Управління скаргами і претензіями споживачів - Специфіка маркетингу послуг
"Однією з найпевнішою ознак зіпсованих відносин - є відсутність скарг з боку споживачів. Ніхто ніколи не буває цілком задоволений, особливо протягом тривалого періоду часу" (Т. Левітт).
Поведінка незадоволених клієнтів
Завжди існує можливість принаймні неповного задоволення якістю хоча б декількох послуг, якими ми користуємося. Як ви реагуєте, якщо розчаровані? Скаржитеся безпосередньо службовцю, наполягаєте на розмові з керівником чи звертаєтеся зі скаргою у головний відділ фірми, яка вас розчарувала, пишете у розпорядчий орган, телефонуєте в товариство захисту прав споживачів? Чи ви просто бурчите у дружньому колі або ж удома, потай жорстоко лаєтеся і звертаєтеся до іншої організації щоразу, коли вам знадобилася подібна послуга?
Якщо ви не сповіщаєте компанію чи зовнішнє агентство про своє невдоволення незадовільною послугою чи неякісним товаром, -- ви не є винятком. Дослідження, які проводилися в усьому світі, виявили сумний факт, що більшість людей не скаржаться, особливо якщо вони гадають, що це не матиме жодних наслідків. І навіть коли вони повідомляють про своє незадоволення, керівники можуть і не дізнатися про скарги, висловлені персоналу, який контактує із замовниками.
Реакція клієнтів на недоліки в обслуговуванні
Які можливості доступні клієнтам, коли вони зіштовхуються з недоліками в обслуговуванні? Ця модель припускає, принаймні, чотири основні варіанти:
- - не робити нічого; - скаржитися у будь-якій формі в сервісну організацію; - звертатися до третьої сторони (товариство захисту прав споживачів, суду); - залишити постачальника і відмовити інших людей користуватись послугами підприємства.
Досвід: 60% змінюють постачальника; 25% - скаржилися на невдачі; 19% - мали неприємні сутички із персоналом; 10% - мали незадовільну відповідь на попередні скарги; 4% - скаржилися на неетичну поведінку персоналу.
Вплив невдач лежить у майбутньому.
Фактори, що впливають на поведінку споживачів, які скаржаться
Коли споживачі зіштовхуються з промахами в обслуговуванні, їхня перша реакція (часто підсвідома) -- оцінити, чим вони ризикують. У результаті вивчення поведінки споживачів, які скаржаться, були визначені дві загальні причини подання скарг. По-перше, споживачі скаржаться, аби відшкодувати економічні втрати, а також щоб одержати компенсацію за неякісну послугу чи одержати цю послугу знову (ремонт автомобіля, послуги хімчистки). Вони можуть вдатися до юридичних дій, якщо питання залишається невирішеним. Другою причиною для скарг є підвищення самооцінки. Коли представники обслуговуючого центру поводять себе брутально, агресивно, навмисно залякують клієнта або ж демонстративно неуважні до нього. Це може вразити самооцінку клієнтів, їхнє почуття власної гідності чи справедливості. Клієнти можуть відчути, що заслуговують на більшу повагу, можуть розсердитися чи розхвилюватися.
Звичайно, подання скарг також передбачає витрати. Вони можуть включати вартість марки чи телефонного дзвінка, часу й зусиль, витрачених на написання детального листа чи подачу усної заяви, а також психологічний ризик неприємної особистої конфронтації з постачальником послуг, особливо якщо це стосується третьої особи, яку знає споживач і з якою йому, можливо, доведеться мати справу. Такі витрати можуть стати серйозною причиною утриматися від подання скарги. Часто набагато зручніше звернутися до альтернативного постачальника таких самих послуг, особливо коли вартість переходу (зміни постачальника) низька чи її взагалі не існує.
Скарги - це потік інформації, який можна використати для спостереження за продуктивністю своєї діяльності і якістю.
Для цього їх потрібно збирати в першому місяці, потім аналізувати.
Ефективні шляхи застосування скарг
- - Забезпечити базу для відслідковування скарг, щоб переконатися, що вони вирішені. - Створити індикатор, що попереджає про погіршення справ в першому місяці декількох аспектах послуг. - Вимагати серйозного вивчення і реакції на скарги.
Це збір даних - необхідна інформація для проведення маркетингового дослідження. Досвідчений інтерв'юєр може отримати цінну інформацію ставлячи споживачам такі питання:
Чи можете ви сказати, чому ви себе так почуваєте?
Хто (чи що) спровокував цю ситуацію?
Як реагував службовець, з яким ви спілкувалися?
Що б ви порадили зробити фірмі, аби запобігти повторенню подібної ситуації?
Спрощення процесу подачі скарг споживачами
Як може керівник спростити процедуру подачі скарги незадоволеними клієнтами, котра стосується негараздів в обслуговуванні? Багато компаній поліпшили процедуру збору скарг тим, що ввели спеціальну безкоштовну телефонну лінію, добре помітні картки споживчих коментарів, відео - чи комп'ютерні термінали для запису скарг. Деякі пішли навіть далі, навчаючи персонал запитувати споживачів, чи все в порядку, і втручатися, якщо покупець вочевидь розсерджений. Звичайно, простий збір скарг не обов'язково допоможе вирішити їх. Насправді облік скарг і подальше ігнорування їх можуть навіть погіршити справу! Хоча дружня симпатія з боку службовця -- це краще, ніж образливе знизування плечима. Основне питання -- розробка ефективної стратегії оздоровлення обслуговування, що надає службовцям можливість вирішувати проблеми швидко і позитивно.
Похожие статьи
-
Формування поведінки споживачів - Специфіка маркетингу послуг
Споживачі, які поводяться неналежним чином - велика проблема будь-якої фірми. Частіше це буває коли споживачі приходять у фірму, а це впливає на інших...
-
Розширення асортименту послуг - засіб посилення лояльності споживачів - Специфіка маркетингу послуг
Для підприємств цінними будуть такі відносини, які прибуткові протягом певного часу. Вони включають і приємність від роботи з ними. Продавець послуг сам...
-
Формування підприємством споживчого портфелю - Специфіка маркетингу послуг
Артисти, письменники завжди готують портфель своїх робіт, щоб показувати його своїм покупцям чи роботодавцям. Створення портфеля ринкових сегментів Ми...
-
Розподіл послуг на категорії Велика кількість сервісних товарів - це пакет послуг, який включає ряд елементів, а іноді - і фізичні товари. Дуже важливо...
-
Використання сегментації ринку послуг Не всі клієнти можуть використати й окупити витрачені на них потенційні можливості підприємства, витрати на...
-
Послуга, як система технологічного процесу надання та отримання послуг - Специфіка маркетингу послуг
Рівень контактів із споживачами - головний фактор системи обслуговування, який включає: - Операційне обслуговування (обробка інформації і створення...
-
Рівень контактів підприємств із споживачами Відвідування, наприклад, банку включає різні контакти, що вимагає значних витрат часу на їх обслуговування....
-
ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ МАРКЕТИНГУ ПОСЛУГ, Сутність послуг - Специфіка маркетингу послуг
Сутність послуг За визначенням Ф. Котлера, "послуги -- це об'єкти продажу у вигляді дій, вигод або задоволення". З цього випливає, що послуги не...
-
На ринку необхідно пропонувати товари і послуги, які бажають отримувати споживачі, і робити це краще за конкурентів. Маркетингова орієнтація грунтується...
-
Специфіка маркетингу послуг - Специфіка маркетингу послуг
Маркетинг послуг -- це система безперервного узгодження пропонованих послуг з послугами, які користуються попитом на ринку і які підприємство здатне...
-
ВСТУП - Специфіка маркетингу послуг
Будучи споживачами, ми користуємося послугами щоденно. Підприємства, установи, організації, фірми різних форм власності ще більше використовують...
-
Послуга, як процес взаємодії між продавцем та споживачем - Специфіка маркетингу послуг
Оскільки споживачі в цьому випадку часто втягнуті у процес виробництва послуги, маркетологи повинні розуміти природу процесів, які впливають на них....
-
Класифікація послуг - Специфіка маркетингу послуг
Класифікація -- це процес розділення явища на певні класи і категорії. Класифікація необхідна для того, щоб: Визначити найбільш важливі характеристики...
-
Аналіз ринку - Формування комплексу маркетингу організації
Для визначення свого місця на будь-якому ринку підприємець повинен ретельно дослідити, вивчити і проаналізувати даний ринок. На сучасному ринку є доволі...
-
Для того щоб визначити вподобання, смаки та потреби споживачів потрібно провести маркетингові дослідження. У даній курсовій роботі використовується такий...
-
Особливості маркетингу фізкультурно-оздоровчих послуг
" Особливості маркетингу фізкультурно-оздоровчих послуг " Формування в країнах колишнього Радянського Союзу та Східної Європи економічних систем...
-
Навчальні цілі: - Розглянути програму маркетингу як інструмент ринкової діяльності підприємства; - Визначити Мету, значення і зміст ситуаційного аналізу...
-
Сучасні основні форми транспортно-логістичних послуг в Європі
Постановка наукової проблеми. Тема статті - серед надзвичайно актуальних науково-практичних напрямів, що безпосередньо стосуються процесів євроінтеграції...
-
Основні форми прямого маркетингу - Впровадження прямого маркетингу у діяльність компанії Yves Rocher
Канали прямого маркетингу різноманітні і включають особисті продажі, пряму поштову розсилку, маркетинг з використанням каталогів, телемаркетинг,...
-
Комунікаційна стратегія, так само, як і маркетингова, потрапляє в ціль, коли чітко визначено найбільш пріоритетний сегмент. Намагаючись охопити всіх,...
-
Формування екологічного маркетингу на підприємстві
Джон Грант екологічний маркетинг підприємство економічний Постановка проблеми. Актуальність екологічних проблем в останні десятиліття не викликає ніяких...
-
Сутність та специфіка ринкового продукту готельно-ресторанної галузі
Постановка проблеми. Готельно-ресторанний бізнес є галуззю з високим рівнем конкуренції, що має за мету максимально задовольнити потреби споживачів,...
-
Міжнародні статистичні видання. Багаточисельні міжнародні та регіональні органи ООН видають різноманітні щомісячні бюлетені та статистичні щорічники....
-
Першою і найважливішою складовою комплексу маркетингу, що його фірма розробляє для свого цільового ринку, є товар. Виважена і послідовна політика...
-
В якості основного методу Дослідження був обраний метод анкетування, оскільки саме цей метод дозволяє при порівняно невеликих матеріальних і тимчасових...
-
За стадіями управління розрізняють прогнозну, планову, облікову, нормативну інформацію та інформацію для аналізу діяльності та оперативного управління....
-
Для оцінки поведінки споживачів використовується інтердисциплінарний підхід. Так, економічні науки допомагають знайти відповідь на запитання, який дохід...
-
Об'єкти логістичного управління, Класифікація потоків, Запаси - Логістика та фактори її розвитку
Класифікація потоків 1. Основні параметри: 1.1. Обсяг - кількість ЕП, що розглядається суб'єктом управління або дослідження (шт, кг, , кВт-год). 1.2....
-
Стратегія сегментування як засіб ефективної ринкової діяльності Фірми, що діють на ринку, усвідомлюють, що їх товари або послуги не можуть повністю...
-
Політика банку у сфері збуту Методи збуту банківських послуг як елемент комплексу маркетингу відносяться до контрольованих факторів, за допомогою...
-
1. Першим типом ринку, який сформувався у розвинутих країнах світу був так званий ринок продавця. Ринок продавця - такий ринок, на якому продавці мають...
-
Для забезпечення роботи ПВ підприємства необхідне дотримання наступних умов: 1. Узгоджена ритмічна робота всіх елементів підсистеми з дотриманням...
-
Види експертизи побутових послуг - Експертиза побутових послуг
Будь-яка послуга наділена різноманітними споживчими характеристиками, завдяки яким вона стає потрібною споживачам. Для з'ясування цих і багатьох інших...
-
Основні етапи проведення експертизи побутових послуг - Експертиза побутових послуг
Традиційно основними етапами експертизи побутових послуг є: - аналіз з метою забезпечення експертів необхідною інформацією про якість побутової послуги...
-
Вступ - Аналіз поведінки споживачів компанії ДП "Єйвон Косметікс Юкрейн"
Прямий продаж - це реалізація товарів та послуг кінцевому споживачу за межами звичайних місць роздрібної торгівлі шляхом індивідуальної презентації...
-
Поняття і функції електронних торговельних майданчиків Електронні торговельні майданчики - Це сайти в категорії В2В, на яких укладаються угоди між...
-
Загальна характеристика ЗАТ БМФ "Житлобуд-1" ЗАТ "БМФ "Житлобуд-1" - це будівельно-виробнича фірма, яка знаходиться за адресою м. Черкаси, пров....
-
Рекламування товарів та послуг - Маркетингова політика комунікації
Реклама, її особливості й основні риси. Ціль реклами, її функції. Класифікація реклами. Вибір засобів реклами. Формування комунікаційного звернення:...
-
YvesRocher є однією з провідних компаній по виробництву та продажу косметичної продукції по всьому світові. Компанія пропонує широкий спектр продуктів,...
-
Формування взаємозв'язків маркетингу та логістики в підприємницькій діяльності
Постановка Проблеми У Загальному Вигляді Та Її Зв'язок З Важливими Науковими Та Практичними Завданнями. В даний час все частіше піддається сумніву...
Управління скаргами і претензіями споживачів - Специфіка маркетингу послуг