Конкурентный анализ онлайн - сервисов - Выявление ключевых элементов, обеспечивающих лидерские позиции компании UBER на рынке Санкт-Петербурга

Агрегатные компании - это организации, которые чаще всего называются "такси", но при этом не имеют собственного автопарка и сотрудничают с другими таксомоторными компаниями и частными водителями, придерживаясь экономики совместного производства. Такая модель становится все более популярной в последнее время. Агрегатные такси являются наиболее сильными конкурентами на рынке услуг такси на данном моменте.

В данном параграфе будут рассмотрены компании, придерживающиеся новой бизнес - модели оказания услуг в сфере пассажирских перевозок эконом класса. Основными конкурентами на рынке Санкт-Петербурга являются 4 компании: Янденкс - такси, Таксовичкоф, UBER и Gett.

Появление новых игроков на этом рынке маловероятно, потому что существует три основных барьера для входа на рынок новых брендов:

    А) лояльность потребителей к существующим компаниям; Б) более высокие издержки для новых игроков рынка; В) экономия от масштаба у уже существующих компаний.

Основные игроки на рынке пассажирских перевозок в эконом-классе, осуществляющие свою деятельность с помощью мобильных приложений по Санкт-Петербургу (см. таблицу 3).

Таблица 3 - Основные игроки на рынке пассажирских перевозок

Организация

Миссия

Пояснение

Целевая аудитория

1

2

3

4

Таксовичкоф

Быстрое и недорогое такси в СПб на все случаи жизни.

Доверие к известной марке, но при этом низкая цена.

Мужчины/женщины 25-40 лет.

UBER

Ваш частный водитель.

Сервис по быстрому подбору частных водителей в любой ситуации.

Мужчины/женщины 25-40 лет.

Gett

Наше предназначение - дарить время.

Быстрый заказ и подача автомобиля к местоположению клиента.

Мужчины/женщины 25-45 лет.

Яндекс Такси

Срочный заказ такси.

Быстрый способ заказа такси в любое время.

Мужчины/женщины 25-45 лет.

Составлено по данным компаний: UBER [54], Gett [52], Таксовичкоф [55] и Яндекс-такси [50].

Проанализировав данные таблицы, можно выявить следующие особенности:

    1. Целевая аудитория организаций, осуществляющих услуги в сфере такси с помощью мобильных приложений практически идентична. 2. Миссия каждой компании преследует своей основной целью быстрый процесс заказа такси, а также незамедлительная подача машина.

Таким образом, компании имеют одинаковую целевую аудиторию и услуги, именно поэтому они являются конкурирующими компаниями на рынке услуг такси.

Таблица 4 иллюстрирует расчет стоимости поездки у четырех основных конкурентов на рынке услуг такси в Санкт-Петербурге. Маршрут для всех компаний был идентичен и рассчитан для одного и того же дня в одно и тоже время: от проспект Сизова 34 до Коломенской улицы 22 в 23:00; день недели: четверг. Расстояние маршрута составляло: 12 км; примерное время пути: 25 минут.

Таблица 4 - Расчет стоимости поездки 05.05.2016 в 23:00

Название

Способы заказа

Время подачи автомобиля

Цены

Оплата

Что еще необходимо учитывать!

Таксовичкоф

По телефону;

На сайте;

Мобильное приложение;

СМС сообщение

1 минута (15 минут бесплатного ожидания)

530 рублей

Личный счет таксовичкоф;

Наличные;

По карте водителю;

Мобильное приложение;

Онлайн оплата

Фиксированная стоимость поездки

UBER

Мобильное приложение

4 минуты

328-420 рублей

Мобильное приложение

Стоимость поездки: 50 рублей подача+7 рублей/км+7 рублей/минута

Gett

Мобильное приложение

15 минут

533 рубля

Мобильное приложение;

Наличные

Стоимость поездки: 50 рублей посадка + 14/16 рублей минута

Яндекс Такси

На сайте;

Мобильное приложение.

5 минут

480 рублей

Мобильное приложение;

Наличные;

Яндекс-деньги

Стоимость поездки: 49 рублей посадка+15рублей/км.+5/7 рублей/минута

Составлено и рассчитано по данным компаний: UBER [54], Gett [52], Таксовичкоф [55] и Яндекс-такси [50].

Проанализировав данные таблицы 4, можно сделать следующие выводы.

    А) Яндекс-Такси, UBER, Таксовичкоф работают достаточно оперативно и готовы предоставить машину в течении 5 минут после оформления заказа. В ситуации с Gett машину следует заказывать заранее. Б) Самую низкую цену на данную поездку предлагает UBER, далее идет Яндекс-Такси, и почти одинаковую стоимость предлагают Gett и Таксовичкофф. Таким образом, разница между самой дешевой поездкой и самой дорогой составляет 200 рублей. При этом только Таксовичкоф имеет фиксированную стоимость, что является большим преимуществом, так как потребитель знает заранее, сколько будет стоить поездка. В) Проанализировав тарифы данных компаний, можно заметить тот факт, что исходя из времени суток и дня недели, одна компания может быть выгоднее другой и наоборот. Г) При дальнейшем анализе конкурентов будут анализироваться только три компании: Яндекс-Такси, Gett и UBER, так как Таксовичкоф является с одной стороны компанией, использующей приложение для вызова такси, но с другой стороны имеет также диспетчерские службы, а в данной работе рассматриваются компании, использующие в своем бизнес-процессе только новые модели по оказанию услуг пассажирских перевозок.

Таблица 5 - Дополнительные преимущества онлайн - сервисов

Название

Скидки, акции

Дополнительные услуги (бесплатно)

Послепродажное обслуживание

UBER

Первая поездка до 300 рублей бесплатно;

Пригласи друга и получи бесплатную поездку (3 раза)

Возможность разделить стоимость;

Поездки с другом;

Возможность отправить время прибытия другу

Оценка в приложении;

Служба поддержка

Gett

Первая поездка бесплатно;

Бонусная система;

Пригласи друга и получи бесплатную поездку

Заказ такси заранее;

Бесплатный wi-fi;

Зарядка для телефона

Оценка в приложении;

Служба поддержки

Яндекс Такси

Промокод на бесплатную поездку;

100 рублей за приглашенного друга

Детское кресло;

Перевозка животных;

Квитанция об оплате

Оценка в приложении;

Служба поддержки

Составлено по данным компаний: UBER [54], Gett [52] и Яндекс-такси [50].

Компании UBER, Gett и Яндекс-такси имеют похожую скидочную политику и послепродажное обслуживание в компании, что еще сильнее ужесточает между ними конкуренцию (см. таблицу 5). В то время как дополнительные услуги у данных компаний различны, и каждая компания становится уникальной для своего потребителя.

Не только с помощью дополнительных услуг предприятие может стать уникальным для своего потребителя. Рассматривая компании - агрегаторы, оказывающие услуги такси на территории Санкт-Петербурга и области были проанализированы их приложения (см. таблицу 6).

Таблица 6 - Преимущества и недостатки приложений компаний - агрегаторов

Название

Преимущества

Недостатки

UBER

Определение геолокации;

Построение маршрута с учетом дорожного трафика;

Расчет примерной стоимости;

Слежение за приближением такси;

Наличие уведомлений;

Осуществление поездки даже при нехватке средств оплаты;

Сохранение истории заказов

Полностью зависит от сотовой связи и наличия интернета;

Нельзя оставить комментарий водителю;

Нельзя заказать такси на определенное время

Gett

Определение геолокации;

Возможность оставить комментарий водителю;

Слежение за приближением такси;

Наличие уведомлений;

Сохранение истории заказов

Полностью зависит от сотовой связи и наличия интернета;

Много рекламы;

Отказ работы приложения по оплате поездки (бонусами, кредитной картой);

Нельзя заказать такси на определенное время;

Нет предварительного расчета стоимости

Яндекс Такси

Возможность занести определнную марку автомобиля в черный список;

Пределение геолокации;

Возможность оставить комментарий водителю;

Можно установить время прибытия автомобиля;

Расчет примерной стоимости;

Построение маршрута с учетом дорожного трафика;

Наличие уведомлений

Полностью зависит от сотовой связи и наличия интернета;

Простой дизайн;

Дыра в ПО;

Нельзя отследить местоположение автомобиля;

Не сохраняется история заказов

Составлено по данным компаний: UBER [54], Gett [52] и Яндекс-такси [50].

Исходя из данных таблицы 6, можно сделать выводы, что каждая компания имеет как сильные стороны своих приложений, так и слабые:

    А)Яндекс-такси имеет большое преимущество перед своими конкурентами, так как только это приложение позволяет сделать заказ такси на определенное время, а также занести не понравившуюся марку автомобиля в черный список. Б) Самым большим преимуществом UBER такси является совершение поездки, даже если у клиента нет достаточных средств на карте. Недостатком данного приложение является отсутствие возможности написания комментария водителю перед поездкой. В) GETT такси имеет равное количество преимуществ и недостатков, а также самое большое количество минусов в работе приложения. Во-первых, данное приложение часто использует рекламу и не рассчитывает примерную стоимость поездки, что не нравится потребителям и усложняет процесс заказа автомобиля. Во-вторых, приложение часто отказывается принимать плату бонусами или кредитной картой, привязанной к аканту. Такие сильные недостатки приложения часто приводят к тому, что клиенты больше не пользуются услугами данной компании.

Успех организации напрямую зависит от уровня компетентности персонала. Именно поэтому, следующим этапом необходимо рассмотреть отношения организации к внутреннему маркетингу (требования к водителям, предоставляемые условия работы, материальные и не материальные бонусы).

Таблица 7 - Условия работы водителей

Организация

Требования

Условия работы

Дополнительные преимущества

1

2

3

4

UBER

Водительское удостоверение (стаж от 3 лет);

ОСАГО;

Лицензия;

Паспорт;

СТС (свидетельство транспортного средства);

Планшет или смартфон;

Тест;

Автомобиль, соответствующий требованиям

Самостоятельный выбор смен;

80% от заказа

Выгодные условия кредита автомобиля;

Учет местоположения водителя;

Только безналичный расчет (водитель не несет ответственность);

Оплата ложных вызовов;

Бонусы за поездки;

Рейтинг клиентов;

Отсутствие простоев;

Прозрачная система оплаты

Gett

Водительское удостоверение (стаж от 3 лет);

ОСАГО;

Лицензия;

Паспорт;

СТС (свидетельство транспортного средства);

Планшет или смартфон;

Автомобиль, соответствующий требованиям

Самостоятельный выбор смен;

85% от заказа

Учет местоположения водителя;

Оплата ложных вызовов;

Отсутствие простоев;

Прозрачная система оплаты

Яндекс Такси

Водительское удостоверение (стаж от 3 лет);

ОСАГО;

Тест;

Лицензия;

Паспорт;

СТС (свидетельство транспортного средства);

Планшет или смартфон;

Автомобиль, соответствующий требованиям

Самостоятельный выбор смен;

85% от заказа

Для водителей с хорошим рейтингом комиссия составляет 10%-12% ;

Учет местоположения водителя;

Отсутствие простоев;

Прозрачная система оплаты

Составлено по данным компаний: UBER [54], Gett [52] и Яндекс-такси [50].

Компании предоставляют практически идентичные требования к будущим водителям, условия работы также практически одинаковые, в основном отличия можно увидеть только в дополнительных преимуществах от сотрудничества (см. таблицу 7).

    А) Яндекс-такси имеет большое преимущество для водителей с положительным рейтингом, тем самым мотивируя всех частных водителей компании к оказанию по-настоящему качественной услуги Б) UBER такси также имеет большое преимущество для водителей, но уже не материальное. Наличие только безналичного расчета и полное снятие ответственности с водителя за расчет поездки обеспечивает спокойствие водителя. Также в UBER такси существует рейтинг клиентов, и если клиент ведет себя не корректно, то компания заносит его в черный список, тем самым гарантируя водителям клиентов только с положительным рейтингом. В) Gett такси не имеет особых дополнительных преимуществ для водителей по сравнению с компаниями - конкурентами.

Компании - агрегаторы составляют друг другу достаточно хорошую конкуренцию на рынке услуг такси. Поэтому необходимо не только проанализировать данные, предоставленные компаниями, но и степень удовлетворенности клиентов от полученных услуг.

Лояльные потребители рассказывают о понравившемся им сервисе 5-8 раз, тем самым создавая бесплатную рекламу компании, в то время как неудовлетворенные клиенты сообщают о своих негативных впечатлениях знакомым около 16 раз.

На данном этапе исследовательской работы будет проведен NPS (Net Promoter Survey) анализ агрегатных компаний, предоставляющих услуги такси на рынке Санкт-Петербурга в одной ценовой категории.

Сбор необходимых данных для анализа, будет произведен с помощью анкетирования жителей Санкт-Петербурга возрастной группы от 18 до 45 лет, проживающих в черте города и использующих услуги компаний-конкурентов в сфере услуг такси, такими как: UBER, Gett, Яндекс-такси в период с 01.01.2016 по 10.01.2016 (см. ПРИЛОЖЕНИЕ 1).

Данный метод измерения клиентской лояльности основывается на базе двух вопросов, задающихся респондентам

Первый вопрос: "Произведите оценку по шкале от 1 до 10, насколько Вы готовы порекомендовать своим знакомым или друзьям данную компанию, где 10 значит, что Вы точно порекомендуете, а 0-точно не порекомендуете.

Второй вопрос: "Пожалуйста, ответьте развернуто, почему вы поставили данную оценку?".

Исходя из полученной информации, респонденты делятся на группы:

    - "promoters" - 9 и 10 баллов. Данные респонденты являются очень лояльными клиентами и точно будут рекомендовать данную компанию своим знакомым или друзьям. - "passive clients" -7 и 8 баллов. Данные респонденты относятся к пассивным клиентам, которые скорей всего не будут советовать компанию своим друзьям или знакомым, но будут пользоваться ей сами. - "detractors" - 0 до 6 баллов. Недовольные услугами данной компании респонденты, которые в дальнейшем могут отговорить пользоваться данной компанией своих друзей или знакомых.

Данные, полученные в ходе анкетирования респондентов, были проанализированы с помощью Net Promoter Survey, который позволяет определить степень лояльности потребителей представленных компаний в процентном соотношении.

лояльность потребителей gett такси

Рисунок 8 - Лояльность потребителей Gett такси

Наибольшее количество критиков у компании Gett (см. рисунок 8). Проанализировав ответы на второй вопрос NPS анализа, были выявлены следующие факторы, оказывающие негативное влияние на восприятие услуги:

    - отказ приложения принимать бонусы в качестве оплаты; - отказ приложение принимать карточку в качестве оплаты.

Исходя из вышеперечисленных факторов, клиентам приходилось оплачивать поездку наличными, что приносило неудобства и неудовлетворенность полученной услугой, так как изначально планировалась оплата картой или бонусами.

Также были выделены другие факторы, оказывающие негативное влияние на восприятие услуги:

    - медленная подача автомобиля; - увеличение стоимости поездки с помощью выбора наиболее дальнего маршрута.
лояльность потребителей яндекс-такси

Рисунок 9 - Лояльность потребителей Яндекс-такси

Клиенты, использующие услуги Яндекс-такси отмечают удобство в передвижении, в особенности наличие дополнительных услуг, но при этом существует достаточно много нейтралов (см. рисунок 9).

лояльность потребителей uber такси

Рисунок 10 - Лояльность потребителей UBER такси

Самый большой процент NPS среди конкурирующих организаций, оказывающих услуги такси в Санкт-Петербурге в определенном ценовом сегменте, показала компания UBER (см. рисунок 10), ее NPS составил 0,64%. Данный % был рассчитан исходя из результатов ответов на первый вопрос анкеты, где потребители были разделены на три группы:

    -промоутеры (32 респондента); -нейтралы (13 респондентов); -критики (5 респондентов).

NPS=0,64% (промоутеры)-0,10%(критики)=0,54%

Клиенты UBER отмечали, что советуют данную компанию по трем причинам.

    А) Выгодные акции. За каждого приведенного друга, клиент получает бесплатную поездку до 300 рублей. Не смотря на то, что данная акция действует только на 3 первых друзей, клиенты продолжают советовать данную компанию. Б) Удобство в использование приложения и оплаты поездки. В) Самая низкая ценна на рынке за соответствующее качество.

Компании, имеющие очень высокий положительный индекс NPS (+50 и выше), клиентская база может увеличиваться сама собой, без дополнительных затрат на рекламу.

Не смотря на все дополнительные опции у компаний-конкурентов, UBER такси имеет наибольшее количество лояльных клиентов, что очень важно для любой компании, ведь именно лояльность потребителей один из важнейших компонентов успеха и экономической эффективности компании на рынке.

Похожие статьи




Конкурентный анализ онлайн - сервисов - Выявление ключевых элементов, обеспечивающих лидерские позиции компании UBER на рынке Санкт-Петербурга

Предыдущая | Следующая