Визначення підприємством стратегії та цілей комунікацій послуг - Специфіка маркетингу послуг

Розвиток комунікаційної стратегії для мінливих різновидів послуг перебуває в залежності від рекламування та просування фізичних товарів. Напрямки дії відображають особливості послуги. Кілька відмінностей між послугами й товарами мають велике значення для маркетингових комунікацій. Ось шість найбільш значимих із них:

    1. Неочевидна природа здійснення обслуговування. 2. Залучення клієнта у виробництво. 3. Утрудненість оцінки послуги споживачами. 4. Необхідність збалансування постачання й попиту. 5. Важливість персонального контакту з користувачем. 6. Зниження ролі посередника.

Постановка цілей комунікації

Яку роль повинна відігравати комунікація у прагненні підприємства досягти поставлених маркетингових цілей? Існує п'ять моделей, якими користуються для планування маркетингових комунікацій. Вони передбачають відповіді на такі питання:

    - Хто Ваша цільова аудиторія? - З ким ми хочемо встановити зв'язок і його досягти? - Як ми зможемо з ним зв'язатись? - Де ми зможемо з ним зв'язатись? - Коли буде встановлено комунікацію?

Нелегко сформулювати особливості цілей комунікації і обрати найбільш придатну передумову і інструменти комунікації для їх досягнення.

До більш специфічних варіантів постановки цілей належать:

Забезпечення поінформованості існуючих клієнтів щодо нової пропозиції.

Привернення уваги перспективних клієнтів у сегменті бізнес-перевезень, інформування їх про нові властивості обслуговування, а також навчання ефективнішому використанню нових процедур.

Стимулювання попиту.

Забезпечення збільшення кількості клієнтів приблизно на 20 % за 6 місяців.

Для комунікації особливих пропозицій, зміцнення лояльності та заохочення повторних продажів, а також для досягнення інших загальних цілей діяльності підприємства для маркетологів в галузі обслуговування пропонуються такі заходи:

Створення картинок, які запам'ятовуються, для специфічних компаній та їхніх марок.

Забезпечення поінформованості та зацікавленості клієнтів у незнайомій послузі чи марці.

Створення переваги конкретної марки за допомогою потужної і вигідної комунікації.

Підтримка конкурентоздатності послуги за допомогою пропозицій стимулів.

Ознайомлення клієнтів із процесом обслуговування в перспективі використання.

Навчання споживачів, як використовувати послугу з найбільшою вигодою для себе.

Стимулювання попиту під час періодів спаду та протидії виникнення запитів під час піку (включаючи інформацію про кращий час сервісу).

Порівняння послуг і вимог конкурентів.

Зниження невизначеності й почуття ризику шляхом надання корисної інформації і порад.

Здійснення перестраховки (наприклад, за допомогою впровадження гарантій обслуговування).

Виявлення й винагородження цінних клієнтів та службовців.

Перепланування послуги з урахуванням конкурентних пропозицій.

Наступний крок -- це прийняття рішення про те, який елемент комплексу

Маркетингових комунікацій найбільш чітко передаватиме бажану місію обраному сегменту. Рекламування може відбуватися за допомогою таких медіа-систем, як телебачення, радіо, газети, журнали та афіші. Можливо, найбільш сприятливим новим середовищем, прийнятним для діяльності маркетологів, є мережа Інтернет, яка включає е-mail та веб-сайти.

Планування кампанії маркетингових комунікацій має базуватися на чіткому розумінні продукту та межі, де перспективний покупець здатний оцінити його характеристики на предмет купівлі.

Похожие статьи




Визначення підприємством стратегії та цілей комунікацій послуг - Специфіка маркетингу послуг

Предыдущая | Следующая