Выявление наиболее важных факторов удовлетворенности - Удовлетворенность посетителей ресторанов

Итак, данная часть работы посвящена описанию результатов, полученных в ходе факторного и регрессионного анализов, направленных на выявление наиболее важных факторов удовлетворенности.

Прежде всего, рассмотрим, какие именно рестораны выбрали респонденты в качестве наиболее часто ими посещаемых (см. рис. 5):

топ-10 наиболее часто посещаемых ресторанов. количество указано в абсолютных значениях

Рисунок 5. Топ-10 наиболее часто посещаемых ресторанов. Количество указано в абсолютных значениях

Нетрудно заметить, что список наиболее часто упоминаемых заведений составили рестораны сетевого формата: вне зависимости от места расположения в этих точках предлагают идентичное меню, заведения имеют примерно одинаковый дизайн и площадь, практически совпадающую стоимость блюд и т д. Наиболее же существенным различием между ресторанами сетевого формата является качество обслуживания, зависящее от компетенции и квалификации сотрудников в каждом отдельном заведении.

Среди остальных упомянутых респондентами заведений также можно отметить рестораны "Сыроварня" (2 упоминания), "Уголек" (2 упоминания) и "Шатер" (2 упоминания). Другие рестораны были упомянуты опрошенными не более одного раза: среди них можно отметить "Dr. Живаго", "Китайская грамота", "Одесса-мама", "Фаренгейт", "Усадьба" и другие.

Как видно из описанного выше, выборку составили достаточно разные между собой заведения, несхожие по формату (сетевые / несетевые), по ценовому сегменту и т д. Чтобы минимизировать эти различия между заведениями, было принято решение сгруппировать рестораны в два класса, основным критерием для разделения стал ценовой сегмент заведения.

Таким образом, было выделено два сегмента ресторанов. Первый сегмент составляют заведения со средним чеком менее 1500 руб., второй же - рестораны, где средний чек превышает 1500 руб. Итоговое распределение по сегментам имеет следующий вид (см. рис. 6):

распределение респондентов по ценовым сегментам, %. сегмент 1 - среднеценовой, средний чек менее 1,5 тыс. руб., сегмент 2 - премиальный, средний чек большее 1,5 тыс. руб

Рисунок 6. Распределение респондентов по ценовым сегментам, %. Сегмент 1 - Среднеценовой, средний чек менее 1,5 тыс. руб., Сегмент 2 - Премиальный, средний чек большее 1,5 тыс. руб.

Далее регрессионный и факторный анализы будут проводиться для каждой группы отдельно.

Однако, прежде чем перейти к результатам по каждой группе, требуется проверить, не имеют ли выделенные в ходе предыдущих этапов работы факторы тесной связи между собой. И для этого был произведен расчет коэффициентов корреляции попарно между всеми факторами.

Таблица 8. Проверка тесноты связи между факторами удовлетворенности. Значение коэффициента корреляции Пирсона

Значение R Пирсона

Асимптотическая среднеквадратичная ошибкаA

Примерная T

Примерная Знач.

Вкус / Постоянство качества блюд

,610

,091

7,468

,000C

Вкус/ Цена-качество

,489

,128

5,432

,000C

Вкус/Вежливость

,362

,113

3,770

,000C

Вкус / Администратор

,331

,109

3,399

,001C

Вкус / Оперативность официанта

,367

,137

3,823

,000C

Вкус / Компетентность официанта

,318

,132

3,248

,002C

Вкус / Стабильность качества обслуживания

,432

,110

4,640

,000C

Вкус / Количество официантов на зал

,465

,120

5,088

,000C

Вкус / Пространство

,308

,120

3,136

,002C

Постоянство / Цена-качество

,306

,166

3,115

,002C

Постоянство / Вежливость

,274

,123

2,760

,007C

Постоянство / Администратор

,522

,097

5,927

,000C

Постоянство / Оперативность официанта

,394

,132

4,154

,000C

Постоянство / Компетентность официанта

,343

,124

3,542

,001C

Постоянство / Стабильность качества обслуживания

,478

,096

5,271

,000C

Постоянство / Количество официантов на зал

,518

,103

5,878

,000C

Постоянство / Пространство

,438

,108

4,725

,000C

Цена-качество / Вежливость

,232

,143

2,311

,023C

Цена-качество / Администратор

,141

,143

1,385

,169C

Цена-качество / Оперативность официанта

,393

,131

4,144

,000C

Цена-качество / Компетентность официанта

,375

,127

3,927

,000C

Цена-качество / Стабильность качества обслуживания

,291

,134

2,951

,004C

Цена-качество / Количество официантов на зал

,274

,158

2,765

,007C

Цена-качество / Пространство

,195

,147

1,932

,056C

Вежливость / Администратор

,461

,099

5,031

,000C

Вежливость / Оперативность официанта

,550

,101

6,389

,000C

Вежливость / Компетентность официанта

,465

,111

5,092

,000C

Вежливость / Стабильность качества обслуживания

,469

,104

5,155

,000C

Вежливость / Количество официантов на зал

,446

,098

4,834

,000C

Вежливость / Пространство

,307

,100

3,124

,002C

Администратор / Оперативность официанта

,468

,101

5,128

,000C

Администратор / Компетентность официанта

,558

,096

6,520

,000C

Администратор / Стабильность качества обслуживания

,539

,099

6,201

,000C

Администратор / Количество официантов на зал

,490

,097

5,456

,000C

Администратор / Пространство

,458

,092

4,990

,000C

Оперативность официанта / Компетентность официанта

,553

,101

6,436

,000C

Оперативность / Стабильность качества обслуживания

,676

,085

8,890

,000C

Оперативность / Количество официантов на зал

,721

,064

10,100

,000C

Оперативность / Пространство

,373

,128

3,899

,000C

Компетентность официанта / Стабильность качества обслуживания

,653

,086

8,360

,000C

Компетентность официанта / Количество официантов на зал

,568

,093

6,692

,000C

Компетентность официанта / Пространство

,348

,113

3,596

,001C

Стабильность качества обслуживания / Пространство

,395

,111

4,168

,000C

Стабильность качества обслуживания / Количество официантов на зал

,630

,088

7,857

,000C

Количество официантов на зал / Пространство

,374

,119

3,915

,000C

Как видно из представленных в таблице 8 расчетов коэффициента корреляции Пирсона, при попарном сопоставлении факторов в подавляющем большинства случаев значение рассматриваемого показателя составляет менее 0,7, при этом показатель значимости фиксирует наличие связи (принят 5-ти процентный уровень значимости). И это позволяет сделать вывод о наличии умеренной связи между факторами, следовательно, применение регрессионного анализа возможно.

Исключение же составляет наличие тесной связи между атрибутами "Количество официантов на зал" и "Оперативность официанта" при нулевой значимости. Иными словами, связь между этими факторами характеризуется, как высокая, соответственно, использование обоих атрибутов в регрессионном анализе невозможно. По этой причине было принято решение исключить из дальнейшего исследования фактор "Количество официантов на зал".

Данный фактор был исключен из анализа ввиду того, что интуитивно понятно, что, чем больше в зале официантов, тем быстрее будет обслуживаться каждый столик. Однако, как правило, гость взаимодействует с одним официантом, который обслуживает его/ее столик. Соответственно, в большей степени на удовлетворенность повлияет характер именно этого взаимодействия. Однако данный фактор следует считать важным для конкретной ситуации (например, в часы пик) или, возможно, типа ресторана.

Таким образом, можно сделать вывод, что в данном исследовании применение регрессионного анализа является возможным и допустимым.

Далее рассмотрим результаты анализа подробно для двух сегментов, выделенных выше.

Сегмент "Среднеценовой". Итак, данный сегмент составляют заведения, средний чек в которых не превышает 1,5 тыс. руб. Распределение наиболее часто упоминаемых заведений этого сегмента выглядит следующим образом (рис.7):

наиболее часто упоминаемые рестораны сегмента

Рисунок 7. Наиболее часто упоминаемые рестораны сегмента "Среднеценовой". Количество указано в абсолютных значениях

Как видно из графика распределения, наиболее часто упоминаемыми заведениями данного сегмента являются рестораны сетевого формата итальянской, японской, а также американской кухонь. Упоминания остальных заведений не превышают одного раза.

Что касается готовности рекомендовать, то в данном случае этот показатель достаточно высокий (частотное распределение оценок по вопросу готовности рекомендовать представлено на рис. 8).

частотное распределение по оценкам готовности рекомендовать, %

Рисунок 8. Частотное распределение по оценкам готовности рекомендовать, %

Согласно расчету NPS, доля промоутеров составляет 71%, доля критиков - 6%, доля нейтралов 24%. Соответственно, значение NPS составляет 65%, что, в данном случае, можно характеризовать, как высокий уровень лояльности.

При этом, респонденты выразили готовность рекомендовать всем группам - друзьям, коллегам и родителям:

кому готовы рекомендовать, %. сегмент

Рисунок 9. Кому готовы рекомендовать, %. Сегмент "Среднеценовой"

Далее рассмотрим результаты регрессионного анализа. Соответственно, было выведено уравнение регрессии, где зависимой переменной является удовлетворенность в целом, независимые переменные - факторы, которые были выделены на предыдущих этапах работы.

Полученная модель объясняет поведение зависимой переменной на 38,6%, что для поискового исследования является достаточно адекватным значением этого показателя.

Таблица 9. Сводка модели регрессии

Модель

R

R-квадрат

Скорректированный R-квадрат

Стандартная ошибка оценки

1

,700A

,490

,386

,698

Коэффициенты регрессионного уравнения приняли следующие значения:

Таблица 10. Коэффициенты уравнения регрессии

B

Стандартная Ошибка

Бета

Т

Знач.

(Константа)

2,944

,985

2,989

,005

Вкус блюд

,448

,161

,391

2,777

,008

Соотношение цена/качество

,096

,121

,101

,796

,430

Постоянство качества блюд

-,006

,108

-,008

-,056

,956

Вежливость/радушие при приветствии и прощании

,172

,092

,257

1,867

,069

Оперативное разрешение проблем администратором

,177

,110

,239

1,605

,116

Оперативность официанта

,046

,116

,069

,392

,697

Компетентность официанта

-,099

,155

-,116

-,642

,524

Стабильность качества обслуживания

,039

,173

,046

,224

,824

Организация пространства внутри ресторана

-,003

,083

-,004

-,034

,973

Таким образом, при 5-ти процентном уровне значимости следует сделать вывод о том, что на изменение удовлетворенности больше всего влияет фактор "Вкус блюд". Показатели значимости остальных атрибутов не позволяют утверждать об их прямом влиянии на зависимую переменную. Соответственно, уравнение регрессии примет вид:

CS = 2,944 + 0,448b1,

Где CS - customer satisfaction, или удовлетворенность посетителя,

B1 - фактор "Вкус блюд".

Рассмотрим результаты, получившиеся в ходе факторного анализа.

Сначала требовалось проверить обоснованность проведения данного типа анализа:

Таблица 11. Проверка обоснованности проведения факторного анализа

KMO и критерий Бартлетта

Мера адекватности выборки Кайзера-Майера-Олкина (КМО).

,746

Критерий сферичности Бартлетта

Примерная Хи-квадрат

128,657

Ст. св.

36

Знач.

,000

Из данных таблицы 11 видно, что значение меры адекватности КМО составляет 0,746, что говорит о высокой мере адекватности. В то же время, значимость критерия сферичности Бартлетта превышает 5-ти процентный уровень значимости, следовательно, данные являются приемлемыми для проведения факторного анализа.

После совершения процедуры факторного анализа были получены следующие результаты:

Таблица 12. Результаты факторного анализа для сегмента "Эконом". В пустых ячейках значения менее 0,10

Компонент

Группа 1

Группа 2

Группа 3

Стабильность качества обслуживания

,861

,131

Компетентность официанта

,807

,173

,136

Оперативность официанта

,693

,121

,318

Вежливость / радушие при приветствии, прощании

,629

,213

-,106

Организация пространства внутри

,618

Постоянство качества блюд

,872

,125

Компетентность администратора

,485

,663

-,148

Соотношение цена-качество

,100

-,102

,875

Вкус блюд

,453

,601

В результате анализа было получено три профиля ресторана, для которых высокая удовлетворенность обеспечивается определенным набором атрибутов.

Для первой группы характерны такие атрибуты, как "Стабильность качества обслуживания", "Компетентность официанта", "Оперативность официанта", "Вежливость/радушие при приветствии, прощании", "Организация пространства внутри". Такая комбинация иллюстрирует ценность ресторана, как составляющей услуги и, вероятно, способа проведения времени.

Вторая группа характеризуется такими атрибутами, как "Постоянство качества блюд" и "Компетентность администратора". Данное сочетание свидетельствует о том, что ресторан является в большей степени местом, где можно утолить голод. Появление же атрибута "Компетентность администратора", возможно, связано с тем, что большинство ресторанов рассматриваемого сегмента оказались сетевыми, куда приходят, как правило, без предварительного бронирования столика. При этом, в определенные часы такие заведения собирают много людей, и компетентность администратора оказывается необходимой.

И, наконец, третья группа характеризуется атрибутами "Соотношение цена-качество" и "Вкус блюд". Соответственно, такая комбинация говорит о том, что заведение, в первую очередь, является местом, где утоляют голод, при этом стоимость посещения соответствует качеству блюд.

Таким образом, для среднеценового сегмента было выявлено три профиля ресторана, где высокая оценка удовлетворенности достигается за счет определенного набора атрибутов. При этом, регрессионная модель для сегмента в целом показывает высокое влияние фактора "Вкус блюд" на показатель удовлетворенности.

В качестве возможного ограничения полученных результатов следует отметить малый размер выборки. Преодоление этого ограничения, с большой вероятностью, позволит достичь более точных результатов проведенных типов анализа.

Сегмент "Премиальный". Данный сегмент составили заведения, где средний чек превышает 1,5 тыс. Наиболее часто упоминаемыми ресторанами этого сегмента оказались:

В числе лидеров, как и для сегмента "Среднеценовой", оказались заведения сетевого формата. Упоминание остальных заведений не превышало одного раза.

Что касается готовности рекомендовать, то данный показатель также можно характеризовать, как достаточно высокий (см. рис. 11). Согласно NPS, доля промоутеров составляет 78%, доля критиков - 4%, доля нейтралов - 17%. Следовательно, значение NPS составляет 74%.

наиболее часто упоминаемые рестораны сегмента

Рисунок 10. Наиболее часто упоминаемые рестораны сегмента "Премиальный". Количество указано в абсолютных значениях

готовность рекомендовать, сегмент

Рисунок 11. Готовность рекомендовать, сегмент "Премиальный", %

С точки зрения, кому именно опрошенные готовы рекомендовать, распределение оказалось схожим с распределением в сегменте "Среднеценовой". Участвовавшие в опросе готовы рекомендовать и друзьям, и коллегам, и родным (см. рис. 12).

Теперь рассмотрим результаты регрессионного анализа. Как было отмечено выше, из регрессионного анализа был исключен атрибут "Количество официантов на зал" по причине его тесной связи с "Оперативностью официанта".

кому готовы рекомендовать, сегмент

Рисунок 12. Кому готовы рекомендовать, сегмент "Премиальный", %

Исходя из представленный ниже таблицы, данная модель объясняет изменение зависимой переменной на 68,8%, что для поискового исследования является достаточно адекватным показателем.

Таблица 13. Сводка для регрессионной модели

Модель

R

R-квадрат

Скорректированный R-квадрат

Стандартная ошибка оценки

1

,871A

,758

,688

,664

Коэффициенты же уравнения регрессии для сегмента "Премиальный" представлены в таблице 14:

Таблица 14. Коэффициенты уравнения регрессии, сегмент "Премиальный", %

B

Стандартная Ошибка

Бета

Т

Знач.

(Константа)

-,072

1,003

-,071

,943

Вкус блюд

1,173

,245

,798

4,794

,000

Соотношение цена/качество

,121

,137

,123

,882

,384

Постоянство качества блюд

-,378

,176

-,367

-2,156

,039

Вежливость/радушие при приветствии и прощании

-,070

,161

-,061

-,432

,669

Оперативное разрешение проблем администратором

,045

,169

,039

,264

,793

Оперативность официанта

,252

,133

,270

1,899

,067

Компетентность официанта

,228

,163

,193

1,402

,171

Стабильность качества обслуживания

,149

,169

,135

,882

,385

Пространство внутри ресторана

-,120

,155

-,118

-,771

,446

Из данных, полученных посредством регрессионного анализа, видно, что при 5-ти процентном уровне значимости важными являются атрибуты "Вкус блюд" и "Постоянство качества блюд". Тогда уравнение регрессии имеет вид:

CS = -0,072 + 1,173b1 - 0,378b2,

Где CS - customer satisfaction, или удовлетворенность посетителя,

B1, b2 - коэффициенты для атрибутов "Вкус блюд" и "Постоянство качества блюд" соответственно.

Показатели значимости для остальных атрибутов не позволяют говорить об их прямом влиянии на удовлетворенность гостя.

Рассмотрим результаты факторного анализа для сегмента "Премиальный". Как показано в таблице ниже, значимость критерия Бартлетта при 5-ти процентном уровне значимости позволяет считать данные приемлемыми для проведения факторного анализа. Мера адекватности КМО превышает 0,7, что говорит о высокой мере адекватности. Соответственно, использование факторного анализа допустимо.

Таблица 15. Проверка обоснованности факторного анализа, сегмент "Премиум"

Мера адекватности выборки Кайзера-Майера-Олкина (КМО).

,775

Критерий сферичности Бартлетта

Примерная Хи-квадрат

121,460

Ст. св.

36

Знач.

,000

Результаты же факторного анализа для сегмента "Премиальный" выглядят следующим образом:

Таблица 16. Результаты факторного анализа, сегмент "Премиальный"

Компонент

Группа 1

Группа 2

Стабильность качества обслуживания

,850

Вежливость / радушие при приветствии, прощании

,754

Компетентность администратора

,737

,145

Постоянство качества блюд

,728

,137

Компетентность официанта

,611

,437

Оперативность официанта

,590

,334

Организация пространства внутри

,562

,181

Соотношение цена-качество

,889

Вкус блюд

,249

,717

Таким образом, для сегмента "Премиальный" было обнаружено два профиля ресторана, для которых высокая оценка удовлетворенности достигается за счет определенного набора атрибутов.

Для первой группы характерны такие атрибуты, как "Стабильность качества обслуживания", "Вежливость/радушие при приветствии, прощании", "Компетентность администратора", "Постоянство качества блюд", "Компетентность официанта", "Оперативность официанта", "Организация пространства внутри". Из данной комбинации видно, что наиболее важна, в данном случае, составляющая услуги, ценность времяпрепровождения.

Вторая же группа, для которой характерны "Соотношение цена-качество" и "Вкус блюд", в большей степени нацелена на утоление голода, при этом важен атрибут цены.

Таким образом, для сегмента "Премиальный" было выделено два профиля ресторана, удовлетворенность в которых достигается за счет выявленных наборов атрибутов. Регрессионная же модель показывает важность атрибутов "Вкус блюд" и "Постоянство качества блюд" для сегмента в целом.

Ограничением же, как для сегмента "Среднеценовой", является малый размер выборки, с увеличением которого степень адекватности результатов может быть повышена.

Подводя итоги данной части работы, следует отметить, что в результате анализа основного опроса были выявлены наиболее важные факторы удовлетворенности посетителей традиционных ресторанов для сегментов "Среднеценовой" и "Премиальный". Посредством факторного анализа эти атрибуты были сгруппированы определенным образом так, что это позволило выявить несколько профилей ресторана, где высокая оценка удовлетворенности достигается именно за счет комбинации атрибутов. Эти профили выглядят следующим образом:

    - Для сегмента "Среднеценовой" было обнаружено три профиля. Первый профиль фокусируется на составляющей услуги (трансляция компонентов обслуживания), второй в большей степени характерен для заведений сетевого формата. И, наконец, третий направлен на базовую потребность - утоление чувства голода - с учетом доступной стоимости посещения. - Для сегмента "Премиальный" было выделено два профиля. Первый профиль направлен на исполнение атрибутов обслуживания. Второй же - на утоление чувства голода, однако качество блюд должно соответствовать их стоимости.

В результате же регрессионного анализа было получено, что для сегмента "Среднеценовой" наиболее важным атрибутом является "Вкус блюд", тогда как для сегмента "Премиальный" наибольшая важность этого атрибута дополняется "Постоянством качества блюд с течением времени".

Стоит отметить, что увеличение объема выборки позволит получить более точный результат, так как в данном случае это является ограничением проводимого исследования.

Тем не менее, несмотря на указанного ограничение, все описанное выше позволяет утверждать, что цель проводимого исследования, а именно выявление наиболее важных факторов удовлетворенности посетителей традиционных ресторанов, была достигнута.

Похожие статьи




Выявление наиболее важных факторов удовлетворенности - Удовлетворенность посетителей ресторанов

Предыдущая | Следующая