Оцінка якості торгівельного обслуговування споживачів - Специфіка маркетингу послуг

Поняття "якість торгівельного обслуговування" являється багатоплановим і охоплює різні сторони взаємодії споживачів і продавця. Сюди входить:

    - час, який втрачає споживач на купівлю товару; - застосування прогресивних форм обслуговування; - широта асортименту; - культура обслуговування; - режим роботи підприємства; - якість товару; - інтер'єр магазину; - зручність форм розрахунку з покупцем.

Якість торгівельного разом з цінами визначають конкурентоспроможність роздрібних підприємств. Це залежить від стану матеріально-технічної бази торгівлі, рівня технічної оснащеності магазинів (наявності сучасного торгово-технологічного обладнання, обчислювальної техніки, засобів малої механізації та ін).

До основних показників, що характеризують якість торгівельного обслуговування, належать:

Середній час, що витрачається покупцем на придбання одиниці потрібного йому товару;

Кількість та обсяг додаткових послуг, пропонованих покупцеві;

Частка товарообороту, отриманого з використанням прогресивних форм обслуговування, в загальному обсязі товарообороту;

Частка неякісних товарів (забракованих, із закінченим терміном придатності) в загальному обсязі запропонованих до реалізації товарів.

Для вивчення якості торговельного обслуговування також; широко використовують вибірковий метод обстеження, дані про думки покупців. У програму вибіркових обстежень якості обслуговування покупців разом з вищевказаними можна включити:

Бажання споживачів відвідати підприємство ще раз;

Наявність вичерпних консультацій продавців щодо товару.

В процесі оцінки якості обслуговування населення застосовують метод угрупувань. Це дозволяє виявити фактори, які впливають на підвищення якості торгівельного обслуговування. Також показники якості можуть вивчатись за допомогою методів статистичного моделювання. Показники якості торгівельного обслуговування можуть вивчатися на торгівельних підприємствах різних типів, форм власності, міського чи сільського населення.

Методика розрахунку показників якості торгового обслуговування включає:

    1. Рівень обслуговування в роздрібній торгівлі характеризується витратами часу покупців на очікування обслуговування. 2. Встановлення коефіцієнта повноти асортименту:

Де Кп - коефіцієнт повноти асортименту в магазині на конкретну дату;

Рф - фактична кількість різновидів товарів на момент перевірки, од.;

Рн - кількість різновидів товарів, передбачена асортиментним переліком, од.

3. Коефіцієнт встановлення ритмічності завозу товарів (Критм) у магазин визначається за формулою:

Де Зстрок - обсяг завозу товару у магазин в обумовлені строки, грн.;

Здог - обсяг завозу за графіками (договорами), грн.;

N - кількість договорів (постачальників).

4. Коефіцієнт впровадження прогресивних форм обслуговування покупців, визначається за формулою:

Де Тс - обсяг роздрібного товарообороту, отриманий з використанням методу самообслуговування, тис. грн.;

Тд - обсяг продажу товарів вдома у покупців, грн.;

Тзр - обсяг продажу товарів, реалізованих за зразками, грн.;

Тзам - обсяг продажу товарів, реалізованих за попередніми замовленнями, грн.;

Тзаг - загальний обсяг роздрібного товарообороту, грн.

Прогресивні форми торговельного обслуговування не тільки економлять час покупців. їх використання є фактором зростання товарообороту і підвищення рівня економічної ефективності магазину. Характеристики їх впровадження можна розглядати як компонент маркетинг-мікс "Послуга".

При маркетинговому аналізі якості торговельного обслуговування беруться до уваги також показники використання демонстраційної площі, надання додаткових послуг, завершеності покупок.

5. Встановлення коефіцієнта використання демонстраційної площі (Кв. д.п.) характеризує зручність для покупців при огляді та виборі товарів. Він обчислюється за формулою:

Кв. д.п. = Кдем. факт. / Кдем. норм.,

Де Кдем. факт. - фактичне значення коефіцієнта демонстраційної площі;

Кдем. норм. - рекомендоване (нормативне) значення Кдем. факт.

Ці два коефіцієнта визначаються як відношення площі всіх елементів обладнання, які використовуються для викладання товарів, до торгової площі магазину.

    6. Встановлення рівня обслуговування в залежності від набору додаткових послуг, що пропонується споживачам. 7. Визначення загального коефіцієнту якості торгівельного обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі. Для цього методами експертних оцінок (зокрема, методом Дельфи) зважується кожен одиничний коефіцієнт якості торговельного обслуговування (субкоефіцієнт) за бальною системою. При цьому загальний коефіцієнт якості торговельного обслуговування приймається за 1, а відповідні субкоефіцієнти оцінюються як частка від 1.

Можна рекомендувати як один з варіантів такі вагові значення, що привласнюються окремим субкоефіцієнтам (табл.8.1).

Таблиця 8.1 Вагові значення субкоефіцієнтів для оцінки якості торгівельного обслуговування покупців у роздрібному підприємстві

Ознаки, що характеризують якість торгівельного обслуговування

Рекомендовані вагові значення субкоефіцієнтів (значущість ознак)

1. Очікування обслуговування

0,17

2. Повнота або стійкість товарного асортименту

0,20

3. Ритмічність завозу товарів у магазин

0,09

4. Впровадження прогресивних форм обслуговування покупців

0,14

5. Використання демонстраційної площі

0,15

6. Додаткові послуги, що надаються покупцям

0,08

7. Завершеність покупок

0,17

У процесі експериментальної перевірки і практичного використання наведені в таблиці субкоефіцієнти та їх вагові значення можна змінювати і коригувати.

Загальний коефіцієнт якості торгівельного обслуговування визначається за формулою:

Кзаг = 0,17Кочік + 0,20Кп(ст) + 0,09Критм + 0,14Кп. ф.о. + 0,15Кв. д.п. + 0,08Кд + 0,17Кз

Крім розглянутої методики оцінки якості торгівельного обслуговування можна використовувати вибіркові опитування споживачів. Для цього використовують коефіцієнт культури обслуговування (Кк), який визначається по формулі:

Де Чд(і) - чисельність споживачів, які дали "5" чи "4" оцінку якості (культурі) обслуговування;

Чоп(і) - чисельність споживачів, які брали участь в і-тому опитуванні;

N - кількість проведених опитувань.

Показники, на основі яких органи місцевої влади встановлюють категорії магазинам, об'єднуються у 10 груп:

Місцезнаходження будівлі і стан прилеглої території;

Вид, тип та особливості будівлі;

Безпека життя і здоров'я людей;

4) комфортність, технічна оснащеність та внутрішній і зовнішній дизайн приміщень;

Логічність та функціональна організація торговельного процесу;

Методи обслуговування;

Асортимент товарів;

    8) кваліфікація персоналу; 9) якість обслуговування; 10) перелік послуг, що надаються.

Для кожної групи показників рекомендовані вагові коефіцієнти (субкоефіцієнти). Магазин оцінюється у балах за формулою:

Де О - загальна оцінка магазину в балах;

J - група показників;

Оj - оцінка магазину за j-ою групою показників, бали;

Аj - ваговий коефіцієнт для групи показників.

Сума всіх вагових коефіцієнтів дорівнює 100.

Категорію "люкс" присвоюють магазину, що набрав 1200 балів і більше, "вищу" -- від 900 до 1200 балів, "першу" -- від 500 вважається неатестованим, якщо він набрав менше 300 балів.

Керівництво торговельного підприємства, знаючи основні вимоги до об'єктів роздрібної торгівлі, може самостійно визначити категорію будь-якого свого магазину, або скласти перелік заходів для набуття магазинам більш високої категорії, підвищення рівня торгівельного обслуговування споживачів.

Похожие статьи




Оцінка якості торгівельного обслуговування споживачів - Специфіка маркетингу послуг

Предыдущая | Следующая