Отношение работодателей и работников к эмоциональному труду - Исследование эмоционального труда работников McDonald's
Также, как и М. Чен, Р. Лейднер пишет о том, что сервисные работники используют свои эмоции и личность в выполнении эмоциональной работы и, поэтому работодатели интересуются аспектам личности самих работников. М. Коговсек пишет, что будущие сотрудники должны пройти серию тестов для выявления положительных качеств, пригодных для выполнения эмоционального труда. Помимо контроля за эмоциональным трудом своих сотрудников, руководители часто обращают внимание на детали внешности сотрудника (униформа, длина ногтей, цвет украшений, прическа и т. д.), что также влияет на восприятие работников клиентами.
Кроме того, для управления эмоциональным трудом работников, менеджеры склонны давать детальные сценарии поведения и чувств для работников. Таким способом управленцы изменяют "самость" работника ("the selves of the workers"). Готовые фразы, движения, язык тела, инструкции как улыбаться и приветствовать посетителя - это все подходы для регулирования эмоционального труда. Также, менеджеры дают работникам набор из правил чувствования, например, они говорят, что нужно чувствовать, что посетители являются не посетителями, а гостями учреждения. Для различных конфликтных ситуаций тоже существует набор из правил чувствования, например, если продавцы имеют дело с несносным покупателем, то продавцу следует воспринимать то, что данный покупатель просто показывает свою точку зрения. Таким образом, обучение сотрудников для выполнения эмоционального труда является главным элементом в сфере услуг. Пройдя различные тренинги по правильному отображению эмоций, сотрудники в будущем смогут справляться со сложными ситуациями без помощи менеджеров.
М. Коговсек и М. Коговсек также отмечают, что должны быть хорошие и качественные отношения "менеджер-сотрудник", поскольку данные отношения на ежедневной основе имеют большое значение с точки зрения профессиональной поддержки. Таким образом, менеджеры смогут выслушать работников о различных рабочих проблемах и вовремя распознать признаки эмоционального выгорания у работников. Это будет одним из условий, при которых сотрудники смогут выражать требуемое эмоциональное состояние.
Авторы также предлагают сформировать организационную политику для поддержки досуга сотрудников сферы услуг и улучшения рабочей среды, например, предлагать различные варианты ротации кадров, отпуски и бонусы за хорошо проделанную работу.
Работники сферы услуг подавляют свои чувства и проявляют нужные эмоции, которые не согласуются с их подлинными эмоциями, для того, чтобы другие чувствовали себя комфортно. Авторы говорят, что при таком случае возникает конфликт между подлинными и требуемыми эмоциями, а это может стать причиной плохого психического и физического здоровья сотрудников. Поэтому в интересах менеджеров должно быть совершенствование ресурсов для борьбы с этим явлением, которые помогут уменьшить текучесть кадров, неудовлетворенность работой, эмоциональное выгорание, и, в конечном счете, повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Р. Лейднер пишет, что не все работодатели заинтересованы в выполнении эмоционального труда работниками. Во-первых, это зависит от того, является ли выполнение эмоционального труда критерием успешности компании. Так, например, когда организация уверена в неуклонном спросе на свои услуги независимо от взаимодействий между потребителем и производителем, то работодатели меньше всего сконцентрированы на качественном исполнении эмоционального труда своих работников. Примером этому может служить услуга такси. Клиенту такси обычно не важно, как будет взаимодействовать с ним таксист, ведь главное для него - это быстрота и безопасность данной услуги.
Во-вторых, руководители считают, что работники априори готовы и способны инвестировать свой эмоциональный труд без всякого управленческого контроля. Тут действия руководителей по Лейднеру делятся на два типа: 1) руководители сами не понимают, что для успешного завершения работы требуется выполнение эмоционального труда работниками; работодатель считает, что наличие диплома является гарантией того, что работники, следуя профессиональным нормам, знают, как выполнять эмоциональную работу. Однако, как уже было сказано выше, выполнение эмоционального труда не контролируется профессиональными нормами.
2) проведя тщательный отбор кандидатов на какую-либо должность, руководители уверены, что специфика характера, манеры, внешность кандидата позволяют выполнять эмоциональный труд без управленческого контроля.
Что касается отношения самих работников к эмоциональному труду, то в литературе об этом сказано немного. М. Коговсек отмечает, что работники, которые имеют финансовые поступления от выполнения эмоциональной работы, выполняют эмоциональный труд так, как этого требуют работодатели, за ними не требуется дополнительного контроля со стороны менеджеров. Напротив, работники, которые не имеют процента от выполняемого эмоционального труда, не выполняют его должным образом и, соответственно, нуждаются в контроле со стороны управленцев.
Для того, чтобы понять, требуется ли в действительности навыки управления эмоциями от работников McDonald's, было проанализировано 5 объявлений о найме на работу. Были рассмотрены следующие сайты по поиску вакансий: Профессионалы. ru, gorodrabot. ru и jobsfinder. ru. Интересующей для нас вакансией в "Макдоналдсе" являлся "член бригады ресторана", потому что данная вакансия предполагает взаимодействие с посетителями. В объявлении работодатели указывали, что необходимыми навыками будущего работника являются коммуникабельность, неконфликтность, доброжелательность, гостеприимность, умение и желание работать в команде, ответственность и внимательность. Все эти навыки необходимы для эффективного взаимодействия с клиентом, следовательно, работодатели уже на этапе подачи заявки требуют от кандидата тех умений, которые помогут ему осуществлять эмоциональный труд. Стоит отметить, что в обязанности работника, помимо обслуживания посетителей на прилавке, работы на гриле, тостере и т. д., входит также приветствие посетителя, что опять же предполагает выполнение эмоционального труда, а значит, скрытое требование управления эмоциями от работника присутствует уже при найме на работу.
Похожие статьи
-
Типы эмоциональных противоречий - Исследование эмоционального труда работников McDonald's
При исследовании эмоционального труда немаловажным аспектом является изучение последствий от выполнения эмоционального труда. Негативные последствия от...
-
В настоящем критическом анализе литературы мы преследуем несколько целей: дать определение понятиям эмоциональная работа и эмоциональный труд, описать...
-
Для анализа наших данных мы использовали программу Atlas. ti. Для удобства анализа все наши интервью были переведены в текстовый формат. Для создания...
-
Американские маркетологи Б. Джозеф Пайн и Джеймс Гилмор утверждают, что для успешного ведения бизнеса продажа одних товаров и услуг недостаточна....
-
Введение - Исследование эмоционального труда работников McDonald's
В современном мире, где преобладают рыночные отношения, различные компании и организации предлагают свои товары и услуги клиентам. Для привлечения и...
-
Заключение - Исследование эмоционального труда работников McDonald's
Эмоциональный труд экономика управление Итак, в рамках данной работы мы попытались выяснить последствия выполнения эмоционального труда на работников...
-
Для того, чтобы успешно выполнять эмоциональный труд, многие социологи (М. Чен, Р. Лейднер, М. Коговсек) писали о том, что работник должен обладать...
-
Организационная культура в McDonald's - Исследование эмоционального труда работников McDonald's
Для нашего исследования под организационной культурой мы будем использовать определение, данное российским экономистом А. Н. Асаулом: "организационная...
-
Для решения данной задачи мы будем анализировать эмоциональный труд работника в отношении посетителей, так как именно за добросовестным выполнением этого...
-
В данной главе мы будем описывать наше исследование и полученные результаты. Основной целью нашего исследования является выяснение последствий...
-
Для создания необходимый условий труда педагогов, методист по охране труда согласует оснащенность, освещенность и состояние кабинетов с требованиями...
-
Цель исследования - выявление влияния внутрикорпоративного обучения на эффективность труда в страховой компании. Задачи: 1. Определить в процессе...
-
Для проведения диагностики мотивации труда и стимулирования персонала в ЗАО "ЭР-Телеком Холдинг" мы прошли определенные этапы исследования. Рассмотрим их...
-
Особенности работы педагогических работников в МАОУ "СОШ №7" Муниципальное автономное общеобразовательное учреждение "Средняя общеобразовательная школа...
-
Неотъемлемой частью анализа организации труда работников кадровой службы является оценка его результатов. Анализ организации труда сводится в основном к...
-
В действуют системы мотиваций, ориентированные на конкретных работников или групп работников с целью достижения поставленных задач. 1. Система наказаний...
-
Эффективность кадрового менеджмента определяется результатами труда кадровиков, который имеет определенную специфику содержания (общение с людьми при...
-
Исследование факторов удовлетворенности условиями труда персонала образовательной организации
Аннотация В статье представлены результаты анализа информации об удовлетворенности персонала образовательной организации различными аспектами труда на...
-
Организация труда управленческого персонала Организация труда -- это система научно обоснованных мероприятий, направленных на обеспечение условий для...
-
Физическое состояние условий труда предопределяется производственно-техническими факторами, материальной базой производства. Вместе с тем значительное...
-
История исследований в сфере развития работников и коллектива
Аннотация Управление существует более 7 тысяч лет, оно социально, так как началось с развития человеческих отношений. Научные знания в сфере управления...
-
Заключение - Влияние эргономики труда на отношение персонала к профессиональной деятельности
По мере перехода к комплексной автоматизации производства возрастает роль человека как субъекта труда и управления. Человек несет ответственность за...
-
Изучение зарубежной практики мотивации и стимулирования труда Методы мотивации персонала в США и Западной Европе Для разрешения проблем соответствия...
-
Экономическое содержание премиальной системы оплаты труда В быстро меняющемся мире важно не отстать от мировых достижений. Имея современное оборудование,...
-
В ООО "Система Чибис" недостаточно уделяется внимания в гибкости формирования оплаты труда персонала. Премия за достижение индивидуальных показателей...
-
Мероприятия по совершенствованию состояния организации труда работников отдела персонала Результаты оценки уровня организации труда работников отдела...
-
По мнению Ф. У. Тейлора, менеджер должен знать существующие варианты и разрабатывать научные рекомендации по усовершенствованию деятельности,...
-
ВВЕДЕНИЕ - Анализ организации труда работников службы персонала на примере ООО "Турмалин"
Современный уровень развития производства характеризуется применением сложной техники и технологий, большими объемами выпуска продукции, большим...
-
Организацией управления кадровым потенциалом предприятия ООО "Турмалин" занимается отдел персонала. Отдела персонала - это совокупность...
-
В вопросах кадровой службы на ОАО "Владимирский завод "Электроприбор" придерживаются Квалификационного справочника должностей руководителей (далее ТКС),...
-
Введение - Анализ численности работников и системы оплаты труда предприятия
Постоянно изменяющаяся среда, в которой функционирует современное предприятие, предъявляющей серьезные требования к управлению бизнесом. При этом одни...
-
Отношение к персоналу в инновационной организации Изменение отношения к персоналу в конце XX в. характерно не только для инновационных, но и для...
-
1) недостаточная гибкость механизма формирования оплаты труда, его неспособность реагировать на изменения в эффективности и качестве труда отдельного...
-
Понятие мотивации и виды теорий мотивации В научной литературе предложено множество определений понятию мотивации. Впервые слово "мотивация" употребил А....
-
На сегодняшний нефтяной комплекс России играет немаловажную роль. Экспорт нефти на сегодняшний день приносит нам 33% всего экспорта. 70% нашего бюджета в...
-
Построение системы мотивации к трудовой деятельности в России и на Западе отличается. В зарубежных компаниях проблема мотивации персонала понимается...
-
Мероприятия по совершенствованию материального стимулирования Система премирования на исследуемом предприятии должна четко определять свои цели,...
-
Сущность аттестации персонала Любая организация, существующая в современном мире, не может обойтись без различных видов оценок, которые позволяют ей...
-
Мы провели анализ трудовой мотивации в ЗАО "ЭР-Телеком Холдинг". Он показал, что в трудовой мотивации компании существует ряд недостатков, которые...
-
Доплаты - Анализ системы оплаты труда в ООО "ВЕСТА"
1. За работу в вечернее и ночное время: При выполнении работ в условиях, отклоняющихся от нормальных, работникам производятся соответствующие доплаты....
Отношение работодателей и работников к эмоциональному труду - Исследование эмоционального труда работников McDonald's