ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ МАРКЕТИНГУ ПОСЛУГ, Сутність послуг - Специфіка маркетингу послуг
Сутність послуг
За визначенням Ф. Котлера, "послуги -- це об'єкти продажу у вигляді дій, вигод або задоволення". З цього випливає, що послуги не зберігаються і клієнту пропонується щось таке, що не має матеріальної форми. - Послуги, що обертаються на ринку, різноманітні та різнорідні. Внаслідок цього ринок послуг розпадається на більш вузькі складові ринки. У послуги звичайно включають: транспорт, зв'язок, торгівлю, матеріально-технічне забезпечення, побутові, комунальні послуги, фінанси, науку, освіту, охорону здоров'я, культуру і мистецтво, фізкультуру і спорт, туризм та ін.
Загальне, що об'єднує різні види трудової діяльності з надання послуг -- це виробництво таких споживчих вартостей, які переважно не набувають матеріалізованої форми. Внаслідок цього ринки послуг абсолютно не схожі на інші ринки. Існують дві причини такої відмінності:
- 2. Послуга не існує до її надання, продукт створюється в процесі надання послуги. 3. Надання послуги часто вимагає спеціальних знань та майстерності.
Послуги мають 4 риси:
- 1. Невідчутність. 2. Нерозривність виробництва і споживання. 3. Мінливість якості. 4. Нездатність до зберігання. & Невідчутність (нематеріальна характеристика послуги, означає, що її неможливо продемонструвати, побачити, вивчити, доотримати).
Споживач повинен вірити продавцеві наслово. Тобто з боку споживача присутній елемент віри, надії до продавця. Але невідчутність послуги ускладнює діяльність продавця. Клієнту складно пояснити і показати свій товар в дії. Існують послуги, які клієнт не в змозі оцінити після отримання (медпослуги).
Випливає, що основними поняттями в маркетингу послуг є користь, вигода, які отримає клієнт, звернувшись за отриманням послуги.
Невідчутний характер послуг ускладнює процес ціноутворення і просування послуг на ринок.
& Нерозривність виробництва і споживання Є важливою особливістю послуги. Надавати послугу можна лише тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт. З цієї точки зору деякі фахівці вважають, що нерозривність виробництва і споживання являє собою саме той чинник, який робить послуги дійсно послугами і відрізняє їх від товару в матеріальній формі.
Відмінність між товарами і послугами з точки зору взаємозв'язку виробництва і споживання характеризується таким чином:
ТОВАРИ: Виробництво > Зберігання > Продаж > Споживання
ПОСЛУГИ: Продаж > Одночасне виробництво і споживання
Багато послуг невід'ємні від того, хто їх продає (готель, ресторан, касир). Залучення клієнта в процес виробництва і споживання послуги означає, що продавець повинен проявляти турботу не тільки про те, що виробляти, але і як виробляти. Мінливість послуг. Якість послуги залежить від того, хто, де, як і коли її надає.
На мінливість послуг впливають:
- 1. Організація підбору і роботи з персоналом підприємства. 2. Покупець.
У підприємства, що надає послуги, з'являється можливість управління поведінкою споживачів або принаймі врахування психологічних аспектів при роботі з клієнтами.
Для зменшення мінливості послуг розробляються стандарти обслуговування.
Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, що покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій. Стандарти обслуговування дають можливість наблизити якість надання послуг до міжнародних стандартів.
Українські підприємці вже засвоїли деякі основні правила обслуговування клієнтів, а саме:
- - максимальна увага до клієнтів; - висока якість комплексу послуг; - постійне підвищення освітнього і кваліфікаційного рівня спеціалістів та усього персоналу; - грамотне та оперативне застосування форм і методів системи паблік рилейшнз з метою підвищення результатів операційної діяльності та популярності підприємства в суспільстві. & Характерною особливістю послуг є їх Нездатність бо зберігання. Послуги не можуть бути збережені для подальшого продажу. Якщо попит стає більшим за пропозицію, ситуацію неможливо змінити, як, наприклад, у магазині, отримавши товар зі складу. З іншого боку, якщо потужності з надання послуг перевищують попит на них, втрачається дохід.
Нездатність до зберігання послуг означає, що необхідно вживати особливих заходів щодо вирівнювання попиту і пропозиції. До них можна віднести:
- - встановлення диференційованих цін; - застосування знижок; - введення системи попередніх замовлень; - збільшення швидкості обслуговування; - поєднання функцій персоналу.
Тому розробляють стимули для поїздки у період спаду реалізації послуги - вводять Низькі ціни.
Такі характеристики послуг збільшують купівельний ризик, затрудняють оцінку. Клієнт усвідомлює, що послуги більш мінливі за своєю природою і їх придбання більш ризикове ніж купівля товару. Тому підприємство, що надає послугу повинне приділяти увагу цим ризикам, щоб сформувати постійну клієнтуру і залучити додаткових клієнтів.
Похожие статьи
-
Сутність та специфіка ринкового продукту готельно-ресторанної галузі
Постановка проблеми. Готельно-ресторанний бізнес є галуззю з високим рівнем конкуренції, що має за мету максимально задовольнити потреби споживачів,...
-
ВСТУП - Специфіка маркетингу послуг
Будучи споживачами, ми користуємося послугами щоденно. Підприємства, установи, організації, фірми різних форм власності ще більше використовують...
-
Основні етапи проведення експертизи побутових послуг - Експертиза побутових послуг
Традиційно основними етапами експертизи побутових послуг є: - аналіз з метою забезпечення експертів необхідною інформацією про якість побутової послуги...
-
Сучасні основні форми транспортно-логістичних послуг в Європі
Постановка наукової проблеми. Тема статті - серед надзвичайно актуальних науково-практичних напрямів, що безпосередньо стосуються процесів євроінтеграції...
-
Особливості маркетингу фізкультурно-оздоровчих послуг
" Особливості маркетингу фізкультурно-оздоровчих послуг " Формування в країнах колишнього Радянського Союзу та Східної Європи економічних систем...
-
Теоретичні основи маркетингу. Сутність, принципи та функції
ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ МАРКЕТИНГУ. СУТНІСТЬ, ПРИНЦИПИ ТА ФУНКЦІЇ Маркетинг у своєму розвитку пройшов певний еволюційний шлях, а в сучасних умовах глобалізації...
-
Навчальні цілі: - Розглянути програму маркетингу як інструмент ринкової діяльності підприємства; - Визначити Мету, значення і зміст ситуаційного аналізу...
-
За стадіями управління розрізняють прогнозну, планову, облікову, нормативну інформацію та інформацію для аналізу діяльності та оперативного управління....
-
Маркетингові комунікації: сутність, цілі, завдання Сучасний маркетинг в економічно розвинених країнах функціонально складається з таких чотирьох частин:...
-
Навчальні цілі теми Ш Визначити основні напрямки реалізації маркетингової товарної політики; Ш З'ясувати зміст терміну товар, товар за задумом, товар в...
-
Види експертизи побутових послуг - Експертиза побутових послуг
Будь-яка послуга наділена різноманітними споживчими характеристиками, завдяки яким вона стає потрібною споживачам. Для з'ясування цих і багатьох інших...
-
Основні форми прямого маркетингу - Впровадження прямого маркетингу у діяльність компанії Yves Rocher
Канали прямого маркетингу різноманітні і включають особисті продажі, пряму поштову розсилку, маркетинг з використанням каталогів, телемаркетинг,...
-
Поняття і функції електронних торговельних майданчиків Електронні торговельні майданчики - Це сайти в категорії В2В, на яких укладаються угоди між...
-
Основними сегментами транспортно-логістичного ринку є: - вантажоперевезення та транспортно-експедиторські послуги; - комплексні логістичні послуги, до...
-
Формування взаємозв'язків маркетингу та логістики в підприємницькій діяльності
Постановка Проблеми У Загальному Вигляді Та Її Зв'язок З Важливими Науковими Та Практичними Завданнями. В даний час все частіше піддається сумніву...
-
Характеристика основних елементів інфраструктури сучасного товарного ринку
Характеристика основних елементів інфраструктури сучасного товарного ринку Щоб ринковий механізм працював без перебоїв, необхідна високоорганізована...
-
Визначення та сутність прямого маркетингу Маркетинг економічний парфумерний косметичний Глобалізація світової економічної системи сприяє розвитку...
-
Забезпечення якості продукції і послуг
Забезпечення якості продукції і послуг У вузькому розумінні якістю продукції (послуг) вважають відсутність дефектів, які унеможливлюють використання...
-
Еволюція ролі комунікаційної компоненти в концепціях маркетингу Н. Є. Федорова
Еволюція ролі комунікаційної компоненти в концепціях маркетингу Н. Є. Федорова Розглянуто етапи еволюції концепцій маркетингу: удосконалення виробництва,...
-
Організація надання банківських послуг через Internet - Електронна комерція. Інтернет в бізнесі
Поява технологій віддаленого банківського обслуговування стала основою для Internet-банкінгу. Internet-банкінг -- це дистанційне банківське...
-
Маркетинг має на увазі управління ринком з метою здійснення обміну для задоволення потреб і запитів людини. Маркетинг - це процес, в ході якого окремі...
-
Міжнародні статистичні видання. Багаточисельні міжнародні та регіональні органи ООН видають різноманітні щомісячні бюлетені та статистичні щорічники....
-
Стратегія маркетингу як філософія виживання на ринку
Стратегія маркетингу як філософія виживання на ринку Включення маркетингу в стратегічне управління підприємствами Сутність маркетингу полягає в...
-
Комунікаційна стратегія - це комплекс взаємозв'язаних заходів, які розроблюються і реалізуються з метою створення і підтримки постійних зв'язків між...
-
Для успішного здійснення цього виду комунікативної торгівлі керівництво фірми дуже скрупульозно поділяє і розмежовує функціональні особливості діяльності...
-
Маркетингова товарна політика підприємства - Організація маркетингової діяльності підприємства
Загальною місією компанії є забезпечення мешканців України широким асортиментом якісних і доступних товарів, заощадження часу клієнта за допомогою...
-
Поняття логістичного менеджменту Мікс - набір категорій (основних ознак, понять) зазначеної області знань, що визначає її зміст (MIKS - англ. змішувати)....
-
Формування екологічного маркетингу на підприємстві
Джон Грант екологічний маркетинг підприємство економічний Постановка проблеми. Актуальність екологічних проблем в останні десятиліття не викликає ніяких...
-
Загальна характеристика ЗАТ БМФ "Житлобуд-1" ЗАТ "БМФ "Житлобуд-1" - це будівельно-виробнича фірма, яка знаходиться за адресою м. Черкаси, пров....
-
Основні напрями удосконалення маркетингової діяльності Удосконалення маркетингової діяльності підприємства та шляхів їх розробки є невід'ємним чинником...
-
Internet-трейдинг як специфічний вид послуг - Електронна комерція. Інтернет в бізнесі
Internet-трейдинг -- це надання фінансовими установами послуг стосовно ефективного використання фінансових інструментів на фінансових ринках за допомогою...
-
Поняття Internet-магазину та особливості його функціонування Internet-магазин є однією з найпоширеніших комерційних моделей електронної торгівлі у сфері...
-
Поняття та класифікація електронних аукціонів У комерційній практиці аукціон є формою продажу товарів або послуг на публічних конкурентних торгах, в...
-
Покупку будь-якого товару споживачі планують або здійснюють імпульсно (до 2/3 всіх рішень про покупку споживачі приймають перед прилавком). Більше того,...
-
Робоче навантаження торгового агента залежить від кількості покупців його продукції в даній місцевості, розміру території і частоти звернень до клієнта з...
-
1. Першим типом ринку, який сформувався у розвинутих країнах світу був так званий ринок продавця. Ринок продавця - такий ринок, на якому продавці мають...
-
Логістика як основний інструмент управління відповідає за пересування і зберігання матеріальних потоків у процесі їх проходження в межах ланцюга...
-
Концептуальні основи логістики послуг
1. Концептуальні основи логістики послуг Логістика послуг, на відміну від логістики товарів, на сьогодні менше розвинута. Певні труднощі в розвитку вона...
-
Завдання та сутність цінової політики - Ціна як інструмент маркетингової політики
Для здійснення процесу ціноутворення в ринковій економіці безпосередньо на підприємстві потрібні наступні умови: екокономічна самостійність підприємства;...
-
Сутність та теоретичні основи організації ефективного зерновиробництва
Досліджено теоретико-методичні засади організації та ефективного функціонування зерновиробництва. Вдосконалено методику оцінки інтенсифікації виробництва...
ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ МАРКЕТИНГУ ПОСЛУГ, Сутність послуг - Специфіка маркетингу послуг