Формування поведінки споживачів - Специфіка маркетингу послуг
Споживачі, які поводяться неналежним чином - велика проблема будь-якої фірми. Частіше це буває коли споживачі приходять у фірму, а це впливає на інших замовників і ставлення персоналу до інших споживачів.
Крім того, коли споживачі відвідують фірму існує загроза крадіжок і вандалізму. З іншої сторони, це може примусити фірму підвищити продуктивність і поліпшити якість послуг.
Шість типів неадекватних споживачів
- 1. Злодій: Не має наміру платити (заплатити менше). Крадіжки в магазинах. Окремі споживачі мають добру технічну підготовку і обдурюють електроніку. Безкоштовні поїздки громадським транспортом. Підключення до кабельного ТБ. Проблема адміністраторів - знайти схеми забезпечення підприємств від злодіїв і не використовувати такі методи проти більшості чесних споживачів. Мають бути розроблені поправки для чесних розсіяних споживачів. 2. Порушники правил: багато підприємців вважають за необхідне встановити правила поведінки для службовців і клієнтів для безпечного здійснення процесу надання послуги.
Деякі з цих правил закріплено на державному рівні, аби зберегти здоров'я й убезпечити людей (наприклад, у сфері авіаперевезень). Окрім того, постачальники пропонують і власний набір правил для згладжування функціональних операцій, уникнення нерезонних вимог до працівників, запобігання неправильному використанню клієнтами продуктів і устаткування, власного захисту й попередження неадекватних дій споживачів. В основі формальних правил лежать неписані норми соціальної поведінки, характерні для будь-якої культури, яких споживачі, як очікується, дотримуватимуться без нагадування.
Та водночас існування великої кількості правил може призвести до того, що споживачі сприйматимуть певні установи як бюрократичні й владні структури. Безліч правил може перетворити службовців, чий обов'язок -- обслуговувати споживача, на поліцейських, які вважатимуть своїм найважливішим завданням приведення у виконання всіх цих правил. Ще одну проблему являють собою деякі споживачі, які постійно нехтують правилами, бо просто не бажають їх приймати.
Що слід робити фірмі з порушниками правил? Значною мірою це залежить від характеру правил, які було порушено. Якщо порушення юридично передбачає покарання, -- скажімо, злодійство, прострочення позики чи незаконне пронесення зброї в літак, -- дії мають бути чітко спрямовані як на захист співробітників, так і на покарання й попередження подальших незаконних дій клієнтів-порушників. Правила, встановлені компанією, не настільки однозначні. Чи й справді вони необхідні? Якщо ні, то можна від них відмовитись. Чи пов'язані вони зі здоров'ям і безпекою? Якщо так, то подальше навчання цим правилам і нагадування про них споживачам зменшить необхідність прийняття коригуючих дій. Це ж стосується і правил, створених для захисту комфорту й задоволення споживачів, які використовують певне устаткування. Існують також неписані соціальні норми (наприклад, не можна "перестрибувати чергу"). Часто можна покластися на клієнтів, які можуть допомогти обслуговуючому персоналу змусити порушника дотримуватись правил, що стосуються кожного, чи навіть дозволити їм брати ініціативу в свої руки. Чим менше правил, тим важливішими вони повинні бути.
3. Войовничий: ви, мабуть, бачили його (чи її) у магазині, в аеропорту, у готелі чи ресторані. З почервонілим від злості чи обурення обличчям він кричить і погрожує персоналу. Або, навпаки, холодно, ввічливо вимовляє образливі та лайливі слова. Усе, на його переконання, відбувається і робиться не так: машини ламаються, обслуговують повільно, клієнтів ігнорують, рейси затримують, замовлення доставляють не за адресою, обіцянок не дотримуються. Цілком можливо, що споживач обурений недотриманням правил. У таких випадках обслуговуючий персонал часто обвинувачують безпричинно. Якщо працівник не має достатніх повноважень для вирішення проблеми, це може спровокувати войовничого споживача до фізичного нападу. Алкогольне сп'яніння і зловживання наркотиками створюють додаткові проблеми. Організації, що піклуються про своїх службовців, докладають значних зусиль, прагнучи навчити працівників, як діяти у таких важких ситуаціях. Навчальні вправи, які включають рольові ігри, допомагають працівникам розвивати впевненість, що вони можуть протистояти агресивним споживачам. Службовці також повинні навчатися заспокоювати й утішати клієнтів (особливо якщо у тих і справді є причина бути розчарованими діяльністю організації).
Що мусить робити службовець, коли агресивний клієнт відкидає спроби розрядити ситуацію? У публічних місцях головним завданням має бути відвести такого клієнта подалі від інших. Іноді супервайзерам, імовірно, доведеться розбирати суперечки між клієнтами і штатними співробітниками, ба, не виключено, навіть стати на бік службовця. Якщо клієнт вдався стосовно службовця до фізичних дій, може виникнути необхідність викликати охорону чи міліцію. Деякі фірми намагаються приховати такі інциденти, вважаючи їх поганою рекламою, але інші вважають за обов'язок висловити свою позицію, навіть коли трапляються невеликі суперечки.
Наприклад, телефонна брутальність - можна відповісти "Ми не зможемо зараз вирішити це питання. Зателефонуйте через 10 хв., коли ви проаналізуєте отриману від нас інформацію.
- 4. Сімейство войовничих: втручання службовця може залагодити або підсилити войовничість. Іноді виходом є - залучення на свій бік інших споживачів. Але діяти треба швидко по ситуації. 5. Вандалізм -- це особливий вид фізичного насильства, якому можуть піддаватися засоби обслуговування та устаткування. Безалкогольні напої вливаються в банкомати, з'являються написи зовні та всередині приміщень, цигарками пропалюються дірки в килимах, скатертинах і покривалах, автобусні сидіння розрізаються, готельна фурнітура ламається, телефонні слухавки відриваються, автомобілі псуються, скло розбивається і тканини рвуться. Цей список нескінченний. Звичайно, не всі ушкодження завдаються клієнтами. Більшість вуличних вандалів -- підлітки. Розлючені своїми роботодавцями, службовці теж, як відомо, можуть вдаватися до подібних дій. Але багато проблем трапляється і з "неадекватними" клієнтами. Іноді причина полягає в алкоголі і наркотиках. Сприяти цьому можуть ^ психологічні проблеми. Проста недбалість також відіграє свою роль. Трапляються також випадки, коли незадоволені обслуговуванням замовники намагаються повернути те, що їм належить. Зрештою, існують люди з нав'язливою ідеєю -- залишати всюди написи, малюнки тощо на "пам'ять". Найкращий спосіб уникнення вандалізму - запобігання йому. Посилений захист може відбити будь-яку охоту у вандалів. Допомагає гарне освітлення, а також відкритість громадських місць. Консультанти можуть запропонувати стійкі до зовнішніх впливів поверхні, захисні покриття для устаткування і грубу обстановку. Набуття знань клієнтами про те, як правильно використовувати устаткування, і попередження про крихкість і ламкість об'єктів можуть зменшити імовірність неправильного чи недбалого поводження з ними. Крім цього, існують економічні санкції: вкладення у безпеку чи підписання контрактів, коли замовники погоджуються відшкодувати будь-які збитки, яких вони заподіяли, порядок дій адміністраторів у разі, якщо спроби запобігання ушкодженню виявилися марними і збитку таки завдано. Якщо винний затриманий, вони повинні спочатку з'ясувати обставини заподіяння шкоди. Санкції за навмисне ушкодження"можуть варіювати: від попередження й аж до судового позову. Що ж до безпосередньо фізичного ушкодження, його слід швидко зафіксувати (це необхідно і з вимог закону, і для отримання страховки). Дуже показовим є висловлювання головного адміністратора авто компанії: "Якщо один з наших авто пошкоджено (порізані сидіння) ми одразу знімаємо його з маршруту, щоб ніхто цього не бачив. Інакше ми подамо ідею іншим людям, які до цього не додумались. 6. Боржник: Не беручи до уваги тих випадків, коли споживачі й не збираються платити (наша назва для них -- злодії), є багато причин, чому клієнти залишають неоплаченими рахунки, "забуваючи" про них, хоча вони зобов'язані платити за отримані послуги. Повторимо ще раз: краще запобігти проблемі, ніж усувати її. Усе більше компаній наполягають на попередній оплаті своїх послуг (наприклад, будь-яка форма продажу квитків]. Установи, які використовують прямий маркетинг, просять ваш номер кредитної картки, коли приймають запит. Друге, що варто зробити, -- це подати клієнту рахунок одразу ж після надання послуги. Якщо рахунок має бути посланий поштою, відішліть його негайно, доки клієнт ще пам'ятає про отриману послугу.
Не кожен очевидний злочинець -- безнадійний боржник. Можливо, він має серйозні підстави для затримки сплати. Можливо, слід обговорити з клієнтом прийнятні для нього терміни оплати. Та чи може такий індивідуалізований підхід бути фінансово виправданим? Якщо проблеми клієнта лише тимчасові, чи не варто зробити поступку заради подальшого підтримування стосунків з ним? Чи створить це позитивний "гудвіл" і чи допоможе споживачеві у вирішенні його проблем? Якщо метою фірми є створення і підтримка тривалих відносин з клієнтами, ці питання слід ретельно розглянути.
Робота з клієнтами:
А) Залучення клієнтів до процесу послуг.
Іноді споживач пасивно очікує обслуговування, а іноді від споживача вимагається активна участь (самообслуговування або робота з лікарем).
Б) Обслуговуючі фірми є вчителі.
Чим більше участь клієнта тим більша їх потреба в інформації - як це найкраще зробити. Це навчання. Необхідні знання надаються різними способами: брошури, інструкції, об'яви. Можна використати телефон для консультації. Детальні інструкції на автоматах.
Крім того, реклама нових послуг містить освітню інформацію. Поради службовців, але інколи вони не кваліфіковані, їх потрібно самих навчити як потрібно співпрацювати із споживачами.
В) Коли споживач співпрацює з підприємством збільшується продуктивність і якість послуг. Чим більше споживачі втягнуті в процес виробництва послуги, тим вищий їх потенціал впливу на процеси.
Знання споживачів - створює їх компетентність. Це виклик сучасним підприємствам - використати компетенцію споживачів.
Похожие статьи
-
Розподіл послуг на категорії Велика кількість сервісних товарів - це пакет послуг, який включає ряд елементів, а іноді - і фізичні товари. Дуже важливо...
-
Послуга, як система технологічного процесу надання та отримання послуг - Специфіка маркетингу послуг
Рівень контактів із споживачами - головний фактор системи обслуговування, який включає: - Операційне обслуговування (обробка інформації і створення...
-
Рівень контактів підприємств із споживачами Відвідування, наприклад, банку включає різні контакти, що вимагає значних витрат часу на їх обслуговування....
-
На ринку необхідно пропонувати товари і послуги, які бажають отримувати споживачі, і робити це краще за конкурентів. Маркетингова орієнтація грунтується...
-
ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ МАРКЕТИНГУ ПОСЛУГ, Сутність послуг - Специфіка маркетингу послуг
Сутність послуг За визначенням Ф. Котлера, "послуги -- це об'єкти продажу у вигляді дій, вигод або задоволення". З цього випливає, що послуги не...
-
Специфіка маркетингу послуг - Специфіка маркетингу послуг
Маркетинг послуг -- це система безперервного узгодження пропонованих послуг з послугами, які користуються попитом на ринку і які підприємство здатне...
-
Послуга, як процес взаємодії між продавцем та споживачем - Специфіка маркетингу послуг
Оскільки споживачі в цьому випадку часто втягнуті у процес виробництва послуги, маркетологи повинні розуміти природу процесів, які впливають на них....
-
ВСТУП - Специфіка маркетингу послуг
Будучи споживачами, ми користуємося послугами щоденно. Підприємства, установи, організації, фірми різних форм власності ще більше використовують...
-
Для того щоб визначити вподобання, смаки та потреби споживачів потрібно провести маркетингові дослідження. У даній курсовій роботі використовується такий...
-
Аналіз ринку - Формування комплексу маркетингу організації
Для визначення свого місця на будь-якому ринку підприємець повинен ретельно дослідити, вивчити і проаналізувати даний ринок. На сучасному ринку є доволі...
-
Класифікація послуг - Специфіка маркетингу послуг
Класифікація -- це процес розділення явища на певні класи і категорії. Класифікація необхідна для того, щоб: Визначити найбільш важливі характеристики...
-
Першою і найважливішою складовою комплексу маркетингу, що його фірма розробляє для свого цільового ринку, є товар. Виважена і послідовна політика...
-
Розробка методів заохочення клієнтів Залежно від техніки проведення акцій (заходів) щодо стимулювання збуту перевагами можуть бути: Рис. 3.1 Переваги...
-
Формування взаємозв'язків маркетингу та логістики в підприємницькій діяльності
Постановка Проблеми У Загальному Вигляді Та Її Зв'язок З Важливими Науковими Та Практичними Завданнями. В даний час все частіше піддається сумніву...
-
Для оцінки поведінки споживачів використовується інтердисциплінарний підхід. Так, економічні науки допомагають знайти відповідь на запитання, який дохід...
-
Особливості маркетингу фізкультурно-оздоровчих послуг
" Особливості маркетингу фізкультурно-оздоровчих послуг " Формування в країнах колишнього Радянського Союзу та Східної Європи економічних систем...
-
Отже, вивчення споживачів - один із найбільш пріоритетних напрямів досліджень в діяльності підприємства, саме споживачі, що купують товари компанії,...
-
Планування кампанії по просуванню товару - Формування комплексу маркетингу організації
В умовах насиченості ринку недостатньо розробити новий товар, встановити на нього оптимальну ціну і вибрати ефективні канали розподілу. Все більшої ваги...
-
Формування екологічного маркетингу на підприємстві
Джон Грант екологічний маркетинг підприємство економічний Постановка проблеми. Актуальність екологічних проблем в останні десятиліття не викликає ніяких...
-
Проведення сегментації ринку - Аналіз поведінки споживачів компанії ДП "Єйвон Косметікс Юкрейн"
На сьогоднішній день косметика є необхідним елементом для підтримки здоров'я шкіри і її зовнішнього вигляду. Декоративна косметика - це кошти, призначені...
-
Дейвід Макконнелл створив свою косметичну компанію, яка виробляла парфуми дуже гідної якості, які нічим не поступалися французським парфумам. За його...
-
Висновки - Формування комплексу маркетингу організації
Виконуючи дану курсову роботу, ми прийняли низку рішень згідно чотирьох складових комплексу маркетингу: - товару; - ціні; - організації збуту продукції;...
-
Вступ - Формування комплексу маркетингу організації
В умовах формування національної економіки України у напрямку ринкових перетворень суттєво змінюються вимоги до підприємництва, до ефективного...
-
Споживачами виробленої продукції чи створених послуг є або окремі люди, родини (таких споживачів нерідко називають домашніми господарствами), або інші...
-
Засоби стимулювання продажу - Аналіз поведінки споживачів компанії ДП "Єйвон Косметікс Юкрейн"
До основних засобів стимулювання збуту відносять такі: Ь зразки; Ь купони; Ь премії; Ь упаковка за пільговими цінами. Компанія Ейвон має власні каталоги...
-
Вступ - Аналіз поведінки споживачів компанії ДП "Єйвон Косметікс Юкрейн"
Прямий продаж - це реалізація товарів та послуг кінцевому споживачу за межами звичайних місць роздрібної торгівлі шляхом індивідуальної презентації...
-
YvesRocher є однією з провідних компаній по виробництву та продажу косметичної продукції по всьому світові. Компанія пропонує широкий спектр продуктів,...
-
На вибір покупців впливають соціально-економічні, культурні, особисті та психологічні фактори. Значною мірою вони не керуються і не контролюються з боку...
-
Компанія Ейвон позиціонує себе як виробник виключно якісної проукції - як косметки, аксесуарів, парфумів і гігієнічних засобів, так і товарів для дому і...
-
Формування оптимальних каналів розподілу товару - Формування комплексу маркетингу організації
Методи розповсюдження, збуту товару є третім елементом комплексу маркетингу. Збутова політика фірми має органічно поєднуватись з іншими елементами...
-
На ринку парфумів існує велика кількість фірм, продукція яких займає значну частину ринку, тому підприємство "L'odeur", виробляючи новий продукт, прагне...
-
Продукція Ейвон поділяє свою продукцію на класи(Таблиця 2.1) Таблиця 2.1 Класи та категорії продукції Ейвон Клас Категорія Декоративна косметика Ь Губи Ь...
-
Ціль компанії - це бажаний результат, виражений якісно і кількісно, що має термін досягнення, відповідального виконавця і обмеження по ресурсах. При...
-
Компанія Avon знаходиться на стадії зрілості. Це означає, що зростання обсягу продажів сповільнюється, тому що основна маса потенційних покупців уже...
-
Прямий продаж(Рис.2.3)- це продаж товарів широкого вжитку та послуг безпосередньо споживачам на принципах індивідуальних контактів, як правило, у...
-
Процес прийняття рішень про покупку споживачем Розглянемо етапи, які покупець долає на шляху до ухвалення рішення про покупку і її вдосконалення. Існують...
-
Процес стимулювання продажу - Аналіз поведінки споживачів компанії ДП "Єйвон Косметікс Юкрейн"
Стимулювання продажу (збуту) в комплексі просування являє собою систему спонукальних заходів, спрямованих на отримання відповідної реакції цільової...
-
Навчальні цілі: - Розглянути програму маркетингу як інструмент ринкової діяльності підприємства; - Визначити Мету, значення і зміст ситуаційного аналізу...
-
Постановка проблеми та її зв'язок з важливими науковими та практичними завданнями. Одним із найважливіших та перспективних напрямків розвитку харчової...
-
Сутність та специфіка ринкового продукту готельно-ресторанної галузі
Постановка проблеми. Готельно-ресторанний бізнес є галуззю з високим рівнем конкуренції, що має за мету максимально задовольнити потреби споживачів,...
Формування поведінки споживачів - Специфіка маркетингу послуг