Планування й організація роботи з клієнтами - Банківський менеджмент

Плануючи роботу з клієнтами, слід враховувати такі два її важливі напрями: кількісний приріст клієнтів як юридичних, так і фізичних осіб та заходи, пов'язані із залученням і закріпленням важливої дохідної клієнтури. До них додається ще один, принципово новий напрям - робота з клієнтами щодо реалізації їхнього потенціалу зі збільшення обсягів реалізації продукції.

До кінця 2003 р. Промінвестбанк запланував збільшити кількість клієнтів - юридичних осіб до 150 тис, тобто на 17 тис. Таке збільшення розраховано, виходячи з питомої ваги філій Промінвестбанку в загальній кількості юридичних осіб у регіонах. Тим областям, де частка нижча, ніж в середньому по Промінвестбанку (15 відсотків), визначено більші завдання. Значну частину клієнтів регіонів обслуговують філії Донецького регіону.

Нині піврічний план залучення клієнтури виконано на 96 відсотків, але у деяких філіях банку має місце зменшення клієнтури через закриття недіючих рахунків і перевод бюджетних підприємств у Держказначейство. Філіям поставлено завдання заміщати таких клієнтів новими підприємствами. Це підприємства торгівлі, рентабельність яких перевищує 20 відсотків, а ресурси галузі (5 млрд грн.) - більше коштів промисловості, хоча така диспропорція, коли промисловість має менше коштів, ніж торгівля, є гальмом для розвитку економіки. Значні ресурси також мають підприємства транспорту (2,5 млрд грн.), фінансові установи - страхові, інвестиційні компанії тощо (2 млрд грн.) і така досить нетрадиційна сфера, як операції з нерухомістю, здавання в оренду та послуги юридичним особам (2 млрд грн.). Однак при цьому слід враховувати, що понад 40 відсотків підприємств збиткові, значна частина є банкрутами.

Кожна філія визначає перспективні сфери в своєму регіоні і здійснює заходи зі співпраці з пріоритетними підприємствами. Питання клієнтської бази і обсягів ресурсів знаходиться на щоденному контролі керівництва Промінвестбанку.

Нарощування кількості клієнтів не є самоціллю, а слугує джерелом збільшення ресурсів, кредитних вкладень, отримання комісійних доходів. Тому для збиткових клієнтів слід підвищувати тарифи, щоб компенсувати витрати на їх утримання. Необхідно розраховувати прибутковість, яка включає розрахунок фактичних доходів від клієнта (відсотки, комісійні, інші доходи), потенційних доходів від розміщення його коштів і визначення прямих витрат на обслуговування клієнта. Завдання стоїть навіть ширше: тестувати не тільки діючих, а й потенційних клієнтів з метою ефективного управління клієнтською базою.

Усі клієнти щодо їх дохідності для банку розподіляються за законом "нормального розподілу": найбільш дохідні, середньодохідні й малодохідні. Для кожної групи має бути складено відповідний план роботи. Для найбільш дохідних персональне обслуговування, вивчення і задоволення потреб, недопущення переходу в інші банки. Такі клієнти повинні відчувати себе надійними партнерами банку.

З клієнтами із середнім рівнем доходів необхідно працювати щодо підвищення їх дохідності для банку. Насамперед це вивчення грошових потоків клієнтів і переведення їх у банк. Частка грошових потоків, що залишається у банку, має постійно збільшуватися. Важливий напрям роботи з клієнтами-середнячками - це селекційна діяльність. Потрібно вибрати найкращих, проаналізувати їхній потенціал і розробити спільні заходи з їх розвитку. Це кредитна підтримка, різні банківські послуги, допомога в організації виставок продукції клієнтів, фінансове консультування тощо.

На жаль, є малодохідні та збиткові для банків клієнти. Кожний банк повинен ретельно аналізувати своїх клієнтів, щоб уникнути збитків. Ставки за депозитами клієнтів обов'язково мають бути меншими, ніж ставки за кредитами, інакше втрачає сенс сама банківська діяльність.

Проаналізувавши клієнтську базу і визначивши основні стратегічні напрями роботи з кожною групою клієнтів, необхідно розробити конкретний план дій. Перш за все це постійні ділові зустрічі як зі своїми клієнтами, так і з клієнтами інших банків. Не менш важливо постійно досліджувати попит на банківські послуги з боку клієнтів, і на основі цього, з урахуванням досвіду роботи з клієнтурою, в тому числі закордонного, розробляти відповідні методичні матеріали.

Розробляючи плани роботи з клієнтурою, не слід забувати й фізичних осіб. Якщо аналіз виконання плану показує, що той чи інший напрям роботи з клієнтурою не виконується, необхідно терміново вживати відповідних заходів.

Важливим заходом, передбаченим планом Промінвест-банку, є формування бази даних щодо провідних підприємств регіонів, включаючи контрагентів, на фінансування діяльності яких відволікаються значні грошові потоки. Це вкрай важлива робота, що дає можливість реально управляти грошовими потоками, яка повинна проводитись у кожній філії банку.

Таким чином, робота з нарощування ресурсної бази має такі складові:

Концентрація грошових потоків клієнтів у банку.

Залучення нових клієнтів і утримання дієвої клієнтури.

Допомога щодо розвитку потенціалу клієнтів.

Заходи з нарощування вкладів населення, надання пос луг, які збільшують ресурсну базу банку.

Продаж ощадних сертифікатів, проведення інших опе рацій, що збільшують ресурсну базу банку.

Реалізувати плани залучення ресурсів покликана система індивідуальних завдань.

Похожие статьи




Планування й організація роботи з клієнтами - Банківський менеджмент

Предыдущая | Следующая