Оцінка якості торгівельного обслуговування споживачів - Специфіка маркетингу послуг
Поняття "якість торгівельного обслуговування" являється багатоплановим і охоплює різні сторони взаємодії споживачів і продавця. Сюди входить:
- - час, який втрачає споживач на купівлю товару; - застосування прогресивних форм обслуговування; - широта асортименту; - культура обслуговування; - режим роботи підприємства; - якість товару; - інтер'єр магазину; - зручність форм розрахунку з покупцем.
Якість торгівельного разом з цінами визначають конкурентоспроможність роздрібних підприємств. Це залежить від стану матеріально-технічної бази торгівлі, рівня технічної оснащеності магазинів (наявності сучасного торгово-технологічного обладнання, обчислювальної техніки, засобів малої механізації та ін).
До основних показників, що характеризують якість торгівельного обслуговування, належать:
Середній час, що витрачається покупцем на придбання одиниці потрібного йому товару;
Кількість та обсяг додаткових послуг, пропонованих покупцеві;
Частка товарообороту, отриманого з використанням прогресивних форм обслуговування, в загальному обсязі товарообороту;
Частка неякісних товарів (забракованих, із закінченим терміном придатності) в загальному обсязі запропонованих до реалізації товарів.
Для вивчення якості торговельного обслуговування також; широко використовують вибірковий метод обстеження, дані про думки покупців. У програму вибіркових обстежень якості обслуговування покупців разом з вищевказаними можна включити:
Бажання споживачів відвідати підприємство ще раз;
Наявність вичерпних консультацій продавців щодо товару.
В процесі оцінки якості обслуговування населення застосовують метод угрупувань. Це дозволяє виявити фактори, які впливають на підвищення якості торгівельного обслуговування. Також показники якості можуть вивчатись за допомогою методів статистичного моделювання. Показники якості торгівельного обслуговування можуть вивчатися на торгівельних підприємствах різних типів, форм власності, міського чи сільського населення.
Методика розрахунку показників якості торгового обслуговування включає:
- 1. Рівень обслуговування в роздрібній торгівлі характеризується витратами часу покупців на очікування обслуговування. 2. Встановлення коефіцієнта повноти асортименту:
Де Кп - коефіцієнт повноти асортименту в магазині на конкретну дату;
Рф - фактична кількість різновидів товарів на момент перевірки, од.;
Рн - кількість різновидів товарів, передбачена асортиментним переліком, од.
3. Коефіцієнт встановлення ритмічності завозу товарів (Критм) у магазин визначається за формулою:
Де Зстрок - обсяг завозу товару у магазин в обумовлені строки, грн.;
Здог - обсяг завозу за графіками (договорами), грн.;
N - кількість договорів (постачальників).
4. Коефіцієнт впровадження прогресивних форм обслуговування покупців, визначається за формулою:
Де Тс - обсяг роздрібного товарообороту, отриманий з використанням методу самообслуговування, тис. грн.;
Тд - обсяг продажу товарів вдома у покупців, грн.;
Тзр - обсяг продажу товарів, реалізованих за зразками, грн.;
Тзам - обсяг продажу товарів, реалізованих за попередніми замовленнями, грн.;
Тзаг - загальний обсяг роздрібного товарообороту, грн.
Прогресивні форми торговельного обслуговування не тільки економлять час покупців. їх використання є фактором зростання товарообороту і підвищення рівня економічної ефективності магазину. Характеристики їх впровадження можна розглядати як компонент маркетинг-мікс "Послуга".
При маркетинговому аналізі якості торговельного обслуговування беруться до уваги також показники використання демонстраційної площі, надання додаткових послуг, завершеності покупок.
5. Встановлення коефіцієнта використання демонстраційної площі (Кв. д.п.) характеризує зручність для покупців при огляді та виборі товарів. Він обчислюється за формулою:
Кв. д.п. = Кдем. факт. / Кдем. норм.,
Де Кдем. факт. - фактичне значення коефіцієнта демонстраційної площі;
Кдем. норм. - рекомендоване (нормативне) значення Кдем. факт.
Ці два коефіцієнта визначаються як відношення площі всіх елементів обладнання, які використовуються для викладання товарів, до торгової площі магазину.
- 6. Встановлення рівня обслуговування в залежності від набору додаткових послуг, що пропонується споживачам. 7. Визначення загального коефіцієнту якості торгівельного обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі. Для цього методами експертних оцінок (зокрема, методом Дельфи) зважується кожен одиничний коефіцієнт якості торговельного обслуговування (субкоефіцієнт) за бальною системою. При цьому загальний коефіцієнт якості торговельного обслуговування приймається за 1, а відповідні субкоефіцієнти оцінюються як частка від 1.
Можна рекомендувати як один з варіантів такі вагові значення, що привласнюються окремим субкоефіцієнтам (табл.8.1).
Таблиця 8.1 Вагові значення субкоефіцієнтів для оцінки якості торгівельного обслуговування покупців у роздрібному підприємстві
Ознаки, що характеризують якість торгівельного обслуговування |
Рекомендовані вагові значення субкоефіцієнтів (значущість ознак) |
1. Очікування обслуговування |
0,17 |
2. Повнота або стійкість товарного асортименту |
0,20 |
3. Ритмічність завозу товарів у магазин |
0,09 |
4. Впровадження прогресивних форм обслуговування покупців |
0,14 |
5. Використання демонстраційної площі |
0,15 |
6. Додаткові послуги, що надаються покупцям |
0,08 |
7. Завершеність покупок |
0,17 |
У процесі експериментальної перевірки і практичного використання наведені в таблиці субкоефіцієнти та їх вагові значення можна змінювати і коригувати.
Загальний коефіцієнт якості торгівельного обслуговування визначається за формулою:
Кзаг = 0,17Кочік + 0,20Кп(ст) + 0,09Критм + 0,14Кп. ф.о. + 0,15Кв. д.п. + 0,08Кд + 0,17Кз
Крім розглянутої методики оцінки якості торгівельного обслуговування можна використовувати вибіркові опитування споживачів. Для цього використовують коефіцієнт культури обслуговування (Кк), який визначається по формулі:
Де Чд(і) - чисельність споживачів, які дали "5" чи "4" оцінку якості (культурі) обслуговування;
Чоп(і) - чисельність споживачів, які брали участь в і-тому опитуванні;
N - кількість проведених опитувань.
Показники, на основі яких органи місцевої влади встановлюють категорії магазинам, об'єднуються у 10 груп:
Місцезнаходження будівлі і стан прилеглої території;
Вид, тип та особливості будівлі;
Безпека життя і здоров'я людей;
4) комфортність, технічна оснащеність та внутрішній і зовнішній дизайн приміщень;
Логічність та функціональна організація торговельного процесу;
Методи обслуговування;
Асортимент товарів;
- 8) кваліфікація персоналу; 9) якість обслуговування; 10) перелік послуг, що надаються.
Для кожної групи показників рекомендовані вагові коефіцієнти (субкоефіцієнти). Магазин оцінюється у балах за формулою:
Де О - загальна оцінка магазину в балах;
J - група показників;
Оj - оцінка магазину за j-ою групою показників, бали;
Аj - ваговий коефіцієнт для групи показників.
Сума всіх вагових коефіцієнтів дорівнює 100.
Категорію "люкс" присвоюють магазину, що набрав 1200 балів і більше, "вищу" -- від 900 до 1200 балів, "першу" -- від 500 вважається неатестованим, якщо він набрав менше 300 балів.
Керівництво торговельного підприємства, знаючи основні вимоги до об'єктів роздрібної торгівлі, може самостійно визначити категорію будь-якого свого магазину, або скласти перелік заходів для набуття магазинам більш високої категорії, підвищення рівня торгівельного обслуговування споживачів.
Похожие статьи
-
Оцінка і прогнозування попиту у роздрібній торгівлі - Специфіка маркетингу послуг
Для того щоб нормально функціонував магазин необхідно знати обсяг і структуру купівельного попиту в його районі. Знання купівельного попиту необхідне для...
-
Розподіл послуг на категорії Велика кількість сервісних товарів - це пакет послуг, який включає ряд елементів, а іноді - і фізичні товари. Дуже важливо...
-
Маркетингові рішення роздрібних товарів підприємств Основними маркетинговими рішеннями підприємства роздрібної торгівлі є: - Вибір цільового ринку; -...
-
Управління скаргами і претензіями споживачів - Специфіка маркетингу послуг
"Однією з найпевнішою ознак зіпсованих відносин - є відсутність скарг з боку споживачів. Ніхто ніколи не буває цілком задоволений, особливо протягом...
-
Розширення асортименту послуг - засіб посилення лояльності споживачів - Специфіка маркетингу послуг
Для підприємств цінними будуть такі відносини, які прибуткові протягом певного часу. Вони включають і приємність від роботи з ними. Продавець послуг сам...
-
Формування поведінки споживачів - Специфіка маркетингу послуг
Споживачі, які поводяться неналежним чином - велика проблема будь-якої фірми. Частіше це буває коли споживачі приходять у фірму, а це впливає на інших...
-
Комплекс маркетингу До комплексу маркетингу у сфері послуг входять усі дії й заходи, які можуть вживатися для здійснення впливу на попит споживачів...
-
Позиціонування послуг на ринку - Специфіка маркетингу послуг
Стратегія позиціонування послуг полягає у створенні і підтримці відчутних різниць, що будуть помічені і оцінені споживачами, з якими фірма могла б...
-
Принципи, функції та концепції Одним з основних принципів маркетингу є принцип комплексності, що розглядає маркетинг як системну єдність дій, котрі...
-
Використання сегментації ринку послуг Не всі клієнти можуть використати й окупити витрачені на них потенційні можливості підприємства, витрати на...
-
ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ МАРКЕТИНГУ ПОСЛУГ, Сутність послуг - Специфіка маркетингу послуг
Сутність послуг За визначенням Ф. Котлера, "послуги -- це об'єкти продажу у вигляді дій, вигод або задоволення". З цього випливає, що послуги не...
-
Забезпечення якості продукції і послуг
Забезпечення якості продукції і послуг У вузькому розумінні якістю продукції (послуг) вважають відсутність дефектів, які унеможливлюють використання...
-
Реклама послуг: планування, реалізація і контроль - Специфіка маркетингу послуг
Найефективнішим способом Комунікативного впливу на споживача послуг є реклама. її завдання -- інформування споживачів про якість послуг та шляхи...
-
Визначення підприємством стратегії та цілей комунікацій послуг - Специфіка маркетингу послуг
Розвиток комунікаційної стратегії для мінливих різновидів послуг перебуває в залежності від рекламування та просування фізичних товарів. Напрямки дії...
-
Найшвидший спосіб убити свій товар - рекламувати його з напруженням. Більш розумно - послугу за розумною ціною. Комунікації найбільш помітні для...
-
Формування підприємством споживчого портфелю - Специфіка маркетингу послуг
Артисти, письменники завжди готують портфель своїх робіт, щоб показувати його своїм покупцям чи роботодавцям. Створення портфеля ринкових сегментів Ми...
-
Вплив маркетингового середовища на діяльність підприємства сфери послу - Специфіка маркетингу послуг
Сучасний маркетинг спрямований на становлення, підтримання й розвиток процесу обміну з цільовими групами споживачів для задоволення їхнього попиту і...
-
Послуга, як система технологічного процесу надання та отримання послуг - Специфіка маркетингу послуг
Рівень контактів із споживачами - головний фактор системи обслуговування, який включає: - Операційне обслуговування (обробка інформації і створення...
-
Рівень контактів підприємств із споживачами Відвідування, наприклад, банку включає різні контакти, що вимагає значних витрат часу на їх обслуговування....
-
Класифікація послуг - Специфіка маркетингу послуг
Класифікація -- це процес розділення явища на певні класи і категорії. Класифікація необхідна для того, щоб: Визначити найбільш важливі характеристики...
-
Планування маркетингу у сфері послуг - Специфіка маркетингу послуг
Реалізація комплексного маркетингу здійснюється за допомогою планів, які дають змогу поетапно вирішувати задачі товарної, цінової, розподільної та...
-
На ринку необхідно пропонувати товари і послуги, які бажають отримувати споживачі, і робити це краще за конкурентів. Маркетингова орієнтація грунтується...
-
Гарантії підприємства в сфері послуг - Специфіка маркетингу послуг
Облік скарг слід розглядати як джерело доходу, а не витрат, і Інститут програмного дослідження і технічної допомоги навіть створив формулу, що допомагає...
-
Позиціонування - це процес створення й утримання відмінного місця на сегменті ринку. Розуміння концепції позиціонування - ключ до створення ефективної...
-
Комплекс маркетингових комунікацій в сфері послуг - Специфіка маркетингу послуг
Більшість маркетологів Мають доступ до численних форм комунікації, які називають "комплексом маркетингових комунікацій". Підприємства сфери послуг...
-
Послуга, як процес взаємодії між продавцем та споживачем - Специфіка маркетингу послуг
Оскільки споживачі в цьому випадку часто втягнуті у процес виробництва послуги, маркетологи повинні розуміти природу процесів, які впливають на них....
-
Оптимізація плану маркетингу - Специфіка маркетингу послуг
Принцип оптимізації - ключовий принцип планування. Сутність у виборі альтернатив. Оптимальний - це найкращий варіант з усіх можливих, наявних. Відбір...
-
Специфіка маркетингу послуг - Специфіка маркетингу послуг
Маркетинг послуг -- це система безперервного узгодження пропонованих послуг з послугами, які користуються попитом на ринку і які підприємство здатне...
-
Сучасний прямий маркетинг є інтерактивною системою маркетингу, що використовує один або кілька засобів реклами для того, щоб викликати реакцію споживача,...
-
ВСТУП - Специфіка маркетингу послуг
Будучи споживачами, ми користуємося послугами щоденно. Підприємства, установи, організації, фірми різних форм власності ще більше використовують...
-
Дейвід Макконнелл створив свою косметичну компанію, яка виробляла парфуми дуже гідної якості, які нічим не поступалися французським парфумам. За його...
-
Сутність та специфіка ринкового продукту готельно-ресторанної галузі
Постановка проблеми. Готельно-ресторанний бізнес є галуззю з високим рівнем конкуренції, що має за мету максимально задовольнити потреби споживачів,...
-
Для того щоб визначити вподобання, смаки та потреби споживачів потрібно провести маркетингові дослідження. У даній курсовій роботі використовується такий...
-
Навчальні цілі: - Розглянути програму маркетингу як інструмент ринкової діяльності підприємства; - Визначити Мету, значення і зміст ситуаційного аналізу...
-
В якості основного методу Дослідження був обраний метод анкетування, оскільки саме цей метод дозволяє при порівняно невеликих матеріальних і тимчасових...
-
Оцінка ефективності маркетингової політики комунікацій - Маркетингова політика комунікації
Показники ефективності комунікаційної програми. Графіки виходу реклами. Види попереднього та заключного тестування. Коригуючи заходи. При розрахунку...
-
Еволюція ролі комунікаційної компоненти в концепціях маркетингу Н. Є. Федорова
Еволюція ролі комунікаційної компоненти в концепціях маркетингу Н. Є. Федорова Розглянуто етапи еволюції концепцій маркетингу: удосконалення виробництва,...
-
Отже, вивчення споживачів - один із найбільш пріоритетних напрямів досліджень в діяльності підприємства, саме споживачі, що купують товари компанії,...
-
Основні форми прямого маркетингу - Впровадження прямого маркетингу у діяльність компанії Yves Rocher
Канали прямого маркетингу різноманітні і включають особисті продажі, пряму поштову розсилку, маркетинг з використанням каталогів, телемаркетинг,...
-
Аналіз споживчих властивостей продукції, що випускає підприємство розпочнемо із зазначення головних її видів. Спочатку зазначимо, що основним видом...
Оцінка якості торгівельного обслуговування споживачів - Специфіка маркетингу послуг