ЗАЛУЧЕННЯ СПОЖИВАЧІВ ДО ПРОЦЕСУ ОБСЛУГОВУВАННЯ, Розподіл послуг на категорії - Специфіка маркетингу послуг
Розподіл послуг на категорії
Велика кількість сервісних товарів - це пакет послуг, який включає ряд елементів, а іноді - і фізичні товари. Дуже важливо розпізнавати основний товар, який купує споживач, і набір додаткових послуг, які часто супроводжують придбаний продукт. Наприклад, основний товар готельного господарства - це ліжко на ніч, незалежно від того, розміщене це ліжко у молодіжному гуртожитку чи у розкішному номері п'ятизіркового готелю. Молодіжні гуртожитки надають небагато додаткових послуг, котрі можуть включати резервування кімнати, харчування та першочергові зручності (наявність ванної кімнати і туалету). Водночас, як показано на рис. 2.1, розкішний готель запропонує багато додаткових послуг, щоб розширити коло своїх відвідувачів. Деякі з них пропонуються безкоштовно, але всі вони залежать від основної послуги - спального місця, яке визначає призначення готельного обслуговування.
Як можна систематизувати послуги? Традиційно їх групують співвідносно з галузями промисловості (перевезення, розваги, банки, комунікації, ремонт,...). Це допомагає визначити основні послуги і зрозуміти правила конкуренції. Але це групування не фіксує реального характеру кожного бізнесу, бо якість надання однієї і тієї ж основної послуги скрізь різна.
- 1. Ступінь сприйняття Процесу обслуговування. Різноманітні процеси обслуговування не тільки формують характер системи надання послуг, а і торкаються таких понять, як досвід споживачів і особливості службовців компанії. 2. Хто є безпосереднім одержувачем послуги. Деякі послуги (стрижка) направлені на споживача особисто, а в інших випадках споживач не включається в процес обслуговування. У нього вигоди наступлять пізніше. Іноді послуги носять складений характер. Наприклад: написали листа - опустили в почтову скриню, далі все відбувається без вашої участі; необхідно записатись на стрижку, треба очікувати в черзі - це взаємодія з декількома службовцями. 3. Час і місце надання послуг. Проектуючи послугу маркетолог повинен визначити чи потрібно споживачеві відвідувати підприємство, чи можна використати канали комунікацій. Тому у прийнятті рішення повинні включати: вивчення характеру послуги, місце де перебуває замовник (вдома або на роботі), його бажання стосовно часу покупки послуги та її використання. 4. Індивідуалізація проти стандартизації. Одна з маркетингових проблем полягає у тому, чи потрібно адаптувати послуги до індивідуальних потреб споживачів, чи пропонувати одне і те саме усім замовникам. Передплата на кабельне телебачення, наприклад, є стандартною послугою. Автобусні перевезення, маршрутні таксі курсують згідно зі встановленим маршрутом і розкладом (на відміну від таксі), і пасажири можуть вибирати, як, куди і коли їхати. Перевірка діяльності внутрішніх органів пацієнта в лікаря відбувається безпосередньо за допомогою стандартних процедур, але закінчується постановкою індивідуального діагнозу. 5. Характер відносин зі споживачем. Деякі послуги передбачають офіційні відносини, коли дані про кожного споживача відомі організації або хоча б занесені у комп'ютер), а всі угоди індивідуально реєструються. Наприклад, використання банківського рахунку або написання історії хвороби лікарем. Але при наданні інших послуг невідомі покупці укладають короткочасні угоди, а потім зникають з поля зору організацій. Наприклад, телефонна компанія не буде реєструвати всіх, хто телефонує з платного телефону-автомата або користується телефонною карткою.
Одні галузі мають сталий попит на свої послуги, а інші зіштовхуються з коливаннями.
Засоби, обладнання і люди як частина процесу обслуговування
Досвід споживачів формується на основі того, наскільки на них впливають відчутні (матеріальні) елементи системи надання послуг. Як приклад можна навести усі фізичні об'єкти, з якими зіштовхується пацієнт, відвідуючи лікарню: інтер'єр будівлі і стоянка для автомобілів, довідкова і місця для очікування, палати, система харчування і кабінети з медичним обладнанням Навіть якщо хворий недовго перебуває в лікарні, він все ж неодноразово має справу з медичним персоналом, тобто лікарями та медсестрами, а також і; рядом інших медичних службовців та пацієнтами. Водночас той, хто користується телефоном, контактує зі слухавкою і з телефонним апаратом.
Похожие статьи
-
ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ МАРКЕТИНГУ ПОСЛУГ, Сутність послуг - Специфіка маркетингу послуг
Сутність послуг За визначенням Ф. Котлера, "послуги -- це об'єкти продажу у вигляді дій, вигод або задоволення". З цього випливає, що послуги не...
-
На ринку необхідно пропонувати товари і послуги, які бажають отримувати споживачі, і робити це краще за конкурентів. Маркетингова орієнтація грунтується...
-
Класифікація послуг - Специфіка маркетингу послуг
Класифікація -- це процес розділення явища на певні класи і категорії. Класифікація необхідна для того, щоб: Визначити найбільш важливі характеристики...
-
Сутність та специфіка ринкового продукту готельно-ресторанної галузі
Постановка проблеми. Готельно-ресторанний бізнес є галуззю з високим рівнем конкуренції, що має за мету максимально задовольнити потреби споживачів,...
-
Специфіка маркетингу послуг - Специфіка маркетингу послуг
Маркетинг послуг -- це система безперервного узгодження пропонованих послуг з послугами, які користуються попитом на ринку і які підприємство здатне...
-
ВСТУП - Специфіка маркетингу послуг
Будучи споживачами, ми користуємося послугами щоденно. Підприємства, установи, організації, фірми різних форм власності ще більше використовують...
-
Види, методи та форми обслуговування - Готель категорії 5 зірок. Нічний клуб
Згідно ГОСТ 30523-97 "Послуги громадського харчування. Загальні вимоги", процес обслуговування - це сукупність операцій, які здійснюються виконавцем при...
-
Види експертизи побутових послуг - Експертиза побутових послуг
Будь-яка послуга наділена різноманітними споживчими характеристиками, завдяки яким вона стає потрібною споживачам. Для з'ясування цих і багатьох інших...
-
На сьогоднішній день індустрія харчування в Україні є одним з найбільш швидкозростаючих сегментів. Український ринок громадського харчування в останні...
-
Для того щоб визначити вподобання, смаки та потреби споживачів потрібно провести маркетингові дослідження. У даній курсовій роботі використовується такий...
-
Особливості маркетингу фізкультурно-оздоровчих послуг
" Особливості маркетингу фізкультурно-оздоровчих послуг " Формування в країнах колишнього Радянського Союзу та Східної Європи економічних систем...
-
Розподіл та збут у комплексі маркетингу підприємства
11 Розподіл та збут у комплексі маркетингу підприємства Процес вибору системи і стратегії розподілу. Маркетингова логістика Навчальні цілі: O...
-
За стадіями управління розрізняють прогнозну, планову, облікову, нормативну інформацію та інформацію для аналізу діяльності та оперативного управління....
-
Організація надання банківських послуг через Internet - Електронна комерція. Інтернет в бізнесі
Поява технологій віддаленого банківського обслуговування стала основою для Internet-банкінгу. Internet-банкінг -- це дистанційне банківське...
-
Формування екологічного маркетингу на підприємстві
Джон Грант екологічний маркетинг підприємство економічний Постановка проблеми. Актуальність екологічних проблем в останні десятиліття не викликає ніяких...
-
Навчальні цілі: - Розглянути програму маркетингу як інструмент ринкової діяльності підприємства; - Визначити Мету, значення і зміст ситуаційного аналізу...
-
Загальна характеристика готельно-ресторанного комплексу "Колиба" Недалеко від міста Київ, в тихому і затишному куточку міста Коростень, розташувався...
-
Шляхи підвищення рівня та якості обслуговування - Готель категорії 5 зірок. Нічний клуб
Нічний клуб категорії "люкс" має найвищий рівень обслуговування, основною характеристикою якого є професійний рівень обслуговуючого персоналу. Але...
-
Формування взаємозв'язків маркетингу та логістики в підприємницькій діяльності
Постановка Проблеми У Загальному Вигляді Та Її Зв'язок З Важливими Науковими Та Практичними Завданнями. В даний час все частіше піддається сумніву...
-
Основними сегментами транспортно-логістичного ринку є: - вантажоперевезення та транспортно-експедиторські послуги; - комплексні логістичні послуги, до...
-
Проблеми та перспективи транспортно-експедиційного обслуговування в Україні Експедиційний обслуговування коворкінг перевезення Транспортно-експедиційне...
-
Процес стратегії маркетингового планування Розробка й впровадження детальних і реальних маркетингових планів та програм -- кінцева мета планування...
-
Готельний бізнес України: тенденції та перспективи Готельний бізнес, один з найперспективніших напрямів бізнесу, що успішно розвиваються, в Україні....
-
Процес стимулювання продажу - Аналіз поведінки споживачів компанії ДП "Єйвон Косметікс Юкрейн"
Стимулювання продажу (збуту) в комплексі просування являє собою систему спонукальних заходів, спрямованих на отримання відповідної реакції цільової...
-
Перебування - Логістичний цикл обслуговування туристів у готелях
Спосіб надання персоналом служби прийому та розміщення послуг туристам дуже важливий, оскільки це має формувати в клієнтів бажання ще раз зупинитися в...
-
Теоретичні основи маркетингу. Сутність, принципи та функції
ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ МАРКЕТИНГУ. СУТНІСТЬ, ПРИНЦИПИ ТА ФУНКЦІЇ Маркетинг у своєму розвитку пройшов певний еволюційний шлях, а в сучасних умовах глобалізації...
-
Основні етапи проведення експертизи побутових послуг - Експертиза побутових послуг
Традиційно основними етапами експертизи побутових послуг є: - аналіз з метою забезпечення експертів необхідною інформацією про якість побутової послуги...
-
Особливість функціонування сфери ресторанного господарства в економічному та соціальному прояві полягає у забезпеченні якості життя населення засобами...
-
В ресторані "Колиба" здійснюють обслуговування прийомів, ювілеїв, весіль і інших торжеств, організовуючи бенкети з повним обслуговуванням офіціантами....
-
Міжнародні статистичні видання. Багаточисельні міжнародні та регіональні органи ООН видають різноманітні щомісячні бюлетені та статистичні щорічники....
-
Поняття і функції електронних торговельних майданчиків Електронні торговельні майданчики - Це сайти в категорії В2В, на яких укладаються угоди між...
-
Сучасні основні форми транспортно-логістичних послуг в Європі
Постановка наукової проблеми. Тема статті - серед надзвичайно актуальних науково-практичних напрямів, що безпосередньо стосуються процесів євроінтеграції...
-
Забезпечення якості продукції і послуг
Забезпечення якості продукції і послуг У вузькому розумінні якістю продукції (послуг) вважають відсутність дефектів, які унеможливлюють використання...
-
Еволюція ролі комунікаційної компоненти в концепціях маркетингу Н. Є. Федорова
Еволюція ролі комунікаційної компоненти в концепціях маркетингу Н. Є. Федорова Розглянуто етапи еволюції концепцій маркетингу: удосконалення виробництва,...
-
1. Першим типом ринку, який сформувався у розвинутих країнах світу був так званий ринок продавця. Ринок продавця - такий ринок, на якому продавці мають...
-
Перспективи розвитку закладу - Готель категорії 5 зірок. Нічний клуб
Зберігаючи кращі традиції заклади ресторанного господарства є візитною карткою гостинності міста, певною формою проведення дозвілля і спілкування,...
-
Навчальні цілі теми Ш Визначити основні напрямки реалізації маркетингової товарної політики; Ш З'ясувати зміст терміну товар, товар за задумом, товар в...
-
Маркетингова товарна політика підприємства - Організація маркетингової діяльності підприємства
Загальною місією компанії є забезпечення мешканців України широким асортиментом якісних і доступних товарів, заощадження часу клієнта за допомогою...
-
Особливості надання послуг в мережі Internet Internet є не лише новим каналом збуту, а новим ринком, на якому разом з реально існуючими представлені...
-
Стратегія маркетингу як філософія виживання на ринку
Стратегія маркетингу як філософія виживання на ринку Включення маркетингу в стратегічне управління підприємствами Сутність маркетингу полягає в...
ЗАЛУЧЕННЯ СПОЖИВАЧІВ ДО ПРОЦЕСУ ОБСЛУГОВУВАННЯ, Розподіл послуг на категорії - Специфіка маркетингу послуг