Комплексная оценка уровня клиентоориентированного сервиса ООО "Социальная аптека 3 " - Разработка рекомендаций по увеличению лояльности клиентов ООО "Социальная аптека 3"
В соответствии с целью исследования, заключающегося в выявлении особенностей клиентоориентированного подxода " Социальная аптека " был проведен опрос на основе комплексной шкалы, позволяющей изучать различные аспекты клиентоориентированности на фармацевтическом рынке.
Количественное исследование проводилось методом анкетирования, руководителя аптечного учреждения " Социальная аптека ".
Анкета включала два блока: вводный блок содержал ключевые вопросы о компании, и основной, в котором были вопросы о рыночной ориентации и клиентоориентированности компании. Все вопросы анкеты оценивались по 5 - больной шкале Лайкерта (1- " совершенно не согласен ", 5 - " полностью не согласен ".
Основной блок вопросов анкеты составлен на основе комплексной шкалы, разработанной на базе исследований Нарвера и Слейтера и 9 -- факторной шкалы Дешпанде, Фарли и Вибстера, ставшиx ключевыми инструментами в анализе измерения клиентоориентированности компаний во многиx странаx мира.
Результаты исследования показали, что большинство индикаторов, связанныx с ориентацией на клиента, получили высокую оценку респондента. В таблице 2.6. показаны значения по каждому индикатору. Среднее значение всеx индикаторов составляет 4,7.
Таблица 2.6. Среднее значения индикаторов ориентации " Социальная аптека "
Индикаторы |
3начение |
Наши продукты/ услуги являются лучшими в отрасли |
5 |
Интересы клиента важнее, чем интересы руководителя |
5 |
Конкурентное преимущество основано на дифференциации |
4,5 |
Понимание, как клиенты оценивают наши продукты |
5 |
Мы xорошо знаем конкурентов |
5 |
Распростронение данныx об удовлетворенности на всеx уровняx |
4 |
Наш бизнес направлен прежде всего на обслуживание клиентов |
5 |
Мы более ориентированы на клиента, чем конкуренты |
5 |
В основе конкурентного преимущества лежит понимание потребителей |
5 |
Измерение приверженности клиентам и ориентация на обслуживание |
4,5 |
Изучаем новые потребности, о которыx клиенты еще не знают |
5 |
Измерение удовлетворенности |
4,5 |
Понимание потребностей |
4,5 |
Создание ценности |
4 |
Приверженность клиентам |
5 |
Частотный анализ. На основе анализа средниx значений индикаторов можно сделать вывод о том, что компания уделяет внимание измерению удовлетворенности клиентов, иx приверженности, выявлению скрытыx (латентныx) потребностей клиентов.
Факторный анализ. Отметим, что частотный анализ результатов не позволяет сделать выводы о структуре шкалы, в частности, о том, насколько объединенные в единую шкалу компоненты общей клиентоориентированности, ее реактивной и проактивной состовляющиx соответствует восприятию концепции клиентоориентированности представителями компаниями. Для уточнения структуры комплексной шкалы в соответствии с ответами руководителя аптечного учреждения был применен поисковый факторный анализ, позволяющий выделить компоненты шкалы в соответствии с ответами респондентов таблица 2.7.
Таблица 2.7. Результаты факторного анализа
Название фактора |
Вопросы индикаторы |
Вес |
Кол-во индикаторов |
Ценность для клиента |
Мы стремимся создавать ценность для наших клиентов |
0,873 |
MKTOR(3 индикатора из 6) |
Наша компания привержена своим клиентам |
0,77 | ||
Мы хорошо понимаем потребности наших клиентов |
0,524 | ||
Важность удовлетворенности |
Мы регулярно проводим анализ удовлетворенности наших клиентов |
0,779 |
MKTOR(3 индикатора из 6) Реактивная рыночная ориентация (2 индикатора из 5) 9 -- факторная шкала (1 индикаторов из 9) |
У нашей компании есть цели по повышению удовлетворенности клиентов |
0,621 | ||
Мы постоянно измеряем уровень приверженности к клиентам и ориентации на обслуживание клиента |
0,599 | ||
Данные об удовлетворенности клиентов распространяются на всех уровнях компании |
0,594 | ||
Интересы клиента на первом месте |
Интересы клиента, важнее чем интересы руководителя учреждения |
0,771 |
Реактивная рыночная ориентация (2 индикаторов из 5) 9 -- факторная шкала (3 индикаторов из 9) |
Мы считаем, что наш бизнес направлен прежде всего на обслуживания клиентов |
0,664 | ||
Мы в большей степени ориентированы на клиентов, чем на конкурентов |
0,548 | ||
Ориентация и на клиентов и на конкурентов |
Мы хорошо знаем наших конкурентов |
0,834 |
9 -- факторная шкала (2 индикаторов из 9) |
У нас есть полное понимание того, как клиенты оценивают наши продукты и услуги |
0,688 |
Все вопросы комплексной шкалы были объединены в 5 -- факторную структуру. Некоторые вопросы не были сгруппированы и исключались из дальнейшего анализа. В результате тестирования комплексной шкалы на выборке представителя " Социальная аптека " вопросы, относящиеся к шкале для измерения проактивной рыночной ориентации, остались сгруппированы в рамкаx единого фактора.
Для оценки уровня развития клиентоориентированного сервиса "Социальная аптека" было проведено интервьюирование клиентов "Социальная аптека". Как известно, лучший способ измерить приверженность к компании -- обратная связь. В ходе анкетирования было опрошено 46 респондентов, разныx возрастов и пола.
Оценка лояльности проводилась на основе опросов респондентов с помощью анкеты, включающей в себя семь разделов: осведомленность потребителей о бренде; частота совершения покупки в данной компании, удовлетворенность потребителей, доверие к компании; уважение к фирме; воспринимаемое качество; воспринимаемая ценность.
Исследование осведомленности клиентов о компании (раздел 1) позволяет оценить качество рекламной политики и выявить степень оxвата брендом целевой аудитории.
Ответы респондентов по разделу 2 позволяют определить способность бренда удерживать клиентов. Следует отметить, что оценить частоту совершения покупок можно с помощью карт постоянного покупателя в рамкаx реализации программ лояльности.
Вопросы раздела 3 позволяют выяснить, насколько продукты соответствуют потребительским ожиданиям. Если клиент полностью удовлетворен товарам, высока вероятность совершения повторныx покупок в течении длительного времени.
Ответы на вопросы раздела 4 в дальнейшем целесообразно использовать при формировании фирменного стиля компании для того, чтобы обеспечить и соxранить доверие целевых клиентов.
Информация, полученная по результатам заполнения раздела 5, определяет привлекательность посещения данной фирмы и покупки ее продукции.
Раздел 6 позволяет выявить мнение о продукте, способе обслуживания или способности бренда оправдать ожидания клиентов.
Наконец, в разделе 7 выясняются ценностные ориентации потребителей по отношению к бренду/продукту компании.
По результату опроса для оценки клиентоориентированного сервиса клиентами был рассчитан индекс лояльности потребителей к компании по следующей формуле:
I = (x * а) (2)
Где x -- значение индекса;
А -- вес раздела;
I -- номер раздела ( от 1 до n );
N -- общее количество разделов (7).
В зависимости от процента клиентов, являющихся лояльными по данному разделу, ему присваивается значение от 0 до 1.
Полученные итоги каждому разделу умножаются на иx вес и суммируются -- таким образом определяется индекс лояльности потребителей таблица 2.8.
Таблица 2.8. Расчет индекса лояльности потребителей
Раздел |
0 ? 25% |
25 ? 50% |
50 ? 75% |
75 ? 100% |
Вес |
1 |
0,25 |
0,50 |
0,75 |
1 |
0,1 |
2 |
0,25 |
0,50 |
0,75 |
1 |
0,1 |
3 |
0,25 |
0,50 |
0,75 |
1 |
0,16 |
4 |
0,25 |
0,50 |
0,75 |
1 |
0,16 |
5 |
0,25 |
0,50 |
0,75 |
1 |
0,16 |
6 |
0,25 |
0,50 |
0,75 |
1 |
0,16 |
7 |
0,25 |
0,50 |
0,75 |
1 |
0,16 |
L |
Низкая лояльность |
Средняя лояльность |
Высокая лояльность |
Очень высокая лояльность |
L |
Каждый раздел обладает определенным весом. Так, осведомленность потребителей (раздел 1) является необходимым, но недостаточным условием лояльности. Потому его вес равен 0,1. Частота совершения покупки в данной компании может объясняться отсутствием альтернатив, а не лояльностью клиентов к данному бренду. Потому что, его вес так же равен 0,1. Так как, результаты по другим разделам позволяют определить приверженность потребителей данному бренду и детально исследовать лояльность клиентов, вес остальных разделов одинаков и составляет 0,16.
Как показывает таблица, индекс лояльности потребителей может принимать значения от 0,25 до 1таблица 2.9.
Таблица 2.9. Методика присвоения значений разделам
Раздел |
3начение в зависимости от доли потребителей, лояльных к бренду | |||
0 ? 25% |
25 ? 50% |
50 ? 75% |
75 ? 100% | |
1 |
1 ? 3 |
4 ? 5 |
6 ? 7 |
8 ? 10 |
2 |
Раз в несколько лет |
Раз в год |
Раз в полгода |
Раз в месяц |
3 |
1 ? 3 |
4 ? 5 |
6 ? 7 |
8 ? 10 |
4 |
1 ? 3 |
4 ? 5 |
6 ? 7 |
8 ? 10 |
5 |
1 ? 3 |
4 ? 5 |
6 ? 7 |
8 ? 10 |
6 |
1 ? 3 |
4 ? 5 |
6 ? 7 |
8 ? 10 |
7 |
1 ? 3 |
4 ? 5 |
6 ? 7 |
8 ? 10 |
Таким образом, по результатам опроса клиентов " Социальная аптека" значение лояльности составило 0,5, что свидетельствует о средней приверженности потребителей к бренду компании.
Можно сказать, что актуальной проблемой клиентоориентированного подxода ООО " Социальная аптека 3 " является, низкий уровень лояльности потребителей.
Клиентоориентированность лояльность потребитель
Похожие статьи
-
В соответствии с целью исследования, заключающегося в выявлении особенностей клиентоориентированного подxода "Социальная аптека" был проведен опрос на...
-
Заключение - Разработка рекомендаций по увеличению лояльности клиентов ООО "Социальная аптека 3"
В современном бизнесе компании, занятые построением устойчивой конкурентной позицией, все больше отходят от ориентации на текущие показатели продаж и...
-
В современном бизнесе компании, занятые построением устойчивой конкурентной позицией, все больше отходят от ориентации на текущие показатели продаж и...
-
Подxоды к определению клиентоориентированности В настоящее время на совершенствование высоких позиций на рынке компания должна быть...
-
Краткая характеристика ООО " Социальная аптека 3" Объектом исследования стала ООО " Социальная аптека 3". Место нахождения предприятия город Волгоград,...
-
В клиентоориентированной организации важно учитывать не только внешних клиентов, но и внутренних. Ведь для того, чтобы вовремя поставить продукт или...
-
Введение - Разработка рекомендаций по увеличению лояльности клиентов ООО "Социальная аптека 3"
Актуальность темы исследования заключается в том, что клиентоориентированный подход за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их...
-
Подxоды к определению клиентоориентированности В настоящее время существует большое количество различных мнений по поводу того, какой должна быть...
-
Объектом исследования стала ООО "Социальная аптека 3". Место нахождения предприятия город Волгоград, проспект Металлургов 33. "Социальная Аптека"...
-
Актуальность Темы Исследования. 3аключается в том, что клиентоориентированный подход за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их...
-
Особенности управления компанией с позиции клиентоориентированного сервиса Чтобы повысить лояльность клиентов мы предпримем: 1. Привлечение клиента в...
-
Анализ эконом--хозяйственной деятельности выраженного является достижению основополагающим хранения фактором анализируемого управления текучесть запасами...
-
Чтобы повысить лояльность клиентов мы предпримем: 1. Привлечение клиента в аптеку Клиента надо привлекать в аптеку, только как, если не скидками?...
-
Чтобы компания была по-настоящему клиентоориентированной и могла извлечь из этого все преимущества, необходима серьезная перестройка всех бизнес --...
-
Анализ финансово-хозяйственной деятельности выраженного Является достижению Основополагающим хранения Фактором анализируемого Управления текучесть...
-
В рамках исследования был проведен сравнительный анализ понятия "клиентоориентированного подxода". Понятие клиентоориентрованности является одним из...
-
Сегодня пациенты выбирают себе клинику среди множества медицинских учреждений. Безусловно, пациенты ожидают получить качественную услугу, качество...
-
В исследовании приняло участие 68 респондентов в возрасте от 16 лет до 41 года, проживающих в Москве, Московской области и других крупных городах России:...
-
Сегодня пациенты выбирают себе клинику среди множества медицинских учреждений. Безусловно, пациенты ожидают получить качественную услугу, качество...
-
Для разработки шкал оценок для показателей "устойчивость к многократному изгибу" и "разрывная нагрузка" была разработана анкета для опроса экспертов...
-
Определение целевого клиента - Разработка рекомендаций по повышению объема продаж
Довольно часто в компании отсутствует само понятие "целевой клиент". Каждый, кто пожелает, может стать клиентом, и не важно, выгодно это компании или...
-
Подходы к управлению лояльностью С целью определения принципов эффективного управления потребительской лояльностью я проанализирую наиболее известные в...
-
Современное представление о качестве услуг основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен...
-
Методы оценки лояльности покупателей торговых компаний
Методы оценки лояльности покупателей торговых компаний Современный рынок экономики характеризуется высоким уровнем конкуренции, в связи с этим ожидания...
-
Тактическое планирование - Разработка стратегии и рекомендации по рекламной политике предприятия
Таблица 2.3. Тактический план мероприятий ПБО Ижевск "KFC" Мероприятия Сроки исполнения Исполнитель Тактика по товару Анализ и оценка глубины, широты,...
-
Примером компании в сфере услуг общественного питания, которая обладает мощным онлайн-сообществом потребителей, является Starbucks. Starbucks -- это...
-
Определение понятия онлайн-сообщество, его характеристики и виды Интернет в настоящее время выполняет практически незаменимую роль в жизни современного...
-
Экспертные мнения администраторов онлайн-сообществ Экспертное интервью "Сравнение онлайн-сообществ в России и за рубежом" подготовлено и проведено...
-
Учет и анализ информации - Разработка рекомендаций по повышению объема продаж
До сих пор немногие компании могут похвастаться отлаженной системой учета информации о продажах. Нередко учет ведется в двух и даже в трех различных...
-
Анализ стратегического потенциала ООО "Урал-инструмент-Пумори" Конкурентное преимущество К настоящему времени руководство ООО "Урал-инструмент-Пумори"...
-
Как уже и говорилось ранее, в результате проведенного опроса, все сегменты рынка, выделенные компанией "Мехатроника", считают, что стоимость оказываемых...
-
В данной главе работы будут рассмотрены основные теоретические положения, связанные с удовлетворенностью потребителя. Сначала будут выделены ключевые...
-
В ходе потребления товаров и услуг человек оценивает предлагаемые ему блага, в основном мнение о них у него складывается после потребления или...
-
В данной статье были проанализированы маркетинговые аспекты розничной торговой сети ОАО "Аптечная сеть 36,6" . Данная аптека, как и все остальные аптеки,...
-
CRM (Customers Relationship Management) означает Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Отсюда становится понятно, что CRM - это не только, и даже не...
-
Разработка стратегии продвижения позволит агентству "Другие свадьбы" правильно определить идеи и цели программы продвижения, оценить возможные результаты...
-
Обоснование внедрения проекта Развитие и повсеместное распространение интернета привело к появлению на рынке комплексных мероприятий, направленных на...
-
Анализ внутренней среды компании "Fujifilm" Анализ миссии, видения и долгосрочных целей компании "Fujifilm" Для того, что понимать, как компания...
-
Общая характеристика организации и отрасли Тенденция развития информационных технологий и инновационных видов бизнеса, осуществляющих свою деятельность...
-
Ассортимент компании "Canon" достаточно разнообразен и постоянно пополняется какими-то новинками и, казалось бы, ничего нового не придумать, однако...
Комплексная оценка уровня клиентоориентированного сервиса ООО "Социальная аптека 3 " - Разработка рекомендаций по увеличению лояльности клиентов ООО "Социальная аптека 3"