Введение - Исследование эмоционального труда работников McDonald's
В современном мире, где преобладают рыночные отношения, различные компании и организации предлагают свои товары и услуги клиентам. Для привлечения и удержания клиентов, а также для укрепления своей позиции на конкурентном рынке, компании и организации используют всевозможные методы привлечения и удержания клиентов: начиная от обычных менеджерских уловок, заканчивая психологическими приемами.
На протяжении долгого периода времени, социологи и экономисты изучали экономические аспекты рыночных отношений, не обращая внимания на психологические аспекты.
В современных рыночных отношениях, где существует взаимовыгодный обмен между продавцом и покупателем, существует и более тонкий обмен - это обмен эмоциями. Развитие сферы услуг обусловливается, с одной стороны, индивидуализацией потребностей потребителей, с другой стороны, углублением процесса коммерциализации эмоций. Это приводит к появлению новых требований к производителям и их взаимодействию с потребителями, появлению культурных норм и ценностей, определяющих процесс предоставления услуг и потребления этих услуг.
В настоящем исследовании, нам бы хотелось рассмотреть организационную культуру в McDonald's и эмоциональный труд его работников.
По А. Хохшильд (основоположнице концепции эмоционального труда), "эмоциональный труд - это управление работником своими эмоциями в целях достижения высоких результатов на работе, а также получения денежных вознаграждений. Осуществление контроля над своими эмоциями требует от человека определенных усилий, поэтому это и есть настоящий труд". Таким образом, чувства, которые некогда рассматривались как личные эмоции, стали товаром, которые имеют коммерческую ценность.
Теоретическую базу нашего исследования составляют работы, посвященные концепциям эмоциональной работы и эмоционального труда (А. Хохшильд, Р. Лейднер, О. Симонова), эмоциональных противоречий (М. Коговсек и М. Коговсек, Б. Эшфорт и Р. Хамри), исследованиям эмоционального труда в сфере обслуживания (А. Хохшильд, Р. Лейднер, М. Чен, М. Коговсек и М. Коговсек, К. Лазаньи), эмоциональному капитализму и экономике впечатлений (Г. Шульце, Б. Дж. Пайн и Дж. Гилмор), театрализации профессий (Дж. Пайн и Дж. Гилмор, И. Гофман), макдональдизации общества (Дж. Ритцер), а также современной российской торговле (В. И. Ильин).
Постановка проблемной ситуации и проблемы исследования
Проблемная ситуация
Компания McDonald's известна тем, что высоко ценит своих работников, при поступлении на работу McDonald's предлагает своим сотрудникам гибкий рабочий график, возможность совмещения работу с учебой, достойную оплату, бесплатное питание на работе, молодой и дружный коллектив и т. д. Это является заманчивым предложением для будущих работников. Однако при поступлении на работу, сотрудники сталкиваются с рядом проблем в виде выполнения рутинной и неинтересной работы, а также выполнения эмоционального труда, что приводит к высокой текучке кадров в McDonald's (от 60 до 300% в год). Таким образом, наблюдается противоречие: отображение эмоций, требуемых от сотрудников в рамках организационной культуры западного общества, могут не признаваться и не осознаваться российским работниками McDonald's, что может привести к тому, что работники действуют в соответствии со своим переживаемыми эмоциями.
Проблема исследования
Мнения ученых, исследующих эмоциональный труд, разделяются на две точки зрения: первые говорят о том, что эмоциональный труд приводит к истощению работника, к профессиональному выгоранию; вторые, критикуют первых, и утверждают, что выполнение эмоционального труда работниками влияет положительно как на организационные результаты, так и на состояние сотрудника. Таким образом, проблемой нашего исследования будут противоречия в теориях об эмоциональном труде.
А. Хохшильд придерживается первой точки зрения. Она пишет, что у большинства работников, от которых требуется проявление "желаемых" эмоций на работе чувствуют совершенно другие эмоции. Данное различие А. Хохшильд называет эмоциональным диссонансом (emotional dissonance) или отчуждением (alienation), что в итоге приводит работника к профессиональному выгоранию (burnout). Иначе говоря, скрываемые настоящие чувства могут привести к чувству истощения, к нежеланию подчиняться к требованиям компании.
Данное предположение опровергает Лейднер, говоря о том, что эмоциональная работа положительно действует на удовлетворенность работой. На работниках McDonald's он выяснил следующее: те работники, которые не улыбаются, не следуют требованиям организации, в большей степени, подвержены к провоцированию неприятных ситуаций на работе и раздражению клиентов, что в итоге приводит к эмоциональному выгоранию работника.
Методология исследования
Теоретический объект:
Эмоциональный труд работников McDonald's.
Эмпирический объект:
Члены бригады ресторана McDonald's.
Предмет исследования:
Влияние организационной культуры McDonald's на выполнение эмоционального труда работниками McDonald's.
Цель:
Выяснить последствия (положительные или отрицательные) от выполнения эмоционального труда на работников McDonald's.
Задачи:
- 1. Исследовать отношение работников к требованиям организационной культуры относительно эмоционального труда. 2. Определить особенности выполнения эмоционального труда среди работников McDonald's согласно требованиям организационной культуры. 3. Выяснить, как воздействует выполнение эмоционального труда на работника. 4. Изучить стратегии поведения работника, когда эмоциональный труд не поощряется организационной культурой.
Предположения:
- 1. Управление эмоциями на рабочем месте входит в условия найма в "Макдоналдсе", однако эмоциональный труд может не всегда исполняться работником, но активно эксплуатироваться организационной культурой. 2.. Для работников McDonald's будет характерно поверхностное выражение эмоций. 3. Выполнение эмоционального труда имеет негативное воздействие на физическое и психическое здоровье работника, вследствие чего состояние сотрудника может характеризоваться различными типами эмоциональных противоречий. 4. Стратегиями поведения работника "Макдоналдса", когда эмоциональный труд не признается, будут невыполнение эмоционального труда и скрытие своих недовольств по поводу признания эмоционального труда.
Похожие статьи
-
Американские маркетологи Б. Джозеф Пайн и Джеймс Гилмор утверждают, что для успешного ведения бизнеса продажа одних товаров и услуг недостаточна....
-
Также, как и М. Чен, Р. Лейднер пишет о том, что сервисные работники используют свои эмоции и личность в выполнении эмоциональной работы и, поэтому...
-
Заключение - Исследование эмоционального труда работников McDonald's
Эмоциональный труд экономика управление Итак, в рамках данной работы мы попытались выяснить последствия выполнения эмоционального труда на работников...
-
В настоящем критическом анализе литературы мы преследуем несколько целей: дать определение понятиям эмоциональная работа и эмоциональный труд, описать...
-
Типы эмоциональных противоречий - Исследование эмоционального труда работников McDonald's
При исследовании эмоционального труда немаловажным аспектом является изучение последствий от выполнения эмоционального труда. Негативные последствия от...
-
Для решения данной задачи мы будем анализировать эмоциональный труд работника в отношении посетителей, так как именно за добросовестным выполнением этого...
-
Для того, чтобы успешно выполнять эмоциональный труд, многие социологи (М. Чен, Р. Лейднер, М. Коговсек) писали о том, что работник должен обладать...
-
Для анализа наших данных мы использовали программу Atlas. ti. Для удобства анализа все наши интервью были переведены в текстовый формат. Для создания...
-
Организационная культура в McDonald's - Исследование эмоционального труда работников McDonald's
Для нашего исследования под организационной культурой мы будем использовать определение, данное российским экономистом А. Н. Асаулом: "организационная...
-
В данной главе мы будем описывать наше исследование и полученные результаты. Основной целью нашего исследования является выяснение последствий...
-
Введение - Анализ численности работников и системы оплаты труда предприятия
Постоянно изменяющаяся среда, в которой функционирует современное предприятие, предъявляющей серьезные требования к управлению бизнесом. При этом одни...
-
ВВЕДЕНИЕ - Анализ организации труда работников службы персонала на примере ООО "Турмалин"
Современный уровень развития производства характеризуется применением сложной техники и технологий, большими объемами выпуска продукции, большим...
-
Для проведения диагностики мотивации труда и стимулирования персонала в ЗАО "ЭР-Телеком Холдинг" мы прошли определенные этапы исследования. Рассмотрим их...
-
Изучение зарубежной практики мотивации и стимулирования труда Методы мотивации персонала в США и Западной Европе Для разрешения проблем соответствия...
-
В действуют системы мотиваций, ориентированные на конкретных работников или групп работников с целью достижения поставленных задач. 1. Система наказаний...
-
Цель исследования - выявление влияния внутрикорпоративного обучения на эффективность труда в страховой компании. Задачи: 1. Определить в процессе...
-
В ООО "Система Чибис" недостаточно уделяется внимания в гибкости формирования оплаты труда персонала. Премия за достижение индивидуальных показателей...
-
Эффективность кадрового менеджмента определяется результатами труда кадровиков, который имеет определенную специфику содержания (общение с людьми при...
-
Экономическое содержание премиальной системы оплаты труда В быстро меняющемся мире важно не отстать от мировых достижений. Имея современное оборудование,...
-
Введение - Анализ системы премирования труда в современных условиях
Актуальность данной темы, обусловлена тем, что эффективность работы любой организации напрямую зависит от того, насколько ее сотрудники заинтересованы в...
-
Этапы формирования культуры работников организации Корпоративная культура не возникает сама по себе. Несмотря на то, что процесс ее возникновения может...
-
Особенности работы педагогических работников в МАОУ "СОШ №7" Муниципальное автономное общеобразовательное учреждение "Средняя общеобразовательная школа...
-
Исследование факторов удовлетворенности условиями труда персонала образовательной организации
Аннотация В статье представлены результаты анализа информации об удовлетворенности персонала образовательной организации различными аспектами труда на...
-
Введение - Анализ производительности труда (на примере ОАО "КИНГ")
В условиях рыночной экономики экономическим субъектам необходимо оперативно реагировать на быстроменяющуюся среду и успешно руководить трудовыми,...
-
Для создания необходимый условий труда педагогов, методист по охране труда согласует оснащенность, освещенность и состояние кабинетов с требованиями...
-
Введение - Виды мотивации работников предприятия
В последние десятилетия произошли крупные перемены в управлении бизнесом. В частности, на первое место по влиянию на долгосрочный успех организации...
-
Неотъемлемой частью анализа организации труда работников кадровой службы является оценка его результатов. Анализ организации труда сводится в основном к...
-
По мнению Ф. У. Тейлора, менеджер должен знать существующие варианты и разрабатывать научные рекомендации по усовершенствованию деятельности,...
-
Организация труда управленческого персонала Организация труда -- это система научно обоснованных мероприятий, направленных на обеспечение условий для...
-
Введение - Анализ совершенствования обучения персонала компании
Для многих организаций внутрикорпоративное обучение приобрело важное значение, так как в рыночных условиях к уровню квалификации персонала предъявляются...
-
Построение системы мотивации к трудовой деятельности в России и на Западе отличается. В зарубежных компаниях проблема мотивации персонала понимается...
-
Введение - Аудит стимулирования и оплаты труда
Главный вид нематериальных активов, благодаря которому организация способна развиваться - человеческий капитал. Поэтому оценка эффективности системы...
-
История исследований в сфере развития работников и коллектива
Аннотация Управление существует более 7 тысяч лет, оно социально, так как началось с развития человеческих отношений. Научные знания в сфере управления...
-
В вопросах кадровой службы на ОАО "Владимирский завод "Электроприбор" придерживаются Квалификационного справочника должностей руководителей (далее ТКС),...
-
Мероприятия по совершенствованию состояния организации труда работников отдела персонала Результаты оценки уровня организации труда работников отдела...
-
Введение - Заработная плата работников
Заработный фонд труд Заработная плата - это выраженная в денежной форме часть национального дохода, которая распределяется по количеству и качеству...
-
Организацией управления кадровым потенциалом предприятия ООО "Турмалин" занимается отдел персонала. Отдела персонала - это совокупность...
-
Введение - Влияние эргономики труда на отношение персонала к профессиональной деятельности
Эргономика педагогический работник труд Возникший в 20 веке интерес человека к машинам, техническим моделям производства стал существенно повышать...
-
Аренда посуточный гостеприимство Понятие потребительской удовлетворенности и лояльности привлекает внимание исследователей в области маркетинга на...
-
Введение - Анализ и исследование стратегических возможностей компании на примере ООО "Комплекс"
Эффективность деятельности компании в современных условиях ведения хозяйства обусловливается, в первую очередь, обоснованным выбором и корректным...
Введение - Исследование эмоционального труда работников McDonald's