Анализ данных, Отношение работников к требованиям организационной культуры относительно эмоционального труда - Исследование эмоционального труда работников McDonald's

Для анализа наших данных мы использовали программу Atlas. ti. Для удобства анализа все наши интервью были переведены в текстовый формат. Для создания обоснованной теории наш массив текста прошел 3 этапа кодирования. На первом этапе мы называли каждый абзац текста, на 2 этапе мы искали смысловую нагрузку в каждом абзаце и называли определенным кодом, на 3 этапе мы выбирали основные коды, которые подходят для нашего исследования. В итоге было отобрано 17 кодов (см. в Приложении 4).

Отношение работников к требованиям организационной культуры относительно эмоционального труда

McDonald's является американской компанией и существует не только в Америке, но и в других странах, в том числе и в России. Одним из основных замыслов компании, является обслуживание посетителей по единым стандартам обслуживания в разных странах, несмотря на культурную специфику этих стран.

Прежде чем перейдем к анализу данной задачи, перечислим основные стандарты обслуживания, которые должен выполнять каждый сотрудник "Макдоналдса". Данные стандарты обслуживания выдаются только работникам "Макдоналдса" и не содержатся в открытом доступе, поэтому приведем отрывки из интервью.

"(...) золотые стандарты" - быстро, точно, дружелюбно. Что значит быстро - вот эти стандарты по времени мне рассказывали. Там 25 секунд принять, 10 секунд - оплатить, вот это все. Потом, про точность рассказывали, как правильно слушать посетителя, Вот, там еще такой момент был, надо было обязательно делать подсказку".

"Улыбка клиенту является требованием, так как каждый посетитель ресторана покупает не только, например, Колу и Биг Мак, но и часть атмосферы, включающей улыбку и дружелюбие. Эти факторы значительно улучшают у посетителей впечатление от посещения ресторана.

В компании есть правила поведения с клиентами. Работникам следует ставить посетителя на первое место и каждый работник должен понимать, что посетители не мешают нашей работе, они и есть наша работа.

Также в компании существуют отдельные правила общения с недовольными посетителями в различных ситуациях. Даже если посетитель чем-то недоволен, работник или менеджер могут исправить данную ситуацию, выслушав посетителя, извинившись, решив проблему и поблагодарив посетителя за то, что он нашел время сообщить о возникшей проблеме. Таким образом, несмотря на то, что у посетителя возникла определенная проблема, она была решена, и у гостя все равно останется хорошее впечатление от посещения ресторана".

Таким образом, компания ставит на первое место удовлетворение запросов посетителей и пытается создать атмосферу, в которой посетитель будет чувствовать себя особенным. В свою очередь, дружелюбная атмосфера, гостеприимство, уважение к посетителям "Макдоналдса" выполняется за счет осуществления эмоционального труда работниками. Работники вкладывают свои чувства и эмоции для создания такой атмосферы "за счет собственной личности". При этом многие работники могут испытывать трудности при выполнении эмоционального труда, так как на самом деле могут чувствовать иные эмоции, несоответствующие "требуемым" эмоциям.

Для нас представляли интерес те работники, которые больше всего взаимодействуют с посетителями, то есть кассиры. Соответственно, в процессе интервьюирования нам важно было узнать, как обучают кассиров взаимодействовать с клиентами, предполагает ли это взаимодействие выполнение эмоционального труда.

Выполнение эмоционального труда неразрывно связано с управлениями эмоциями работника. А. Хохшильд писала, что эмоции включают в себя физиологическую реакцию, телесные и голосовые жесты, характерные для данной культуры и социального контекста. Для того, чтобы показать свое доброжелательное отношение к клиенту, заботу, готовность помочь, работники "Макдоналдса" управляют своими эмоциями, проделывая эмоциональную работу. При этом личные эмоции работника могут расходиться с требуемыми эмоциями, так, например, кассир может чувствовать усталость и раздражение, но будет продолжать показывать симпатию и дружелюбие к каждому клиенту. Кроме того, кассиры также должны вызывать ответную позитивную реакцию у посетителя. Для установления доброжелательного отношения с клиентом, Р. Лейднер писал, что работники должны установить зрительный контакт с посетителем, улыбнуться им, не отвлекаться на других работников и посетителей. Данные выводы он сделал на основе наблюдений за работниками McDonald's. Мы также решили пронаблюдать за эмоциями кассиров.

В ходе наблюдения выяснилось, что кассиры действительно стараются установить зрительный контакт с посетителем, говорят дежурные слова, при чем, говорят их очень быстро и четко. Быстрота речи работника скорей всего связана с тем, что в "Макдоналдсе" всегда присутствует большой поток посетителей, которых надо обслужить, но при этом кассиры никогда не торопят клиента. Не у всех кассиров получалась искренняя улыбка, некоторые и вовсе не улыбались, однако сохраняли вежливое отношение к клиенту. После каждого заказа, названного посетителем, кассиры кивали головой, произносили слова, означающие согласие ("ага", "хорошо"). Если получалось, что посетитель назвал какое-либо блюдо для заказа, а затем долго стоял и выбирал следующее блюдо, кассиры подсказывали клиенту, что можно заказать, при этом указывая рукой на цифровое табло с меню. После того, как заказ клиента был собран, кассиры также устанавливали зрительный контакт с клиентом, иногда улыбались ему и говорили "Приятного аппетита! Ждем Вас снова!". Из-за того, что кассиры одновременно принимают заказ у клиента, а потом в спешке собирают его, многие кассиры что-то не докладывали посетителю, из заказанных им блюд. В этом случае, кассиры внимательно слушали и смотрели на клиента, извинялись, проверяли еще раз заказ и докладывали недостающее. Для того, чтобы вызвать ответную дружелюбную реакцию от посетителя, кассиры обращались на "вы" посетителю, даже если это были дети или подростки. Кроме того, если кассиры видели маленького ребенка, то они улыбались ему и родителям, дарили игрушки или флажки, что также вызывало хорошее расположение к кассирам у родителей и ребенка, а также у окружающих посетителей. Также были моменты, когда заказ посетителя готовился очень долго и кассиру приходилось "развлекать" клиента. В этом случае, кассиры делились на две группы: те, которые извинялись за долгое приготовление заказа и старались поговорить с клиентом на отвлеченные темы, и те, которые также извинялись, но уже не взаимодействовали с клиентом, а смотрели в пол, на кассовый аппарат, на кухню и т. д., то есть не знали как "заполнить" освободившееся время. Однако, после приготовления заказа, все кассиры устанавливали зрительный контакт с посетителем и извинялись за ожидание. Таким образом, выяснив, какими эмоциями руководствуются кассиры на работе, перейдем к тому, как контролируются эти эмоции со стороны руководства.

В рабочей системе "Макдоналдса" у менеджеров существует "контрольный лист наблюдений" (сокращенно КЛН), где отмечают достижения работников за месяц. В КЛН менеджеры отмечают, выполняет ли все требования работник. В КЛН также присутствует графа "взаимодействие с посетителями", если работник выполнил все требования за месяц, то он получает оценку 3 (самая высокая оценка в системе "Макдоналдса"), и в итоге, данный работник становится лучшим работником месяца. Его фотографию с пометкой "лучший работник месяца" помещают в "Макдоналдсе". В этом случае, данный работник может претендовать на повышение до инструктора по обучению.

Таким образом, в "Макдоналдсе" существует система контроля за выполнением требований, однако отдельное вознаграждение за эмоциональный труд работников отсутствует.

Однако в "Макдоналдсе", помимо оценок в КЛН, существует отдельный контроль менеджеров за выполнением эмоционального труда работников. Если работник не выполняет эмоциональный труд, то менеджер пытается найти причины, из-за которых работник его не выполняет или делает ему замечания.

"Мой товарищ, как раз таки, он выдавал заказы с очень плохим лицом, и менеджер это заметил, вышел через кассу в зал и встал на том месте, где обычно люди ждут свой заказ, и стоял и прям целенаправленно смотрел на него. И спросил: "А что у тебя с лицом?" "Да что-то настроение плохое". Ну, он ему так аккуратненько напомнил, что ты же там улыбаться должен, все такое, а у парня реально настроение плохое. Ну, он ему заявил: "Да я понимаю, но просто настроение плохое". Ну, как-то он ему так ответил не совсем вежливо. Ну, выговор ему за это дали".

Следующий отрывок был взят из интервью с менеджером, где он рассказывает о работнике, который имел проблемы с взаимодействием посетителей и как менеджер решил эту проблему.

"Когда просишь его попрощаться с посетителем, он себе под нос говорит, и непонятно, что вообще он говорит. Ему говоришь: "Скажи: "Спасибо за заказ. Ждем Вас снова!"", и он все это произносит в пол, не понятно вообще, что он там говорит. Я долго не мог понять, что с ним делать. Ты с ним общаешься, объясняешь - он смотрит в пол. Потом он в первый же день начал говорить: "Нет, это не мое, я не могу так работать". "Хорошо", - я ему говорю. Я его взял, отвел в сторону, где уже никого не было, говорю: "Ладно, давай тему поменяем. Где ты учишься?" (начал издалека).

    - В РУДНе - На кого ты учишься? - На юриста. - О, моя любимая тема!

Это просто моя любимая тема. Я говорю: "Давай представим такую ситуацию: у нас на прилавке девушка (ну, женщина) подает на меня в суд за то, что на работе я ее изнасиловал". Ну, у меня просто такие пошлые шутки (смеется), я так раскрепощаю людей, что ли. "Я тебя нанимаю как адвоката, защищай меня". Он не понимает. Я говорю: "Подожди, ты юрист. Я тебя нанимаю, плачу деньги, вот, все".

    - Ну, надо экспертизу заказать. - Какую на фиг экспертизу? (Ну, я ему так пожестче, мальчик все-таки) (смеется)

Ты мой юрист, все, ты пришел, мы в суде, доказывай мою невиновность, давай, как ты будешь выкручиваться из этой ситуации?

Он не понимал, он просто в ступоре был. Тем самым человек через день-два так раскрепостился, начал общаться, уже смотрит в глаза. Я говорю "Ты понимаешь, ты будущий юрист. Ты приходишь к следователю и говоришь, что тебе нужно такое-то дело, да, если ты в пол будешь смотреть, то знаешь, куда он тебя пошлет? Это у тебя такая профессия, ты должен вообще выхватывать информацию, добывать своего, у тебя такая профессия". Грубо говоря, он понял, что от него требуется, и все.

Таким образом, менеджеры не только делают замечания работникам о том, как правильно взаимодействовать с посетителями, но и помогают им раскрепоститься, решить проблемы с общением. Также информанты говорили, что "Макдоналдс" им дал хороший урок по взаимодействию с людьми, если раньше они были закрыты и стеснительны, то после работы в "Макдоналдсе" они стали более общительны и не испытывают страха при общении с незнакомыми людьми.

Еще одним пунктом для решения задачи мы ставили следующий вопрос: выполняют ли опрошенные работники эмоциональный труд так, как это требуется компанией? В ходе интервью выяснилось, что работники стараются выполнять эмоциональный труд, однако, если по каким-то причинам они не могут улыбаться к каждому клиенту, то стараются, как минимум, показать свое доброжелательное отношение. Благодаря тому, что в "Макдоналдсе" существует система обмена рабочими позициями среди членов бригады ресторана, работник может попросить менеджера, чтобы его заменили на кассе, а сам он пойдет работать на кухню или в зал, где не требуется взаимодействие с посетителями. Также информанты отвечали, что их эмоциональный труд зависит от посетителя. Так, например, если посетитель выглядит злым и уставшим, то для него неважно отношение работников к нему, более того это может спровоцировать конфликтную ситуацию с клиентом.

"Тут очень такой тонкий нюанс, потому что иногда по людям можно увидеть то, что они в плохом настроении, то, что если ты будешь стоять улыбаться, как придурок, то никому это не понравится и, наоборот, это еще сильнее всех разозлит. Поэтому по сути, как по правилам, нужно всегда улыбаться всем, но я это не всегда выполняю, потому что опять же человечность. Не всем подряд нужно как бы улыбаться. Ну, по человеку надо видеть по нему, как с ним общаться".

Организационная культура "Макдоналдса" нацелена на то, чтобы показать работникам, что клиент является частью работы сотрудников и, что клиентам важно показывать свое хорошее отношение, так как именно от количества довольных посетителей зависит успех и прибыль компании. А для того, чтобы работники могли выполнять эмоциональный труд, организационная культура "Макдоналдса", в первую очередь, создает дружелюбную атмосферу в самом коллективе, чтобы этим дружелюбием делились работники с посетителями.

"...мы нацелены не только на то, чтобы доброжелательный климат для посетителей создавать, но и на то, чтобы внутри создавать такой климат. Внутренний посетитель и внешний посетитель. То есть, если работник будет недоволен, если у него не будет что-то получаться, и плохое обучение - это плохой сервис. Поэтому в этом направлении уделяется много времени, экспериментируется сейчас, что-то внедряется, что-то убирается.

В итоге, можно сказать о том, что руководство "Макдоналдса" старается объяснить своим работникам важность выполнения эмоционального труда, а работники, в свою очередь, стараются его выполнять. За выполнением эмоционального труда следят менеджеры "Макдоналдса", если менеджеры видят, что работник не может нормально взаимодействовать с посетителем, то его отправляют на ту позицию, где данное взаимодействие сведено к минимуму. Кроме того, работник сам может попросить, чтобы его сменили, если понимает, что он не может взаимодействовать с посетителями.

Таким образом, в ходе интервью и наблюдений, мы выяснили, что работники не в полной мере выполняют эмоциональный труд. Однако менеджеры работают с подчиненными, заставляя их управлять эмоциями.

Похожие статьи




Анализ данных, Отношение работников к требованиям организационной культуры относительно эмоционального труда - Исследование эмоционального труда работников McDonald's

Предыдущая | Следующая