Забезпечення якості продукції і послуг
Забезпечення якості продукції і послуг
У вузькому розумінні якістю продукції (послуг) вважають відсутність дефектів, які унеможливлюють використання товару (послуги) або певних їх складових.
Якість продукції (послуг) -- сукупність властивостей та характеристик товару (послуги), завдяки яким товар (послуга) здатний задовольняти потреби споживачів.
В економічно розвинутих країнах існують системи загального управління якістю. "Загальне управління якістю (Total quality management -- TQM) -- це система організації праці, за якої всі працівники компанії, на всіх рівнях, беруть участь у безперервному процесі поліпшення якості товарів, послуг та процесу виробництва".
Проблема управління якістю товарів (послуг) у більшості країн є загальнонаціональною, а стимулюють високу якість товарів і послуг різноманітні премії. Так, у Японії існує спеціальна національна нагорода за високу якість товарів (послуг) -- премія Лемінга, у США -- національна премія якості імені Малкольма Болдріджа, в країнах Європейського союзу -- Європейська премія якості. У межах Європейського союзу розроблена базова система стандартів якості, яку називають ISO 9000. ISO -- це абревіатура від назви International Standardrs Organization -- Міжнародна організація зі стандартизації. ISO 9000 є пакетом загальноприйнятих специфікацій на конкретні характеристики товарів чи послуг. Нині до 100 країн світу визнали ISO 9000 міжнародним стандартом оцінки якості. Споживачі в цих країнах, купуючи товар, вимагають сертифікат ISO.
Надзвичайно гострою є проблема управління якістю в Україні. На загальнодержавному рівні за дотримання стандартів якості вироблюваної та імпортованої продукції (послуг) відповідає Державний комітет України з питань стандартизації, метрології та сертифікації (Держкомстандарт). У складі Держкомстандарту функціонує Національний інформаційний центр із стандартизації та сертифікації Міжнародної інформаційної мережі ISONET, який є складовою частиною Національного автоматизованого інформаційного фонду стандартів і оперує сукупністю нормативних документів із стандартизації та сертифікації, автоматизованих баз і банків даних чинних нормативних документів і проектів цих документів.
На громадському рівні якістю вітчизняних товарів (послуг) займаються Спілка підприємців і промисловців України, інші об'єднання. В межах акції "Золота фортуна" проводиться нагородження підприємств у номінації "За високу якість товарів (послуг)".
Система загального (тотального) управління якістю грунтується на таких засадах: послуга товар якість дефектний
- 1. Якість оцінює споживач. 2. Якість повинна виявлятися не тільки в товарах компанії, але й у всіх сферах її діяльності. 3. Якість потребує участі кожного працівника компанії. 4. Для досягнення високої якості необхідно, щоб усі партнери працювали на одному рівні. 5. Програма боротьби за якість не здатна поліпшити первісно неякісний товар. 6. Підвищувати якість можна завжди. 7. Іноді для підвищення якості потрібно згадати про кількість. 8. Якість не може коштувати забагато. 9. Якість -- необхідна, але не завжди достатня умова.
Загалом управління якістю в конкретній організації охоплює визначення вимог споживачів до якості товарів (послуг) і забезпечення якості товарів (послуг) відповідно до стандартів та вимог споживачів, які вивчаються за допомогою маркетингових досліджень.
Управління якістю товарів (послуг) у процесі виробництва передбачає контроль якості і профілактику виробництва неякісних товарів (послуг).
Методи контролю якості вироблюваних товарів (послуг). Їх поділяють на методи вимірювання й оцінювання. Вимірювання якості товарів (послуг) -- це зіставлення фактичних параметрів виробу (послуги) з параметпами, передбаченими стандартом. Оцінювання якості товарів (послуг) здійснюють за допомогою тотального контролю або методів статистичного контролю якості:
- 1) елементарних статистичних методів (карта Паретто, причинно-наслідковий аналіз, групування даних за загальними ознаками, контрольний лист, гістограма, кореляційно-регресійний аналіз, графік і контрольна карта Шухарта); 2) проміжних статистичних методів (вибіркові обстеження, статистичний вибірковий контроль, методи статистичних оцінок і визначення критеріїв, метод сенсорних перевірок та ін.); 3) статистичних методів з використанням ЕОМ (методи розрахунку експериментів, багатофакторний аналіз, методи дослідження операцій).
Методи профілактики виготовлення неякісної продукції чи послуг. Використання їх забезпечує високу якість товарів (послуг). Мета профілактики полягає не у вилученні дефектних товарів, а в недопущенні появи неякісної продукції чи послуг. Система управління якістю повинна локалізувати дефект, проаналізувати його причини і вжити заходів для їх усунення.
Причинами неякісної продукції можуть бути задіяні у виробництві люди, машини, неякісна сировина чи комплектуючі.
Для людини основною проблемою є неуважність, яка долається застосуванням системи запобігання помилкам. Наприклад, при виробництві промислової продукції такими засобами є фізичні калібри (пристрої, які пропускають тільки вироби, що відповідають стандарту, технічні сигналізатори тощо).
Випуск дефектних виробів "з вини" машин полягає у розрегульованості чи поломках. Тепер існують автоматичні системи стеження за станом виробничих машин і обладнання, що значно знижує ризик випуску дефектної продукції.
Ще однією причиною браку може бути придбаний у постачальників неякісний товар. Для попередження такого браку необхідна система контролю якості сировини, матеріалів і комплектуючих на "вході" операційної системи. Однак за тривалого зберігання навіть добротні товари, отримані від постачальників, можуть втратити якість. Отже, складовою частиною управління якістю товарів (послуг) є дотримання технології складського зберігання матеріальних цінностей.
Ризик отримання неякісної продукції значно знижується за використання системи TQM.
Управління якістю товарів і послуг вимагає комплексного підходу, який передбачає заходи контролю, попередження та недопущення дефектів у виробах і в послугах.
Похожие статьи
-
Стадії технологічного циклу Технологічний життєвий цикл товарів (ТЖЦТ) - сукупність стадій і етапів, вживаних на них засобів методів для послідовного...
-
Організація надання банківських послуг через Internet - Електронна комерція. Інтернет в бізнесі
Поява технологій віддаленого банківського обслуговування стала основою для Internet-банкінгу. Internet-банкінг -- це дистанційне банківське...
-
Internet-трейдинг як специфічний вид послуг - Електронна комерція. Інтернет в бізнесі
Internet-трейдинг -- це надання фінансовими установами послуг стосовно ефективного використання фінансових інструментів на фінансових ринках за допомогою...
-
Інформаційне забезпечення ухвалення стратегічних рішень у маркетинговій діяльності підприємства
Проте оцінці інформаційного забезпечення прийняття стратегічних рішень при формуванні маркетингової стратегії приділяється небагато уваги, що й обумовлює...
-
Управління просуванням продукції на зовнішній ринок
Розвиток ринкових відносин, інтеграція України у світовий економічний простір, глобалізаційні процеси вимагають нових підходів до управління в цілому. А...
-
Види експертизи побутових послуг - Експертиза побутових послуг
Будь-яка послуга наділена різноманітними споживчими характеристиками, завдяки яким вона стає потрібною споживачам. Для з'ясування цих і багатьох інших...
-
Основні етапи проведення експертизи побутових послуг - Експертиза побутових послуг
Традиційно основними етапами експертизи побутових послуг є: - аналіз з метою забезпечення експертів необхідною інформацією про якість побутової послуги...
-
Метод анкетного опитування, є одним із розповсюджених методів для дослідження ринку. Його використовують при дослідженні попиту, споживацьких якостей...
-
Сувенірний ринок: тренди, маркетинг та фактори формування якості
Мета. Дослідити сучасний сувенірний ринок в Україні та застосувати функціональний підхід до характеристики сувенірної продукції; провести класифікацію...
-
Особливості маркетингу фізкультурно-оздоровчих послуг
" Особливості маркетингу фізкультурно-оздоровчих послуг " Формування в країнах колишнього Радянського Союзу та Східної Європи економічних систем...
-
Рекламування товарів та послуг - Маркетингова політика комунікації
Реклама, її особливості й основні риси. Ціль реклами, її функції. Класифікація реклами. Вибір засобів реклами. Формування комунікаційного звернення:...
-
Якість і конкурентоспроможність продукції - Маркетингова товарна політика підприємства
У реалізації заходів маркетингової товарної політики одним з головних аспектів є управління Якістю І конкурентоспроможністю Продукції. @ Якість - це...
-
Оцінка конкурентоспроможності кондитерської корпорації ПАТ "Рошен" та її продукції Конкурентне середовище виробничого підприємства складається з багатьох...
-
Формування ринкової економіки викликало великий інтерес до форм і методів виробничо-комерційної діяльності. Особливе місце серед них займає маркетинг,...
-
В якості основного методу Дослідження був обраний метод анкетування, оскільки саме цей метод дозволяє при порівняно невеликих матеріальних і тимчасових...
-
Вступ - Організаційне забезпечення маркетингової діяльності підприємства
На сучасному етапі маркетинг розуміється як вираз орієнтованого на ринок управлінського стилю мислення, здатного не тільки реагувати на розвиток ринкової...
-
Забезпечення захисту в платіжних системах Internet - Електронна комерція. Інтернет в бізнесі
Захист комерційної інформації здійснюється за допомогою систем на основі пластикових карток (більшість) та на основі цифрових грошей. Наймасовішим...
-
Особливості надання послуг в мережі Internet Internet є не лише новим каналом збуту, а новим ринком, на якому разом з реально існуючими представлені...
-
Нормативно-правове забезпечення системи електронної комерції У юридичному аспекті електронна комерція -- це укладення в електронній формі низки...
-
Обладнання, яке необхідно придбати поділяється на обладнання пилорами і обладнання по виготовленню термоблоків. До обладнання пилорами додатково...
-
У торговельному (демонстраційному) залі товари побутової хімії розміщують за групами на пристінних та острівних гірках, прилавках, у контейнерах та на...
-
Компанія "Епіцентр К" - потужна національна мережа будівельно-господарських гіпермаркетів, яка стабільно розвивається. У Хмельницькому гіпермаркет...
-
Вступ - Експертиза побутових послуг
Передумовою оцінювань побутових послуг є їхня експертиза -- дослідження будь-яких питань, вирішення яких потребує спеціальних знань, із представленням...
-
Маркетолог - це спеціаліст з вивчення ринку, потреб і переваг споживачів (товару, іміджу, діяльності компанії в цілому тощо). Він оцінює, яка продукція...
-
Проблема етики в маркетинговій діяльності підприємств є одною з найважливіших проблем. Маркетологам часто-густо доводиться вирішувати проблеми етичного...
-
Сучасний стан освіти характеризується підвищеними вимогами до якості підготовки фахівців, що означає постійний пошук нових методів і засобів підвищення...
-
Поняття і функції електронних торговельних майданчиків Електронні торговельні майданчики - Це сайти в категорії В2В, на яких укладаються угоди між...
-
Парфумерно-косметичні товари - особливий продукт, який задовольняє три види потреб людини: - потреба в гігієні (звичайне мило, зубна паста, шампунь, гель...
-
Формування взаємозв'язків маркетингу та логістики в підприємницькій діяльності
Постановка Проблеми У Загальному Вигляді Та Її Зв'язок З Важливими Науковими Та Практичними Завданнями. В даний час все частіше піддається сумніву...
-
Для здійснення продажу буде працювати стратегія "особистих" продаж. Необхідно переходити від практики, орієнтованої просто на продаж клієнтам продукції,...
-
Маркетингова товарна політика підприємства - Організація маркетингової діяльності підприємства
Загальною місією компанії є забезпечення мешканців України широким асортиментом якісних і доступних товарів, заощадження часу клієнта за допомогою...
-
Висновок - Організаційне забезпечення маркетингової діяльності підприємства
У даному курсовому проекті було аналізовано етичні аспекти маркетингової діяльності та їх актуальність в сучасних умовах, а саме детально розглянуто...
-
Показники і норми якості цукру білого - Товарознавча характеристика цукру
За органолептичними показниками цукор повинен відповідати вимогам зазначеним у таблиці 1. Таблиця 1 Органолептичні показники Назва показника...
-
Організаційне забезпечення Internet-аукціонів - Електронна комерція. Інтернет в бізнесі
За ступенем інформованості покупців і продавців про хід аукціону та умови його призупинення виділяють такі види організаційного забезпечення аукціонів:...
-
Internet-представництва бізнес-структур - Електронна комерція. Інтернет в бізнесі
Існує значна кількість Internet -pecypciв, які дають змогу розміщувати будь-яку інформацію про компанію за певною тематикою. Залежно від обсягу і форм...
-
Результати ринкових досліджень показали, що на даний час на Західній Україні існує потреба в якісних напоях та соках. Тому було створене підприємство...
-
В ходе анализа внешней и внутренней среды ООО "Евро Окна К" выявлены две основные проблемные области в функционировании компании: 1. Слабое обучение...
-
Процесс производстваэто соединение ресурсов и факторов производства в определенной комбинации в целях создания продукции и ее последующего сбыта....
-
Організація виставок, ярмарок - Маркетингова політика комунікації
Загальні й відмітні риси виставок та ярмарок Етапи організації типової виставки/ярмарки. Структура видатків. Виставки і ярмарки займають особливе місце в...
-
Еволюція ролі комунікаційної компоненти в концепціях маркетингу Н. Є. Федорова
Еволюція ролі комунікаційної компоненти в концепціях маркетингу Н. Є. Федорова Розглянуто етапи еволюції концепцій маркетингу: удосконалення виробництва,...
Забезпечення якості продукції і послуг