара Разработка нового товара является одним из важнейших направлений маркетинговой деятельности. Новые товары...
-
Не возможно оспаривать тот факт, что цель каждой компании - иметь преданных бренду потребителей, причем количество лояльных потребителей должно неуклонно...
-
Методы оценки лояльности покупателей торговых компаний
Методы оценки лояльности покупателей торговых компаний Современный рынок экономики характеризуется высоким уровнем конкуренции, в связи с этим ожидания...
-
Подходы к структуре программы исследования Существуют различные программы маркетинговых исследований. Маркетинговые исследования являются одним из самых...
-
Для данного раздела работы было использовано глубинное интервью с директором по маркетингу ELEMENTAREE (Приложение 1) и опрос клиентской базы для анализа...
-
Маркетинговое исследование и структурные элементы разработки концепции бренда Бренд имеет важное стратегическое значение для развития бизнеса и повышения...
-
В условиях конкуренции на рынке, компаниям важно осознавать, каким образом формируется ценность и конкурентное преимущество бизнеса. Среди основных...
-
Анализ ситуации на рынке кафе и ресторанов Для того, чтобы переходить, непосредственно, к изучению и анализу поведения клиентов ресторана "Vaclav" и...
-
Введение - Разработка программы лояльности клиентов ресторана "Vaclav" и кофейни "Пра-do"
В условиях современной действительности рынок общественного питания Перми, как и России в целом, является перенасыщенным [23], что, в условиях...
-
Подходы к понятию "Бренд" Определение и составляющие бренда На современном этапе развития экономики и рыночной системы значимость института бренда для...
-
Значительное число компаний, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг, ставят перед собой цель удержания клиентов, ведь лояльные потребители - это...
-
Анализ программы лояльности основного конкурента и комплекс мероприятий по разработке программы лояльности ресторана "Vaclav" и кофейни "Пра-do" В виду...
-
Сущность комплекса маркетинга предприятия Данное понятие является одним из основных понятий маркетинга. В комплекс маркетинга входит все то, что...
-
Прежде чем перейти к факторам, флияющих на лояльность потребителей и способам ее формирования, важно рассмотреть теоретические подходы к изучению...
-
Для успешного функционирования на рынке компании разрабатывают стратегии создания и своевременной адаптации продукта к потребностям рынка, в основе...
-
Товарная политика как элемент комплекса маркетинга предприятия Сегодня в условиях "выживания" предприниматели должны искать внутренние ресурсы для...
-
Прежде чем переходить к анализу поведения потребителей, стоит перечислить особенности существующей на данный момент программы лояльности ресторана...
-
Сущность и виды маркетинговых стратегий промышленного предприятия Маркетинговые стратегии можно определить как управление организацией, которое опирается...
-
Процесс разработки программы продвижения культурного продукта Продвижение (англ. promotion) - это "любая форма действий, используемых фирмой для...
-
Сущность понятий "бренд" и "брендинг" Бренд представляет собой деятельность по созданию долгосрочного предпочтения товару (услуге), основанную на...
-
Сущность, значение и виды ценовой политики в условиях глобализации рыночных отношений Цена и ценообразование являются центральными элементами рыночной...
-
Основные положения маркетинга услуг и его особенности Понятие, содержание маркетинга услуг Маркетинг в сфере услуг В отличие от маркетинга в...
-
Понятие и сущность маркетинговых коммуникаций Коммуникации, представляя собой составную часть комплекса маркетинга, является связующим звеном между...
-
Понятие рекламного агентства, виды и его функции Рекламное агентство - это компания креативных и ответственных людей, специализирующихся на создании...
-
Для проведения исследования были выбраны оператор сотовой связи МТС по той причине, что МТС является одним из ключевых операторов сотовой связи в стране,...
-
Процесс разработки и вывода нового товара на рынок проходит в несколько этапов: обзор рынка, генерация идей, фильтрация идей, проверка концепции,...
-
Хотелось бы начать для сравнения с такого момента, что в западных странах развитие рынка и становление маркетинга осуществлялось поэтапно. С течением...
-
Потребитель маркетинг пиар стратегический Достижение целей PR-деятельности строительной компании - это информационно-коммуникационный процесс, включающий...
-
Рабочий план программы маркетингового исследования Рабочий план состоит из списка мероприятий, расположенных по порядку, обозначенных сроками. Рабочий...
-
Известно, что в мировой практике ведения бизнеса, на сегодняшний день, существует проверенная годами практика принятия в компании и реализации...
-
Понятие прямого маркетинга - Прямой маркетинг
Прямой маркетинг является интерактивной системой, которая использует одно или несколько средств рекламы, чтобы вызвать измеримую реакцию или заключение...
-
Современные подходы к изучению комплекса маркетинга - Элементы комплекса маркетинга
Многие авторы предпринимали попытки расширить традиционную концепцию "4P", включая в нее дополнительные элементы, аналогичные классическим "P": люди...
-
Подxоды к определению клиентоориентированности В настоящее время на совершенствование высоких позиций на рынке компания должна быть...
-
Сущность, принципы, цели и функции маркетинга Переход нашей страны на новую систему хозяйствования, конечно же, затронул и предприятия. Ранее...
-
Понятия формирования спроса и стимулирования сбыта Формирование спроса - комплекс мероприятий, направленных на ознакомление потенциального покупателя с...
Теоретические аспекты и основные положения программ лояльности, Программы лояльности как инструмент формирования лояльности - Разработка программы лояльности для транспортно-логистической компании "Армада-А"