Организационная культура в McDonald's - Исследование эмоционального труда работников McDonald's

Для нашего исследования под организационной культурой мы будем использовать определение, данное российским экономистом А. Н. Асаулом: "организационная культура определяется как:

    1. система ценностей, разделяемая сотрудниками компании (набор правил поведения, ритуалов, мифов); 2. способ и средство создания и развития компании; 3. особая технология управления".

По нашему мнению, данное определение наиболее подходит для исследования, потому что в McDonald's существует особая организационная культура, выполняемая работниками "Макдоналдса", благодаря которой организация развивается и становится известной по всему миру.

Об организационной культуре в McDonald's писал американский социолог Дж. Ритцер. В своем труде "Макдональдизация общества 5" он развивает мысль Вебера и анализирует макдональдизацию как часть процесса рационализации, которая свойственна для современного общества. Процесс рационализации он исследует на примере организации массового потребления в современном обществе. Макдональдизация по Ритцеру, "это процесс, благодаря основным принципам которого ресторан фаст-фуда добивается все большего доминирования в самых разных сферах жизни американского общества и остального мира". Действительно, сейчас McDonald's можно встретить практически везде: начиная от окраин города, заканчивая центральной частью города. McDonald's стал такой преуспевающей и производительной организацией из-за того, что он предлагает клиентам, менеджерам и работникам действовать согласно 4 принципам. По мнению Ритцера, данные принципы сделали "Макдоналдс" всемирно успешной организацией. Рассмотрим коротко каждый из этих принципов.

Эффективность, "или оптимальный метод обеспечения перехода от одного состояния к другому". Принцип эффективности действует как на клиентов, так и на самих работников McDonald's. Для клиентов McDonald's предлагает быстрый и оптимальный переход от состояния голода к состоянию сытости. Клиенту не нужно ждать пока приготовится блюдо, поскольку все блюда уже заранее приготовлены либо их нужно только согреть. Кроме того, время принятия заказа является минимальным от 1 до 3 минут. Работники же в макдональдизированных системах действуют эффективно, каждый их шаг заранее прописан в регламенте, любое нарушение от правил ведет к нарушению системы в целом.

"Просчитываемость означает акцент на количественных аспектах продаваемых товаров (размер порции, стоимость) и услуг (время, необходимое для получения чего-либо)". В макдональдизированных системах количество равно качеству, "когда чего-то много, или оно доставляется быстро, это означает, что оно хорошо". Работники также в таких системах стараются акцентировать свой труд на количестве, а не на качестве. "От работника ожидается, что он сделает много работы, очень быстро и за малую плату".

McDonald's также действует по принципу предсказуемости, по которому все продукты и услуги будут одинаковыми в любое время и в любом месте. Таким образом, клиент всегда будет знать, что в разных местах в McDonald's будут подавать одну и ту же еду. "Покупатели испытывают большое удобство при мысли, что "Макдоналдс" не готовит им никаких неприятных сюрпризов. Люди знают, что следующий "яичный мак-маффин" который они съедят, не будет кошмарным, хотя и особенно вкусным тоже не будет. Успех модели "Макдоналдса" указывает на то, что многие предпочитают жить в мире без неожиданностей". Касаемо работников McDonald's, то они ведут себя предсказуемо, следуя корпоративным правилам.

Последним принципом в макдональдизированных системах является контроль. Контроль применяется сразу ко всем людям, как только они вступили в мир McDonald's. Длинные очереди, ограниченное меню, неудобные стулья, быстрая музыка - все это заставляет посетителей вести себя так, как это хочет сама компания, то есть быстро поесть и уйти. Работники в макдональдизированных системах также подвергаются контролю: их обучают выполнять действия только по определенным правилам и способам.

Таким образом, в сочетании друг с другом все 4 принципа являются главными признаками процесса рационализации, которое нашло воплощение в ресторанах быстрого питания McDonald's. Все 4 принципа работают так, что посетителям из разных слоев предлагают одинаковые товары и услуги вне зависимости от времени суток и географического положения. Однако эти принципы, по мнению Ритцера, ведут к дегуманизации и деквалификации труда, поскольку работников заставляют делать простые и однообразные действия, требующие минимальную подготовку. Это касается и области выполнения эмоционального труда, работников заставляют общаться с клиентом заученными фразами, одинаковыми манерами и натренированными эмоциями, что ведет, как уже было сказано выше, к дегуманизации и к деквалификации труда, а также к потере собственной идентичности по Хохшильд. Она писала, что расхождение внутренних чувств от требуемых эмоций может привести к потере собственного "Я".

Также стоит рассмотреть работу российского культуролога А. С. Сувалко "Эмоциональный капитализм: коммерциализация чувств". Особое внимание в его работе уделяется работам немецкого социолога Г. Шульце. По Шульце "в послевоенное время отношение человека к потребляемым благам и услугам меняется. Эти изменения касаются ценности продукта, о чем лучше всего свидетельствует изменение рекламного позиционирования продуктов. Если раньше в рекламе внимание потребителя заострялось на качестве продукта, его технической совершенности и долговечности, то теперь акцентируется эмоциональная ценность (Erlebniswert) предложения". Ежедневные практики, по мнению Шульце, - это одно из полей эмоционально рационального действия. Одним из таких практик является потребление товаров. Так, например, "при покупке потребитель приобретает определенные средства для того, чтобы реализовать применительно к себе определенные цели, и это цели эмоционального характера". Таким образом, можно говорить о рынке переживаний, "которые подразумевают совокупность эмоционального спроса и предложения. Потребительская ценность - эмоции обмениваются на деньги или на внимание. Обмен переживаний на внимание намного важнее денег, поскольку требует времени и концентрации как со стороны потребителя переживаний, так и со стороны производителя". Говоря о "Макдоналдсе", то его тоже можно назвать рынком переживаний. Потребители покупают гамбургеры, картофель фри и т. д., не только для того, чтобы утолить голод, но и получить какую-нибудь эмоцию, например, для детей поход в "Макдоналдс" является праздником, так как, покупая "Хэппи мил", они получают какой-нибудь подарок, что приводит их к заряду положительных эмоций от посещения данного ресторана. "Потребитель, согласно Шульце, ориентируется на то, чтобы нечто пережить. Производители рынка переживаний находятся в поле конкуренции за потребительское внимание. Это внимание можно привлечь, используя, в свою очередь, определенные техники эмоциональной работы".

В итоге, можно сказать о том, что благодаря 4 принципам (эффективность, просчитываемость, предсказуемость, контроль) "Макдоналдс" стал успешным рестораном среди фаст фуда. О McDonald's можно говорить, как о рынке переживаний, который продает не только фаст фуд, но и атмосферу и позитивные эмоции, а это, в свою очередь, достигается работниками через выполнение эмоционального труда. Вышеназванные 4 принципа также применимы к эмоциональному труду работников. В любом из ресторанов Макдоналдс работники будут одинаково приветствовать посетителя, говорить заученными фразами и это будет строго контролироваться менеджерами. А посетители будут знать, что в любом из ресторанов McDonald's они получат не только бургеры, картофель-фри и колу, но и доброжелательное отношение работников к ним. В российских ресторанах "Макдоналдс" предсказуемость в отношении посетителей может не действовать, например, в одном ресторане посетителей могут обслужить по всем требованиям ресторана, а в другом могут быть эти же стандарты проигнорированы работниками.

Похожие статьи




Организационная культура в McDonald's - Исследование эмоционального труда работников McDonald's

Предыдущая | Следующая