Результаты пилотного опроса посетителей ресторанов - Удовлетворенность посетителей ресторанов

Перейдем к описанию результатов пилотного исследования. Как было описано выше, цель пилотажа заключалась в том, чтобы из полученного путем контекстного анализа списка факторов, формирующих удовлетворенность, выделить наиболее важные для клиента, исключив "приятные бонусы". И именно эти атрибуты в дальнейшем будут проанализированы в основном опросе посетителей традиционных ресторанов для достижения сформулированной выше цели исследования.

Важно отметить, что при составлении анкеты пилотного опроса формулировки атрибутов и некоторые факторы удовлетворенности были скорректированы.

Так, для группы факторов, связанных с обслуживанием, было принято решение объединить атрибут "Вежливость, радушие при приветствии и прощании". Иными словами, респонденту предлагалось оценить важность данного фактора для ресторана в целом, а не для каждой точки контакта в виде хостес/администратора, официанта и бармена/сомелье. Это связано с тем, что клиент может не взаимодействовать с кем-то из обслуживающего персонала регулярно. Например, если посетитель не подходит к бару или делает это крайне редко, соответственно, не пересекается с барменом лично. Также возможно, что клиент сразу встречает официанта, который его приветствует и провожает к столику, соответственно, минуется контакт с хостес. Поэтому для более четкого понимания респондентом атрибута было принято решение объединить точки контакта.

Также было решено не вносить атрибут "Общение шеф-повара/хозяина заведения с гостем" как в пилотный, так и в основной опрос. Это связано с тем, что такие ситуации не характерны для большей части посетителей ресторанов, когда с ними общается владелец или шеф-повар. Это, скорее, как приятный бонус, а не распространенная практика в ресторанах в целом. По этой причине этот фактор не будет анализироваться в дальнейшей части работы.

Итак, выборку пилотного опроса составили 40 респондентов, из которых почти 70% являются женщинами (см. Приложение 5, рис. 1). Возраст большинства опрошенных (62%) составляет от 20 до 24 лет, при этом более половины участвующих в анкетировании (55%) характеризуют свое материальное положение, как среднее ("На бытовую технику денег хватает, но автомобиль купить не можем") (см. Приложение 5, рис. 2, рис. 3).

По отношению к частоте посещения 50% респондентов отметили, что обычно ходят в рассматриваемые заведения 1 раз месяц и чаще, и 27% опрошенных посещают рестораны 1 раз в 2-3 месяца (см. Приложение 5, рис.4), соответственно, в целом, можно говорить, что участвовавшие в опросе являются частыми гостями традиционных ресторанов. При этом в качестве компании респонденты отметили, что чаще всего посещают рестораны с мужем/женой (70%) и друзьями и знакомыми (65%) (см. Приложение 5, рис.5).

Что касается предпочтений по типам ресторанов, 45% опрошенных склонны ориентироваться на кухню, которую предлагают в ресторане - японскую, итальянскую, грузинскую и т д. (см. Приложение 5, рис.6). Однако 43% респондентов, напротив, отметили, что не имеют предпочтений такого рода и любят посещать заведения разных типов кухни (см. Приложение 5, рис.6). В опросе респондентам также было предложено вписать размер среднего чека, то есть сумму, которую они готовы потратить за один визит. Ответы респондентов варьируются в диапазоне от менее 1 тыс. рублей до более 3 тыс. руб., при этом около половины опрошенных готовы оставить в ресторане сумму в размере 1-2 тыс. руб. (см. Приложение 5, рис. 7).

В основной части пилотного опроса (см. Приложение 4) респондентам предлагалось оценить каждый фактор по шкале от 1 до 7, где 1 - совершенно не важно, 2 - неважно, 3 - скорее неважно, 4 - этот фактор не влияет на отношение к ресторану, 5 - приятный, но неважный фактор, 6 - важный фактор, 7 - очень важный. Соответственно, в число отобранных факторов обязательно должны попасть атрибуты со средней оценкой 6 и 7 баллов.

Для расчета средней оценки было использовано два показателя, а именно среднее арифметическое, как наиболее простой и понятный в интерпретации индикатор, и мода, то есть наиболее часто встречающаяся оценка. Для более точной оценки при отборе факторов эти показатели сопоставлялись между собой.

Методика отбора заключалась в следующем: сначала были выделены факторы, для которых среднее арифметическое превышает 6 баллов (согласно выбранной ранее шкале). Затем были отмечены атрибуты, для которых значение моды также составляет 6 и более баллов. Те атрибуты, для которых значения обоих показателей совпадали или отличались незначительно (в пределах 1 балла), и были отобраны для дальнейшего этапа исследования. Однако важно сразу подчеркнуть, что для ряда факторов были сделаны исключения ввиду их некоторых особенностей. Эти атрибуты являются спорными и требуют дополнительной проверки в основном опросе.

Рассмотрим детально результаты, полученные в ходе обработки пилотного исследования по каждой группе факторов, которые представлены в таблицах 1-4.

Таблица 1 Анализ факторов удовлетворенности, связанных с едой

Факторы, связанные с едой

Среднее арифметическое

Мода

Разница между ср. арифметическим и модой

Вкус блюд

6,6

7

-0,4

Оригинальная подача блюд

4,4

5

-0,6

Разнообразие блюд в меню

5,2

5

0,2

Размер порций

5,2

6

-0,8

Наличие всех блюд, заявленных в меню

5,3

5

0,3

Соотношение цена/качество блюда

6,1

6

0,1

Соотношение цена/размер порции

5,3

6

-0,7

Представленность одной/нескольких кухонь

3,3

4

-0,7

Соответствие блюд в меню общей концепции ресторана

4,5

4

0,5

Знаменитый шеф-повар, известный ресторатор

3,3

1

2,3

Выбор напитков

5,0

5

0

Постоянство качества блюд с течением времени

6,2

7

-0,9

Частота обновления меню

3,6

5

-1,4

Адаптированность блюд

3,4

4

-0,6

Таблица 2. Анализ факторов, связанных с дизайном ресторана

Факторы, связанные с дизайном

Среднее арифметическое

Мода

Разница между ср. арифметическим и модой

Соответствие интерьера концепции

5,0

6

-1,0

Размер помещения

4,9

6

-0,7

Организация пространства внутри

5,9

6

-0,1

Открытая/закрытая кухня

3,8

5

-1,2

Дизайн меню

3,8

5

-1,2

Дополнительные помещения

4,7

6

-1,3

Таблица 3. Анализ факторов удовлетворенности, связанных с обслуживанием в ресторане

Факторы, связанные с обслуживанием

Среднее арифметическое

Мода

Разница между ср. арифметическим и модой

Вежливость/радушие при приветствии и прощании

6,3

7

-0,8

Оперативное разрешение проблем администратором

6,4

7

-0,7

Оперативность официанта

6,5

7

-0,5

Компетентность официанта

6,3

7

-0,7

Компетентность бармена/сомелье

5,7

7

-1,3

Креативность бармена

4,7

5

-0,3

Стабильность качества обслуживания

6,3

7

-0,7

Достаточное количество официантов на зал

6,2

6

-0,2

4. Анализ дополнительных факторов, связанных с удовлетворенностью рестораном

Дополнительные факторы

Среднее арифметическое

Мода

Разница между ср. арифметическим и модой

Бренд, известность ресторана

4,1

5

-0,9

Месторасположение - район города

5,3

6

-0,8

Месторасположение - на крыше, на воде и проч.

4,6

4,5

0,1

Дополнительные возможности развлечения

3,9

4

-0,1

Программы лояльности, скидки, бонусы

4,5

5

-0,6

Мобильное приложение

3,7

5

-1,3

Развлечения для детей

2,7

1

1,7

Сетевой формат ресторана

3,1

3

0,1

Среди факторов, связанных с едой, критерию отбора соответствуют такие атрибуты, как вкус еды, соотношение цена/качество блюда и постоянство качества блюд с течением времени. Эти факторы признаются наиболее важными и отбираются для основного опроса.

Кроме этого, значение моды, равное 6 баллам и превышающее среднее арифметическое, имеют и такие атрибуты, как размер порции и соотношение цена/размер порции. С точки зрения распределения оценок (см. Приложение 6) для атрибута "размер порции" характерно значительное смещение в сторону важности: 45% респондентов отметили этот фактор, как важный, в то же время более половины респондентов (55%) выделили этот атрибут оценками в 6 и 7 баллов. По этой причине данный фактор можно характеризовать как спорный, следовательно, требующим проверки в основном опросе.

Напротив, для фактора "соотношение цена/размер порции" подобного разрыва между оценками не наблюдается: практически одинаковая доля респондентов присвоила данному фактору оценки 5 и 6 - 30% и 33% соответственно (см. Приложение 6). Следовательно, различия в показателях значений моды и среднего арифметического можно считать незначительными, и дополнительная проверка этого атрибута не требуется.

Также в этом блоке наблюдается еще один атрибут, для которого разница в значениях моды и среднего арифметического существенна - "Знаменитый шеф-повар, известный ресторатор". Распределение оценок респондентов для этого фактора можно характеризовать, как крайне неравномерное, поэтому на данном этапе делать вывод о важности или неважности данного атрибута преждевременно (см. Приложение 6). Следовательно, расматриваемый фактор нуждается в проверке в основном опросе исследования.

Среди факторов, относящихся к дизайну ресторана, атрибутов, полностью удовлетворяющих критерию отбора, не было обнаружено. Однако для "организация пространства внутри" разрыв между значениями моды и среднего арифметического минимален (-0,1), а распределение оценок смещено в пользу важности (суммарно этот атрибут на 6 и 7 баллов оценили 70% респондентов) (см. Приложение 6). Поэтому данный фактор следует классифицировать, как один из наиболее важных, далее этот атрибут будет рассмотрен в основной части исследования.

Что касается остальных атрибутов, то данные факторы не были оценены, как наиболее важные, и проверки не требуют. Однако ввиду разницы между значениями моды и среднего арифметического более 1 балла требуется ряд пояснений.

Для атрибута "соответствие интерьера концепции" смещения в пользу оценок 6 и 7 баллов не наблюдается: менее половины респондентов оценили этот фактор как важный (см. Приложение 6). По этой причине следует считать этот атрибут не требующим проверки.

Для "открытая/закрытая кухня" и "дизайн меню" разница между значениями показателей составляет -1,2 балла. Однако распределение оценок по этим критериям демонстрирует, что большинство респондентов считают эти атрибуты "не влияющими на отношение к ресторану" или "приятными, но неважными": суммарно на оценки 4 и 5 баллов данные факторы оценило 48% и 63% опрошенных соответственно (см. Приложение 6). Следовательно, необходимости в дополнительной проверке рассматриваемых атрибутов не наблюдается.

Для фактора "дополнительные помещения", несмотря на разницу в -1,3 балла, ситуация несколько иная (см. Приложение 6). Показатель моды составляет 6 (эту оценку дали 28% респондентов), в то время, как следующее ближайшее значение 5 (на этот балл фактор оценило 25% опрошенных), следовательно, значение моды не является строго доминирующим. Кроме этого, есть предположение, что данный атрибут становится более важным в конкретных ситуациях потребления, а также является "сезонным" (наличие летней террасы едва ли беспокоит клиента в холодное время года). Соответственно, по причине ограниченных ресурсов исследования данный атрибут не будет проверяться в следующей части работы.

Среди факторов, относящихся к обслуживанию в ресторане, почти все, по мнению респондентов, участвовавших в пилотаже, относятся к числу наиболее важных. Соответственно, согласно критерию отбора, в основном опросе будут анализироваться такие атрибуты, как: вежливость при приветствии/прощании, оперативное разрешение проблем администратором, оперативность официанта, компетентность официанта, стабильность качества обслуживания и достаточное количество официантов на зал.

Что касается оставшихся факторов, то атрибут "компетентность бармена/сомелье" требует пояснения. Как показано в таблице, разница в показателях моды и среднего арифметического составляет -1,3 балла, что можно характеризовать, как значительную. Однако необходимо принимать во внимание, что оценка этого фактора зависит от типа ресторана: если говорить о винотеке и гастропабе (например, "Beer &; Brut" в Приложении 3, таблица 1), то компетентность бармена/сомелье будет иметь важное значение, так как это является специализацией заведения. Между тем, среди участвовавших в опросе только 18% отметили, что предпочитают посещать заведения такого типа, что является недостаточным для каких-либо выводов (см. Приложение 5, рис. 6). И ввиду того, что ресурсы при проведении основного опроса ограничены, изучение отдельно группы посетителей гастропабов/винотек является затруднительным. Поэтому в данной работе этот фактор не будет анализироваться как наиболее важный, однако это возможно при дальнейшем изучении рассматриваемой в диссертации проблемы.

И, наконец, среди группы дополнительных факторов, влияющих на удовлетворенность ресторана, не было обнаружено атрибутов, которые бы полностью соответствовали критерию отбора. Между тем, из результатов пилотажа видно, что некоторые факторы являются спорными.

Прежде всего, это атрибут "Месторасположение - район города": мода данного фактора составляет 6 баллов, в то время как разница со значением среднего арифметического близка к единице. Анализируя распределение оценок по данному атрибуту, можно отметить значительное смещение в пользу высоких баллов: суммарно этот фактор оценили на 6 и 7 баллов 58% респондентов (см. Приложение 6).

Кроме этого, по критерию места жительства выборка оказалась неоднородной: в открытом вопросе, где респонденту предлагалось вписать название района проживания, каждый из вариантов упоминался около 1-2 раз. Агрегирование по признаку округа также оказалось неравномерным (см. Приложение 5, рис. 8). По этой причине выводы о важности/неважности рассматриваемого атрибута оказываются преждевременными. Возможно, если респондент проживает в центральной части города, где, как правило, расположено большое количество заведений, месторасположение ресторана для него будет важным, в то время как для посетителей, живущих в более отдаленных округах, этот критерий не будет существенным, потому как количество заведений в таких районах достаточно небольшое, и клиент готов тратить время на то, чтобы добраться до ресторана. Соответственно, рассматриваемый атрибут является спорным и требует проверки.

Необходимо отметить, что в блоке дополнительных факторов выделяются еще два атрибута - "развлечения для детей" и "мобильное приложение" (см. Приложение 6). Для обоих факторов значителен разрыв между значениями моды и среднего арифметического. Для атрибута "развлечения для детей" это объясняется тем, что в выборку, с большой вероятностью, попали как респонденты, имеющие детей, так и посетители, не имеющие детей (так как в социально-демографическом блоке вопрос о наличии детей не задавался, проверить это предложение затруднительно). Соответственно, клиенты без детей едва ли задумываются о детском меню, аниматорах и проч., по этой причине наблюдается такой разрыв в оценках фактора. По причине ограниченности ресурсов и низкой достижимости респондентов с детьми в основном опросе данный атрибут проверяться не будет, хотя в рамках других исследований по проблеме удовлетворенности посетителей ресторанов данное направление может быть перспективным.

Касательно атрибута "мобильное приложение" также было принято решение не включать данный фактор в дальнейший опрос. Как было отмечено выше (см. "Анализ рынка услуг общественного питания"), использование информационных технологий на рынке услуг общественного питания является перспективным направлением, и уже во многих странах рестораны удивляют своих посетителей подобными новшествами (например, приложения "3D-рестораны" при заказе онлайн). В России же данное направление находится только на начальной стадии развития, поэтому еще небольшое количество потребителей имеют возможность оценить мобильные приложения ресторанов уже сейчас (во внимание не принимаются приложения сетевых ресторанов быстрого питания, так как это другой сегмент рынка). Кроме этого, использование digital в сфере услуг включает в себе большое множество исследовательских вопросов, которые требуют отдельного детального изучения. Соответственно, по этим причинам рассматриваемый атрибут не будет анализироваться в основной части опроса.

Таким образом, по результатам пилотного исследования были получены факторы, которые, по мнению респондентов, являются наиболее важными при посещении традиционных ресторанов. Список этих атрибутов выглядит следующих образом:

    1) Вкус еды 2) Соотношение цена/качество блюда 3) Постоянство качества блюд с течением времени 4) Организация пространства внутри ресторана 5) Вежливость при приветствии/прощании 6) Оперативное разрешение проблем администратором 7) Оперативность официанта 8) Компетентность официанта 9) Стабильность качества обслуживания 10) Достаточное количество официантов на зал 11) Размер порций 12) Знаменитый шеф-повар, известный ресторатор 13) Месторасположение - район города

Последние три фактора ввиду ряда причин, описанных выше, были отнесены к категории спорных и также будут проверяться в основной части исследования.

Далее подробно будут описаны результаты, полученные в ходе основной части исследования.

Похожие статьи




Результаты пилотного опроса посетителей ресторанов - Удовлетворенность посетителей ресторанов

Предыдущая | Следующая