Введение - Исследование эмоционального труда работников McDonald's

В современном мире, где преобладают рыночные отношения, различные компании и организации предлагают свои товары и услуги клиентам. Для привлечения и удержания клиентов, а также для укрепления своей позиции на конкурентном рынке, компании и организации используют всевозможные методы привлечения и удержания клиентов: начиная от обычных менеджерских уловок, заканчивая психологическими приемами.

На протяжении долгого периода времени, социологи и экономисты изучали экономические аспекты рыночных отношений, не обращая внимания на психологические аспекты.

В современных рыночных отношениях, где существует взаимовыгодный обмен между продавцом и покупателем, существует и более тонкий обмен - это обмен эмоциями. Развитие сферы услуг обусловливается, с одной стороны, индивидуализацией потребностей потребителей, с другой стороны, углублением процесса коммерциализации эмоций. Это приводит к появлению новых требований к производителям и их взаимодействию с потребителями, появлению культурных норм и ценностей, определяющих процесс предоставления услуг и потребления этих услуг.

В настоящем исследовании, нам бы хотелось рассмотреть организационную культуру в McDonald's и эмоциональный труд его работников.

По А. Хохшильд (основоположнице концепции эмоционального труда), "эмоциональный труд - это управление работником своими эмоциями в целях достижения высоких результатов на работе, а также получения денежных вознаграждений. Осуществление контроля над своими эмоциями требует от человека определенных усилий, поэтому это и есть настоящий труд". Таким образом, чувства, которые некогда рассматривались как личные эмоции, стали товаром, которые имеют коммерческую ценность.

Теоретическую базу нашего исследования составляют работы, посвященные концепциям эмоциональной работы и эмоционального труда (А. Хохшильд, Р. Лейднер, О. Симонова), эмоциональных противоречий (М. Коговсек и М. Коговсек, Б. Эшфорт и Р. Хамри), исследованиям эмоционального труда в сфере обслуживания (А. Хохшильд, Р. Лейднер, М. Чен, М. Коговсек и М. Коговсек, К. Лазаньи), эмоциональному капитализму и экономике впечатлений (Г. Шульце, Б. Дж. Пайн и Дж. Гилмор), театрализации профессий (Дж. Пайн и Дж. Гилмор, И. Гофман), макдональдизации общества (Дж. Ритцер), а также современной российской торговле (В. И. Ильин).

Постановка проблемной ситуации и проблемы исследования

Проблемная ситуация

Компания McDonald's известна тем, что высоко ценит своих работников, при поступлении на работу McDonald's предлагает своим сотрудникам гибкий рабочий график, возможность совмещения работу с учебой, достойную оплату, бесплатное питание на работе, молодой и дружный коллектив и т. д. Это является заманчивым предложением для будущих работников. Однако при поступлении на работу, сотрудники сталкиваются с рядом проблем в виде выполнения рутинной и неинтересной работы, а также выполнения эмоционального труда, что приводит к высокой текучке кадров в McDonald's (от 60 до 300% в год). Таким образом, наблюдается противоречие: отображение эмоций, требуемых от сотрудников в рамках организационной культуры западного общества, могут не признаваться и не осознаваться российским работниками McDonald's, что может привести к тому, что работники действуют в соответствии со своим переживаемыми эмоциями.

Проблема исследования

Мнения ученых, исследующих эмоциональный труд, разделяются на две точки зрения: первые говорят о том, что эмоциональный труд приводит к истощению работника, к профессиональному выгоранию; вторые, критикуют первых, и утверждают, что выполнение эмоционального труда работниками влияет положительно как на организационные результаты, так и на состояние сотрудника. Таким образом, проблемой нашего исследования будут противоречия в теориях об эмоциональном труде.

А. Хохшильд придерживается первой точки зрения. Она пишет, что у большинства работников, от которых требуется проявление "желаемых" эмоций на работе чувствуют совершенно другие эмоции. Данное различие А. Хохшильд называет эмоциональным диссонансом (emotional dissonance) или отчуждением (alienation), что в итоге приводит работника к профессиональному выгоранию (burnout). Иначе говоря, скрываемые настоящие чувства могут привести к чувству истощения, к нежеланию подчиняться к требованиям компании.

Данное предположение опровергает Лейднер, говоря о том, что эмоциональная работа положительно действует на удовлетворенность работой. На работниках McDonald's он выяснил следующее: те работники, которые не улыбаются, не следуют требованиям организации, в большей степени, подвержены к провоцированию неприятных ситуаций на работе и раздражению клиентов, что в итоге приводит к эмоциональному выгоранию работника.

Методология исследования

Теоретический объект:

Эмоциональный труд работников McDonald's.

Эмпирический объект:

Члены бригады ресторана McDonald's.

Предмет исследования:

Влияние организационной культуры McDonald's на выполнение эмоционального труда работниками McDonald's.

Цель:

Выяснить последствия (положительные или отрицательные) от выполнения эмоционального труда на работников McDonald's.

Задачи:

    1. Исследовать отношение работников к требованиям организационной культуры относительно эмоционального труда. 2. Определить особенности выполнения эмоционального труда среди работников McDonald's согласно требованиям организационной культуры. 3. Выяснить, как воздействует выполнение эмоционального труда на работника. 4. Изучить стратегии поведения работника, когда эмоциональный труд не поощряется организационной культурой.

Предположения:

    1. Управление эмоциями на рабочем месте входит в условия найма в "Макдоналдсе", однако эмоциональный труд может не всегда исполняться работником, но активно эксплуатироваться организационной культурой. 2.. Для работников McDonald's будет характерно поверхностное выражение эмоций. 3. Выполнение эмоционального труда имеет негативное воздействие на физическое и психическое здоровье работника, вследствие чего состояние сотрудника может характеризоваться различными типами эмоциональных противоречий. 4. Стратегиями поведения работника "Макдоналдса", когда эмоциональный труд не признается, будут невыполнение эмоционального труда и скрытие своих недовольств по поводу признания эмоционального труда.

Похожие статьи




Введение - Исследование эмоционального труда работников McDonald's

Предыдущая | Следующая