Пропозиції щодо покращення якості туристичних послуг - Підвищення якості туристичного обслуговування туроператора міста Бердянська

Перед усіма підприємствами та організаціями в умовах ринкової економіки стоять схожі завдання: отримання максимального та довготермінового прибутку, стійкий розвиток, забезпечення переваги над конкурентами. Але якщо одні підприємства досягають значних успіхів у вирішенні цих завдань і стають лідерами ринку, то інші - змушені постійно боротися за виживання або навіть зникають. І, на жаль, такі підприємства на Україні становлять більшість. Виникає питання: за рахунок чого кращі підприємства досягли свого успіху, і що повинні робити інші підприємства, щоб стати на одному рівні з лідерами? В усьому світі вже протягом десятиліть проводяться дослідження і узагальнення досвіду кращих підприємств. Це були підприємства, які очолювали сильні та авторитетні керівники -- лідери. Вони приділяли значну увагу встановленню партнерських стосунків зі споживачами та постачальниками, залученню їх до процесів постійного удосконалення. На цих підприємствах співробітники розглядаються як рівноправні члени команди, вони постійно навчаються та підвищують свою кваліфікацію, їхню думку вивчають та залучають до прийняття важливих рішень. Їхня діяльність спрямована на максимальне задоволення потреб усіх зацікавлених сторін: споживачів, постачальників, персоналу, власників, суспільства в цілому.

Спрямування та контролювання щодо якості звичайно охоплює:

- розроблення політики в сфері якості і цілей у сфері якості, - планування якості, - контроль якості, - забезпечення якості і поліпшення якості.

Підприємства мають не тільки гарантувати якість товару, здатність забезпечити задоволення вимог замовника, але також виявляти потреби в створенні системи підвищення рівня якості.

Політика в області якості має відповідати потребам підприємства і її споживачів; включати зобов'язання по задоволенню потреб і постійному поліпшенню; забезпечувати основу для розробки й аналізу цілей в області якості.

Для підприємства, що надає тур послугу, необхідно створити свою систему цінностей, виражену в культурі підприємства. Культуру підприємства необхідно сформувати на рівні підприємства в цілому для заохочення службовців до надання якісного образу послуги під час особистого спілкування персоналу зі споживачами. На тих підприємствах, у яких панує культура, досягається найвищий рівень щирої автономії. Але в рамках цих якісних цінностей (і майже у всіх інших напрямках) людей заохочують проявляти себе, пропонувати нововведення.

Дуже часто компанії, що надають послуги, направляють свою рекламу не тільки на споживачів, але й на власних службовців. Тобто реклама позиціює послугу не тільки у свідомості споживачів, але й у свідомості компанії, що служить, тому що нагадує їм про те, яку послугу від них чекають споживачі. Таким чином, реклама послуги в цьому випадку служить мотивацією для службовців, є програмою контролю (стимулом до того, щоб якість послуги відповідала сценарію її надання).

Задоволеність клієнта - дзеркало роботи підприємства, тому що клієнт - єдиний, хто може дати оцінку об'єктивно. Таким чином, існує необхідність у систематичному опитуванні клієнтів. Потрібно використати всі можливі канали зв'язку, щоб забезпечити клієнту оперативний контакт із підприємством.

Система цінностей туристичного підприємства	Потреби споживачів
Національні та міжнародні стандарти якості
Задоволення споживачів	Управління виробничими процесами

Рис. 3.3 Управління якістю туристичної послуги

Туристичні підприємства, що надають високоякісні послуги, одержують безумовну конкурентну перевагу.

Система цінностей споживачів повинна бути відправною точкою у визначенні запитів споживачів стосовно рівня якості продукту. Тому виробнику треба досконало знати сегмент ринку споживачів, на якому він працює. Тому що вимоги на різних сегментах ринку стосовно рівня якості будуть різними.

Керівництво підприємства повинно нести зобов'язання щодо створення й підтримки усвідомлення важливості задоволення потреб і очікувань споживача. Потреби й очікування споживачів мають бути прийняті й задоволені. При цьому потреби й очікування споживачів мають бути встановлені й переведені у відповідні вимоги, що мають метою забезпечити довіру з боку споживача.

Керівництву підприємства бажано створити умови по здійсненню взаємозв'язку зі споживачами з метою задоволення його потреб відповідно до його вимог. Це можливо здійснити надаючи споживачеві інформацію про туристичну послугу, при безпосереднім спілкуванні зі споживачами й негайною реакцією на його вимоги.

На туристичному підприємстві має бути розроблена інструкція з якості.

Інструкція з якості має включати:

- опис елементів системи управління якості та їхніх взаємозв'язків; - будь-які зменшення області застосування дійсної моделі; - загальносистемні процедури або відповідні посилання на них.

Підприємству слід встановити й підтримувати в робочому стані процедури по здійсненню внутрішніх взаємозв'язків між різними рівнями й структурами, що стосується системи управління якості і її ефективності.

Підприємство має встановити загальносистемні процедури для управління документами, необхідними для функціонування системи управління якості.

Ці процедури забезпечать впевненість у тім, що:

- документи перевірені на адекватність до їхнього застосування; - документи аналізуються, при необхідності уточнюються й перезатверджуються; - відповідні випуски документів перебувають у тих місцях, де здійснюється діяльність, що має істотне значення для ефективності функціонування системи управління якості; - застарілі документи вилучені із всіх місць їхнього розсилання й застосування або початі інші методи управління; - будь-які застарілі документи, залишені для юридичних цілей або в цілях збереження знань, належним чином ідентифіковані.

Має бути складена спеціальна або застосовуватися інша еквівалентна процедура управління, що ідентифікує статус поточної ревізії документів, що була б легко доступна з метою запобігання використання недійсних і/або застарілих документів.

Підприємство має створити процедуру загальносистемного рівня по проведенню аналізу з боку керівництва. Керівництву варто через установлені періоди часу проводити аналіз системи управління якості для забезпечення впевненості в збереженні її придатності, адекватності й ефективності. За результатами аналізу повинна проводитися оцінка необхідності внесення змін у систему управління якості тур підприємства, включаючи політикові й меті в області якості.

Аналіз із боку керівництва має включати періодичний аналіз поточної діяльності й можливостей для з на основі: результатів аудитів; зворотного зв'язку зі споживачами; результатів аналізу процесів і відповідності послуг; статусу попереджуючих і коригувальних дій; результатів діяльності за підсумками попередніх аналізів з боку керівництва; обставин, що змінилися.

Діяльність, здійснювана за результатами аналізу з боку керівництва, має включати заходи, пов'язані з поліпшенням системи управління якості; аудитами процесу, послуги; ресурсними потребами.

Керівництву підприємства варто забезпечувати впевненість у наявності ресурсів: трудових, матеріально-технічних, фінансових, інформаційних, технологічних.

Очікування споживачів самий точний із для оцінки якості послуг. Ефективне управління очікуваннями покликано із грунт для їхнього перевищення, що у свою чергу сприяє зміцненню переваг клієнтів.

Відповідно до теорії конкурентної раціональності, основним критерієм контролю якості служить ступінь задоволення споживача. Якщо у фірми показник ступеня зі споживача не вище або не підвищується швидше, ніж у її конкурентів, то справи в такої фірми погані. Основною формою контролю для фірми, що зосереджує всі свої зусилля на споживачі, є облік прихильності й задоволеності споживача.

Якісне обслуговування передбачає наявність кваліфікованих кадрів. Одна з проблем розвитку туристичної галузі національної економіки - відсутність фахової освіти персоналу новостворених фірм. Аналіз рівня фахової освіти керівництва та персоналу недержавних туристських підприємств Запорізької та Донецької областей показав, що майже 50% керівників не навчалися за фахом, не проходили курсів з фахової підготовки. Однією з найважливіших вимог щодо одержання туристичним підприємством державної ліцензії на туристичну діяльність згідно з "Інструкцією про умови та правила здійснення підприємницької діяльності, пов'язаної з наданням туристських послуг та контролю за їх виконанням" (від 17.05 96 р. N ЛП 12/26) є: "...мати у штаті не менше 30% спеціалістів, які мають спеціальну туристську освіту...".

Вказані об'єктивні причини обумовили розроблення та відкриття в Академії управління та інформаційних технологій "АРІУ" курсів підвищення кваліфікації для робітників державних та приватних готелів і туристичних фірм регіону.

Курси ставлять перед собою завдання розвинути спектр нових напрямків підготовки кадрів на основі світового досвіту туристського та готельного бізнесу, спрямованих на вирішення соціально-економічних проблем розвитку українського суспільства. Курси підвищення кваліфікації передбачають підготовку фахівців з орієнтацією на вимоги світового рівня, що пред'являються до туристської та готельної діяльності.

В основу діяльності курсів покладені наступні функції:

- проведення наукових економічних, соціальних, маркетингових та інших аналітичних досліджень в інтересах регіону, суб'єктів туристської діяльності та держави в цілому; - виконання науково-дослідних робіт з проблем туризму; - розробка проектів регіональних програм розвитку туризму; - інформаційно-рекламна діяльність, створення банку даних туристичної інформації, її комп'ютерна обробка і розповсюдження; - розробка планів та програм підготовки перепідготовки та підвищення кваліфікації кадрів для туристичної галузі.

Нормативно-правове забезпечення. Концепція діяльності Академії в цьому напрямку, нормативно-правова документація, що регулює його зовнішню та внутрішню діяльність, узгоджена із Законами України "Про освіту", "Про туризм", "Про мову", "Про підприємництво" та нормативними документами Міносвіти України, Державного комітету України по туризму, місцевих державних органів виконавчої влади, що регулюють діяльність вищих навчальних закладів, а також з Концепцією Академії.

В концепції обгрунтована доцільність створення курсів, його цілі і завдання, основні принципи, форми і методи роботи, основні напрямки діяльності, соціальні та інші функції, стан і перспектива розвитку з урахуванням кон'юнктури ринку.

Головною метою курсів визначено підготовку гостро необхідних фахівців, спеціалістів з економіки та управління, правознавства, що забезпечують господарську діяльність даного регіону з урахуванням його специфіки. На заняттях будуть розглядатися наступні дисципліни та теми: Основи туризмознавства, правові основи діяльності рекреаційно-туристичних підприємств в Україні, організація маршрутів та турів, сучасна готельна індустрія, сучасна готельна індустрія, організація харчування туристів, організація транспортних перевезень у туризмі, організація екскурсійного обслуговування, дозвілля туристів, страхування в туризмі, менеджмент туристичної діяльності, економіка туристичного підприємства, туристичне країнознавство, сучасна реклама та PR-технології в діяльності тур фірми, географія туристичних центрів України, основи міжнародного туризму.

Організаційне забезпечення навчального процесу. Курси підвищення кваліфікації матимуть традиційний 4-х тижневий термін навчання (118 год.)

Форми проведення занять: лекції, семінарські, практичні, лабораторні.

Навчально-методичне забезпечення здійснюється засобами робочих програм, планів, лекцій і семінарських занять, навчально-методичними посібниками, підручниками, що розробляються викладачами Академії у відповідності з планом видання навчально-методичної літератури.

Академія уклала ряд угод з бібліотеками регіону, які обслуговують студентів у читацьких залах та за абонементами.

Форми контролю знань. Основним завданням системи контролю і управління навчальним процесом є оцінка якості та засвоєння слухачами навчальної інформації у повному обсязі курсів, проведення всіх форм занять, підвищення кваліфікації спеціалістів у цілому.

Система контролю спрямована на рішення двоєдиного завдання:

1. Систематичний аналіз результатів. 2. Перевірка якості викладання.

Метою контролю, таким чином, є оцінка якості організації проведення навчального процесу і його кінцевих результатів, а також подальшого удосконалення форм і методів роботи.

Для систематичного спостереження за результатами навчання використовується 4 види контролю:

- стартовий контроль здійснюється перед початком навчання, виявляє вихідний рівень підготовки слухачів (за допомогою анкетування, тестування); - поточний контроль здійснюється на протязі навчального процесу з метою оцінки якості вирішення навчальних завдань; - підсумковий контроль проводиться з метою виявлення результатів навчання в цілому для вивчення якості підвищення кваліфікації

Спеціалістів і відповідної корегування планів і програм;

- контроль якості викладання передбачає оцінку як результатів навчання, так і всієї роботи викладачів. Він ведеться у формі контрольних відвідувань, експертного контролю, анкетування, взаємовідвідування відкритих занять. Здійснюється ректором, деканом, викладачами. По закінченні таких курсів, безумовно, персонал та керівництво фірми піднімуться на вищий рівень обслуговування, роблячи свої послуги якіснішими.

Для підвищення якості послуг на туристичних підприємствах необхідним впровадження на цих підприємствах міжнародних стандартів ISO. Бердянська міська рада має такий сертифікат відповідності на надання адміністративних послуг і доцільно було б розробити програму впровадження ISO на тур підприємствах міста, створити кроки з реалізації цих дій. Але для цього необхідна мотивація з боку влади, наприклад, спрощення або зменшення оподаткування на час реалізації програми, надання пакету пільг та ін. ISO передбачає створення на підприємстві внутрішньо фірмового так званого "Положення з якості", яке повинне містити наступні пункти:

Передмова

(Документація системи управління якістю)

Такий документ надає чіткі окреслення усіх дій, процесів та систем на підприємстві, виписує чіткі процедури та інструкції для робочого процесу, а також регулює постійне вдосконалення надання послуг.

Впровадження стандартів ISO разом з розробкою на тур підприємствах такого роду постанов безумовно підвищать якісні показники надання туристичних послуг, але неодмінно за підтримки з боку влади.

Одним із найважливіших аспектів підвищення якості туристичних послуг є розвиток інфраструктури в місті. Саме інфраструктура найбільше впливає на реакцію споживачів туристичних послуг. В другому розділі ми вже наводили дані соціологічного опитування відпочиваючих відносно їх відношення. А те, що місто повинно мати туристичну інфраструктуру, привабливий охайний вигляд, відповідний сервіс та туристичні пропозиції для молоді, літніх людей, екстремалів, любителів історії, ділових людей - то це аксіома туристичного бізнесу, і над цим працюватимуть спільно і міська влада, і підприємства, і бердянці.

Найважливіші напрямки розвитку інфраструктури міста це:

- Транспортні комунікації (Аеропорт працює з перебоями, або зовсім не працює, якість обслуговування в маршрутних таксі також потребує вдосконалення.) - Замало для Бердянська також центрів проведення досугу (Приморська площа та коса). Необхідно поширювати зону відпочинку та розваг (Наприклад, встановлення точок спостереження за містом на горі, прокатний бізнес, становлення та розвиток підприємств для організації досугу відпочиваючих)

Підприємствам доцільно встановити загальносистемні процедури для управління документами та роботою з клієнтами, необхідними для функціонування системи управління якості та запобіганню недостатньої інформованості. Для цього необхідно встановити автоматизовані системи, наприклад: AMADEUS, Worldspan, Galileo, Voyage Office Pro (280 у. о.), Едельвейс (3000 у. е.) та багато інших. AMADEUS з телефонною версією Dial Up не потребує додаткового обладнання, окрім комп'ютера та модема, підходить для агенцій з щомісячними об'ємами продажів 200-400 турів. Worldspan досить демократична система, яка не потребує жорстких об'ємів бронювання. Її вартість становить близько 800 у. о. та за кожну годину роботи 14 у. о. Galileo з програмою Premier дозволяє агенціям повністю автоматизувати роботу по обслуговуванню клієнтів.

Таким чином, по третьому розділу роботи можна зробити висновок:

На конкурентному ринку прихильність споживача й ступінь його задоволеності служать показниками майбутніх обсягів продажів. Якщо знижується задоволеність споживача й його прихильність до послуги, то, цілком імовірно, знизиться й обсяг продажів даної послуги. Тому, щоб уникнути можливої втрати споживачів і зниження обсягу продажів, маркетологи постійно проводять опитування, що виявляють ступінь задоволеності споживача.

Що стосується якості послуг на ринку туристичних послуг м. Бердянська, то як показує проведене дослідження за останні роки значно зросла кількість підприємств, які забезпечують споживача туристичними послугами, значно зросла кількість туристів, що говорить про зростання попиту на туристичні послуги. Але цього замало. Необхідно постійно моніторити об'єм туристичних послуг та їх якість. За умови чуткого керівництва містом та державної підтримки м. Бердянська має всі можливості стати перлиною для відпочинку.

Пропозиції щодо покращення якості туристичних послуг - Підвищення якості туристичного обслуговування туроператора міста Бердянська

Похожие статьи