Элементы стратегии управления потребительскими рекомендациями на рынке юридических услуг - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг

В данном параграфе будет расписана суть стратегии, рассчитанной на один год, основанной на рекомендациях клиентов, приведены конкретные меры, которые должна предпринять компания для достижения поставленных целей и эффективно реализовать функции маркетинга, направленного на усиление потребительских рекомендаций.

1. Разработка позиционирования, основанного на рекомендациях.

Как показали результаты исследования, высокий уровень удовлетворенности является гарантом того, что потребители будут распространять положительные рекомендации, что является основным условием для реализации стратегии. Таким образом, для Коллегии адвокатов "Партнеры" основным усилием должна быть клиентоориентированность, а именно, ориентация на удовлетворение потребностей клиентов, построение отношений на взаимном доверии и уважении, основанное на честности и открытости. Если руководство и сотрудники компании не будут разделять данные ценности, то разрабатывать стратегию, пытаться внедрить ее в фирму будет бесполезно.

В основу разработки позиционирования для данной фирмы могут лечь рекомендации клиентов. Поскольку Коллегия адвокатов не используют рекламные щиты, а в качестве рекламы использует визитные карточки, то следует отображать там слоганы, такие как "Нас рекомендуют друзьям", "Нам доверяют".

2. Идентификация клиентов-рекомендателей фирмы.

Перед тем, как предлагать конкретные меры, направленные на стимулирование рекомендателей, следует идентифицировать тех, кто будет промоутерами, которые будут формировать и распространять рекомендации. Один из методов определить рекомендателей - провести опрос. После консультации каждому клиенту будет задан ряд вопросов, направленных на:

    1) Оценку удовлетворенности от взаимодействия с Коллегией (Например, оцените по шкале от 1 до 5 Вашу удовлетворенность от работы с нашей фирмой) 2) Вероятность рекомендовать организацию (Если бы Ваши знакомые обратились к Вам за советом, с какой вероятностью от 1 до 10 Вы бы порекомендовали данную организацию своим друзьям?) 3) Измерение социальной активности клиентов (Есть ли у Вас страница в социальных сетях? Ведете ли Вы свой блог? Оставляете ли Вы отзывы где-либо?) 3. Создание инфраструктуры для потребительских коммуникаций

После того, как определены потенциальные рекомендатели, а именно, клиенты, которые удовлетворены взаимодействием с "Партнерами" и готовы рекомендовать данную организацию с вероятностью не меньше 8 по методике Райхельда, компании необходимо предпринять меры по созданию инфраструктуры для осуществления эффективного рекомендательного маркетинга.

Первым этапом будет обеспечение условий для распространения информации между потребителями. На сайте компании обязательно должен существовать раздел с отзывами, оставленными клиентами, где любой клиент может поделиться впечатлениями о взаимодействии с данной организацией.

Вторым этапом, компания должна предусмотреть раздел на сайте, где клиенты смогут обмениваться впечатлениями друг с другом, а менеджеры смогут направлять это взаимодействие в нужное для Коллегии русло. С помощью форума для потребителей, можно будет выявить важные аспекты для клиентов, какие-то проблемы и уязвимые места для компании и улучшать их для получения положительных рекомендаций.

Поскольку рекомендательный маркетинг предполагает минимизацию затрат на рекламу, компания должна использовать все возможные бесплатные каналы коммуникаций с потенциальными клиентами, в том числе, площадки в социальных сетях, таких как Вконтакте, Facebook, Одноклассники и другие.

4. Отслеживание негативных отзывов и реакция на них

После создания необходимой инфраструктуры для рекомендаций клиентов, следует постоянно мониторить поступающие от клиентов отзывы. Прежде чем реализовывать мероприятия по стимулированию положительных рекомендаций потребителей, следует убедиться в том, что в данной фирме существует отслеживание негативных отзывов и работа с ними. Существует множество инструментов для отслеживания негативных отзывов, например, в поисковой службе "Яндекс" существует функция поиска по блогам и форумам (http://blogs. yandex. ru), где можно найти мнения пользователей Интернета о событиях, компаниях за короткий промежуток времени после публикации.

В том случае, если негативные рекомендации все-таки возникают, следует работать с потребителями, выяснять причины неудовлетворенности от взаимодействия с Коллегией адвокатов "Партнеры". Неудовлетворенным клиентам можно предлагать работу с другим адвокатом с определенными бонусами (скидками, бесплатное написание искового заявления) за тот же гонорар. Также, необходимо проводить работу непосредственно с адвокатами. Работники должны обращать внимание на те оценки, где низкая удовлетворенность и работать над этим.

5. Стимулирование положительных отзывов

После создания инфраструктуры, после налаживания процесса отслеживания негативных отзывов, компании следует переходить на разработку мероприятий по стимулирования положительных потребительских рекомендаций. Поскольку, промоутерами могут руководить различные мотивы для того, чтобы делиться своим потребительским опытом от взаимодействия с Коллегией, необходимо разработать различные маркетинговые мероприятия с учетом мотивов потребителей.

Ключевой мотив, на который может сделать акцент компания - желание клиента отблагодарить "Партнеров" в совокупностью с возможностью возвыситься в своих глазах и глазах окружающих. Для этого следует адвокату после проведения консультации предложить оставить клиенту свой отзыв на сайте компании, либо в социальных сетях, или на форумах об адвокатской деятельности.

Если мотив клиента - проявление заботы о других, то адвокатам следует, например, давать две и более визиток со словами: "Вдруг пригодится Вашему другу, которому тоже понадобится юридическая помощь".

Один из способов стимулирования положительных рекомендаций - ведение различных обсуждений на странице компании в социальных сетях либо на сайте, направленных на информирование о различных изменениях в законодательстве.

Еще один, немало важный мотив, который может использовать компания - материальное стимулирование. Материальные стимулы могут выражаться в виде бонусов, скидок, например, скидка на составление искового заявления, рассрочка платежа при заключении соглашения. Материальное стимулирование стоит использовать с осторожностью и продумывать каждый шаг, поскольку у клиентов могут возникнуть подозрения о качестве выполняемых услуг, а также это может быть убыточно для компании.

6. Оценка эффективности рекомендательного маркетинга

Основными реализаторами стратегии будут являться непосредственно адвокаты, поэтому следует разъяснить им, что стимулирование рекомендаций принесет им прибыль и увеличение числа клиентов, следовательно их заработная плата может увеличиться. Следует расписать план мероприятий, действий адвокатов, рекомендации по поведению, чтобы увеличивать число промоутеров. Данная работа должна проводиться маркетологами либо руководителями фирмы.

Во-вторых, следует замерять основные показатели эффективности, такие как: прибыль, число прибывших клиентов. Для того, чтобы понять, какие клиенты приходят по рекомендациям, им следует задавать вопрос "Откуда Вы про нас узнали".

Компания, ориентированная на стимулирование потребительских рекомендаций, должна понимать, что использование одних и тех же акций может снизить интерес потребителя, поэтому данная фирма должна постоянно отслеживать технологические изменения (новые функции в социальных сетях), должна поддерживать сайт, постоянно следить за обновлениями в законодательстве и юридическими новостями, а также за функционированием обратной связи.

Итак, в ходе написания заключительной главы выпускной квалификационной работы на основе теоретических подходов, была предложена стратегия управления потребительскими рекомендациями на рынке юридических услуг для Коллегии адвокатов "Партнеры". Основным принципом данной стратегии является клиентоориентированность организации, предоставление услуг высокого качества, обеспечивающих фундамент для формирования положительных потребительских рекомендаций.

Чтобы воплотить в жизнь стратегию по управлению потребительскими рекомендациями, следует пройти через следующие этапы: разработка позиционирования, основанного на рекомендациях; идентификация клиентов-рекомендателей и создание для них удобной инфраструктуры; мониторинг отзывов, работа с негативными рекомендациями; стимулирование положительных рекомендаций и оценка эффективности рекомендательного маркетинга.

Позиционирование позволит "Партнерам" достичь адекватного восприятия со стороны клиентов с помощью определенных мер и слоганов. Чтобы идентифицировать промоутеров следует постоянно проводить опросы после потребления услуг. Прежде чем стимулировать положительные рекомендации, следует отслеживать негативные отзывы и принимать меры по их устранению, чтобы улучшать деятельность компании и увеличивать число положительных рекомендаций.

Основной этап по стимулированию рекомендаций - действия компании, воздействующие на мотивы потребителей. Для начала следует определить какой мотив движет потребителем, а потом составлять план мероприятий для каждой группы потребителей.

Для повышения эффективности мероприятий рекомендательного маркетинга необходимо обучить адвокатов, прописать им инструкции и наглядно объяснить, что положительные рекомендации увеличивают число клиентов, и, следовательно, заработную плату адвокатов.

Похожие статьи




Элементы стратегии управления потребительскими рекомендациями на рынке юридических услуг - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг

Предыдущая | Следующая