Рекомендации по повышению эффективности сервиса в гостинице "Уют" - Основные проблемы развития малых гостиниц на примере гостиничного предприятия ОАО "Уют"

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Основные подходы к определению КАЧЕСТВА в сфере услуг, в том числе гостиничных, условно можно назвать "качество, определяемое самой фирмой, организацией" и "качество, определяемое потребителем".

В первом случае, качество - это соответствие определенным спецификациям, стандартам обслуживания, которое устанавливаются и контролируются самой организацией.

Во втором случае, качество определяется, как способность удовлетворить или превысить ожидания клиента как переход от двух звезд к четырем звездам, его улучшение можно добиваться в рамках единственной категории звездности.

Если говорить о качестве более детально, то можно выделить следующие базовые определения:

    1. Качество как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, 2. Качество как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиентов.

Резюмируя эти определения качества, отмечу, что гостиничные услуги можно разделить на:

Очевидные / стандартные (не вызывают недовольства);

Неочевидные / дополнительные (повышают степень удовлетворения гостиницей);

К первым относятся общие моменты, такие, как вежливый персонал или чистый номер, ко вторым - направленные на удовлетворение специфических потребностей конкретных групп, например, приспособление для глажения брюк в номере или столы увеличенного размера с усиленным освещением для комфортной работы деловых людей. Однако потребители будут наиболее чувствительны к предлагаемым преимуществам при условии выполнения очевидных стандартов обслуживания.

Ниже приведены определения технического и функционального качества:

    - Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом гостиницы (состояние номера, еда в ресторане, автомобиль в аренду, компьютер в бизнес - центре и т. д.); - Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуги (например, процесс бронирования номера или заказа экскурсионного обслуживания);

Отмечается, что превосходное функциональное качество может улучшить плохое впечатление от посредственного технического качества, но не наоборот (номер, находящийся в прекрасном состоянии, не спасет испорченное впечатление от грубости персонала). В гостиницах аналогичного класса фактор дифференциации - это функциональное, но не техническое качество. Поэтому, вот основные моменты, на которых следует остановиться:

    - Качество гостиничных номеров. - Спектр предоставляемых услуг. - Обеспечение досуга и развлечений. - Качество работы персонала.

Самые перспективные клиенты малой гостиницы "Уют" - бизнесмены среднего класса, пребывание которых в Москве не требует обстановки престижных международных цепей. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях.

К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах.

Самым излюбленным способом привлечения клиентов гостиницами абсолютно всех категорий, остается ценовая политика. Многие мини отели предоставляют специальные скидки для групп или постоянных клиентов. В связи с этим для малой гостиницы "Уют", целесообразным будет ввести осуществление специальной программы по встрече VIP-клиентов, подарок и приветственное письмо, дополнительный набор бесплатных услуг.

Для клиентов среднего класса можно ввести скидки от 10% (в зависимости от срока проживания), для привлечения так называемых "частых гостей".

Большие трудности возникают у гостиницы "Уют" в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть "многопрофильным", чтобы отель оставался рентабельным. Таким образом, малой гостинице трудно увеличивать эффективность, применяя метод сокращения расходов. С другой стороны под давлением конкуренции она не может увеличивать цену на проживание.

Для сокращения переменных расходов, малая гостиница имеет только один путь - объединение с себе подобными с тем, чтобы осуществлять оптовые закупки по приемлемым ценам, проводить совместные рекламные компании, маркетинговые исследования и использовать другие пути по сокращению расходной части бюджета. На обеспечение функционирования гостиницы уходит в среднем третья часть всех доходов. Большая часть расходов приходится на зарплату сотрудникам и услуги стороннего обслуживающего персонала; вторая значительная статья -- коммунальные платежи, затраты на текущий ремонт и обслуживание оборудования. Чаще всего ремонтом занимаются подрядчики -- держать в штате, скажем, электриков, для маленькой гостиницы нецелесообразно. Очень важно выбрать поставщиков и подрядчиков, которые понимают значимость слова "комфорт" для постояльца гостиницы. Залог экономической эффективности -- оптимизация расходов. Мелочей в малой гостинице не бывает. Например, мыло и шампунь можно упрятать в дозатор, что при длительном использовании обернется значительной экономией. Но речь идет именно об оптимизации, а не о скаредности. Экономить на комфорте постояльца нельзя ни в коем случае. Скажем, телефонные звонки по городу в гостинице "Уют" бесплатны. Кроме того, может быть целесообразным начать предоставлять

Существуют различные механизмы привлечения гостей. Для исследуемого объекта - это может быть проведение выставок, конференций и семинаров, ведь как показывает практика на сегодняшний момент - это один из самых эффективный способ заявить о себе. Но, ключевым методом продвижения гостиниц остается реклама. Рекламные цели могут классифицироваться по принципу - информировать, убеждать или напоминать:

    1. Информативная реклама интенсивно используется при представлении на рынке новой гостиницы и создания первичного спроса. 2. Убеждающая реклама более важна при повышении конкуренции и создании выборочного спроса.

3. Напоминающая реклама заставляет потребителей не забывать посещение данной гостиницы.

Даже если клиенты покидают гостиницу глубоко удовлетворенными, им все равно необходимы напоминания о месте, где им было комфортно и приятно.

Для малых гостиниц особенно важна специализация (сегментирование), умение работать в своей нише. Например, гостиница может быть ориентирована на иностранных или российских бизнес-туристов,

Отдыхающие семьи, школьников, студентов. Гостиница, которая не может назвать своих основных клиентов - не имеет лица.

У гостиницы "Уют" уже сформировался круг бизнес - клиентов, которые проживают в комфортабельных номерах. В связи с этим, для деловых встреч в гостинице " Уют" можно предусмотреть небольшой конференц-зал на 15-20 мест и переговорную комнату. Конференц-зал должен стать подразделением отеля, которое занимается организацией и проведением конференций, а также предоставляющее в аренду компьютеры, факсы, копировальную технику и другое офисное оборудование.

По данным анкетирования клиентов малых гостиниц 78% предпочитают не бронировать номер. Для тех же, кто предпочитает необходимо максимально облегчить эту задачу. Сейчас все больше людей пользуется Интернетом, т. е. получать услуги, не выходя из дома, или офиса. В этой связи, важным шагом для гостиницы должно стать помещение информации в глобальные системы on-line бронирования, которые во множестве представлены в Рунете (www. hotels. su - российское представительство системы allrez. com, www. horse21.ru. www. hotel24.ru, www. svoyhotel. ru - сайт бронирования гостиниц Москвы) и, в идеале, создание собственного сайта.

Рис. 8. Сегментация системы электронного бронирования в малых гостиничных предприятиях

Еще один показатель качества -- это максимально возможная чистота. Самая скромная сантехника произведет благоприятное впечатление, если она вычищена до блеска, а самое простое, но идеально чистое полотенце будет не менее приятным, чем дорогое махровое. То же самое с посудой -- дорогая фарфоровая тарелка вряд ли порадует постояльца сильнее, чем самая обычная, но так похожая на собственную -- домашнюю. Как в хорошем малом отеле, клиента обязательно нужно спрашивать, что вы хотите на завтрак. И если это мюсли и йогурт, клиент должен быть уверен, что завтра утром они будут у него на столе. Правда, "Уют" как и большинство малых гостиниц, предпочитает не расширять направление питания, гостиница имеет кафе и ограничивается также общей кухней, открытой для посетителей. Огромный плюс для этой гостиницы - взаимовыгодное соседство - небольшой бар и крупный продуктовый магазин. В связи с этим, в малой гостинице "Уют" заботы по приготовлению собственных обедов и ужинов себя практически не окупают, поэтому здесь редко идут дальше завтраков и горячих напитков -- чая, горячего шоколада и кофе с коньяком.

Каждый клиент и любой посетитель малого отеля -- это, прежде всего, человек. В хорошей гостинице посетитель, забронировавший номер, никогда не останется стоять в ожидании возле стойки администратора -- гостя всегда ждет чашечка кофе и диван. Согласно исследованиям, проведенным в Европе, при хорошем обслуживании довольный человек делится своей радостью в среднем с пятью своими знакомыми. Если клиент остался недоволен, ему нахамили или испортили настроение, жалоба достигнет ушей как минимум вдвое большего количества людей. Нельзя экономить и на персонале. Именно поэтому одной из основных статей расходов для гостиницы "Уют", должна стать заработная плата. Кадры решают все -- об этом свидетельствует зарубежный опыт, согласно которому персонал и кадровый резерв для гостиниц начинают подбирать задолго до окончания строительства. В малой гостинице очень важна атмосфера -- от нее зависит общая успешность гостиницы.

В то же время стоит помнить о том, что не все постояльцы приемлют "семейную" и "неформальную" атмосферу. С такими клиентами всегда нужно быть готовыми общаться подчеркнуто строго и без тени ненужных эмоций. Другим показателем заботы и гостеприимства высокого уровня является создание условий для удобного размещения и проживания инвалидов. Увы, в большинстве российских отелей отсутствуют элементарные условия для транспортировки инвалидных кресел и проживания инвалидов. А малым гостиницам порой куда проще решить эти вопросы, чем крупным.

Крайне важен для постояльцев малых отелей и уровень безопасности. В гостинице "Уют" должны обязательно установить кнопки тревоги, надежные сейфы для хранения ценных вещей постояльцев, можно предлагать услуги страхования жизни, здоровья и имущества. Администрация должна помочь решить все вопросы с временной регистрацией. А обслуживание всегда должно быть персонализировано -- руководство мини отеля должно строго следить за пожеланиями своих постояльцев и стараться идти им навстречу.

В условиях сегодняшней конкуренции среди малых гостиниц, важной ответственной задачей для них является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб мини отеля, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. В третьей главе рассмотрена малая гостиница "Уют" и предложены рекомендации по повышению эффективности ее деятельности, обоснованные выводами по результатам анализа рынка малых гостиничных предприятий в целом по России, а по Москве и Санкт - Петербургу в частности.

При разработке программы повышения эффективности деятельности ОАО "Уют", необходимо руководствоваться следующими принципами:

    - постоянный контроль качества предоставляемых услуг; - быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством услуг, благодаря установлению обратной связи; - постоянное продвижение гостиницы на рынке средств размещения Москвы; - оптимизация расходов; - создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия, процессу продаж с применением традиций качества.

Похожие статьи




Рекомендации по повышению эффективности сервиса в гостинице "Уют" - Основные проблемы развития малых гостиниц на примере гостиничного предприятия ОАО "Уют"

Предыдущая | Следующая