Заключение - Удовлетворенность посетителей ресторанов

Таким образом, в рамках магистерской диссертации на тему "Выявление факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей ресторанов" поставленные цель и задачи были успешно реализованы.

В теоретической главе были рассмотрены важность удовлетворенности клиента для рынка услуг общественного питания в целом и для сегмента традиционных ресторанов в частности, а также подходы к оценке этого показателя. Кратко были охарактеризованы возможные методы сбора и анализа данных для расчета этого показателя. Результатом же кабинетного исследования стало выявление концептуальной модели для оценки удовлетворенности, а также выбор контекстного анализа как метода сбора данных для одного из этапов работы.

Далее в главе 2 детально были изучены структура рынка и мировые тенденции на рынке услуг общественного питания, а также проведен анализ российского рынка. Сопоставление результатов кабинетного исследования, описанные в главе 1, и итогов по анализу российского рынка позволило обнаружить проблемные зоны, требующие изучения, и сформировать методологию исследования.

Затем в главе 3 были описаны результаты всех этапов проведенного исследования. Первым этапом был контекстный анализ, задачей которого стояло выявление наиболее полного списка факторов, влияющих на удовлетворенность, при этом учитывающих местную специфику. Эта задача была реализована посредством изучения порталов Афиша. ру и TripAdvisor.

После этого были описаны результаты пилотного исследования. В качестве задачи этого этапа работы стояло обнаружение факторов, косвенно влияющих на удовлетворенность гостей. Данная задача была решена посредством формализованного опроса и частотного анализа.

Далее были проанализированы результаты основного опроса, который был направлен на достижение цели всего исследования, а именно на выявление наиболее важных атрибутов удовлетворенности.

С помощью факторного анализа были обнаружены профили ресторанов, для которых высокая удовлетворенность посетителей достигается за счет определенного набора атрибутов. При этом профили были выявлены для двух сегментов ресторанов, отличающихся по уровню среднего чека. Результаты же регрессионного анализа дополнительно подтвердили итоги, полученные путем факторного анализа.

И, наконец, на основе результатов анализа, а также дополнительного изучения лучших практик, обнаруженных на рынке, были сформулированы рекомендации. Эти рекомендации направлены на повышение удовлетворенности посетителей и, как следствие, сокращение оттока клиентов, что, как было обосновано выше, является актуальной проблемой на сегодняшний день как для сегмента традиционных ресторанов Москвы, так и для данного сегмента в масштабе российского рынка.

Таким образом, в ходе исследования были последовательно реализованы поставленные задачи:

    1. Были проанализированы вторичные источники информации и выявлена концептуальная модель, которая применяется при изучении удовлетворенности посетителей ресторанов; 2. Был проведен анализ российского и мирового рынков и обнаружены некоторые специфические особенности местных клиентов ресторанов; 3. Посредством контекстного анализа были выявлены факторы, влияющие на удовлетворенность посетителей, в том числе косвенно, которые затем путем пилотного исследования были обнаружены; 4. Методом факторного анализа были обнаружены профили традиционных ресторанов; 5. На основе результатов исследования, а также анализа лучших практик были разработаны рекомендации, направленные на повышение уровня удовлетворенности, подходящие под каждый выявленный профиль заведения.

В качестве дальнейших направлений исследований по рассматриваемой проблеме можно отметить дополнительное изучение косвенных факторов, влияющих на удовлетворенность. Вероятно, часть этих атрибутов может иметь прямое влияние на показатель удовлетворенности для конкретных типов ресторанов или целевой аудитории (например, для определенной целевой группы "развлечения для детей" существенный фактор), однако по причине ограниченности ресурсов не были детально изучены в ходе текущего исследования.

Таким образом, поставленные цель и задачи данного исследования были успешно реализованы. Тем не менее, рассматриваемая проблема имеет и другие вопросы для изучения, которые могут стать основной для дальнейших исследований по данной теме.

Похожие статьи




Заключение - Удовлетворенность посетителей ресторанов

Предыдущая | Следующая