Гарантії підприємства в сфері послуг - Специфіка маркетингу послуг
Облік скарг слід розглядати як джерело доходу, а не витрат, і Інститут програмного дослідження і технічної допомоги навіть створив формулу, що допомагає компаніям усвідомити цінність збереження прибуткового споживача відносно загальних витрат на утримання ефективного відділу обліку скарг. Закладання даних по і галузях промисловості США у цю формулу принесло вражаючий прибуток від інвестування: від 50 до 170 % у банківській справі, від 20 до 150 % -- у комунальному обслуговуванні, більше 100--в автомобільному сервісі і від 35 до 400 %--у роздрібній торгівлі. В основі цих рівнів доходу лежить простий факт: коли незадоволений покупець зникає, підприємство втрачає більше, ніж просто вартість майбутнього контракту. Воно також втрачає довгостроковий потік прибутку від втрати цього споживача, а також від усіх інших, хто змінить цього постачальника через негативні відгуки друзів. Тому варто докладати зусиль до оздоровлення сервісу, спрямованого на захист довгострокових прибутків.
Зусилля, спрямовані на розробку процедури оздоровлення сервісу, повинні прийматися з огляду на конкретне оточення підприємства,, як і набір проблем, з якими клієнти зіштовхуються. На рис. 4.3 показано елементи ефективної системи оздоровлення сервісу.
Оздоровлення сервісу, що розпочинається після подачі скарг споживачами
"Оздоровлення сервісу" -- комплексний термін, яким позначають систематичні зусилля фірми, спрямовані на вирішення проблеми, яка виникла через недоліки в обслуговуванні, аби зберегти гарне ставлення споживача. Зусилля спрямовані на оздоровлення сервісу відіграють критичну роль у досягненні чи відновленні задоволення споживача.
На жаль, сьогодні підприємства не завжди виконують обіцянки, які беруть на себе у рекламі.
Деякі скарги робляться під час надання послуги, інші -- після. В обох випадках облік скарг і ретельність роботи з ними визначають, залишиться покупець з фірмою чи знайде собі в майбутньому іншого постачальника. Перевага від одержання скарг під час надання послуги полягає в тому, що ситуація може бути виправлена ще до закінчення процесу надання послуги. Труднощі для службовців полягають у тому, що їм часто не вистачає ні повноважень, ні засобів, аби вирішити проблему належним чином, особливо коли справа йде до залагодження ситуації за рахунок компанії чи до виплати на місці. Коли скарги подаються після закінчення процесу надання послуги, можливості для виправлення ситуації обмежені. У цьому разі підприємство може вибачитися, повторити послугу, аби досягти бажаного для клієнта результату, чи запропонувати якісь інші способи компенсації.
Принципи ефективного вирішення, проблеми
Дії, спрямовані на виправлення ситуації, мусять бути гнучкими.
Правила ефективного вирішення проблем:
- 1. Дійте швидко. Максимальний час реагування на скаргу - 24 години. 2. Визнайте помилки, а не виправдовуйтесь. Виправдання в очах споживача - приховування чогось.
Покажіть, що ви розумієте проблему з позиції покупця. Розглядати ситуацію з погляду покупця -- єдиний шлях до розуміння того, що, на їхню думку, не так і чому вони незадоволені. Обслуговуючий персонал має уникати поспішних висновків, по-своєму інтерпретуючи проблему.
Не сперечайтеся з покупцями. Метою має бути прагнення зібрати факти, аби досягти взаємно задовільного рішення, а не виграти суперечку і довести, що покупець -- сварливий дурень. Процес з'ясування стосунків має відбуватися у формі вислуховування; не допускайте розпалювання пристрастей.
Визнайте справедливість почуттів покупця мовчки чи вголос (наприклад: "Я можу зрозуміти, чому ви незадоволені"). Це допомагає досягти порозуміння -- першого кроку до відновлення зіпсованих відносин.
Виправдовуйте покупця, коли доказів недостатньо. Не всі покупці правдиві, і не всі скарги обгрунтовані. Але з покупцем слід поводитися так, наче він має рацію, аж доки не з'ясується протилежне. Якщо на карту поставлена велика сума (наприклад, позов з приводу страховки, коли можлива тяжба), виправдане детальне розслідування. Якщо сума невелика, можливо, не варто торгуватися через оплату чи компенсацію. Гарна ідея -- перевірка записів, аби дізнатися, чи не надходила в минулому подібна скарга від цього ж клієнта.
Поясніть усі кроки, необхідні для вирішення проблеми. Якщо негайне вирішення неможливе, повідомте споживачам, які кроки фірма планує здійснити, показуючи, що правильні заходи вже вживаються. Це включає і чекання -- адже для вирішення проблеми часто потрібен час (тому фірмам треба бути обережними, щоб не наобіцяти клієнтам "золоті гори").
Інформуйте споживачів про прогрес. Ніхто не любить залишатися непоінформованим. Невідомість провокує занепокоєння і стрес. Люди схильні терплячіше сприймати неприємності, якщо вони знають, що відбувається, й одержують періодичні звіти про перебіг справи.
Не забувайте про компенсацію. Коли покупці не одержують від обслуговування результатів, за які вони заплатили, вони відчувають серйозні незручності від втрати часу й грошей через недоліки сервісу, тоді як грошове відшкодування, як і пропозиція еквівалентної послуги, можуть залагодити проблему. Цей тип оздоровчої стратегії може також зменшувати ризик звернення розлютованого споживача до закону. Сервісні гарантії часто залежать від того, якою буде компенсація, і фірма повинна переконатися, що всі гарантії надано.
Намагайтеся відновити гарне враження споживача про вас. Повернути його довіру - зберегти відносини на майбутнє. Втихомирити його гнів.
Не завжди споживач чесний. Підходити до нього потрібно диференційовано. Нечесні споживачі складають 1-2% від всієї кількості. Більшість підприємств захищається від нечесних споживачів тим, що поводяться з іншими 98% чесних так, начебто вони брехуни, сподіваючись знайти істинних брехунів.
Турбота підприємства про покупців передбачає і турботу про власних службовців. Керівникам слід знати, що обробка скарг, які стосуються невдач в обслуговуванні, і спроби виправити їх можуть нести додаткове психологічне навантаження, особливо, коли службовців ображають за невдачі, які трапилися не з їхньої вини. Включати стрес у роботу -- політика, що нав'язує негнучкість, бюрократичні процедури, замість того, щоб давати можливість персоналу, що контактує з клієнтами, керувати ситуацією й вирішенням проблеми так, як вони вважають за потрібне. Фірми повинні розвивати "стратегії внутрішнього оздоровлення", спрямовані на те, щоб допомогти службовцям впоратися з негативними емоціями, які вони можуть відчувати, стаючи мішенню гніву й незадоволення споживачів.
Гарантії у сервісі
Невелика (але швидко зростаюча) кількість компаній пропонує споживачам безумовну гарантію задоволення потреб, обіцяючи, що у разі, якщо надання послуги буде невдалим порівняно із заздалегідь обговореними стандартами, покупцеві буде запропонована одна чи кілька форм компенсації: безоплатна заміна, виплата чи кредит. Подібні сервісні гарантії являють собою ефективні інструменти для просування сервісу й підвищення його якості з таких причин:
- 1. Гарантії спонукають фірму сфокусуватися на тому, що її клієнти очікують і хочуть отримати від кожного елемента обслуговування. 2. Гарантії встановлюють чіткі стандарти, які чітко вказують і продавцям, і покупцям, що саме пропонує компанія. Виплати у формі компенсацій за неякісні послуги змушують менеджерів ставитися до гарантії серйозно, оскільки витрати на виправлення недоліків якості послуги можуть відчутно збільшитися. 3. Гарантії вимагають розвитку системи для формування тісного зворотного зв'язку з покупцем. 4. Гарантії стимулюють організації розбиратися, у чому вони припустилися помилки, і спонукають їх визначати потенційні невдачі й уникати їх надалі. 5. Гарантії вибудовують "мускули маркетингу" тим, що знижують для споживача ризик купівлі неякісної послуги й завойовують довіру покупця на тривалий час. Багато підприємств з ентузіазмом пропонували і пропонують сервісні гарантії усім підряд, не зменшуючись, що і мається на увазі під обіцянкою безумовної гарантії.
Запобігання невідповідному використанню гарантії
Чи завжди введення гарантії -- гарна ідея? Відповідь полягає в тому, що менеджери мають спочатку ретельно зважити сильні й слабкі сторони свого підприємства відносно своїх конкурентів на ринку. Компанії, послуги яких мають тверду репутацію якісних, можливо, й не мають потреби в гарантії; пропонувати щось на кшталт гарантій. І навпаки: фірми, сервіс яких наразі не дуже1 якісний, спочатку повинні підвищувати якість вищі рівня, на якому гарантію може вимагати на постійній основі більшість споживачів. Сервісні організації, що потерпають від високого рівня повернень, поганого ставлення службовців до споживача й нездатності найняти сильних менеджерів, також не можуть пропонувати гарантію. Так само фірми, якість яких не можна проконтролювати.
На ринку, де споживач бачить, що ризик, пов'язаний із одержанням послуг є невеликим, слід замислитися, чи варто вводити гарантії.
Похожие статьи
-
Формування поведінки споживачів - Специфіка маркетингу послуг
Споживачі, які поводяться неналежним чином - велика проблема будь-якої фірми. Частіше це буває коли споживачі приходять у фірму, а це впливає на інших...
-
Управління скаргами і претензіями споживачів - Специфіка маркетингу послуг
"Однією з найпевнішою ознак зіпсованих відносин - є відсутність скарг з боку споживачів. Ніхто ніколи не буває цілком задоволений, особливо протягом...
-
Розширення асортименту послуг - засіб посилення лояльності споживачів - Специфіка маркетингу послуг
Для підприємств цінними будуть такі відносини, які прибуткові протягом певного часу. Вони включають і приємність від роботи з ними. Продавець послуг сам...
-
Формування підприємством споживчого портфелю - Специфіка маркетингу послуг
Артисти, письменники завжди готують портфель своїх робіт, щоб показувати його своїм покупцям чи роботодавцям. Створення портфеля ринкових сегментів Ми...
-
Використання сегментації ринку послуг Не всі клієнти можуть використати й окупити витрачені на них потенційні можливості підприємства, витрати на...
-
Послуга, як процес взаємодії між продавцем та споживачем - Специфіка маркетингу послуг
Оскільки споживачі в цьому випадку часто втягнуті у процес виробництва послуги, маркетологи повинні розуміти природу процесів, які впливають на них....
-
Рівень контактів підприємств із споживачами Відвідування, наприклад, банку включає різні контакти, що вимагає значних витрат часу на їх обслуговування....
-
Специфіка маркетингу послуг - Специфіка маркетингу послуг
Маркетинг послуг -- це система безперервного узгодження пропонованих послуг з послугами, які користуються попитом на ринку і які підприємство здатне...
-
Розподіл послуг на категорії Велика кількість сервісних товарів - це пакет послуг, який включає ряд елементів, а іноді - і фізичні товари. Дуже важливо...
-
Послуга, як система технологічного процесу надання та отримання послуг - Специфіка маркетингу послуг
Рівень контактів із споживачами - головний фактор системи обслуговування, який включає: - Операційне обслуговування (обробка інформації і створення...
-
ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ МАРКЕТИНГУ ПОСЛУГ, Сутність послуг - Специфіка маркетингу послуг
Сутність послуг За визначенням Ф. Котлера, "послуги -- це об'єкти продажу у вигляді дій, вигод або задоволення". З цього випливає, що послуги не...
-
Класифікація послуг - Специфіка маркетингу послуг
Класифікація -- це процес розділення явища на певні класи і категорії. Класифікація необхідна для того, щоб: Визначити найбільш важливі характеристики...
-
Навчальні цілі: - Розглянути програму маркетингу як інструмент ринкової діяльності підприємства; - Визначити Мету, значення і зміст ситуаційного аналізу...
-
На ринку необхідно пропонувати товари і послуги, які бажають отримувати споживачі, і робити це краще за конкурентів. Маркетингова орієнтація грунтується...
-
ВСТУП - Специфіка маркетингу послуг
Будучи споживачами, ми користуємося послугами щоденно. Підприємства, установи, організації, фірми різних форм власності ще більше використовують...
-
Маркетингові дослідження у процесі удосконалення комплексу маркетингу підприємства
У статті розглянуті основні типи маркетингових досліджень, наведено процес планування досліджень, визначено сутність та застосування кабінетних та...
-
Маркетолог - це спеціаліст з вивчення ринку, потреб і переваг споживачів (товару, іміджу, діяльності компанії в цілому тощо). Він оцінює, яка продукція...
-
Розподіл та збут у комплексі маркетингу підприємства
11 Розподіл та збут у комплексі маркетингу підприємства Процес вибору системи і стратегії розподілу. Маркетингова логістика Навчальні цілі: O...
-
Аналіз ринку - Формування комплексу маркетингу організації
Для визначення свого місця на будь-якому ринку підприємець повинен ретельно дослідити, вивчити і проаналізувати даний ринок. На сучасному ринку є доволі...
-
Вторинна інформація для дослідження економічної кон'юнктури в Україні представлена виданнями Державного комітету статистики. Перелік цих видань можна...
-
Загальна характеристика готельно-ресторанного комплексу "Колиба" Недалеко від міста Київ, в тихому і затишному куточку міста Коростень, розташувався...
-
Особливості маркетингу фізкультурно-оздоровчих послуг
" Особливості маркетингу фізкультурно-оздоровчих послуг " Формування в країнах колишнього Радянського Союзу та Східної Європи економічних систем...
-
Міжнародні статистичні видання. Багаточисельні міжнародні та регіональні органи ООН видають різноманітні щомісячні бюлетені та статистичні щорічники....
-
Формування іміджу інформаційного підприємства і його товару
Формування іміджу інформаційного підприємства і його товару Дослівно термін "імідж" перекладається як image (англ.) - образ, подоба, зображення. Походить...
-
Навчальні цілі теми Ш Визначити основні напрямки реалізації маркетингової товарної політики; Ш З'ясувати зміст терміну товар, товар за задумом, товар в...
-
Види експертизи побутових послуг - Експертиза побутових послуг
Будь-яка послуга наділена різноманітними споживчими характеристиками, завдяки яким вона стає потрібною споживачам. Для з'ясування цих і багатьох інших...
-
Оцінювання сильних і слабких сторін, маркетингових можливостей та загроз проводять за допомогою SWOT-аналізу Проведення SWOT-аналізу має важливе значення...
-
Маркетингова товарна політика підприємства - Організація маркетингової діяльності підприємства
Загальною місією компанії є забезпечення мешканців України широким асортиментом якісних і доступних товарів, заощадження часу клієнта за допомогою...
-
З всіх запропонованих заходів розглянемо детальніше такі, як: *Розширення асортименту продукції ДП "Adidas-Україна" *Стимулювання збуту продукції шляхом...
-
Основні напрями удосконалення маркетингової діяльності Однією з можливих шляхів розвитку маркетингового влаштування у межах компанії є надання відносної...
-
Основні етапи проведення експертизи побутових послуг - Експертиза побутових послуг
Традиційно основними етапами експертизи побутових послуг є: - аналіз з метою забезпечення експертів необхідною інформацією про якість побутової послуги...
-
Оцінювання сильних і слабких сторін, маркетингових можливостей та загроз проводять за допомогою SWOT-аналізу SWOT - аналіз передбачає можливість оцінки...
-
Сучасний етап розвитку мерчандайзингу - Визначення мерчандайзингової діяльності підприємства
Як часто жартують з приводу моди: "Нове - це добре забуте старе". Новітні тенденції розвитку роздрібної торгівлі враховують накопичений багатовіковий...
-
Стратегія просування товарів ТОВ фірми "ОЛІС ЛТД" включає в себе: 1) стратегію диференціювання і позиціонування; Позиціонування - це те, як фірма...
-
Організація може займатися пошуками нових можливостей або час від часу або систематично. Багато відшукують нові ідеї, просто уважно слідкуючи за змінами...
-
Сутність та специфіка ринкового продукту готельно-ресторанної галузі
Постановка проблеми. Готельно-ресторанний бізнес є галуззю з високим рівнем конкуренції, що має за мету максимально задовольнити потреби споживачів,...
-
Сучасні основні форми транспортно-логістичних послуг в Європі
Постановка наукової проблеми. Тема статті - серед надзвичайно актуальних науково-практичних напрямів, що безпосередньо стосуються процесів євроінтеграції...
-
ВСТУП - Дослідження маркетингової діяльності приватного підприємства ТОВ фірма "ОЛІС ЛТД"
Підприємство приватний діяльність маркетинговий В сучасних умовах жорсткої конкуренції в економіці розроблення маркетингової товарної політики є одним з...
-
Теоретичні основи маркетингу. Сутність, принципи та функції
ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ МАРКЕТИНГУ. СУТНІСТЬ, ПРИНЦИПИ ТА ФУНКЦІЇ Маркетинг у своєму розвитку пройшов певний еволюційний шлях, а в сучасних умовах глобалізації...
-
ВИСНОВОК - Дослідження маркетингової діяльності приватного підприємства ТОВ фірма "ОЛІС ЛТД"
За результатами виконання курсової роботи можна зробити наступні висновки: Основними елементами маркетингового плану є: чітке визначення цільових ринків;...
Гарантії підприємства в сфері послуг - Специфіка маркетингу послуг