Организационная культура в McDonald's - Исследование эмоционального труда работников McDonald's
Для нашего исследования под организационной культурой мы будем использовать определение, данное российским экономистом А. Н. Асаулом: "организационная культура определяется как:
- 1. система ценностей, разделяемая сотрудниками компании (набор правил поведения, ритуалов, мифов); 2. способ и средство создания и развития компании; 3. особая технология управления".
По нашему мнению, данное определение наиболее подходит для исследования, потому что в McDonald's существует особая организационная культура, выполняемая работниками "Макдоналдса", благодаря которой организация развивается и становится известной по всему миру.
Об организационной культуре в McDonald's писал американский социолог Дж. Ритцер. В своем труде "Макдональдизация общества 5" он развивает мысль Вебера и анализирует макдональдизацию как часть процесса рационализации, которая свойственна для современного общества. Процесс рационализации он исследует на примере организации массового потребления в современном обществе. Макдональдизация по Ритцеру, "это процесс, благодаря основным принципам которого ресторан фаст-фуда добивается все большего доминирования в самых разных сферах жизни американского общества и остального мира". Действительно, сейчас McDonald's можно встретить практически везде: начиная от окраин города, заканчивая центральной частью города. McDonald's стал такой преуспевающей и производительной организацией из-за того, что он предлагает клиентам, менеджерам и работникам действовать согласно 4 принципам. По мнению Ритцера, данные принципы сделали "Макдоналдс" всемирно успешной организацией. Рассмотрим коротко каждый из этих принципов.
Эффективность, "или оптимальный метод обеспечения перехода от одного состояния к другому". Принцип эффективности действует как на клиентов, так и на самих работников McDonald's. Для клиентов McDonald's предлагает быстрый и оптимальный переход от состояния голода к состоянию сытости. Клиенту не нужно ждать пока приготовится блюдо, поскольку все блюда уже заранее приготовлены либо их нужно только согреть. Кроме того, время принятия заказа является минимальным от 1 до 3 минут. Работники же в макдональдизированных системах действуют эффективно, каждый их шаг заранее прописан в регламенте, любое нарушение от правил ведет к нарушению системы в целом.
"Просчитываемость означает акцент на количественных аспектах продаваемых товаров (размер порции, стоимость) и услуг (время, необходимое для получения чего-либо)". В макдональдизированных системах количество равно качеству, "когда чего-то много, или оно доставляется быстро, это означает, что оно хорошо". Работники также в таких системах стараются акцентировать свой труд на количестве, а не на качестве. "От работника ожидается, что он сделает много работы, очень быстро и за малую плату".
McDonald's также действует по принципу предсказуемости, по которому все продукты и услуги будут одинаковыми в любое время и в любом месте. Таким образом, клиент всегда будет знать, что в разных местах в McDonald's будут подавать одну и ту же еду. "Покупатели испытывают большое удобство при мысли, что "Макдоналдс" не готовит им никаких неприятных сюрпризов. Люди знают, что следующий "яичный мак-маффин" который они съедят, не будет кошмарным, хотя и особенно вкусным тоже не будет. Успех модели "Макдоналдса" указывает на то, что многие предпочитают жить в мире без неожиданностей". Касаемо работников McDonald's, то они ведут себя предсказуемо, следуя корпоративным правилам.
Последним принципом в макдональдизированных системах является контроль. Контроль применяется сразу ко всем людям, как только они вступили в мир McDonald's. Длинные очереди, ограниченное меню, неудобные стулья, быстрая музыка - все это заставляет посетителей вести себя так, как это хочет сама компания, то есть быстро поесть и уйти. Работники в макдональдизированных системах также подвергаются контролю: их обучают выполнять действия только по определенным правилам и способам.
Таким образом, в сочетании друг с другом все 4 принципа являются главными признаками процесса рационализации, которое нашло воплощение в ресторанах быстрого питания McDonald's. Все 4 принципа работают так, что посетителям из разных слоев предлагают одинаковые товары и услуги вне зависимости от времени суток и географического положения. Однако эти принципы, по мнению Ритцера, ведут к дегуманизации и деквалификации труда, поскольку работников заставляют делать простые и однообразные действия, требующие минимальную подготовку. Это касается и области выполнения эмоционального труда, работников заставляют общаться с клиентом заученными фразами, одинаковыми манерами и натренированными эмоциями, что ведет, как уже было сказано выше, к дегуманизации и к деквалификации труда, а также к потере собственной идентичности по Хохшильд. Она писала, что расхождение внутренних чувств от требуемых эмоций может привести к потере собственного "Я".
Также стоит рассмотреть работу российского культуролога А. С. Сувалко "Эмоциональный капитализм: коммерциализация чувств". Особое внимание в его работе уделяется работам немецкого социолога Г. Шульце. По Шульце "в послевоенное время отношение человека к потребляемым благам и услугам меняется. Эти изменения касаются ценности продукта, о чем лучше всего свидетельствует изменение рекламного позиционирования продуктов. Если раньше в рекламе внимание потребителя заострялось на качестве продукта, его технической совершенности и долговечности, то теперь акцентируется эмоциональная ценность (Erlebniswert) предложения". Ежедневные практики, по мнению Шульце, - это одно из полей эмоционально рационального действия. Одним из таких практик является потребление товаров. Так, например, "при покупке потребитель приобретает определенные средства для того, чтобы реализовать применительно к себе определенные цели, и это цели эмоционального характера". Таким образом, можно говорить о рынке переживаний, "которые подразумевают совокупность эмоционального спроса и предложения. Потребительская ценность - эмоции обмениваются на деньги или на внимание. Обмен переживаний на внимание намного важнее денег, поскольку требует времени и концентрации как со стороны потребителя переживаний, так и со стороны производителя". Говоря о "Макдоналдсе", то его тоже можно назвать рынком переживаний. Потребители покупают гамбургеры, картофель фри и т. д., не только для того, чтобы утолить голод, но и получить какую-нибудь эмоцию, например, для детей поход в "Макдоналдс" является праздником, так как, покупая "Хэппи мил", они получают какой-нибудь подарок, что приводит их к заряду положительных эмоций от посещения данного ресторана. "Потребитель, согласно Шульце, ориентируется на то, чтобы нечто пережить. Производители рынка переживаний находятся в поле конкуренции за потребительское внимание. Это внимание можно привлечь, используя, в свою очередь, определенные техники эмоциональной работы".
В итоге, можно сказать о том, что благодаря 4 принципам (эффективность, просчитываемость, предсказуемость, контроль) "Макдоналдс" стал успешным рестораном среди фаст фуда. О McDonald's можно говорить, как о рынке переживаний, который продает не только фаст фуд, но и атмосферу и позитивные эмоции, а это, в свою очередь, достигается работниками через выполнение эмоционального труда. Вышеназванные 4 принципа также применимы к эмоциональному труду работников. В любом из ресторанов Макдоналдс работники будут одинаково приветствовать посетителя, говорить заученными фразами и это будет строго контролироваться менеджерами. А посетители будут знать, что в любом из ресторанов McDonald's они получат не только бургеры, картофель-фри и колу, но и доброжелательное отношение работников к ним. В российских ресторанах "Макдоналдс" предсказуемость в отношении посетителей может не действовать, например, в одном ресторане посетителей могут обслужить по всем требованиям ресторана, а в другом могут быть эти же стандарты проигнорированы работниками.
Похожие статьи
-
Для анализа наших данных мы использовали программу Atlas. ti. Для удобства анализа все наши интервью были переведены в текстовый формат. Для создания...
-
Типы эмоциональных противоречий - Исследование эмоционального труда работников McDonald's
При исследовании эмоционального труда немаловажным аспектом является изучение последствий от выполнения эмоционального труда. Негативные последствия от...
-
В настоящем критическом анализе литературы мы преследуем несколько целей: дать определение понятиям эмоциональная работа и эмоциональный труд, описать...
-
Американские маркетологи Б. Джозеф Пайн и Джеймс Гилмор утверждают, что для успешного ведения бизнеса продажа одних товаров и услуг недостаточна....
-
Для того, чтобы успешно выполнять эмоциональный труд, многие социологи (М. Чен, Р. Лейднер, М. Коговсек) писали о том, что работник должен обладать...
-
Также, как и М. Чен, Р. Лейднер пишет о том, что сервисные работники используют свои эмоции и личность в выполнении эмоциональной работы и, поэтому...
-
Заключение - Исследование эмоционального труда работников McDonald's
Эмоциональный труд экономика управление Итак, в рамках данной работы мы попытались выяснить последствия выполнения эмоционального труда на работников...
-
Для решения данной задачи мы будем анализировать эмоциональный труд работника в отношении посетителей, так как именно за добросовестным выполнением этого...
-
Введение - Исследование эмоционального труда работников McDonald's
В современном мире, где преобладают рыночные отношения, различные компании и организации предлагают свои товары и услуги клиентам. Для привлечения и...
-
В данной главе мы будем описывать наше исследование и полученные результаты. Основной целью нашего исследования является выяснение последствий...
-
Очевидно, когда в рамках организационной культуры предприятия у его персонала посредством информационного воздействия формируется определенная система...
-
По мнению Ф. У. Тейлора, менеджер должен знать существующие варианты и разрабатывать научные рекомендации по усовершенствованию деятельности,...
-
Для проведения диагностики мотивации труда и стимулирования персонала в ЗАО "ЭР-Телеком Холдинг" мы прошли определенные этапы исследования. Рассмотрим их...
-
Межрегиональная профсоюзная организация ОАО "Газпром" основана на учредительной конференции 1 февраля 2000 года. Сразу после учреждения Межрегиональной...
-
В настоящее время недостаточно внимания со стороны предпринимателей уделяется культуре бизнеса. Тем не менее ученые работают над этой проблемой, видя в...
-
Введение - Анализ численности работников и системы оплаты труда предприятия
Постоянно изменяющаяся среда, в которой функционирует современное предприятие, предъявляющей серьезные требования к управлению бизнесом. При этом одни...
-
Изучение зарубежной практики мотивации и стимулирования труда Методы мотивации персонала в США и Западной Европе Для разрешения проблем соответствия...
-
В действуют системы мотиваций, ориентированные на конкретных работников или групп работников с целью достижения поставленных задач. 1. Система наказаний...
-
Для создания необходимый условий труда педагогов, методист по охране труда согласует оснащенность, освещенность и состояние кабинетов с требованиями...
-
Неотъемлемой частью анализа организации труда работников кадровой службы является оценка его результатов. Анализ организации труда сводится в основном к...
-
История появления Организационная культура - это совокупность норм, правил, процедур, предписаний деятельности и поведения, основанная на традициях,...
-
Технико-экономическая и организационная структура ООО "Турмалин" (Самбери - 8) ООО "Турмалин" - это один из магазинов сети гипермаркетов "Самбери"....
-
Для успешного управления предприятием необходимо обеспечить соответствие функций управления условиям внешней среды. С изменением внешней среды меняются и...
-
Возможности проведения изменений в организационной культуре Культура организации может оказаться приемлемой для определенного периода времени и условий....
-
Кадровый заработный численность организационный Общая характеристика предприятия Владимирский завод "Электроприбор" (в настоящее время ОАО "Владимирский...
-
Нормы организационной культуры - Исследование организационной культуры ОАО "Газпром"
Нормы организационной культуры -- общепринятые стандарты индивидуального и группового поведения, признаваемые приемлемыми в данной организации,...
-
Современный менеджмент рассматривает организационную культуру как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и...
-
Этапы формирования культуры работников организации Корпоративная культура не возникает сама по себе. Несмотря на то, что процесс ее возникновения может...
-
Эффективность кадрового менеджмента определяется результатами труда кадровиков, который имеет определенную специфику содержания (общение с людьми при...
-
Физическое состояние условий труда предопределяется производственно-техническими факторами, материальной базой производства. Вместе с тем значительное...
-
Разработка метода межличностного контакта в целях улучшения психологической обстановки коллектива ООО "Ковчег" Основной проблемой в системе управления...
-
Исследование факторов удовлетворенности условиями труда персонала образовательной организации
Аннотация В статье представлены результаты анализа информации об удовлетворенности персонала образовательной организации различными аспектами труда на...
-
Экономическое содержание премиальной системы оплаты труда В быстро меняющемся мире важно не отстать от мировых достижений. Имея современное оборудование,...
-
Компания "Инок", образованная в 1991 году, является разработчиком компьютерной справочной правовой системы КонсультантПлюссамой распространенной СПС (по...
-
Заработная плата работникам начисляется в соответствии с трудовым кодексом. Статья 129 ТК РФ предусматривает начисление заработных плат в виде выплат...
-
В вопросах кадровой службы на ОАО "Владимирский завод "Электроприбор" придерживаются Квалификационного справочника должностей руководителей (далее ТКС),...
-
В ООО "Система Чибис" недостаточно уделяется внимания в гибкости формирования оплаты труда персонала. Премия за достижение индивидуальных показателей...
-
Особенности работы педагогических работников в МАОУ "СОШ №7" Муниципальное автономное общеобразовательное учреждение "Средняя общеобразовательная школа...
-
Исследование особенностей работников предприятия проводилось с использованием теста Рокича "Ценностные ориентации". Эта методика позволяет получить...
-
Система мотивации труда персонала должна строиться на основе оптимизации методологических и практических подходов, изучения и анализа отечественного и...
Организационная культура в McDonald's - Исследование эмоционального труда работников McDonald's