Теоретические аспекты регулирования муниципального рынка потребительских услуг, Понятие и сущность потребительских услуг - Совершенствование системы регулирования муниципального рынка
Понятие и сущность потребительских услуг
Отрасли сферы услуг очень разнообразны. К сфере услуг относится и большая часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, страховыми компаниями, юридическими фирмами, фирмами по ремонту различного оборудования и фирмами - торговцами недвижимостью.
Рынок потребительских услуг находится в постоянном развитии, и наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Так, например, появились службы, которые за определенную плату помогают сбалансировать домашний бюджет, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу и т. п.
На современном этапе развития общества и экономики на мировом рынке потребителю предоставляется свыше 600 видов услуг [1, с. 56]. Наибольшим спросом пользуются туристические, транспортные, информационно-коммуникационные и страховые услуги. Каждый из видов в большинстве случаев разделяется на более конкретные и специализированные подвиды тех или иных услуг.
Различные услуги обладают разной степенью востребованности и социальной значимости для потребителей. Например, бытовые услуги традиционно занимают самый значительный сегмент непроизводственной сферы. Их доля в потребительском бюджете в среднем составляет 31%, в Англии - 37%, Швеции - 41%, в России - около 13%. При этом, в общем объеме бытовых услуг наибольшая доля приходиться на парикмахерские услуги (31-34%), услуги по ремонту обуви (30-33%), услуги химчистки (9-10%) [2, с. 69].
Термин "услуга" впервые ввел в научный оборот французский экономист Жан Батист Сэй (1767-1832) в 1803г. в своей работе "Трактат по политической экономии". Он считал, что услуги оказывают не только люди, но и вещи, силы природы [3, с. 78].
Позднее другой французский экономист Фредерик Бастиа (1801-1850), опираясь на "теорию услуг" Сэя, больше внимания уделял личным услугам и их роли в гармонизации интересов. При этом под услугой он понимал не только реальную затрату труда в процессе производства, но и всякое усилие вообще, которое прилагается кем-либо или от которого освобождается тот, кто данной услугой пользуется (идея социальной услуги).
Бастиа считал буржуазное общество обществом "гармоничного сотрудничества" разных классов, эквивалентно обменивающихся своими "услугами" [4, с. 123].
В литературе советского периода услуга рассматривалась как особая потребительская стоимость, создаваемая в непроизводственной сфере, удовлетворяющая определенные потребности общества и отдельных его членов. Такое определение услуги вполне соответствовало марксистскому подходу, поскольку в свое время К. Маркс отмечал: "Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительскую стоимость, которую доставляет этот труд подобно всякому другому товару; но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название "услуги" потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности..." [5, с. 251].
В настоящее время в разных источниках можно встретить следующие определения:
Услуги - суть неосязаемые товары, которые являются предметом рыночных транзакций [6, с. 177].
Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой-либо материальный объект.
Услуга - вид деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой и который по своей сути не является осязаемым и не результируется в собственность клиента [7, с. 71].
Услуги - это неосязаемы блага, которые приобретаются потребителями, но связаны с собственностью [8, с. 49].
Услуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыта [9, с. 133].
В Российской практике для трактовки понятия "услуга" используют межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" [10, с. 67]. В этом документе под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Поэтому под услугой будем понимать результат полезной деятельности при взаимодействии двух сторон и который в основном неосязаем и не приводит к завладению чем-либо.
Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.
Услугам присущи четыре основные характеристики:
- - Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Покупатель вынужден просто поверить продавцу на слово. Однако для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. В - третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название. В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость. - Услугу неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Например, зрелищно-развлекательная ценность концерта неотъемлема от исполнителя. - Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. - Несохраняемость. Услуги потребляются только в момент ее производства, поэтому ее невозможно сохранить, хотя могут быть ситуации, когда эффект от потребления услуги возникает спустя некоторое время после ее потребления. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, так как в любой момент времени количество потребителей примерно постоянно. А вот если спрос не постоянен, то перед фирмами, предоставляющими те или иные услуги, встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходиться иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.
Кроме того, в сфере услуг сильно и своеобразно проявляется эффект затрудненности сравнений. Он означает, что чем менее значим в данной услуге ее вещественный компонент, тем труднее клиентам сопоставить между собой услуги разных фирм. Например, качество ремонтных услуг в принципе можно оценить до их приобретения, посетив помещения, отремонтированные различными фирмами. Но оценит качество услуг того или иного оператора связи можно лишь после превращения в его клиента. Соответственно фирмы, продающие наименее вещественные услуги, обладают большей свободой в установлении цен, чем фирмы, услуги которых связаны с созданием легко сопоставляемых материальных продуктов.
В ряде случаев клиенты не в состоянии осуществить объективное сопоставление качества услуг даже после, как они их оплатили и потребители (получили). Это четко прослеживается в сфере медицинских и образовательных услуг [11, с. 162].
Мир услуг в настоящее время более разнообразен, чем мир товаров, и быстро расширяется. Наиболее невещественной услугой является обучение, плодом которого является лишь существующие в мозгу человека знания и навыки.
Вместе с тем услуги имеют одинаковую природу. В ряде случаев они тесно взаимосвязаны между собой и образуют целостную систему, которую принято называть сферой услуг или непроизводственной сферой. Поэтому под сферой услуг следует понимать совокупность отраслей, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения [12, с. 77].
Попробуем выяснить, каковы причины стремительного развития сферы услуг. В современных публикациях можно встретить более или менее развернутый перечень таких причин, различных по значению и взаимозависимости. Рассмотрим данные причины более подробно:
- - Научно-техническая революция 60-х годов ХХ века качественно изменила характер производства. Новые технологии, в том числе и информационные, резко повысили требования к составу и качеству рабочей силы, уровню менеджмента и маркетинга на предприятиях и т. д. Подготовку таких специалистов может обеспечить только развитая сфера услуг. В оснащении и результатах материального производства все большую долю стали занимать сложная техника, оборудование, что потребовало увеличения наладочных работ, технического обслуживания, создания сервисных центров и т. д., т. е. расширения внутренней и внешней услуговой деятельности. Автоматизация производственных процессов и другие факторы обусловили существенный рост производительности труда, что в свою очередь привело к абсолютному вытеснению рабочей силы за пределы материального производства, переливу их в сферу услуг. - Растущее изобилие, или рост доходов населения, - один из важнейших факторов, детерминирующих параметры и структуру развития сферы услуг, именно поэтому хорошо развитая сфера услуг - атрибут богатого общества. Механизм этой взаимосвязи реализуется через поведение потребителя, рассматривающего свой доход как средство приобретения тех или иных благ. - Качество жизни - сложное синтезирующее явление, под которым понимается удовлетворенность населения своей жизнью с точки зрения различных потребностей и интересов. В обыденном понимании качество жизни можно трактовать как комфортность жизни. И вполне очевидно, что каждый человек имеет свою оценку качества жизни. Понятие "качество жизни" сопряжено с понятием "уровень жизни", нередко они вообще употребляются как синонимы. Во многом это обусловлено тем, что в настоящее время наблюдается смещение акцентов от измерительно-оценочного подхода к оценочно-сопоставительному. Несмотря на это, "качество жизни" выступает как более широкое понятие по сравнению с понятием "уровня жизни", которое имеет большую количественную конкретизацию, выражаемую системой количественных показателей. - Определенным фактором, побуждающим сферу услуг к развитию и качественному совершенствованию, послужило увеличение свободного времени. Это обстоятельство обусловливает необходимость постоянного и ускоряющегося развития различных услугооказывающих видов деятельности. Все большее количество людей ориентируется на приоритеты духовного роста и физического самосовершенствования, поэтому возрастает роль и масштабы образовательных, развлекательных и других видов услуг. - В ХХ веке стал происходить стремительный процесс урбанизации, который, несомненно, оказал существенное влияние на количественное и качественное состояние сферы услуг. Современные города являются центрами торговли, образовательными, культурными, научными, финансовыми, транспортными, туристскими центрами. В них сосредоточены учреждения здравоохранения, коммунальные службы, размещаются фирмы, которые оказывают широкий спектр бизнес - услуг: банки, страховые, издательские и другие компании. - Демографические изменения также играют определенную роль в развитии сферы услуг. С одной стороны, они объективно определяют масштабы сферы услуг уже в силу роста (уменьшения) численности населения, с другой - детерминируют структуру этой сферы, поскольку увеличение, например, числа пожилых людей, предъявляет растущий спрос на медицинские и рекреационные услуги. В странах же, где велика доля детей и молодежи, больше развиваются услуговые виды деятельности, предназначенные для таких возрастных категорий населения со всеми их специфическими запросами, в значительной степени определяемыми погоней за модой. - Усложняется покупательский спрос, что ведет к расширению набора требуемых услуг. Постиндустриальное общество характеризуется отчетливо выраженной индивидуализацией потребительского спроса. Это касается и услуг, спрос на которые становиться чрезвычайно разнообразным, можно даже сказать изощренным, определяя тенденцию к быстрому расширению современного спектра услуг (как потребительского, так и производственного назначения) и повышению качества обслуживания. - Технологические изменения - один из важнейших факторов, вызывающих ускоренное развитие услуговых видов деятельности и их усложнение, обуславливая возможность появления все новых услуг, а также определяя качественные изменения технологий традиционных услуг, в том числе, например, бытовых (сложные виды чистки одежды) и медицинских (комплексная диагностика с помощью томографии) [13, с. 78].
В современных условиях роль сферы услуг проявляется в том, что она:
- - выступает важным сектором национального и мирового хозяйства; - играет огромную роль в развитии человеческого капитала; - способствует увеличению свободного времени; - оказывает все возрастающее влияние на функционирование и развитие материального производства; - создает возможности для более полного удовлетворения и развития потребности людей и общества; - выступает важнейшим элементом формирования современного качества жизни; - обеспечивает современное качество экономического роста и повышение конкурентоспособности страны [14, с. 211].
Похожие статьи
-
Отечественный и зарубежный опыт регулирования муниципального рынка потребительских услуг С целью выявления особенностей развития муниципального рынка...
-
Заключение - Совершенствование системы регулирования муниципального рынка
Жизнь современного общества невозможна без развитой системы оказания услуг. Степень развития сферы услуг стала выступать критериальным признаком развития...
-
Государственная услуга - результат деятельности государственных учреждений, осуществляемой в рамках их компетенции по исполнению запроса физических и...
-
Необходимо отметить, что задачи и механизмы регулирования рынка услуг осуществляется не только на федеральном, но и муниципальном уровнях. Основными...
-
Введение - Совершенствование системы регулирования муниципального рынка
Актуальность темы. Вторая половина ХХ -- начало ХХI века характеризуются многими значимыми явлениями и тенденциями в жизни общества и экономики стран...
-
Отдел торговли и потребительских услуг исполнительного комитета Нижнекамского муниципального района Республики Татарстан (далее - Отдел) был создан для...
-
Жизнь современного общества невозможна без развитой системы оказания услуг. Степень развития сферы услуг стала выступать критериальным признаком развития...
-
Анализ современного состояния и проблем рынка потребительских услуг Важность выполняемых сферой услуг функций, ее неоднородность определяют как...
-
Подходы к классификации услуг - Совершенствование системы регулирования муниципального рынка
В мировой и отечественной теории и практике существует несколько подходов к классификации услуг. Принципиальное различие между ними заключается в том,...
-
Возрастание роли услуг в российской экономике обусловило закрепление категории "услуги" в Конституции РФ [22], ГК РФ [23], федеральных законах и иных...
-
Основные понятия международного туризма В современной научной отечественной и зарубежной литературе описано достаточно много подходов к определению...
-
Содержание и концепция маркетинга в туризме Термин "маркетинг" происходит от английского слова "market" (рынок) и в буквальном смысле означает рыночную...
-
Концептуализация феномена "Общества потребления" в теоретической социологии Понятие "общество потребления" безусловно связано с социально-экономическим и...
-
Ссылки на использованные источники - Совершенствование системы регулирования муниципального рынка
1. Ахинов Г. А. Основы экономики социальной сферы / Г. А. Ахинов. - М. : Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2003. -148с. 2. Государственное регулирование...
-
При написании выпускной квалификационной работы были использованы нормативно-правовые акты, регулирующие отношения на рынке потребительских услуг....
-
Обоснование социальной значимости внедрения разработанных мероприятий В третьем разделе выпускной квалификационной работы была предложена Программа...
-
Сущность комплекса маркетинга предприятия Данное понятие является одним из основных понятий маркетинга. В комплекс маркетинга входит все то, что...
-
Понятие, сущность и виды товаров Товар - основа всего комплекса маркетинга. Именно товар является ключевым элементом изучения и занимает главное место в...
-
Понятие и содержание сегментирования рынка сегментирование рынок коммерческий Дадим определение понятию сегмент и сегментирование. Сегмент - это особым...
-
Характеристики услуг, отличающие их от товаров: 1) неосязаемость - невозможность демонстрации, транспортировки, хранения, упаковки. Например, услуги по...
-
Основные положения маркетинга услуг и его особенности Понятие, содержание маркетинга услуг Маркетинг в сфере услуг В отличие от маркетинга в...
-
Этапы развития маркетинга - Понятие и сущность маркетинга
Этапы развития маркетинга как науки тесно связаны с этапами развития рынка и рыночной ориентацией деятельности фирмы. Первый этап связан с ориентацией на...
-
В процессе исторического развития рыночного хозяйства изменялось понимание рынка, его сущности, изменялся и сам рынок, его роль в экономике возрастала....
-
Сущность и классификация туристских услуг. Факторы, оказывающие влияние на их развитие Сегодня туризм воспринимается как самый массовый феномен XX в.,...
-
Сущность, концепции и значение маркетинга В основе понятия "маркетинг" (англ. marketing) лежит термин "рынок" (англ. market). Это понятие в наиболее...
-
Сущность, содержание и эволюция маркетинга Маркетинг стратегия кондитерский рынок Реформирование экономики и развитие рыночных отношений в Республике...
-
В результате кардинальных экономических трансформации, произошли серьезные изменения в социальной жизни современного мира, что сильно затронуло образ...
-
В данной главе работы будут рассмотрены основные теоретические положения, связанные с удовлетворенностью потребителя. Сначала будут выделены ключевые...
-
Организация продвижения готовой продукции на рынок Покупка товара произойдет лишь тогда, когда покупатель платежеспособен, а товар ему необходим. Поэтому...
-
Понятия и этапы закупки товаров производственного и потребительского назначения Издержки затраты закупка товар Потребительские товары -- товары бытового...
-
Понятие, сущность, определение потребительского поведения Поведение Потребителей - деятельность, направленная на получение, потребление, распространение,...
-
Терминологическое исследование понятия "сервисное обслуживание" Анализ исторической эволюции услуг в обществах разного типа позволяет сформулировать...
-
Понятие рынка недвижимости и принципы формирования Согласно теории маркетинга, рынок - то такое место, где продают и покупают, где существует продавец и...
-
Понятие и сущность продвижения продукции и услуг предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса В период экономического кризиса, уменьшения финансовых...
-
В целях повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг, руководствуясь Национальной стратегией устойчивого развития Кыргызской...
-
Роль и место гостеприимства в сфере услуг - Гостиничные услуги
Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно...
-
Сервисная деятельность: понятие и основные принципы Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей...
-
Услуга - трудовая целесообразная деятельность, результат которой является полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека. Услуга...
-
Исследование рынка свадебных услуг города Сургут Свадьба сегодня - это мощный базис для сферы услуг. В Сургуте свадебный бизнес находится в стадии...
-
Потребители часто обсуждают товары и услуги, поскольку они любят поговорить о своих недавних покупках, дать совет тем, кто собирается что-то купить,...
Теоретические аспекты регулирования муниципального рынка потребительских услуг, Понятие и сущность потребительских услуг - Совершенствование системы регулирования муниципального рынка