Введение - Управление впечатлениями потребителей в гостиничной индустрии
Многие ученные полагают, что на данной стадии маркетинг переживает революцию. Революцию, которая изменит существующие принципы и модели традиционного маркетинга. Сегодня потребитель стоит перед огромным выбором, он привык получать качественные товары и услуги, и многие компания преуспели в этом. Но для того, чтобы дифференцировать свою продукцию, компаниям необходимо предлагать что-то большее. Поэтому на сегодняшний день маркетинг перешел на новую стадию, он основывается на эмоциях и впечатлениях потребителей.
Клиенты - основные ресурсы бизнеса, поэтому следует инвестировать в их эмоции, чтобы в будущем получить финансовую отдачу. В современных условиях каждая вторая компания декларирует принципы глобальной клиентоориентированности. Но на самом деле большинство организаций не в состоянии сделать так, чтобы коммуникации с компанией приносили клиентам положительные эмоции. Анализ впечатлений клиентов предоставляет жизненно важную информацию для улучшения процессов взаимодействия с клиентом.
Управление впечатлениями потребителей - это новый подход, связанный с радикальными преобразованиями в маркетинге и управлении, предлагающий аналитический и творческий взгляд на мир клиента и обеспечивающий управление его эмоциональным опытом. По сути, это стратегический инструментарий для создания незабываемых эмоций клиентов во всех точках контакта, а также механизм, который будет способствовать увеличению ценности клиентов компании. Другими словами, это концепция управления взаимоотношениями с клиентом через призму его эмоционального мира с целью выстраивания долгосрочных отношений с ним.
Положительные впечатления клиентов имеют прямое воздействие на их поведение, увеличивают удовлетворенность и повышают лояльность. Особо внимательное отношение к эмоциональным аспектам в процессах, связанных с продвижением продуктов, возникло не столь давно и сразу вызвало предельно скептическую реакцию. Однако, судя по всему, у практического использования методов управления эмоциональным состоянием аудитории большое будущее. Так, при прочих равных условиях в предложениях определенных продуктов решающее значение имеет именно профессиональное управление эмоциями. Энциклопедия маркетинга. Бренд, человеческие эмоции и способы воздействия на них. http://www. marketing. spb. ru/lib-mm/strategy/cem. htm#2
Индустрия гостеприимства всегда была той отраслью, в которой впечатления клиента играют важную роль, и именно поэтому отели заинтересованы развитии концепции управления впечатлениями потребителей как части клиентоориентированного маркетинга. Последние годы отмечались ростом потребления гостиничных услуг, однако конкуренция на этом рынке также очень высокая. В сегодняшних условиях определение, оценка и управление впечатлениями потребителей является необходимым для эффективного позиционирования и дифференциации. Впечатления потребителей от взаимодействия с отелем влияют на удовлетворенность клиента и его желанием вернуться в этот отель снова.
Актуальность данной работы обусловлена тем, что в условиях жесткой конкуренции для успешного продвижения бренда, удержания клиентов и привлечения новых, гостиницам необходимо внедрять систему управления впечатлениями потребителей.
Концепция управления эмоциями клиентов позволяет собирать новую информацию об эмоциональном мире потребителя, применять стратегические инструменты для формирования этого мира и устанавливать долгосрочные отношения со своими клиентами.
Сегодняшний потребитель желает получать от взаимодействия с компанией что-то большее, чем просто качественный товар или высококлассная услуга. Компании, которые смогут выявить факторы, влияющие на формирования эмоций клиента и построить систему управления впечатлениям, получат огромное конкурентное преимущество.
Цель данного исследования - выявление впечатлений потребителей гостиничных услуг, влияющих на лояльность клиентов и желание рекомендовать отель.
Для достижения данной цели потребовалось решение следующих задач:
Дать определение впечатлениям потребителей и привести классификацию впечатлений.
Рассмотреть концепцию управления впечатлениями потребителей в гостиничной индустрии.
Определить типы впечатлений потребителей гостиничных услуг.
Проанализировать влияние впечатлений на желание вернуться в отель и рекомендовать отель.
Полученные результаты компания сможет использовать для влияния на удовлетворенности клиента, повышения лояльности и установления долгосрочной эмоциональной связи с клиентом.
Объектом исследования являются потребители гостиничных услуг. Предмет исследования - влияние их впечатлений на желание вернуться в отель и рекомендовать отель.
В российской литературе отсутствуют исследования на тему управления впечатлений потребителей, поэтому для написание теоретической части работы использовались работы таких зарубежных авторов как: Bernd H. Schmitt, A. T. Kearney, Petermans K Blythe, A. F, Monk, K. Overbeeke, C. Meyer, A. Schwage, Davis, S, T. Longoria, Desmet, P. M, E. Constantini, Fiore, A, Kim, J, Fox, K., Gentile, C., N. Spiller, G. Noci, Gobй, M, Herz J., Hirsch, A. R., Hultйn, B., Broweus, N, Russell K. H., Jason A, J. Pine II and J. H. Gilmore, Korsmeyer C., Lasalle, D., T. A. Britton, L. L. Berry, L. P. Carbone, Lindstrцm, M., Fox, K., G. Noci, Gobй, M. Herz Hirsch, A. R., Hultйn, B., Broweus, N, Russell K. H, J. A. Joseph Pine II, J. H. Gilmore, Korsmeyer, C, Lasalle, D., T. A. Britton, L. L. Berry Lewis P. Carbone, Lindstrцm, M.
Похожие статьи
-
ВВЕДЕНИЕ - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг
За последние годы в современном мире рекламы прослеживается явная тенденция к снижению эффективности стандартных методов продвижения товаров и услуг,...
-
Введение - Особенности управления гостиничным предприятием
Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг
Потребители всегда ценили информацию, полученную из первых рук. Маркетологи могут тратить миллионы долларов на рекламные кампании со сложнейшей...
-
В ходе потребления товаров и услуг человек оценивает предлагаемые ему блага, в основном мнение о них у него складывается после потребления или...
-
Программа исследования потребительских рекомендаций на рынке юридических услуг На западе феномен Word of Mouth изучается с конца 60-х годов прошлого...
-
Гостиничный бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5%...
-
Потребители часто обсуждают товары и услуги, поскольку они любят поговорить о своих недавних покупках, дать совет тем, кто собирается что-то купить,...
-
ВВЕДЕНИЕ - Управление маркетинговыми коммуникациями на примере ОАО "Булгарпиво"
В последнее время с возрастанием роли маркетинга увеличилась роль маркетинговых коммуникаций. Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс...
-
Введение - Формирование фирменного стиля гостиничного предприятия
Основным двигателем прогресса всегда были и есть человеческие потребности. Сегодня общество потребления требует постоянного роста рынка предложения,...
-
Концепции управления маркетингом Перед рассмотрением методологических основ управления маркети Нговой деятельностью предприятия необходимо вернуться к...
-
Введение - Сегментация рынка гостиничных услуг
Актуальность и практический аспект данных проблем связаны с тем, что гостиничный рынок, как и многие другие рынки, характеризуется существованием...
-
Введение - Инструменты и механизмы продвижения новых гостиничных комплексов (на примере PR
Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. Сущность предоставления...
-
Введение - Управление конкурентными преимуществами предприятия
Конкурентный прибыль управление В данной курсовой работе рассматривается актуальная на сегодняшний день тема формирования конкурентных преимуществ...
-
В данном параграфе будет расписана суть стратегии, рассчитанной на один год, основанной на рекомендациях клиентов, приведены конкретные меры, которые...
-
Исследование рекомендательного поведения потребителей проводилось с 4.03.13г. по 25.04.13г. Респонденты заполняли анкету непосредственно в Коллегии...
-
Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства,...
-
Соглашение об управлении гостиницей - Особенности управления гостиничным предприятием
Отдельно такого вида обязательств, как Соглашение об управлении гостиницей российским законодательством не предусмотрено. Однако, данный договор включает...
-
Автоматизированная система управления гостиницы - Особенности управления гостиничным предприятием
АСУ гостиницы - это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие...
-
Потребительские рекомендации как разновидность Word of Mouth коммуникаций В последние годы распространение информации "из уст в уста" или молва все чаще...
-
Первоначально теории относительно процесса потребительского выбора основывались на экономических предпосылках о том, что индивид действует абсолютно...
-
Введение, Система управления продажами - Разработка рекомендаций по повышению объема продаж
"Управление продажами" - это комплексное, многоплановое понятие, к которому, однако, еще не сформировалось общепринятого подхода. Некоторые специалисты...
-
В данной главе работы будут рассмотрены основные теоретические положения, связанные с удовлетворенностью потребителя. Сначала будут выделены ключевые...
-
Рабочий план программы маркетингового исследования Рабочий план состоит из списка мероприятий, расположенных по порядку, обозначенных сроками. Рабочий...
-
Введение - Сегментация рынка товаров
В современном мире происходят потрясающие, гигантские по своим масштабам и долгосрочные по воздействию перемены, исследования которых предполагает...
-
"Лидеры побеждают благодаря логистике. Видение, разумеется. Стратегия, да. Но когда ты отправляешься на войну, тебе нужны одновременно и туалетная...
-
Принципы всеобщего управления качеством. Характеристика понятия системы менеджмента качества Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) по...
-
Здравоохранение - система социально-экономических и медицинских мероприятий, имеющих целью сохранить и повысить уровень здоровья населения,...
-
Введение - Ориентация на потребителя как основной принцип TQM и его применение на предприятиях
Экономическое развитие любой организации, предприятия идет большими шагами вперед. Именно поэтому борьба за рынок, за потребителя не обходится только...
-
Введение - Управление коммерческой деятельностью на оптовом предприятии
Коммерческая деятельность - широкое и сложное понятие, которое заключает в себе комплекс приемов и методов, обеспечивающих максимальную выгодность любой...
-
Гостиничный бизнес и гостиница сегодня Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. Гостиничный бизнес...
-
Разработка модели рекомендательного поведения потребителей услуг Коллегии адвокатов "Партнеры" В настоящее время информация, передаваемая "из уст в уста"...
-
Введение - Лояльность в маркетинге: понимание и управление
"Ориентируйся на клиентов и оглядывайся на конкурентов!" - это правило маркетинга сохраняет значение и в наши дни. Однако его практическая реализация,...
-
Введение - Жизненный цикл гостиничного продукта и его продление
Ведущей отраслью индустрии гостеприимства является гостиничный бизнес. Составляет неотъемлемую часть рынка туризма. Индустрия гостеприимства -...
-
Введение - Оценка системы управления качеством на предприятии общественного питания
Отрасль общественного питания -- одна из стратегических отраслей экономики. Уровень развития данной отрасли определяет жизнеобеспеченность населения и...
-
Классические и современные концепции В социологии принято рассматривать три классические концепции моды, последовательно сменявшие друг друга. Первая...
-
Введение - Организация маркетинговой деятельности полиграфической индустрии
Маркетинг является одной из самых важных разновидностей экономической и общественной деятельности. Цель маркетинга - управление спросом, организация...
-
Маркетинг - одна из важнейших наук, которая влияет на процесс производства, помогает выявить потребности общества в целом. Классическое определение...
-
Введение - Поведение потребителей
Для того чтобы выявить внутреннее содержание потребительского поведения, необходимо дать определение понятию потребления в общем. Согласно словарю...
-
Введение - Управление системой маркетинговой деятельности на предприятии
Маркетинг является одной из самых важных разновидностей экономической и общественной деятельности, однако, его очень часто неправильно понимают. Цель...
-
Введение - Основные проблемы развития малых гостиниц на примере гостиничного предприятия ОАО "Уют"
Несмотря на то, что туризм и гостиничный бизнес на протяжении ряда лет рассматриваются как приоритетное направление региональной экономики, только в...
Введение - Управление впечатлениями потребителей в гостиничной индустрии