Рекомендации по повышению уровня удовлетворенности посетителей традиционных ресторанов - Удовлетворенность посетителей ресторанов

В данном пункте работы будут описаны практические рекомендации, основанные на результатах проведенного исследования, которые могут быть полезны для повышения уровня удовлетворенности гостей традиционных ресторанов.

Итак, для получения более точных рекомендаций результаты проведенного исследования были дополнены изучением лучших практик, которые на данный момент используются рестораторами на рынке. Соответственно, для понимания этих подходов были проанализированы по 50 лучших ресторанов Москвы для выделенных сегментов - премиального и среднеценового. Данное число ресторанов является достаточным, так как позволяет получить представление о наиболее часто встречающихся практиках.

Эти заведения были выбраны на основе рейтинга портала Афиша. ру, то есть, были отобраны рестораны с самой высокой оценкой по версии этого источника для каждого сегмента. Так же, как и в случае с контекстным анализом, для получения наиболее полного представления данные с портала Афиша. ру дополнялись информацией с сообщества путешественников TripAdvisor. Таким образом, в число изученных ресторанов попали заведения с оценками 4,0 и 4,5 (шкала, использующаяся на TripAdvisor) и от 7,3 до 8,9 баллов (шкала, использующаяся на Афиша. ру).

Как было отмечено выше, в качестве границы разделения сегментов был выбран уровень среднего чека: если средний чек составляет до 1,5 тыс. руб., то данный ресторан относится к среднеценовому сегменту, если же более 1,5 тыс. руб., то к премиальному.

Таким образом, обобщая информацию с обоих источников, в зависимости от характера отзывов ресторан можно было охарактеризовать с точки зрения того, на какой набор атрибутов данное заведение фокусируется, то есть понять его профиль в соответствии с результатами, описанными выше.

Далее рассмотрим подробнее анализ лучших практик и рекомендации для каждого сегмента.

Сегмент "Среднеценовой". Итак, после изучения 50 ресторанов Москвы, где средний чек составляет менее 1,5 тыс. руб., было выявлено несколько важных фактов.

Во-первых, из 50 традиционных ресторанов оказалось 33 ресторана, которые фокусируются на профиле, ключевыми атрибутами которого являются "Вкус блюд" и "Соотношение цена/качество". Во-вторых, еще 10 заведений оказались сетевого формата, где наиболее важными атрибутами являются "Постоянство качества блюд" и "Компетентность администратора". Среди них можно отметить "ДжоДжоли", "Тануки", "Батони", "Semplice", "Руккола" и "Бенвенуто". И, наконец, в-третьих, для оставшихся 7 ресторанов высокая оценка достигается за счет фокуса на атрибутах обслуживания. Такое распределение подтверждает модель, полученную путем регрессионного анализа, показавшую ключевую важность атрибута "Вкус блюд" для среднеценового сегмента.

Как видно из описанного выше, в среднеценовом сегменте среди списка топ-ресторанов оказалось довольно немного заведений, фокусирующихся на обслуживании. При этом, анализ отзывов позволил выявить интересную закономерность: все эти заведения имеют определенную особенность в обслуживании, которая бросается посетителю в глаза в первую очередь.

В этом контексте весьма примечателен ресторан Gayane's Ресторан Gayane's // Профиль на портале Афиша. ру. . Данное заведение предлагает гостям традиционную армянскую кухню, его хозяйкой является Гаяне Бреиова, которая принимает активное участие в процессе обслуживания гостей. Исходя из отзывов, многих посетителей она сама встречает, провожает к столику, общается, рассказывает про блюда ("Душой была обаятельная, жизнерадостная, гостеприимная хозяйка Гаяне! Здесь и далее будут использованы цитаты гостей, оставивших свои отзывы на портале TripAdvisor. ").

Такой подход сразу располагает посетителей к тому, что тут гость сможет не только утолить голод, но и приятно провести время. Поэтому формирование удовлетворенности начинается именно с атрибутов обслуживания.

Также среди ресторанов среднеценового сегмента, которые фокусируются на обслуживании, можно отметить такие отличительные особенности, как полное соответствие концепции (например, ресторан Molon Lave, где до мелочей воспроизводится греческая таверна). То есть, уже с порога посетитель попадает в определенную атмосферу, которая привлекает его внимание, заставляет изучать детали, тем самым, настраивая не только на утоление голода, но и на времяпрепровождение.

Иными словами, высокая оценка пользователей для ресторанов среднеценового сегмента, профиль которых фокусируется на атрибутах обслуживания, формируется на счет того, что внимание гостя сразу обращают именно на эти компоненты.

Что касается профиля ресторана, где ключевыми атрибутами являются "Постоянство качества блюд" и "Компетентность администратора", то, как и было отмечено выше, на этот набор фокусируются, главным образом, заведения сетевого формата (например, отмеченные выше "ДжонДжоли", "Бенвенуто", "Руколла").

В данном случае, основу удовлетворенности составляет то, что гость заранее предполагает, что во всех заведениях сети блюда будут не только "одинакового" качества, но и не изменятся в худшую сторону с течением времени. От сетей, исходя из отзывов, не ожидают безупречного вкуса или особого обслуживания, но требуют качества и утоления голода. Особенно это важно, если в такое заведение ходят на бизнес-ланч или завтрак и ужин по специальным предложениям.

По этой же причине компетентность администратора также составляет основу удовлетворенности: большой поток в часы пик требует умения разрешать конфликтные ситуации, при чем в любой точке сети.

Соответственно, как показало изучение лучших практик, профиль ресторанов, где ключевыми атрибутами являются "Постоянство качества блюд" и "Компетентность администратора", характерен для заведений сетевого формата. И для поддержания высокой оценки этим заведениям важно сохранять исполнение отмеченных атрибутов на заявленном уровне, при этом во всех точках сети.

Большинство же ресторанов среднеценового сегмента (33 заведения) направлены на базовую потребность клиента - утоление голода с учетом приемлемой стоимости. Более того, примечателен выявленный факт: эти заведения являются аутентичными, то есть предлагают по-настоящему уникальную кухню для местного потребителя. Так, ресторан "Сэлэнгэ" предлагает посетителям разнообразные блюда монгольской кухни, "Коре" специализируется на северокорейской, "Иерусалим" предлагает еврейскую, "Mr. Ливанец" ливанскую, а также есть заведения с вьетнамскими и турецкими блюдами.

Чтобы попробовать такую необычную кухню, посетители заранее готовы "закрыть глаза" на атрибуты обслуживания и интерьера, потому что цель визита совсем иная ("Если любите разные кухни, как я, то попробуйте в историческом центре Москвы турецкую кухню, цены умеренные, вкусные блюда", "Интерьер простенький, но это не главное. Кухня отличная!", "Очень хороший маленький ресторан с домашней кухней. Очень вкусная еда. Но нельзя зарезервировать стол. В порядке живой очереди. Но это того стоит - вкусно и недорого! Использованы цитаты из отзывов пользователей на портале TripAdvisor. "). Соответствие же цены качеству также важно, потому как блюда в таких заведениях заказываются, главным образом, "на пробу".

Следовательно, из описанного выше можно сделать вывод, что рестораны сегмента "Среднеценовой", где высокая оценка достигается за счет атрибутов "Вкус блюд" и "Соотношение цена/качество", отличаются действительно уникальным предложением, обусловленным типом кухни.

Таким образом, в качестве основных рекомендаций для выявленных профилей ресторанов в сегменте "Среднеценовой" можно выделить:

- Для профиля ресторана, фокусирующемся на атрибутах обслуживания, возможно нахождение особого "канала", который бы сразу переключал внимание потребителя на атрибуты обслуживания. В качестве такого канала взаимодействия можно предложить использование атрибутов, которые косвенно влияют на удовлетворенность (см. пункт 3.1), например, активная вовлеченность ресторатора в процесс обслуживания как одну из показывающих свою успешность практик. - Для заведений сетевого формата, чей профиль составляет набор атрибутов "Постоянство качества блюд" и "Компетентность администратора", повышение удовлетворенности связано с исполнением стандартов качества во всех точках сети. Формирование таких стандартов может основываться как на общих концепциях (принятые в отрасли стандарты качества), так и создании/улучшении корпоративных правил, распространяющихся на все точки сети. Соответственно, чем ближе к стандартам будет исполнение, тем больше будет сохраняться высокая оценка удовлетворенности клиентов. - Для ресторанов, профиль которых составляют атрибуты "Вкус блюд" и "Соотношение цена/качество", возможно предложение гостю уникального предложения в виде аутентичных блюд или кухни в целом. Как показало изучение лучших практик, именно этого подхода придерживаются большинство заведений в среднеценовом сегменте.

Завершая рекомендации для сегмента "Среднеценовой", следует отметить интересный пример, который работает "на стыке" сразу всех трех профилей ресторанов. Это ресторан, точнее сеть семейных ресторанов, "Рецептор" (оценка 8,4 на Афиша. ру, оценка 4,5 на TripAdvisor) Как это работает: сколько приносит семейный ресторан в Москве // РБК..

С одной стороны, данный ресторан предлагает аутентичные блюда индийской и корейской кухонь, включая вегетарианские, что уже выгодно отличает его от остальных игроков.

С другой же, постоянство качества блюд как с течением времени, так и в каждой точке обеспечивается за счет активного участия хозяев в деятельности каждого заведения, а также созданной системы контроля качества, которая даже включает проведение оценки по методу "тайный покупатель". Это и позволяет поддерживать стандарты качества во всех точках.

И, наконец, внимание на атрибутах обслуживания достигается за счет оформления зала большим количеством деталей светлого дерева, множеством растений и т д., а также дизайном окон (что привлекает гостей с улицы), что полностью передает концепцию ресторана.

Такая комбинация позволяет диверсифицировать риски появления неудовлетворенности, когда высокая оценка одного атрибута способна минимизировать негативное исполнение другого. Поэтому данный комбинированный подход также может быть рекомендован для ресторанов сегмента "Среднеценовой" в качестве метода повышения и поддержания удовлетворенности посетителей на высоком уровне.

Сегмент "Премиальный". Для премиального сегмента традиционных ресторанов, как было отмечено выше, было получено два профиля - фокус на обслуживании и направленность на исполнение атрибутов "Вкус блюд" и "Соответствие цена/качество".

В ходе изучения лучших практик из 50 ресторанов рассматриваемого сегмента 42 ресторана характеризуются профилем, где основной фокус делается на атрибутах обслуживания, в то время, как 8 заведений - на второй набор атрибутов.

При этом важно сразу подчеркнуть, что для заведений, основывающихся на атрибутах обслуживания, фактор вкуса блюда является некой основой, которую потребитель даже не рассматривает отдельно. Потребитель заранее полагает, что вкус блюд в заведениях премиального сегмента уже соответствует классу ресторана, поэтому в отзывах чаще всего при описании вкуса фигурируют такие сочетания, как "отличный вкус", "превосходный вкус", "изысканный вкус" и т д., или гость называет и рекомендует конкретные блюда, которые попробовал во время визита. Остальные же атрибуты - а именно атрибуты обслуживания и организации пространства внутри - гости описывают достаточно эмоционально.

Кроме этого, исходя из отзывов, за какими-то любимыми блюдами посетители этого сегмента предпочитают ходить в конкретный ресторан. Следовательно, такое распределение подтверждает адекватность модели, полученной путем регрессионного анализа, показавшей важность атрибутов "Вкус блюд" и "Постоянство качества блюд" для сегмента в целом.

Рассмотрим практики для профиля ресторана, направленного на атрибуты обслуживания.

Как следует из описанного выше, среди топ-ресторанов премиального сегмента именно этот профиль является доминирующим. В качестве отдельных заведений можно отметить такие рестораны, как "Турандот", "White Rabbit", "The сад", "Сыроварня", "Шотландская клетка", "Brasserie Мост", "Dr. Живаго" и другие. Соответственно, эти рестораны сразу позиционируют себя, как место, где люди проводят время, окруженные определенной атмосферой и антуражем. Поэтому удовлетворенность посетителей и основывается на атрибутах обслуживания:

- "Увидел интерьер данного ресторана в видео одного фуд блогера, решил посетить лично. Вживую все выглядит еще лучше. По-настоящему шикарный антураж" - "Очень великолепный ресторан, складывается впечатление, что попал в какой-то праздник души! Красивый интерьер и отличный персонал" - "Вежливый прекрасно обученный персонал, все по высшему классу" - "Снова посетили этот ресторан, в котором последний раз были ровно год назад, и снова убедились в том, что это один из лучших ресторанов в Москве" - "Сервис - лучший из того, что я встречала в Москве. Официанты все улыбаются, все здороваются/прощаются и выглядят при этом очень искренне счастливо" Использованы цитаты из отзывов пользователей на портале TripAdvisor.

Диверсифицировать риски неудовлетворенности в данном случае крайне трудно, однако все же возможно за счет контроля исполнения стандартов качества обслуживания, а также большого числа косвенных факторов.

Примечательным примером в данном контексте являются рестораны "Обломов" и "Пушкинъ". Эти заведения отражают практически одинаковую концепцию - идеи русской кухни и атмосферы 19 века. Однако именно за счет косвенных факторов, таких как обращение ("Сударь" / "Сударыня" в "Пушкинъ"), интерьер русской усадьбы, развлечения (святочные колядования в "Обломове") и проч., данные рестораны не только не являются идентичными для гостей, но и фокусируются на атрибутах обслуживания и антураже.

Таким образом, высокая удовлетворенность большинства ресторанов премиального сегмента достигается именно за счет атрибутов обслуживания.

Что касается второго профиля ресторана рассматриваемого сегмента, то анализ лучших практик позволяет сделать вывод, что высокая удовлетворенность достигается за счет комбинации "Вкус блюд" и "Соотношение цена/качество" по причине специализации заведения.

Так, среди 8 проанализированных ресторанов этого профиля оказалось несколько стейкхаусов ("Бизон", "Torro grill"), рестораны, предлагающие наибольший выбор морепродуктов ("Рыбный базар", "Rico"), а также заведения с аутентичным предложением ("Чемодан" - большое разнообразие блюд из дичи).

Нетрудно заметить, что, в отличие от ресторанов, направленных на атрибуты обслуживания, эти заведения предлагают своим гостям наибольший выбор конкретных блюд. По этой причине гость, приходя в ресторан, специализирующий на морепродуктах, хочет попробовать именно на вкус конкретные морепродукты или редкий вид рыбы. Аналогично, приходя в стейкхаус, важен именно вкус мяса. И если вкус соответствует ожиданиям, потребитель готов за него платить даже высокую стоимость.

Следовательно, выше описанное позволяет сделать вывод, в премиальном сегменте высокая удовлетворенность ресторанами, чей профиль соответствует сочетанию атрибутов "Вкус блюд" и "Соотношение цена/качество", достигается за счет предложения действительно вкусных "настоящих" блюд из конкретных продуктов.

Таким образом, в качестве основных рекомендаций для выявленных профилей ресторанов в сегменте "Премиальный" можно выделить:

- Для профиля ресторана, направленного на атрибуты обслуживания, важно поддержание высокого исполнения всех факторов, что возможно за счет строго соблюдения стандартов качества. Однако для минимизации рисков, в том числе человеческого фактора, атрибуты качества рекомендуется поддерживать косвенными факторами, которые влияют на удовлетворенность (см. пункт 3.1). - Для профиля ресторана, фокусирующегося на комбинации атрибутов "Вкус блюд" и "Соотношение цена/качество", возможно предложение разнообразных аутентичных блюд из конкретных продуктов.

Подводя итоги данной части работы, уместно упомянуть интересный подход, который, объединяя два описанных выше профиля, использует ресторан "Узбекистан" (оценка 4,0 на TripAdvisor и оценка 7,3 на Афиша. ру).

Примечательность данного заведения заключается не только в его длинной истории (с 1951 года), но и в том, что этот ресторан "делит" кухню с другим заведением - "Белое солнце пустыни" (оценка 4,5 на TripAdvisor и оценка 7,0 на Афиша. ру). Ресторан "Узбекистан" предлагает гостям традиционные блюда узбекской и паназиатской кухонь. При это, исходя из отзывов пользователей, эти блюда действительно передают "настоящий" вкус: "Ресторан восточной кухни. Чистейший восток. Хорошая кухня", "Кухня на очень высоком уровне. Восточный колорит в каждой детали" Использованы цитаты из отзывов пользователей на портале TripAdvisor. И за эти настоящие восточные блюда люди действительно готовы платить. В то же время, эта концепция поддерживается соответствующим дизайном и атмосферой, то есть косвенными факторами.

Однако, для удовлетворения гостей, которые приходят в ресторан за атрибутами обслуживания, заведение предлагает попробовать те же блюда в "Белом солнце пустыни", которое полностью передает колорит, обстановку и множество деталей из одноименного фильма, любимого многими клиентами ("Интерьер популярного фильма радует со входа", "Стильный интерьер, по мотивам одноименного фильма. Очень уютно, особенно в рубке баркаса. Внимательный персонал, хорошее обслуживание" Использованы цитаты из отзывов пользователей на портале TripAdvisor).

Таким способом ресторан косвенно (не все клиенты знают про общую кухню) объединяет оба профиля, сокращая возможные риски неудовлетворенности клиентов.

Предложенные выше рекомендации для обоих сегментов ресторанов можно проиллюстрировать следующей схемой (рис. 13):

Таким образом, предложенные выше рекомендации для каждого сегмента традиционных ресторанов направлены на повышение и поддержание удовлетворенности посетителей.

Рисунок 13. Схема рекомендаций для каждого сегмента и профиля ресторанов

Рекомендации по повышению уровня удовлетворенности посетителей традиционных ресторанов - Удовлетворенность посетителей ресторанов

Похожие статьи