Результаты исследования рекомендательного поведения потребителей на рынке юридических услуг на примере Коллегии адвокатов "Партнеры" - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг

Исследование рекомендательного поведения потребителей проводилось с 4.03.13г. по 25.04.13г. Респонденты заполняли анкету непосредственно в Коллегии адвокатов "Партнеры". В ходе исследования было опрошено 204 клиента, 72,5% - женщины, 27,5% - мужчины. 37,7% выборки - люди в возрасте от 25 до 34 лет, 25% - от 46 года до 54, 24,5% респондентам от 35 до 45 года, 12,7% опрошенных от 55 и старше и в анкетировании не участвовали респонденты от 18 до 24 лет.

По представленным данным можно увидеть, что выборка смещена в пользу респондентов женского пола, поскольку из-за свойственных черт характера, таких как порой излишнее переживание, тревога, желание обо всех заботиться, женщины предпочитают неоднократно консультироваться со специалистами, чтобы знать все возможные варианты решения проблем, когда происходят различные неприятности.

Что касается возраста, то можно сказать, что в выборке преобладают респонденты молодого возраста (25-34 года). Отсутствие респондентов в возрасте от 18 до 24 лет говорит о том, что молодые либо не нуждаются в юридической помощи в таком возрасте, либо родители стараются решать за них проблемы.

Полученные данные позволяют доказать или опровергнуть ранее представленные предположения.

Предположение, что "Потребительские рекомендации - основной источник информации для потребителей при поиске юридического агентства" подтвержилось, поскольку 16,7% опрошенных ответили, что при поиске информации об юридических фирмах спрашивали совета у друзей, знакомых и родственников. Следующий по популярности источник - отзывы в Интернете (11,8% опрашиваемых), статьи в журналах (10,8%), обращение за советом к знакомому адвокату (10,8%). Остальные данные представлены в таблице 2.

Таблица 2

Источники информации, к которым обращаются при поиске юридических агентств (адвокатов) города Перми

Процент

Советы друзей

16,6

Отзывы в Интернете

11,8

Сайты компаний

9,3

Статьи в журналах

10,8

Реклама на ТВ

7,4

Радио

9,8

Наружная реклама

8,3

Объявления, листовки

8,3

Знак. адвокат

10,8

Другое

1,5

Нигде не искал

5,4

Предположение о том, что личные рекомендации имеют больший уровень доверия, чем советы знакомых адвокатов или отзывов в Интернете, подтверждается (прил. 2). Из данных, представленных на рисунке 8 можно увидеть полученные результаты: средний уровень доверия к советам друзей (коллег, родственников, знакомых) превышает 3,5 балла по пятибалльной шкале, отзывы в Интернете и советы знакомых адвокатов получили более низкую оценку.

сравнение средних значений уровня доверия к различным источникам информации

Рис. 8. Сравнение средних значений уровня доверия к различным источникам информации

По результатам исследования было выявлено, что положительные рекомендации - главный фактор, который влияет на потребительский выбор. Респондентам предлагалось выбрать набор причин, почему они выбрали именно Коллегию адвокатов "Партнеры". После анализа собранных данных, (табл. 3) можно сделать следующие выводы: 49,5% респондентов отметили, что причиной выбора данной организации явились именно хорошие отзывы их друзей (знакомых, родственников), вторая по рейтингу причина (17,2%) вторичное обращение в Коллегию, 16,2% респондентов ответили, что прочитали положительные отзывы в Интернете, поэтому решили обратиться именно в эту фирму.

Таблица 3

Причины выбора Коллегии адвокатов "Партнеры"

Процент

Положительные отзывы друзей

49,5

Положительные отзывы в Интернете

16,2

Реклама

5,4

Повторное посещение

18,1

Известность, репутация

5,4

Положительная рекомендация от эксперта

1,5

Профессионализм адвокатов

3,9

Чтобы подтвердить или опровергнуть четвертое предположение, которое говорит о том, что потребители юридических услуг в большей степени рекомендуют непосредственно адвокатов, работающих в данной организации, нежели саму Коллегию адвокатов "Партнеры", респондентам был задан вопрос "Если бы Ваши друзья обратились к Вам за советом, посоветовали бы Вы им тоже обратиться в эту организацию?". 84% опрошенных (рис. 9) отвечали, что если бы они рекомендовали, то в эту же организацию к этому же адвокату, 16% - в эту же фирму, но к другому адвокату, и всего 0,5% (1 респондент) ответил, что не посоветовал бы Коллегию адвокатов "Партнеры" своим знакомым и друзьям. Полученные данные говорят о том, что гипотеза подтверждается, и потребители юридических услуг делятся в большей степени положительными рекомендациями, советуя именно адвоката, а не компанию в целом.

готовность рекомендовать коллегию адвокатов

Рис. 9. Готовность рекомендовать Коллегию адвокатов "Партнеры"

Кроме того, было подсчитано, какому количеству людей потребители рассказывают о своем опыте от взаимодействия с данной фирмой. В таблице 4 можно увидеть полученные данные.

Таблица 4

Количество рассказов клиентов о взаимодействии с Коллегией адвокатов "Партнеры"

Рассказ друзьям

153

Рассказ родственникам

126

Рассказ коллегам

51

Рассказ знакомым

25

Никому

26

Анализируя данные показатели, можно сделать вывод, что клиенты Коллегии адвокатов "Партнеры" в большинстве случаев распространяют положительные рекомендации, при этом, делятся ими со своими друзьями, родственниками и коллегами.

Исследователи предполагают, что рекомендации являются индикатором лояльности клиентов к Коллегии адвокатов "Партнеры". По результатам исследования можно заметить, что 66,1% респондентов, ответивших, что они порекомендовали бы обратиться в данную фирму к этому же адвокату, утверждают, что в следующий раз, при возникновении потребности в юридических услугах, обратятся в Коллегию адвокатов "Партнеры". 19,1% ответили, что советуют обратиться в эту организацию, но к другому адвокату, а сами они также положительно оценивают свою лояльность к данной фирме (табл.5). Данные результаты подтверждают, что активное рекомендательное поведение демонстрирует высокий уровень лояльности потребителя к данной компании.

Таблица 5

Сопряженность между готовностью рекомендовать Коллегию адвокатов "Партнеры" и поведенческой лояльностью к ней

Дали бы совет (процент)

Итого

(процент)

Да

Нет

Не знаю

Повторное обращение в будущем (процент)

Да, к тому же

66,6

8,8

1,4

76,9

Да, к другому

19,1

0,9

0

20,2

Нет

0,9

0

1,9

2,9

Итого

86,6

9,7

3,3

100

Коэффициент корреляции Ч. Э. Спирмена показывает, насколько тесно происходит взаимодействие между готовностью рекомендовать и уровнем лояльности. Коэффициент корреляции в данном случае равен 0,892, что означает, что существует сильная положительная взаимосвязь. Значение коэффициента значимо (так как больше 0.6), поэтому можно сделать вывод, что если клиент готов рекомендовать Коллегию адвокатов "Партнеры", то он и сам является лояльным клиентом (табл. 6).

Таблица 6

Корреляция между готовностью рекомендовать и лояльностью клиента

Готовность рекомендовать

Уровень лояльности

Готовность рекомендовать

Корреляция Спирмена

1

,892**

Знч.(2-сторон)

,000

Уровень лояльности

Корреляция Спирмена

,892**

1

Знч.(2-сторон)

,000

В ходе исследования было выдвинуто следующее предположение, которое говорит о том, что положительные рекомендации потребителей напрямую зависят от уровня удовлетворенности потребленными услугами.

При определении насколько сильно влияет удовлетворенность на готовность рекомендовать, был рассчитан коэффициент корреляции (табл.7). Коэффициент Ч. Э. Спирмена равен 0.735 (больше 0.6), это говорит о том, что удовлетворенность от взаимодействия с Коллегией адвокатов "Партнеры" оказывает существенное влияние на готовность клиентов рекомендовать.

Таблица 7

Корреляция между готовностью рекомендовать и средней оценкой удовлетворенности

Готовность рекомендовать

Средняя оценка удовлетворенности

Готовность рекомендовать

Корреляция Спирмена

1

,735**

Знч.(2-сторон)

,000

Средняя оценка удовлетворенности

Корреляция Спирмена

,735**

1

Знч.(2-сторон)

,000

Тем самым, шестое предположение, которое говорит о том, что удовлетворенность от взаимодействия с данной фирмой влияет на рекомендательную способность, подтверждается.

Для того чтобы решить, в каких направлениях Коллегии адвокатов "Партнеры" стоит улучшать качество предоставляемых услуг, было выяснено, как потребители оценивают те или иные критерии, влияющие на общую удовлетворенность от взаимодействия с фирмой (прил. 3). Анализируя полученные результаты (табл. 8), можно сделать следующие выводы: во-первых, самой низкой оказалась оценка удовлетворенностью месторасположением, в таком случае, Коллегии следует рассмотреть вариант открытия офиса в центре города, в более проходимом месте. Во-вторых, низкая оценка удовлетворенности у критерия "ясность условий договора", поэтому адвокатам при работе с клиентами стоит уделять внимание тому, что не все потребители понимают специфику их деятельности, и для повышения удовлетворенности следует тщательней разъяснять условия договора. Следующими критериями, обладающими низкой оценкой удовлетворенности являются "учет индивидуальных запросов" и "простота оплаты". Для того, чтобы повысить удовлетворенность, Коллегии адвокатов надо быть более клиентоориентированными и учитывать эти показатели.

Таблица 8

Оценки удовлетворенности клиентов от взаимодействия с Коллегией адвокатов "Партнеры"

Критерий, влияющий на удовлетворенность

Средняя оценка

Быстрота ведения дела

3,7

Ясность условий договора

3,3

Исполнение обязательств

4,1

Решение проблемных ситуаций

4,1

Знание законодательства

4,8

Внимательность

3,5

Учет индивидуальных запросов

3

Простота оплаты

3,1

Расположение

2,6

Исследователи предположили, что инициаторы рекомендаций в большинстве случаев устно распространяют рекомендации, нежели оставляют отзывы в Интернете, на сайте компании и в своих блогах. Для того, чтобы подтвердить или опровергнуть данное предположение, инициаторам рекомендаций (97,1% от всех респондентов) задавался вопрос "Оставили ли Вы где-нибудь свой отзыв о Коллегии адвокатов "Партнеры"? (табл. 9), анализировалась частота ответов про поиск информации о данной фирме в сети Интернет. А также спрашивалось какому количеству людей они рассказали о данной Коллегии.

Таблица 9

Анализ частоты написания отзывов клиентами Коллегии адвокатов "Партнеры"

Процент

Оставил отзыв на сайте компании

36,7

Нигде не оставлял

63,2

Исходя из полученных результатов, можно говорить о том, что гипотеза подтверждается. Это можно объяснить тем, что большинство клиентов Коллегии адвокатов "Партнеры" люди среднего возраста, которые не так активно пользуются социальными сетями, не ведут блоги из-за особенностей своего образа жизни, и в большей степени распространяют рекомендации устно однако на 16,5% доверяют отзывам в Интернете при потребительском выборе.

Анализируя результаты проведенного анализа, можно утверждать, что рекомендации потребителей являются важным фактором в процессе принятия решения о покупке, они являются основным источником при поиске информации об юридических фирмах и воздействуют на этапе оценки альтернатив и конечном выборе компании. Было замечено, что личные рекомендации имеют больший уровень доверия, нежели отзывы знакомых или в Интернете.

В результате анализа данных была доказана сильная взаимосвязь между уровнем удовлетворенности и готовностью рекомендовать данную фирму, а также было выявлено, что положительные рекомендации являются индикатором лояльности потребителя к Коллегии адвокатов "Партнеры". Это говорит о том, что потребитель, распространяющий положительные рекомендации не только посоветует своим знакомым воспользоваться помощью данной компании, но и сам обратится в следующий раз за юридической помощью.

Также было выявлено, что инициатор рекомендаций - человек, не активно-пользующийся Интернетом и распространяет рекомендации в устной форме. Исследователи сделали вывод, что такие результаты получились из-за особенностей образа жизни основной массы потребителей. Люди в возрасте от 25 до 30 лет, ввиду того, что они достаточно занятые, имеют семьи, не имеют достаточно времени, навыков и интереса, чтобы оставлять отзывы о каждом взаимодействии с каким-либо товаром или услугой.

Итак, полученные результаты говорят о том, что Коллегии адвокатов "Партнеры" следует учитывать, что потребительские рекомендации достаточно важны, и принимать ряд мер для их стимулирования и распространения.

Фирме следует помнить, что рекомендации могут зарождаться стихийно, и компания не сможет контролировать весь процесс, начиная от зарождения, заканчивая распространением. Стоит брать во внимание, что основой для появления положительных рекомендаций является качественно выполненные услуги, и если организация хочет с помощью положительных рекомендаций увеличивать клиентскую базу, следует улучшать качество услуг и выполнять их так, чтобы клиент был удовлетворен, а также формировать партнерские отношения с клиентами, основанные на взаимном уважении и доверии.

Похожие статьи




Результаты исследования рекомендательного поведения потребителей на рынке юридических услуг на примере Коллегии адвокатов "Партнеры" - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг

Предыдущая | Следующая