Введение - Исследование факторов удовлетворенности в индустрии гостеприимства на примере гостей апартаментов, сдаваемых в посуточную аренду

Аренда посуточный гостеприимство

Понятие потребительской удовлетворенности и лояльности привлекает внимание исследователей в области маркетинга на протяжении нескольких десятилетий, начиная с 1950-х гг. За это время было опубликовано значительное количество теоретических и практических работ. Среди основоположников теории о потребительской удовлетворенности можно назвать таких исследователей как Р. Оливер, М. Джонсон, Ф. Котлер и др. Возрастание уровня внимания к исследованию этого феномена было обусловлено необходимостью лучшего понимания потребностей и нужд потребителей, так как предполагалось, что это позволит увеличить объем продаж, что было необходимо в условиях возрастающего уровня конкуренции.

Потребительская лояльность - это другой показатель, над достижением которого сегодня активно работают маркетологи многих компаний мира, в частности, предприятий гостиничной индустрии. По мнению ряда исследователей, лояльность является показателем эффективности деятельности предприятия, так как удержание существующих потребителей обходится компании дешевле, чем привлечение новых клиентов; более того, лояльные потребители с высокой вероятностью будут рекомендовать товары и услуги конкретной компании, что является важной целью маркетинговой политики.

Тема потребительской удовлетворенности и лояльности также не нова и для индустрии гостеприимства. В условиях высокого уровня конкуренции и вызванной ею трудности привлечения новых гостей или удержания существующих для предприятий гостиничной индустрии крайне важно понимать, что способствует желанию вернуться или не возвращаться в тот или иной отель после проживания, что влияет на желание рекомендовать отель друзьям и знакомым или не рекомендовать его. Существующие на сегодняшний день исследования по данной теме имеют отношение, как правило, к таким объектам размещения, как отели и гостиницы различных категорий, хостелы, однако индивидуальные средства размещения (квартиры посуточной аренды) не получили на данный момент достаточного внимания со стороны исследователей.

Онлайн-платформа по поиску и сдаче квартир в посуточную аренду Airbnb на сегодняшний день предоставляет возможность посуточно арендовать различные объекты размещения (по большей части, апартаменты) в 191 стране мира, создав возможность для общения между людьми, желающими сдать в аренду свое жилье, и теми, кто в нем нуждается. За восемь лет своего существования с момента появления в 2008 году компания Airbnb стала серьезным игроком на рынке гостиничных услуг. На сегодняшний день компания предоставляет 2 000 000 различных вариантов размещения в 191 стране и 34 000 городов мира. Если в 2010 году приблизительно 47 000 гостей выбрали Airbnb в качестве средства поиска объекта размещения в желаемой дестинации, то через пять лет, в 2015 году, это число выросло до 17 000 000 человек, что составляет рост в 353 раза. В 2016 году количественные показатели возросли до 60 000 000 человек. Однако несмотря на существенный вклад в развитие неформального туристического сектора на рынке гостиничных услуг, платформа Airbnb пока не получила достаточного внимания со стороны исследователей. Предполагаемый дальнейший рост рынка требует создания научно-теоретической основы для его дальнейшего изучения.

Существующие работы посвящены изучению мотивации у владельцев объектов размещения и туристов делать выбор в пользу экономики совместного потребления ("collaborative economy"), онлайн репутации опубликованных на сайте объектов, а также влияния платформы Airbnb на отельную индустрию. Вопросы потребительского опыта и удовлетворенности гостей, уже использовавших услуги Airbnb, на данный момент являются не изученными. Понимание потребностей гостей и развитие факторов, которые оказывают максимальное влияние на повышение уровня удовлетворенности, может способствовать привлечению будущих новых гостей, повторному визиту бывших гостей и улучшению онлайн репутации владельцев объектов размещения. Существующие исследования подтверждают, что высокий уровень удовлетворенности клиента способствует формированию положительного отношения потребителя к бренду и возникающей лояльности потребителей.

Что влияет на уровень удовлетворенности гостей апартаментов? Какие из факторов удовлетворенности являются наиболее значимыми для гостей во время проживания? Существует ли разница между факторами удовлетворенности для гостей различных сегментов? Какова связь между удовлетворенностью опытом проживания и готовностью вернуться в апартаменты и рекомендовать их в будущем? Настоящее исследованию посвящено поиску ответов на перечисленные вопросы. Учитывая возможность выбора различных объектов размещения для проживания на платформе Airbnb, для данной работы мы выбрали апартаменты. Эмпирическим объектом исследования являются гости апартаментов посуточной аренды. Удовлетворенность гостей мы определили в в качестве теоретического объекта. Предмет исследования - факторы удовлетворенности гостей апартаментов, сдаваемых в посуточную аренду. Целью магистерской диссертации является выявление факторов удовлетворенности гостей апартаментов посуточной аренды и оценка их влияния на общую удовлетворенность и лояльность гостей.

В ходе написания магистерской диссертации было выделено пять основных задач:

    - выявить специфику апартаментов посуточной аренды как объекта размещения индустрии гостеприимства и туризма; - выявить факторы удовлетворенности гостей и проанализировать связь между удовлетворенностью отдельными факторами и общей удовлетворенностью; - оценить влияние общей удовлетворенности на лояльность гостей (готовность вернуться и рекомендовать объект); - изучить разницу в ключевых факторах удовлетворенности для гостей в разных сегментах (деловые поездки и отдых); - выработать рекомендации для любых физических или юридических лиц, занимающихся сдачей апартаментов посуточной аренды по повышению уровня удовлетворенности своих гостей.

Научная новизна настоящего исследования заключается в применении комплекса методов статистического анализа для изучения факторов, влияющих на уровень удовлетворенности гостей апартаментов посуточной аренды.

При написании работы были использованы следующие методы анализа данных:

    - контент-анализ; - одноразмерный описательный анализ; - факторный анализ; - моделирование структурными уравнениями; - непараметрические оценки средних.

Магистерская диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения. Во введении обоснована актуальность и проблематика выбранной темы, а также отражены цели, объект, предмет и задачи исследования.

Первая глава магистерской диссертации посвящена изучению теоретических основ исследования. В частности, мы рассмотрим ключевые понятия, используемые в работе, выявим специфику апартаментов посуточной аренды как объекта размещения, дадим обзор онлайн платформе Airbnb и, наконец, проанализируем существующие исследовательские работы по темам удовлетворенности и лояльности гостей в индустрии гостеприимства.

Во второй главе мы рассмотрим методологические основы данной исследовательской работы, то есть, опишем дизайн исследования, методы сбора и анализа данных, а также рассмотрим основную деятельность компании "ООО Маллиотт", гости которой составили основную базу респондентов для исследования в рамках данной магистерской диссертации (69,5%).

Для проведения статистического анализа были использованы статические системы для анализа данных SPSS и STATA.

Похожие статьи




Введение - Исследование факторов удовлетворенности в индустрии гостеприимства на примере гостей апартаментов, сдаваемых в посуточную аренду

Предыдущая | Следующая