Послуга, як система технологічного процесу надання та отримання послуг - Специфіка маркетингу послуг
Рівень контактів із споживачами - головний фактор системи обслуговування, який включає:
- - Операційне обслуговування (обробка інформації і створення елементу послуги); - Доставка послуги; - Маркетинг обслуговування (всі етапи контакту із замовником послуги: реклама, ціноутворення, дослідження ринку сфер обслуговування).
Що відбувається за кулісами створення послуги, споживача не цікавить. Співвідношення видимої і невидимої частин процесу надання послуг змінюється в залежності від ступеню контакту. Чим він менший, тим менша участь замовника у виробництві послуги (більше невидима частина). Це операція обслуговування.
Система додаткових послуг
Доставка стосується таких компонентів: де, коли і як доставити послугу клієнту. Ця підсистема видима і спричиняє відносини з іншими споживачами.
Традиційно постачальники послуг безпосередньо взаємодіють зі своїми клієнтами. Але задля досягнення цілей (починаючи зі зниження вартості та підвищення продуктивності й до збільшення прихильності клієнтів) багато організацій сфери послуг, надання яких не вимагає фізичної присутності клієнтів, шукають шляхи скорочення прямих контактів. Перетворення Мідленд-банку на банк "Перше Управління" -- приклад перших кроків у цьому напрямку. У результаті видимий компонент системи обслуговування зменшується в багатьох сферах (зокрема, використання електронної техніки, за допомогою якої знижується рівень контактів).
Самообслуговування часто є зручнішою формою для замовників, ніж особисте спілкування. Механізми на кшталт автоматизованих бензонасосів, банкоматів чи автоматів напоїв та харчових продуктів можуть бути встановлені в багатьох місцях і бути доступними 24 години на добу протягом семи днів на тиждень. Картки меню у кафетеріях дозволяють клієнтам самостійно обрати, що саме вони хочуть замовити. Самостійний перегляд експонатів музею дозволяє відвідувачам насолоджуватися ними у власному темпі. Але є також і потенційні недоліки. Перехід від персонального до самообслуговування іноді обурює клієнтів. Тому стратегія заміни службовців машинами або іншими видами самообслуговування вимагає від організацій проведення кампанії по інформації споживачеві про переваги нововведень. Але існують і недоліки.
Справа в тім, що клієнти низькоконтактних служб, як правило, ніколи не бачать місце, де виконується робота. Вірогідніше за все, вони будуть говорити з постачальником послуг (чи з людиною, що вирішує проблему) по телефону. Клієнт може зробити висновок щодо якості обслуговування лише з огляду на легкість телефонного доступу, по голосу і реакції представника обслуговуючої компанії, не бачачи приміщення цієї компанії, її інтер'єру та й самого представника.
Відповідальність за проектування і управління системами доставки послуги традиційно лежить на адміністраторові з управління. Але маркетинг також включається до цього процесу, оскільки розуміння потреб споживача -- гарантія якісної роботи системи доставки. Більше того, якщо ми маємо справу з обслуговуванням, коли замовники можуть взаємодіяти один з одним (на кшталт готелів, поштових відділень), їх поведінкою слід керувати так, щоб вони діяли відповідно стратегії фірми. Нарешті з міркувань маркетингу - важливо пропонувати споживачам самим обирати систему доставки.
На рис. 3.1 видно в яких послугах є високі контакти із споживачами і скільки їх присутньо одночасно при наданні послуги. Контакти підтримує персонал "переднього плану" фірми.
Персонал "переднього плану" -- члени команди, котрі грають свої ролі як актори першого плану, яких підтримує виробнича команда "другого плану".
Іноді вони носять "костюми" (захисний одяг, білі халати лікарів, вигадливі уніформи готельних швейцарів, прагматичний коричневий колір, який використовується водіями). Коли службовці носять певну форму, вони виділяються серед інших. Тому однаковий дизайн одягу має підкреслювати марку. У багатьох компаніях вибір дизайну та кольорів одягу ретельно узгоджується з іншими дизайнерськими елементами компанії. Багато службовців "першого плану" мають дотримуватися визначених стандартів стосовно свого одягу та зовнішнього вигляду в цілому. Як і в театрі, компанії часто створюють сценарії поведінки "акторів" та їхніх реплік. Контакти очима, посмішки та потиск рук можуть доповнювати привітання. Інші правила поведінки можуть включати заборону курити, їсти й пити, жувати гумку під час виконання службових обов'язків.
Задоволення обох сторін (М і СЛ) залужить від рольової узгодженості чи від того, як кожна сторона грає свою роль у процесі взаємодії. Службовці повинні виконувати ролі згідно з очікуванням клієнтів. Іноді ризикувати, щоб задовольнити споживача на 100%. А замовники повинні не створювати проблеми для фірми й інших клієнтів. Тому існує:
Сценарії -- послідовність правил поведінки, які і службовці, і клієнти повинні вивчити й дотримуватися їх у процесі надання послуги. Сценарії вивчаються з набуттям досвіду, освіти і в процесі спілкування з іншими людьми. Чим більший досвід роботи з фірмою послуг у певного клієнта, тим знайоміший йому сценарій. Будь-які відхилення від цього сценарію можуть зашкодити і клієнтам, і службовцям й викликати незадоволення. Якщо компанія вирішує змінити сценарій обслуговування (наприклад, використовуючи технологію, що перетворить висококонтактне обслуговування на низькоконтактне), обслуговуючий персонал і замовники мають бути поінформовані стосовно нового сценарію і вигод, які забезпечує його реалізація.
Існує багато експлуатаційних послуг, які, власне кажучи, невідчутні, невловимі, якість їх дуже важко визначити, і, відповідно, ці послуги складно оцінити. У результаті клієнти часто шукають матеріальні елементи, які мають відношення до цих послуг. Частіше зіткнення бувають випадкові, а не заплановані. Наприклад, яке враження справив би на вас розбитий автомобіль, що належить транспортній компанії з термінової доставки? Або якби ви побачили неохайно одягнену бортпровідницю, що прямує до (чи від) аеропорту? Або відвідали друга в лікарні, де територія і будинки мають гарний вигляд, приємне внутрішнє оздоблення палат і привітні штатні співробітники, одягнені в ідеально чисту форму?
Оскільки експлуатаційні послуги невловимі, невідчутні, фізичні докази стосовно якості здійснення цих послуг у деяких випадках будуть чітко визначені клієнтом (особливо недосвідченим] через оцінку обслуговування. Отже, менеджери повинні забезпечувати і матеріальні докази. Підприємство визначає приблизний перелік найбільш відчутних елементів, за допомогою яких можна завоювати прихильність замовників.
Похожие статьи
-
Рівень контактів підприємств із споживачами Відвідування, наприклад, банку включає різні контакти, що вимагає значних витрат часу на їх обслуговування....
-
Послуга, як процес взаємодії між продавцем та споживачем - Специфіка маркетингу послуг
Оскільки споживачі в цьому випадку часто втягнуті у процес виробництва послуги, маркетологи повинні розуміти природу процесів, які впливають на них....
-
Розподіл послуг на категорії Велика кількість сервісних товарів - це пакет послуг, який включає ряд елементів, а іноді - і фізичні товари. Дуже важливо...
-
ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ МАРКЕТИНГУ ПОСЛУГ, Сутність послуг - Специфіка маркетингу послуг
Сутність послуг За визначенням Ф. Котлера, "послуги -- це об'єкти продажу у вигляді дій, вигод або задоволення". З цього випливає, що послуги не...
-
На ринку необхідно пропонувати товари і послуги, які бажають отримувати споживачі, і робити це краще за конкурентів. Маркетингова орієнтація грунтується...
-
Класифікація послуг - Специфіка маркетингу послуг
Класифікація -- це процес розділення явища на певні класи і категорії. Класифікація необхідна для того, щоб: Визначити найбільш важливі характеристики...
-
ВСТУП - Специфіка маркетингу послуг
Будучи споживачами, ми користуємося послугами щоденно. Підприємства, установи, організації, фірми різних форм власності ще більше використовують...
-
Специфіка маркетингу послуг - Специфіка маркетингу послуг
Маркетинг послуг -- це система безперервного узгодження пропонованих послуг з послугами, які користуються попитом на ринку і які підприємство здатне...
-
Особливості маркетингу фізкультурно-оздоровчих послуг
" Особливості маркетингу фізкультурно-оздоровчих послуг " Формування в країнах колишнього Радянського Союзу та Східної Європи економічних систем...
-
Організація надання банківських послуг через Internet - Електронна комерція. Інтернет в бізнесі
Поява технологій віддаленого банківського обслуговування стала основою для Internet-банкінгу. Internet-банкінг -- це дистанційне банківське...
-
Сучасні основні форми транспортно-логістичних послуг в Європі
Постановка наукової проблеми. Тема статті - серед надзвичайно актуальних науково-практичних напрямів, що безпосередньо стосуються процесів євроінтеграції...
-
Навчальні цілі: - Розглянути програму маркетингу як інструмент ринкової діяльності підприємства; - Визначити Мету, значення і зміст ситуаційного аналізу...
-
Особливості надання послуг в мережі Internet Internet є не лише новим каналом збуту, а новим ринком, на якому разом з реально існуючими представлені...
-
Забезпечення якості продукції і послуг
Забезпечення якості продукції і послуг У вузькому розумінні якістю продукції (послуг) вважають відсутність дефектів, які унеможливлюють використання...
-
Функції товарних складів і їхня класифікація. Технологічні й загально-технічні вимоги до пристрою складів Товарні склади являють собою комплекс...
-
Види експертизи побутових послуг - Експертиза побутових послуг
Будь-яка послуга наділена різноманітними споживчими характеристиками, завдяки яким вона стає потрібною споживачам. Для з'ясування цих і багатьох інших...
-
Сутність та специфіка ринкового продукту готельно-ресторанної галузі
Постановка проблеми. Готельно-ресторанний бізнес є галуззю з високим рівнем конкуренції, що має за мету максимально задовольнити потреби споживачів,...
-
Види, методи та форми обслуговування - Готель категорії 5 зірок. Нічний клуб
Згідно ГОСТ 30523-97 "Послуги громадського харчування. Загальні вимоги", процес обслуговування - це сукупність операцій, які здійснюються виконавцем при...
-
Основні форми прямого маркетингу - Впровадження прямого маркетингу у діяльність компанії Yves Rocher
Канали прямого маркетингу різноманітні і включають особисті продажі, пряму поштову розсилку, маркетинг з використанням каталогів, телемаркетинг,...
-
Основними сегментами транспортно-логістичного ринку є: - вантажоперевезення та транспортно-експедиторські послуги; - комплексні логістичні послуги, до...
-
Концептуальні основи логістики послуг
1. Концептуальні основи логістики послуг Логістика послуг, на відміну від логістики товарів, на сьогодні менше розвинута. Певні труднощі в розвитку вона...
-
Формирование системы обслуживания в кафе - Организация работы кафе
Конечной целью производственного процесса в кафе является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс...
-
Основні етапи проведення експертизи побутових послуг - Експертиза побутових послуг
Традиційно основними етапами експертизи побутових послуг є: - аналіз з метою забезпечення експертів необхідною інформацією про якість побутової послуги...
-
Готельне та ресторанне господарство постійно розвивається та удосконалюється. Якість та рівень обслуговування даних закладів є об'єктом постійних...
-
Технологія роботи служби дворецьких в готелі - Служба дворецьких. Особливості їх роботи
Сьогодні дворецький - керуючий будинком або заміським маєтком. Професія відноситься до сфери працівників служб сервісу. Професія дворецького не менш...
-
Маркетингова товарна політика підприємства - Організація маркетингової діяльності підприємства
Загальною місією компанії є забезпечення мешканців України широким асортиментом якісних і доступних товарів, заощадження часу клієнта за допомогою...
-
Політика банку у сфері збуту Методи збуту банківських послуг як елемент комплексу маркетингу відносяться до контрольованих факторів, за допомогою...
-
Сучасний стан освіти характеризується підвищеними вимогами до якості підготовки фахівців, що означає постійний пошук нових методів і засобів підвищення...
-
Разработка стратегических и оперативных логистических планов Оперативный логистический план - это пошаговое достижение долговременных стратегических...
-
На складах виконується цілий комплекс різноманітних послідовно виконуваних операцій по надходженню, зберіганню й відпуску товарів. Ці операції в...
-
Для успішного здійснення цього виду комунікативної торгівлі керівництво фірми дуже скрупульозно поділяє і розмежовує функціональні особливості діяльності...
-
Сучасний прямий маркетинг є інтерактивною системою маркетингу, що використовує один або кілька засобів реклами для того, щоб викликати реакцію споживача,...
-
Класифікація логістичних систем - Логістика та фактори її розвитку
Логістична система (ЛС) - це така система, через яку проходять потоки і де над елементами потоків (ЕП) здійснюють ЛО, а якщо система виробнича, то...
-
Вступ - Експертиза побутових послуг
Передумовою оцінювань побутових послуг є їхня експертиза -- дослідження будь-яких питань, вирішення яких потребує спеціальних знань, із представленням...
-
Система оплаты - Интернет-магазин: его характеристика и назначение
Варианты оплаты товаров в Интернет - Магазинах делятся на две большие группы: оплата при получении товара и предоплата. Оплата наличными при получении...
-
Поняття Internet-магазину та особливості його функціонування Internet-магазин є однією з найпоширеніших комерційних моделей електронної торгівлі у сфері...
-
Важливе значення для глибокого засвоєння цієї теми має питання щодо джерел інформації про явища та процеси, що формують і розвивають кон'юнктуру...
-
За стадіями управління розрізняють прогнозну, планову, облікову, нормативну інформацію та інформацію для аналізу діяльності та оперативного управління....
-
Успех работы любой организации обеспечивают работники, занятые в ней. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает выделение...
-
YvesRocher є однією з провідних компаній по виробництву та продажу косметичної продукції по всьому світові. Компанія пропонує широкий спектр продуктів,...
Послуга, як система технологічного процесу надання та отримання послуг - Специфіка маркетингу послуг