Отношение работодателей и работников к эмоциональному труду - Исследование эмоционального труда работников McDonald's

Также, как и М. Чен, Р. Лейднер пишет о том, что сервисные работники используют свои эмоции и личность в выполнении эмоциональной работы и, поэтому работодатели интересуются аспектам личности самих работников. М. Коговсек пишет, что будущие сотрудники должны пройти серию тестов для выявления положительных качеств, пригодных для выполнения эмоционального труда. Помимо контроля за эмоциональным трудом своих сотрудников, руководители часто обращают внимание на детали внешности сотрудника (униформа, длина ногтей, цвет украшений, прическа и т. д.), что также влияет на восприятие работников клиентами.

Кроме того, для управления эмоциональным трудом работников, менеджеры склонны давать детальные сценарии поведения и чувств для работников. Таким способом управленцы изменяют "самость" работника ("the selves of the workers"). Готовые фразы, движения, язык тела, инструкции как улыбаться и приветствовать посетителя - это все подходы для регулирования эмоционального труда. Также, менеджеры дают работникам набор из правил чувствования, например, они говорят, что нужно чувствовать, что посетители являются не посетителями, а гостями учреждения. Для различных конфликтных ситуаций тоже существует набор из правил чувствования, например, если продавцы имеют дело с несносным покупателем, то продавцу следует воспринимать то, что данный покупатель просто показывает свою точку зрения. Таким образом, обучение сотрудников для выполнения эмоционального труда является главным элементом в сфере услуг. Пройдя различные тренинги по правильному отображению эмоций, сотрудники в будущем смогут справляться со сложными ситуациями без помощи менеджеров.

М. Коговсек и М. Коговсек также отмечают, что должны быть хорошие и качественные отношения "менеджер-сотрудник", поскольку данные отношения на ежедневной основе имеют большое значение с точки зрения профессиональной поддержки. Таким образом, менеджеры смогут выслушать работников о различных рабочих проблемах и вовремя распознать признаки эмоционального выгорания у работников. Это будет одним из условий, при которых сотрудники смогут выражать требуемое эмоциональное состояние.

Авторы также предлагают сформировать организационную политику для поддержки досуга сотрудников сферы услуг и улучшения рабочей среды, например, предлагать различные варианты ротации кадров, отпуски и бонусы за хорошо проделанную работу.

Работники сферы услуг подавляют свои чувства и проявляют нужные эмоции, которые не согласуются с их подлинными эмоциями, для того, чтобы другие чувствовали себя комфортно. Авторы говорят, что при таком случае возникает конфликт между подлинными и требуемыми эмоциями, а это может стать причиной плохого психического и физического здоровья сотрудников. Поэтому в интересах менеджеров должно быть совершенствование ресурсов для борьбы с этим явлением, которые помогут уменьшить текучесть кадров, неудовлетворенность работой, эмоциональное выгорание, и, в конечном счете, повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Р. Лейднер пишет, что не все работодатели заинтересованы в выполнении эмоционального труда работниками. Во-первых, это зависит от того, является ли выполнение эмоционального труда критерием успешности компании. Так, например, когда организация уверена в неуклонном спросе на свои услуги независимо от взаимодействий между потребителем и производителем, то работодатели меньше всего сконцентрированы на качественном исполнении эмоционального труда своих работников. Примером этому может служить услуга такси. Клиенту такси обычно не важно, как будет взаимодействовать с ним таксист, ведь главное для него - это быстрота и безопасность данной услуги.

Во-вторых, руководители считают, что работники априори готовы и способны инвестировать свой эмоциональный труд без всякого управленческого контроля. Тут действия руководителей по Лейднеру делятся на два типа: 1) руководители сами не понимают, что для успешного завершения работы требуется выполнение эмоционального труда работниками; работодатель считает, что наличие диплома является гарантией того, что работники, следуя профессиональным нормам, знают, как выполнять эмоциональную работу. Однако, как уже было сказано выше, выполнение эмоционального труда не контролируется профессиональными нормами.

2) проведя тщательный отбор кандидатов на какую-либо должность, руководители уверены, что специфика характера, манеры, внешность кандидата позволяют выполнять эмоциональный труд без управленческого контроля.

Что касается отношения самих работников к эмоциональному труду, то в литературе об этом сказано немного. М. Коговсек отмечает, что работники, которые имеют финансовые поступления от выполнения эмоциональной работы, выполняют эмоциональный труд так, как этого требуют работодатели, за ними не требуется дополнительного контроля со стороны менеджеров. Напротив, работники, которые не имеют процента от выполняемого эмоционального труда, не выполняют его должным образом и, соответственно, нуждаются в контроле со стороны управленцев.

Для того, чтобы понять, требуется ли в действительности навыки управления эмоциями от работников McDonald's, было проанализировано 5 объявлений о найме на работу. Были рассмотрены следующие сайты по поиску вакансий: Профессионалы. ru, gorodrabot. ru и jobsfinder. ru. Интересующей для нас вакансией в "Макдоналдсе" являлся "член бригады ресторана", потому что данная вакансия предполагает взаимодействие с посетителями. В объявлении работодатели указывали, что необходимыми навыками будущего работника являются коммуникабельность, неконфликтность, доброжелательность, гостеприимность, умение и желание работать в команде, ответственность и внимательность. Все эти навыки необходимы для эффективного взаимодействия с клиентом, следовательно, работодатели уже на этапе подачи заявки требуют от кандидата тех умений, которые помогут ему осуществлять эмоциональный труд. Стоит отметить, что в обязанности работника, помимо обслуживания посетителей на прилавке, работы на гриле, тостере и т. д., входит также приветствие посетителя, что опять же предполагает выполнение эмоционального труда, а значит, скрытое требование управления эмоциями от работника присутствует уже при найме на работу.

Похожие статьи




Отношение работодателей и работников к эмоциональному труду - Исследование эмоционального труда работников McDonald's

Предыдущая | Следующая