Дополнительная проверка некоторых факторов удовлетворенности - Удовлетворенность посетителей ресторанов

Как было отмечено выше, по результатам пилотного опроса, было выявлено три фактора, по которым нельзя было сделать определенных выводов о том, являются ли они наиболее важными или "приятными бонусами". Соответственно, было принято решение отдельным блоком проверить важность этих атрибутов в основном опросе. В анкете основного опроса этим факторам посвящены вопросы 12, 13 и 14 (см. Приложение 7).

Поэтому, прежде чем перейти к описанию результатов опроса, следует проанализировать результаты проверки этих спорных атрибутов - "размер порций", "знаменитый шеф-повар/известный ресторатор" и "месторасположение в Москве". Распределение ответов респондентов (в процентах) представлено в таблице 5.

Таблица 5. Распределение оценок по спорным атрибутам, %

Оценка в баллах

Размер порций

Знаменитый шеф-повар / известный ресторатор

Месторасположение - район Москвы

1

0

34

1

2

1

13

6

3

2

21

6

4

8

14

11

5

29

14

24

6

39

2

30

7

21

3

21

Используя метод отбора, примененный при анализе результатов пилотного опроса, для этих атрибутов были посчитаны значения среднего арифметического, моды и разность между этими показателями (см. Таблица 6):

Таблица 6. Основные показатели по спорным атрибутам

Фактор

Среднее арифметическое

Мода

Разница между ср. арифметическим и модой

Размер порций

5,6

6

-0,4

Знаменитый шеф-повар/известный ресторатор

2,8

1

1,8

Месторасположение в Москве

5,3

6

-0,8

Из таблиц 5 и 6 видно, что атрибут "знаменитый шеф-повар/известный ресторатор" не относится к числу наиболее важных: несмотря на существенную разницу между значениями моды и среднего арифметического, распределение оценок по баллам точно отражает, что подавляющее большинство респондентов (68%) оценили этот атрибут оценками 1-3, что по использованной шкале характеризуется, как "совершенно не важно". Важным и очень важным этот фактор считают всего 5% от числа опрошенных. Следовательно, можно утверждать, что наличие в ресторане знаменитого шеф-повара или известного ресторатора влияет на удовлетворенность посетителей косвенным образом, являясь приятным бонусом для гостя, возможно, позволяя ему почувствовать некую статусность.

Что касается следующего атрибута, а именно размера порций, то для этого фактора разность между показателями моды и среднего арифметического составляет 0,4, само значение моды равно 6, а значение среднего арифметического составляет 5,6. В то же время распределение оценок (см. Таблица 5) показывает, что 6 и 7 баллами важность этого фактора оценили в сумме около 60% респондентов, оценку 5 поставило 29% опрошенных. Это позволяет сделать вывод, что данный фактор следует считать важным и прямо влияющим на удовлетворенность.

Важно пояснить, что зафиксированная разница между показателями моды и среднего арифметического может быть также объяснена двумя фактами. Во-первых, как было отмечено и обосновано в предыдущем пункте работы, респонденты оценивали не один ресторан, а заведение, которое они выбирали сами. По этой причине в выборке оказались, например, такие места, как TORO GRILL, специализирующееся на блюдах из мяса (главным образом, стейках), и американские рестораны-бургерные Friday's и Starlight, и более изысканные заведения Новикова и Раппопорта ("Сыроварня" и "Китайская грамота"), и сетевые рестораны Il Patio и "Тануки" (см. пункт 3.5). Эти рестораны относятся к разными ценовым сегментам, к разным типам кухни, к разным мотивам, почему люди туда ходят и т д. Поэтому вполне логичен вывод, что для одних целей, например, провести время в компании, попробовать новые блюда, размер порций будет менее важен и будет меньше влиять на удовлетворенность в целом, чем в случае, если гость просто хочет утолить голод.

И, во-вторых, исследование ограничено минимальным размером выборки. Возможно, при увеличении объема выборки разница между значениями моды и среднего арифметического сократится (как это произошло, если сравнить показатели из пилотного и основного опросов). Таким образом, выделенные факты могут быть проверены в дальнейших исследованиях по рассматриваемой проблеме.

Наконец, рассмотрим атрибут "месторасположение - район Москвы". Для данного фактора разность в значениях моды и среднего арифметического составляет 0,8, в то время как распределение оценок таково: более половины респондентов (51%) оценили важность этого атрибута на 6 и 7 баллов, еще 24% отметили важность на 5 баллов. Также при анализе ответов на открытый вопрос (см. пункт 3.1) опрашиваемые в качестве одной из причин, почему они чаще всего посещают выбранное заведение, выделяли "удобство месторасположения", "близость к дому", "близость к работе". Однако все же существует ограничение, препятствующее тому, чтобы с уверенностью отнести этот атрибут к числу наиболее значимых.

Дело в том, что возможно предположить, что существует зависимость между оценкой важности месторасположения ресторана и местом жительства. Есть вероятность, что для посетителя, проживающего достаточно далеко от районов, где присутствует большое количество заведений, данный фактор не является достаточно важным, так как гость заранее осознает, что в любом случае придется тратить время на дорогу и т д. И, в то же время, возможна и обратная ситуация, когда клиент проживает относительно недалеко от большого числа разнообразных мест, поэтому не желает нести дополнительные издержки, соответственно, его оценка важности месторасположения ресторана будет выше. Это предположение было сформулировано после анализа результатов пилотажа.

Однако в проводимом исследовании эту гипотезу все же не удается подтвердить или опровергнуть (см. Таблица 7).

Таблица 7. Таблица сопряженности Место проживания (округ Москвы) * В какой степени для Вас важно месторасположение ресторана в городе. Данные в процентах по строке, в пустых ячейках значение 0

В какой степени в целом для Вас важно месторасположение ресторана в городе?

Всего

1

2

3

4

5

6

7

100

ВАО

20

10

30

20

20

100

ЗАО

8

23

31

38

100

ЗелАО

17

33

17

17

17

100

САО

14

14

14

43

14

100

СВАО

75

25

100

СЗАО

25

25

25

25

100

ЦАО

8

8

15

15

38

15

100

ЮАО

33

33

33

100

ЮВАО

10

10

40

30

10

100

ЮЗАО

9

18

27

27

18

100

МО

8

8

17

25

25

17

100

Всего

1

6

6

11

24

30

21

100

Как видно из приведенной таблицы, данные выглядят довольно противоречиво. Главным образом, это связано с малым объемом выборки по каждому округу. Например, 75% респондентов из Северо-Восточного административного округа оценили важность фактора на 6 баллов, однако всего опрошенных из этого округа в выборке оказалось 4%.

Соответственно, вывод о характере влияния данного фактора на удовлетворенность посетителя ресторана в целом остается открытым, однако это может быть одним из исследовательских вопросов по изучаемой проблеме в будущем.

Таким образом, дополнительная проверка спорных факторов в основной части исследования позволила прийти к заключению, что:

    - атрибут "размер порций" следует относить к числу важных, однако требуется учитывать возможные ограничения, например, в виде цели посещения ресторана или типе кухни заведения, что в данном исследовании опускалось ввиду ограниченности ресурсов; - фактор "знаменитый шеф-повар/известный ресторатор" оказывается косвенное влияние на удовлетворенность посетителя ресторана, являясь приятным бонусом к прочим составляющим; - для атрибута "месторасположение - район Москвы" пока не удается сформулировать точный вывод о важности влияния этого фактора на удовлетворенность клиента по причине возможного наличия связи с местом проживания гостя, а также, возможно, недостаточного объема выборки в целом.

Соответственно, ни один из описанных выше факторов не требовалось включать в список атрибутов, по которым респонденты оценивали удовлетворенность рестораном в целом. Это позволяет говорить о том, что в анкете основного опроса были учтены все ключевые факторы, влияющие на удовлетворенность посетителей традиционных ресторанов.

Похожие статьи




Дополнительная проверка некоторых факторов удовлетворенности - Удовлетворенность посетителей ресторанов

Предыдущая | Следующая