Заключение - Управление впечатлениями потребителей в гостиничной индустрии

В данной работе удалось показать значимость впечатлений потребителей для результативности бизнеса. Переход от традиционного маркетинга к маркетингу впечатлений обозначил необходимость создания эффективных моделей управления впечатлениями потребителей. Маркетинг впечатлений связывает бренд и потребителя на эмоциональном уровне.

В двадцать первом веке отели осуществляют свою деятельность в условиях жесткой конкуренции - на рынке большое количество различных типов отелей и альтернативных вариантов проживания на отдыхе. Отелям необходимо привлекать новых клиентов, удерживать существующих, создавать долгосрочные отношения и эмоциональную связь с ними. Одним из способов является предложение не только стандартного набора функциональных качество и сервиса, но и незабываемых впечатлений. Положительные эмоции, связанные с брендом, повышают удовлетворенность и увеличивают лояльность клиентов.

Маркетинг впечатлений можно охарактеризовать следующими принципами: сосредоточенность на впечатлениях потребителей, исследование процесса потребления, поведение потребителей обусловлено как рациональной, так и эмоциональной составляющей, методология и инструменты маркетинга впечатлений выборочны. Впечатления потребителей рассматриваются с двух плоскостей: участие клиента может быть активным или пассивным и связь клиента с впечатлением - погружение или поглощения. Таким образом, можно выделить 4 категории впечатлений - развлечения, обучение, виртуальная реальность и эстетика. Существует 5 принципов создания впечатлений: необходимо определить тему предоставляемых впечатлений, связать впечатления с положительными эмоциями, устранить все негативные моменты, также предлагать памятные сувениры и создавать впечатления, которые задействуют все 5 человеческих чувств.

В данной диссертации был проведен анализ впечатлений посетителей гостиниц путем их консолидации в ряд факторов, которые влияют на формирование положительного впечатления клиентов о гостинице, а также параметров, способствующих желанию клиентов рекомендовать тот или иной отель другим людям.

Для осуществления данного этого исследования сначала были проанализированы факторы микро и макросреды, которые влияют на гостиницы. Далее был проведен анализ факторов, влияющих на создание впечатлений у клиентов о гостинице и предоставляемых услугах, показаны психологические типы клиентов и выработан необходимый подход персонала к каждому из этих типов. Помимо этого, были установлены правильные принципы поведения персоналом гостиницы в целом и при рассмотрении клиентских жалоб в частности. Данный анализ позволяет дать четкие рекомендации для исполнения гостиницами, что позволит существенно улучшить стандарты качества в целом и качество сервиса в частности.

В последней главе была составлена модель, целью которой было выявить те типы впечатлений, которые формируют лояльность к отелю, желание в него возвращаться и рекомендовать его другим людям. Для этого была сначала составлена выборка отзывов клиентов в системе бронирования отелей booking. com. Далее эти отзывы были сформированы в независимые переменные: "чистота", "атмосфера", "месторасположение", "инфраструктура", "персонал", "соотношение цены качества" и "бесплатный WiFi". В качестве зависимых переменных брались: количество желающих рекомендовать отель, количество желающих посетить отель вновь. Применялись методы регрессионного анализа, а также метод исследования корреляции коэффициентом Пирсона. Установлено, что месторасположение, комфорт, соотношение цены и качества оказывает значимое влияние на формирование впечатления клиентов о гостинице и способствует, с одной стороны, желанию вернуться в отель вновь, а с другой стороны, способствует тому, чтобы отель был рекомендован клиентами другим людям.

В качестве рекомендаций для гостиниц можно отметить, что для повышения лояльности своих клиентов и увеличения числа повторных визитов, гостиницам необходимо сосредоточится на создании приятной атмосферы в своем отеле с помощью разработки дизайна внутри отеля, подбора красивого интерьера в номерах, правильной организации спального места. На лояльность также влияет местоположение, поэтому при открытии нового отеля, стоит обращать на это должное внимания. Еще одним фактором, влияющим на лояльность, является хорошее соотношение цены и качества.

Одним из важнейших фактор при выборе отеля являются рекомендации. Желание рекомендовать отель возникает только тогда, когда пребывание в нем было запоминающимся и доставило положительные впечатления. Одним из факторов, влияющих на рекомендации клиентов отеля, является чистота. Отелям стоит тщательно следить за уборкой в номерах и на территории отеля, обучать и контролировать персонал, осуществляющий уборку. На желание рекомендовать отель также влияет общение с персоналом. Владельцам гостиниц стоит тщательно подбирать и обучать весь обслуживающий персонал. Даже при возникновении каких-либо проблем, улыбчивые и отзывчивые работники могут предотвратить появление негативных эмоций у клиентов. Соотношение цены и качества также побуждает клиентов рекомендовать отель.

В заключении необходимо отметить, что управление впечатлениями потребитель является новым и перспективным подходом маркетинга в гостиничном бизнесе. Те отели, которые смогут внедрить систему управления впечатлениями своих клиентов, получат несомненное конкурентное преимущество и добьются установления эмоциональной связи со своими клиентами.

Гостиничный бизнес маркетинг потребитель

Похожие статьи




Заключение - Управление впечатлениями потребителей в гостиничной индустрии

Предыдущая | Следующая