Введение - Управление впечатлениями потребителей в гостиничной индустрии

Многие ученные полагают, что на данной стадии маркетинг переживает революцию. Революцию, которая изменит существующие принципы и модели традиционного маркетинга. Сегодня потребитель стоит перед огромным выбором, он привык получать качественные товары и услуги, и многие компания преуспели в этом. Но для того, чтобы дифференцировать свою продукцию, компаниям необходимо предлагать что-то большее. Поэтому на сегодняшний день маркетинг перешел на новую стадию, он основывается на эмоциях и впечатлениях потребителей.

Клиенты - основные ресурсы бизнеса, поэтому следует инвестировать в их эмоции, чтобы в будущем получить финансовую отдачу. В современных условиях каждая вторая компания декларирует принципы глобальной клиентоориентированности. Но на самом деле большинство организаций не в состоянии сделать так, чтобы коммуникации с компанией приносили клиентам положительные эмоции. Анализ впечатлений клиентов предоставляет жизненно важную информацию для улучшения процессов взаимодействия с клиентом.

Управление впечатлениями потребителей - это новый подход, связанный с радикальными преобразованиями в маркетинге и управлении, предлагающий аналитический и творческий взгляд на мир клиента и обеспечивающий управление его эмоциональным опытом. По сути, это стратегический инструментарий для создания незабываемых эмоций клиентов во всех точках контакта, а также механизм, который будет способствовать увеличению ценности клиентов компании. Другими словами, это концепция управления взаимоотношениями с клиентом через призму его эмоционального мира с целью выстраивания долгосрочных отношений с ним.

Положительные впечатления клиентов имеют прямое воздействие на их поведение, увеличивают удовлетворенность и повышают лояльность. Особо внимательное отношение к эмоциональным аспектам в процессах, связанных с продвижением продуктов, возникло не столь давно и сразу вызвало предельно скептическую реакцию. Однако, судя по всему, у практического использования методов управления эмоциональным состоянием аудитории большое будущее. Так, при прочих равных условиях в предложениях определенных продуктов решающее значение имеет именно профессиональное управление эмоциями. Энциклопедия маркетинга. Бренд, человеческие эмоции и способы воздействия на них. http://www. marketing. spb. ru/lib-mm/strategy/cem. htm#2

Индустрия гостеприимства всегда была той отраслью, в которой впечатления клиента играют важную роль, и именно поэтому отели заинтересованы развитии концепции управления впечатлениями потребителей как части клиентоориентированного маркетинга. Последние годы отмечались ростом потребления гостиничных услуг, однако конкуренция на этом рынке также очень высокая. В сегодняшних условиях определение, оценка и управление впечатлениями потребителей является необходимым для эффективного позиционирования и дифференциации. Впечатления потребителей от взаимодействия с отелем влияют на удовлетворенность клиента и его желанием вернуться в этот отель снова.

Актуальность данной работы обусловлена тем, что в условиях жесткой конкуренции для успешного продвижения бренда, удержания клиентов и привлечения новых, гостиницам необходимо внедрять систему управления впечатлениями потребителей.

Концепция управления эмоциями клиентов позволяет собирать новую информацию об эмоциональном мире потребителя, применять стратегические инструменты для формирования этого мира и устанавливать долгосрочные отношения со своими клиентами.

Сегодняшний потребитель желает получать от взаимодействия с компанией что-то большее, чем просто качественный товар или высококлассная услуга. Компании, которые смогут выявить факторы, влияющие на формирования эмоций клиента и построить систему управления впечатлениям, получат огромное конкурентное преимущество.

Цель данного исследования - выявление впечатлений потребителей гостиничных услуг, влияющих на лояльность клиентов и желание рекомендовать отель.

Для достижения данной цели потребовалось решение следующих задач:

Дать определение впечатлениям потребителей и привести классификацию впечатлений.

Рассмотреть концепцию управления впечатлениями потребителей в гостиничной индустрии.

Определить типы впечатлений потребителей гостиничных услуг.

Проанализировать влияние впечатлений на желание вернуться в отель и рекомендовать отель.

Полученные результаты компания сможет использовать для влияния на удовлетворенности клиента, повышения лояльности и установления долгосрочной эмоциональной связи с клиентом.

Объектом исследования являются потребители гостиничных услуг. Предмет исследования - влияние их впечатлений на желание вернуться в отель и рекомендовать отель.

В российской литературе отсутствуют исследования на тему управления впечатлений потребителей, поэтому для написание теоретической части работы использовались работы таких зарубежных авторов как: Bernd H. Schmitt, A. T. Kearney, Petermans K Blythe, A. F, Monk, K. Overbeeke, C. Meyer, A. Schwage, Davis, S, T. Longoria, Desmet, P. M, E. Constantini, Fiore, A, Kim, J, Fox, K., Gentile, C., N. Spiller, G. Noci, Gobй, M, Herz J., Hirsch, A. R., Hultйn, B., Broweus, N, Russell K. H., Jason A, J. Pine II and J. H. Gilmore, Korsmeyer C., Lasalle, D., T. A. Britton, L. L. Berry, L. P. Carbone, Lindstrцm, M., Fox, K., G. Noci, Gobй, M. Herz Hirsch, A. R., Hultйn, B., Broweus, N, Russell K. H, J. A. Joseph Pine II, J. H. Gilmore, Korsmeyer, C, Lasalle, D., T. A. Britton, L. L. Berry Lewis P. Carbone, Lindstrцm, M.

Похожие статьи




Введение - Управление впечатлениями потребителей в гостиничной индустрии

Предыдущая | Следующая