Типы эмоциональных противоречий - Исследование эмоционального труда работников McDonald's

При исследовании эмоционального труда немаловажным аспектом является изучение последствий от выполнения эмоционального труда. Негативные последствия от выполнения эмоционального труда называются эмоциональными противоречиями.

Социологи М. Коговсек и М. Коговсек предлагают выделять следующие типы эмоциональных противоречий, которые работник может испытывать как при поверхностном исполнении, так и при глубоком исполнении.

Эмоциональный диссонанс (emotional dissonance) - это несоответствие между настоящими эмоциями и требуемыми эмоциями. В большинстве случаев, эмоциональный диссонанс возникает только при поверхностном исполнении. Эмоциональный диссонанс может привести к низкой самооценке, депрессии и психологическому напряжению. Авторы отмечают, что лица, которые положительно относятся к своей работе (проявляют энтузиазм, заинтересованность в работе) не имеют или меньше имеют эмоционального диссонанса, чем те, которые негативно относятся к своей работе. Однако эмоциональный диссонанс не характерен для подлинного выражения чувств, то есть он не возникает при глубоком исполнении.

Следующим типом является эмоциональная девиация. Эмоциональная девиация (emotional deviance) - это разница между ожидаемыми и отображаемыми чувствами. Эмоциональная девиация возникает тогда, когда требуемые эмоции не отображаются намеренно, потому что работники не согласны с организационными правилами отображений эмоций либо сотрудники не в состоянии выразить требуемую эмоцию из-за эмоционального истощения (emotional exhaustion). Эмоциональное истощение - это, когда индивид не в состоянии управлять своими эмоциями адекватно, так как у него истощены эмоциональные ресурсы.

Подделывание эмоций (emotive faking) - это неумение отображать требуемые эмоции, что в итоге приводит к ухудшению восприятия качества услуг клиентами.

Для избежания негативных последствий от выполнения эмоциональной работы, по мнению Коговсека, необходимо, чтобы сотрудники имели навыки эмоционального управления для решения повседневных проблем на рабочем месте. Рабочие эмоции влияют на личность и на организационную эффективность, поэтому менеджерам нужно давать необходимые навыки для управления эмоциями.

Авторы М. Коговсек и М. Коговсек приводят стратегии для эффективного управления эмоциями сотрудников на работе, что также можно рассматривать как один из подходов к изучению эмоционального труда, поскольку работодатели специально обучают работников эмоциональному труду.

Они приводят следующие стратегии обучения работников эмоциональному труду:

    1) Проведение различных тренингов по эффективному управлению своими эмоциями; 2) Развивать наставничество в организациях, где более опытные специалисты будут передавать свой опыт новичкам, что позволит новым сотрудникам регулировать свои эмоции и справляться со стрессовыми ситуациями; 3) Проведение межкультурных тренингов, которые позволяют ознакомиться с различными культурами, в целях снижения стереотипных представлений о разных культурах и повышения культурного понимания. 4) Проведение ролевых игр среди сотрудников, где основными сценариями могут быть конфликтные ситуации.

Большинство исследований, посвященных эмоциональному труду, делают акцент на последствиях от выполняемого эмоционального труда. А. Хохшильд пишет о негативных последствиях эмоционального труда. По Хохшильд негативные последствия возникают тогда, когда работником утрачивается контроль над своими эмоциями. Для взаимодействия с клиентами собственные эмоции работника могут быть подавлены за счет "требуемых" эмоций от организации. Это приводит к эмоциональному диссонансу работника, когда собственные эмоции отличаются от "требуемых" эмоций. Устойчивое исполнение эмоционального труда может породить отчуждение между собственным "я" и рабочей ролью. Данное отчуждение увеличивает риск эмоционального выгорания работника. Эмоциональное выгорание определяется как "онемение" эмоциональных переживаний, отраженных в неспособности создавать или чувствовать какие-либо эмоции.

Другие американские ученые Б. Эшфорт и Р. Хамри пишут, что эмоциональный диссонанс "может привести к личной и рабочей дезадаптации, например, низкая самооценка, депрессия, цинизм и отчуждение от работы".

Однако американский ученый Р. Лейднер говорит о том, что негативные последствия от эмоционального труда недостаточно были изучены А. Хохшильд. Он пишет, что обязательные рабочие фразы, эмоции, правила взаимодействия с клиентами служат для работников в качестве защиты от непосредственного контакта с клиентами. Таким образом, работники в различных ситуациях взаимодействия с клиентами сохраняют эмоциональную беспристрастность. Так, например, в конфликтных ситуациях с клиентами, работники действуют в соответствии с правилами поведения в конфликтных ситуациях, предлагаемых организацией, что помогает им психологически дистанцироваться от данной ситуации. Он пишет, что негативные последствия от выполняемого эмоционального труда могут возникнуть тогда, когда "управленческие вмешательства и предписанные взаимодействия абсурдные и комичные". Кроме того, по Лейднеру, те работники, которые не соблюдают предписанные правила организации, в частности, правила с взаимодействия с клиентами, создают больше проблемных ситуаций на работе, что ведет к эмоциональному выгоранию работника.

Также другие ученые М. Коговсек и М. Коговсек пишут о том, что эмоциональный труд делает взаимодействие не только более предсказуемым и позволяет избежать неловких ситуаций, вызванных межличностными отношениями, но и положительно влияет на психологические результаты самого индивида, такие как "удовлетворение от работы, желание саморазвития и чувство собственного достоинства".

В данной работе мы постараемся выяснить, как влияет (положительно или отрицательно) выполнение эмоционального труда на самих сотрудников McDonald's.

В итоге, можно сказать о том, что при исполнении эмоционального труда работниками McDonald's могут возникать различные проблемы в виде эмоционального диссонанса, эмоциональной девиации или подделывания эмоций. Но, в связи с тем, что в российской культуре работники могут не исполнять эмоциональный труд на должном уровне, среди работников будут распространены эмоциональная девиация или эмоциональное подделывание. Эмоциональная девиация, возможно, будет распространена среди тех работников, которые не будут понимать смысл выполнения эмоционального труда. Эмоциональное подделывание может возникать среди тех работников, которые будут стараться выражать требуемые эмоции, однако в виду того, что работники не освоили навыки выполнения эмоционального труда либо менеджеры не объяснили им правила и ценность управления эмоциями, выражение требуемых эмоций у работников приведет к невыполнению эмоционального труда либо к исполнению ложных эмоций, которые могут привести к ухудшению качества восприятия предоставляемых услуг. Таким образом, можно сделать вывод о том, что у российских работников McDonald's будут проблемы с исполнением самого эмоционального труда, нежели проблемы от выполнения эмоционального труда.

Макдональдизация общества

"Макдоналдс" неразрывно связан с теориями макдональдизации и глобализации общества. Макдональдизация - это процесс, "благодаря основным принципам которого этот ресторан фаст фуда добивается все большего доминирования в самых разных сферах жизни американского общества и остального мира". Принципами макдональдизации являются эффективность, просчитываемость, предсказуемость и контроль (подробнее об этих принципах см. в главе "Организационная культура" данной выпускной квалификационной работы). Макдональдизация, по мнению американского социолога Дж. Ритцера, это один из процессов глобализации. Глобализацию Ритцер понимает, как "мировую диффузию практик, установление связей между континентами, организацию социальной жизни в глобальном масштабе, и рост общего глобального мышления". По Ритцеру, макдональдизация находится во взаимоотношении с четырьмя аспектами глобализации, входящих в ее определение. Под практиками социолог имеет в виду "принуждение клиентов работать, есть быстро и на ходу, использовать "проездные окошки". Данные виды практик распространились по всему миру не только в "Макдоналдсах", но и в других ресторанах фаст фуда. Следующий аспект - это межконтинентальные связи. Тесные отношения макдональдизированных систем ведут к обмену информации и опытом друг с другом и, как следствие, их улучшению. А данные взаимоотношения ведут к "организации социальной жизни по всей планете". По мнению Ритцера, социальный мир макдональдизирован. Так, например, макдональдизировались способы потребления пищи в разных странах (теперь люди больше питаются не дома, а в макдональдизированных системах, то есть в ресторанах быстрого питания). Кроме того, "Макдоналдс" создал "новое глобальное мышление". Теперь люди понимают, что они являются частью макдональдизированных систем и это осознание приносит им удовольствие. Люди не испытывают страха перед поездками в другие страны, так как уверены, что смогут приспособиться к чужой обстановке благодаря наличию знакомых макдональдизированных систем. Таким образом, "Макдоналдс" является макдональдизированной системой и, соответственно, частью глобализации.

Ритцер в своей статье "Теория глобализации: полученные уроки от экспортирования макдональдизации и новые способы потребления" рассматривает макдональдизированные системы как локальные феномены и культурный империализм, которые ведут к новым способам потребления. Смысл локального феномена состоит в том, что "Макдоналдс" (и другие макдональдизированные системы) адаптируются к местным условиям, реалиям и вкусам. "Макдоналдс" завоевал рынки различных стран благодаря тому, что предлагает свои закуски на основе национальных предпочтений. Так, например, в Индии в бургерах не используется мясо говядины, так как корова считается священным животным, и вместо нее используется мясо курицы. Несмотря на то, что ингредиенты для блюд могут отличаться в различных странах, основное меню, предоставляемые услуги и интерьер ресторанов остается одинаковым везде. Таким образом, расширение макдональдизированных систем на международной арене ведет к культурному империализму. McDonald's может адаптироваться к местным реалиям с точки зрения питания, но, все рабочие процедуры, практика потребления будут неизменными во всем мире. Также, Ритцер отмечает, что одним из факторов распространения макдональдизации является существование клонов макдональдизированных предприятий. Так, например, в России распространено огромное количество клонов "Макдоналдса". Рестораны-клоны используют схожие логотипы, названия блюд, цветовые гаммы "Макдоналдса" и т. д., однако в действительности не являются настоящим "Макдоналдсами".

Таким образом, вышеуказанные принципы (локальный феномен и культурный империализм) воздействуют на способы потребления людей. Поскольку McDonald's является американской системой, то американское поведение потребления распространяется в другие части мира. Ритцер определяет американское потребление как "гиперпотребление" ("hyperconsumption"). Американская система потребления воодушевляет людей по всему миру потреблять как американцы, поэтому "большое количество людей участвует в массовом потреблении, тратят значительную часть своих ресурсов (если не все ресурсы) на потребление, и все больше влезают в долги, чтобы поддерживать такую систему потребления".

Ритцер пишет, что теперь все большее количество людей, следуя американской системе потребления, используют кредитные карты для оплаты своих покупок, а не наличные деньги, предпочитают делать покупки не в отдельных магазинах, а в торговых моллах и супермаркетах, взаимодействуют с продавцами анонимно и кратковременно вместо регулярного взаимодействия со знакомым продавцом.

В итоге, Ритцер говорит о том, что глобальное и локальное не могут сосуществовать вместе, макдональдизация и новые способы потребления побеждают локальное. Более того, макдональдизация и экспортирование новых систем потребления "служит для ослабления, а также для демонстрации слабости государств в том, что большинство из них не в силах противостоять вторжению".

Похожие статьи




Типы эмоциональных противоречий - Исследование эмоционального труда работников McDonald's

Предыдущая | Следующая