Заключение - Управление впечатлениями потребителей в гостиничной индустрии
В данной работе удалось показать значимость впечатлений потребителей для результативности бизнеса. Переход от традиционного маркетинга к маркетингу впечатлений обозначил необходимость создания эффективных моделей управления впечатлениями потребителей. Маркетинг впечатлений связывает бренд и потребителя на эмоциональном уровне.
В двадцать первом веке отели осуществляют свою деятельность в условиях жесткой конкуренции - на рынке большое количество различных типов отелей и альтернативных вариантов проживания на отдыхе. Отелям необходимо привлекать новых клиентов, удерживать существующих, создавать долгосрочные отношения и эмоциональную связь с ними. Одним из способов является предложение не только стандартного набора функциональных качество и сервиса, но и незабываемых впечатлений. Положительные эмоции, связанные с брендом, повышают удовлетворенность и увеличивают лояльность клиентов.
Маркетинг впечатлений можно охарактеризовать следующими принципами: сосредоточенность на впечатлениях потребителей, исследование процесса потребления, поведение потребителей обусловлено как рациональной, так и эмоциональной составляющей, методология и инструменты маркетинга впечатлений выборочны. Впечатления потребителей рассматриваются с двух плоскостей: участие клиента может быть активным или пассивным и связь клиента с впечатлением - погружение или поглощения. Таким образом, можно выделить 4 категории впечатлений - развлечения, обучение, виртуальная реальность и эстетика. Существует 5 принципов создания впечатлений: необходимо определить тему предоставляемых впечатлений, связать впечатления с положительными эмоциями, устранить все негативные моменты, также предлагать памятные сувениры и создавать впечатления, которые задействуют все 5 человеческих чувств.
В данной диссертации был проведен анализ впечатлений посетителей гостиниц путем их консолидации в ряд факторов, которые влияют на формирование положительного впечатления клиентов о гостинице, а также параметров, способствующих желанию клиентов рекомендовать тот или иной отель другим людям.
Для осуществления данного этого исследования сначала были проанализированы факторы микро и макросреды, которые влияют на гостиницы. Далее был проведен анализ факторов, влияющих на создание впечатлений у клиентов о гостинице и предоставляемых услугах, показаны психологические типы клиентов и выработан необходимый подход персонала к каждому из этих типов. Помимо этого, были установлены правильные принципы поведения персоналом гостиницы в целом и при рассмотрении клиентских жалоб в частности. Данный анализ позволяет дать четкие рекомендации для исполнения гостиницами, что позволит существенно улучшить стандарты качества в целом и качество сервиса в частности.
В последней главе была составлена модель, целью которой было выявить те типы впечатлений, которые формируют лояльность к отелю, желание в него возвращаться и рекомендовать его другим людям. Для этого была сначала составлена выборка отзывов клиентов в системе бронирования отелей booking. com. Далее эти отзывы были сформированы в независимые переменные: "чистота", "атмосфера", "месторасположение", "инфраструктура", "персонал", "соотношение цены качества" и "бесплатный WiFi". В качестве зависимых переменных брались: количество желающих рекомендовать отель, количество желающих посетить отель вновь. Применялись методы регрессионного анализа, а также метод исследования корреляции коэффициентом Пирсона. Установлено, что месторасположение, комфорт, соотношение цены и качества оказывает значимое влияние на формирование впечатления клиентов о гостинице и способствует, с одной стороны, желанию вернуться в отель вновь, а с другой стороны, способствует тому, чтобы отель был рекомендован клиентами другим людям.
В качестве рекомендаций для гостиниц можно отметить, что для повышения лояльности своих клиентов и увеличения числа повторных визитов, гостиницам необходимо сосредоточится на создании приятной атмосферы в своем отеле с помощью разработки дизайна внутри отеля, подбора красивого интерьера в номерах, правильной организации спального места. На лояльность также влияет местоположение, поэтому при открытии нового отеля, стоит обращать на это должное внимания. Еще одним фактором, влияющим на лояльность, является хорошее соотношение цены и качества.
Одним из важнейших фактор при выборе отеля являются рекомендации. Желание рекомендовать отель возникает только тогда, когда пребывание в нем было запоминающимся и доставило положительные впечатления. Одним из факторов, влияющих на рекомендации клиентов отеля, является чистота. Отелям стоит тщательно следить за уборкой в номерах и на территории отеля, обучать и контролировать персонал, осуществляющий уборку. На желание рекомендовать отель также влияет общение с персоналом. Владельцам гостиниц стоит тщательно подбирать и обучать весь обслуживающий персонал. Даже при возникновении каких-либо проблем, улыбчивые и отзывчивые работники могут предотвратить появление негативных эмоций у клиентов. Соотношение цены и качества также побуждает клиентов рекомендовать отель.
В заключении необходимо отметить, что управление впечатлениями потребитель является новым и перспективным подходом маркетинга в гостиничном бизнесе. Те отели, которые смогут внедрить систему управления впечатлениями своих клиентов, получат несомненное конкурентное преимущество и добьются установления эмоциональной связи со своими клиентами.
Гостиничный бизнес маркетинг потребитель
Похожие статьи
-
Введение - Управление впечатлениями потребителей в гостиничной индустрии
Многие ученные полагают, что на данной стадии маркетинг переживает революцию. Революцию, которая изменит существующие принципы и модели традиционного...
-
Для понимания того, каким образом можно осуществлять управление впечатлениями потребителей, необходимо в первую очередь обратить внимание на те...
-
Маркетинг в гостиничном бизнесе По данным PricewaterhouseCoopers, рынок гостиничных услуг практически вернулся к своему максимальному уровню,...
-
Проведение анализа данных - Управление впечатлениями потребителей в гостиничной индустрии
Описательная статистика позволит нам составить общее представление о характеристиках отелей. Опишем среднее значение для каждой независимой переменной, а...
-
Жесткая конкуренция вынуждает компании делать все, чтобы дифференцировать свои продукты или услуги. Поэтому компании стараются предоставлять клиентам не...
-
Понятие впечатлений и их типы Сегодня потребители воспринимают качество продукта, его функции, а также положительный имидж бренда как данность. Чтобы...
-
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг
Потребители всегда ценили информацию, полученную из первых рук. Маркетологи могут тратить миллионы долларов на рекламные кампании со сложнейшей...
-
Выбор метода сбора и анализа данных В данной главе будет проанализировано, какие впечатления людей об отеле связаны с их желанием рекомендовать его или...
-
Заключение - Особенности управления гостиничным предприятием
В ходе производственной практики были соединены теоретические знания с практическими навыками, осуществлено применение полученных теоретических знаний на...
-
Заключение - Формирование фирменного стиля гостиничного предприятия
Индивидуальность гостиницы - залог успеха. Тщательно продуманные детали формируют индивидуальность гостиницы и помогают создать особую атмосферу, которая...
-
ВВЕДЕНИЕ - Стратегия управления рекомендательным поведением потребителей юридических услуг
За последние годы в современном мире рекламы прослеживается явная тенденция к снижению эффективности стандартных методов продвижения товаров и услуг,...
-
Потребители часто обсуждают товары и услуги, поскольку они любят поговорить о своих недавних покупках, дать совет тем, кто собирается что-то купить,...
-
Принципы всеобщего управления качеством. Характеристика понятия системы менеджмента качества Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) по...
-
Заключение - Лояльность в маркетинге: понимание и управление
Истинно лояльный клиент - это ваш рекомендатель на рынке, ваша реклама и PR, вместе взятые. Такой клиент не отказывается от сотрудничества и...
-
Заключение - Влияние корпоративного волонтерства на лояльность потребителей
Благодаря комплексному подходу к изучению потребительской лояльности и корпоративного волонтерства как стратегии корпоративной социальной...
-
Концепции управления маркетингом Перед рассмотрением методологических основ управления маркети Нговой деятельностью предприятия необходимо вернуться к...
-
Заключение - Анализ конкурентоспособности фирмы и управление ею
В данной работе был проведен анализ оценки конкурентоспособности товаров и услуг на внутреннем рынке. Безусловно, данный анализ не полон в силу ряда...
-
В данном параграфе будет расписана суть стратегии, рассчитанной на один год, основанной на рекомендациях клиентов, приведены конкретные меры, которые...
-
Сразу со старта PR кампании рекомендуется вести телефонную статистику отклика целевой аудитории на рекламу - выяснять у обратившихся по телефонам,...
-
Из проведенного анализа характеристики предприятия, автором была выявлена проблема, касающаяся неприятного запаха сырости в здании гостиницы. Устранению...
-
Разработка модели рекомендательного поведения потребителей услуг Коллегии адвокатов "Партнеры" В настоящее время информация, передаваемая "из уст в уста"...
-
Исследование рекомендательного поведения потребителей проводилось с 4.03.13г. по 25.04.13г. Респонденты заполняли анкету непосредственно в Коллегии...
-
Первоначально теории относительно процесса потребительского выбора основывались на экономических предпосылках о том, что индивид действует абсолютно...
-
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются...
-
Понятие гостиничного продукта, как комплекс услуг В управлении гостиницами широко используется термин "гостиничный продукт", позволяющий подчеркнуть...
-
Заключение - Управление конкурентными преимуществами предприятия
Подводя черту в первую очередь можно сказать о том, что анализ конкурентных преимуществ предприятия является трудоемким процессом, который имеет...
-
Заключение - Основные проблемы развития малых гостиниц на примере гостиничного предприятия ОАО "Уют"
В дипломной работе проанализирован рынок малых гостиничных предприятий России в целом, а также отдельно Москвы и Санкт - Петербурга. Анализ показал, что...
-
Классические и современные концепции В социологии принято рассматривать три классические концепции моды, последовательно сменявшие друг друга. Первая...
-
Заключение - Роль и место маркетинга в управлении российскими предприятиями
Подводя итог, стоит отметить важность роли маркетинга. Это одна из основных составляющих любой бизнес деятельности, без которой существование будет...
-
Если опираться на результаты различных исследований, можно выделить две функции рекомендаций - влияние и информирование [20]. Эти функции могут влиять на...
-
Заключение - Поведение потребителей
Культура потребитель рынок Характеристики потребителей и потребительских предпочтений - это следующие группы факторов: 1. факторы культуры; 2. социальные...
-
Заключение - Эффективное управление кадровыми ресурсами (на примере авиационной компании)
В последнее время наблюдается тенденция внедрения региональных авиакомпаний на столичные рынки. Высвечивается очевидный факт: качество обслуживания у...
-
Соглашение об управлении гостиницей - Особенности управления гостиничным предприятием
Отдельно такого вида обязательств, как Соглашение об управлении гостиницей российским законодательством не предусмотрено. Однако, данный договор включает...
-
В методологии оценки удовлетворенности клиентов услугами используются разные методы сбора информации, а также критерии удовлетворенности и факторы, на...
-
Автоматизированная система управления гостиницы - Особенности управления гостиничным предприятием
АСУ гостиницы - это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие...
-
Гостиничный бизнес и гостиница сегодня Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. Гостиничный бизнес...
-
Введение - Особенности управления гостиничным предприятием
Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных...
-
Заключение - Исследование факторов, влияющих на поведение потребителя при выборе товара
Важность исследований в области поведения потребителя признано во всем мире. За последние 30 лет возникла крупная и быстро развивающаяся область...
-
Потребительские рекомендации как разновидность Word of Mouth коммуникаций В последние годы распространение информации "из уст в уста" или молва все чаще...
-
Программа исследования потребительских рекомендаций на рынке юридических услуг На западе феномен Word of Mouth изучается с конца 60-х годов прошлого...
Заключение - Управление впечатлениями потребителей в гостиничной индустрии