Особливості занурення концепції TQM у туристичних підприємствах - Впровадження концепції ТQM на туристичному підприємстві, для підвищення його конкурентоспроможності (на прикладі туристичного агенства ТОВ "Деліс")

Для підтримки якості обслуговування багато туристських організацій розробляють стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування туристів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості для всіх вироблених операцій.

Стандарт визначає критерії, за якими оцінюються рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу організації. До таких критеріїв, наприклад в готелях, відносяться: час відповіді на дзвінок про отримання інформації або бронюванні (15,20,30 секунд); час оформлення в службі розміщення (черги бути не повинно); час, що витрачається на надання конкретної послуги (наприклад, прання та чистка речей гостя повинні займати не більше доби); зовнішній вигляд і наявність уніформи; знання іноземних мов персоналом та ін. Проте стандартизація не вирішує всіх питань якісного обслуговування клієнта, так як якість туристичних послуг - це властивість, яке призначене для формування у споживача почуття задоволеності, сприйняття їм отриманого обслуговування як відповідного його вимогам (очікуванням). Клієнтів у туристської організації нескінченна безліч, у кожного свої очікування і своє обумовлене індивідуальними особливостями психіки і інтелекту сприйняття одержуваного обслуговування і реакція на нього, а тому це сприйняття не може бути описано у вигляді якогось певного алгоритму на всі випадки життя. Якість обслуговування в туристських організаціях залежить від уміння персоналу [55]:

    Ш розпізнати і оцінити вимоги кожного клієнта, де замовляється обслуговування; Ш оцінити сприйняття кожним клієнтом наданого йому обслуговування; Ш оперативно коригувати за потребою процес обслуговування, домагаючись задоволеності кожного клієнта.

Таким чином, в даний час для кваліфікованої роботи в індустрії туризму, крім технологічної підготовки, знань в області туристського бізнесу, також необхідна відповідна психологічна підготовка, володіння питаннями міжособистісного спілкування.

Все більшого значення набувають особистісні якості працівника, його інтуїція, досвід, здатність і вміння оцінювати ситуацію з різних сторін, в тому числі і з точки зору своїх клієнтів, можливість творчо і креативно підійти до вирішення виникаючих проблем (табл.1.2).

Таблиця 1.2. Ідеальний менеджер з продажу для роботи в організаціях індустрії туризму

Вимоги до персоналу туристських організацій

Рейтинг вимоги (1 - найменший, 5 - найбільший)

1

2

3

4

5

Знання

Вища / неповна вища освіта в галузі туризму

Знання іноземної мови

Практика роботи в туризмі

Уміння і навички

Навички продажів, презентацій

Робота з різними інформаційними системами

Особистісні та ділові якості

Комунікабельність

Орієнтація на досягнення результату

Клієнтоорієнтованість

Відповідальність

Учитися

Здатність планувати роботу, організованість

Стресостійкість

Вміння працювати в команді

Акуратність

Уважність

Лояльність до компанії

З наведених у табл.1.2 даних видно, що найбільший рейтинг присвоєно таким особистісним і діловим якостям, як комунікабельність, орієнтація на досягнення результату, орієнтованість на клієнта, відповідальність, стресостійкість, акуратність, уважність і лояльність до компанії. Ці вимоги пояснюються тим, що в індустрії туризму помилка, допущена персоналом, може вплинути на подальший вибір клієнта і на його задоволеність якістю обслуговування.

В економічній та спеціалізованій літературі описані численні випадки якісного обслуговування в туристських організаціях. Однак погане обслуговування викликає велику реакцію у споживача, ніж хороше.

Весь персонал організацій індустрії туризму (менеджер в турфірмі; в готелі - клерк на реєстрації, офіціант, консьєрж; гід; водій автобуса і т. д.) повинен докласти зусиль, щоб у клієнта після подорожі залишилося почуття глибокого задоволення. Їхнє ставлення, зовнішній вигляд і готовність виконати будь-яке прохання гостя формують загальне враження від обслуговування.

Службовці компаній, що організують прийом гостей, надають послуги, які через їх посередництво стають частиною продукту.

Часто досить важко диференціювати матеріальну частину продукту конкуруючих компаній в індустрії туризму (наприклад, готельні номери незначно розрізняються за вартістю). Відмінності продукції нерідко пов'язані з тим, як обслуговуються клієнти. Персонал організації повинен обслужити споживача так, щоб останній перетворився на постійного клієнта. Від цього безпосередньо залежить дохід організації - чим більше постійних клієнтів, тим вищий прибуток [21].

Далеко не кожна людина може керувати ситуацією і в короткий період часу спілкування з клієнтом, створити у нього сприятливе враження від туристського агенства в цілому. Менеджери повинні упевнитися, що службовці компетентні і з ентузіазмом ставляться до своєї компанії і до послуг, які вони реалізують.

В іншому випадку неможливо зацікавити клієнтів і перетворити їх на постійних.

Таким чином, кількість зірок у готелі - це не гарантія, а всього лише претензія на високу якість обслуговування, обіцянка його, і стандартизація готельного обслуговування сама по собі не в змозі забезпечити задоволеність вимог гостя. Якість забезпечують люди, їх бажання і вміння зрозуміти гостя, організація їх діяльності, управління якістю, яка починається з вибору філософії якості. В даний час на Заході активно пропагується модель управління якістю - "TQM".

Філософське кредо "TQM" - "Думай про споживача, дбай про якість - прибуток прийде сама". Дана модель - це декларовані принципи і алгоритми і доведена до ритуалу система управління, яка перетворює властивий японським фірмам ділової менталітет і корпоративну культуру в якість продукції. Стандарти "TQM" дисциплінують персонал допомогою систематизації та алгоритмізації його діяльності в області якості, що не додаючи до цієї діяльності нового змісту. Успіх у досягненні якості забезпечує сформована в організації корпоративна культура [19].

Більшість організацій в індустрії туризму не приділяють належної уваги управлінню персоналом, вважаючи персонал допоміжним компонентом. Однак це невірний підхід, так як люди в індустрії туризму є щонайменше частиною компанії і все більше частиною самого туристичного продукту, за який організації і отримують свій основний дохід.

У перспективі в індустрії туризму буде відбуватися переорієнтація управління по шляху підвищення ефективності використання персоналу, що викликано рядом причин:

    Ш компанія, яка не має сильних кадрів, в умовах ринку не витримує конкуренцію; Ш ведення бізнесу в умовах жорсткої конкурентної боротьби, змушує організацію підвищувати вимоги до співробітників. Між компаніями існує конкуренція за "кращих" працівників; Ш зростає самостійність компаній у роботі з персоналом, так як не стало міністерств і єдиних нормативних актів, які уніфікували роботу з кадрами на абсолютно різних за профілем підприємствах. Організація кадрової роботи у великій мірі залежить від самої компанії, від ініціативи та компетентності її керівництва.

Тому найбільш передові туристські організації в світі вже нині визнають, щоб бути конкурентоспроможними на ринку, необхідно мати професійно підготовлених співробітників і серйозно займатися питаннями управління персоналом.

Головне завдання кадрової роботи сьогодні - пошук і залучення "якісних" працівників, створення умов для повного розкриття їх потенціалу.

Виходячи з цього завдання визначаються функції кадрової служби компанії, до основних з яких можна віднести наступні:

    Ш формування кадрової політики компанії та створення системи документів, що відображають цю кадрову політику і окремі її складові; Ш проектування посад, визначення структури персоналу і вимог до працівників; Ш підбір персоналу; Ш оцінка та атестація персоналу, висновок і переміщення працівників; Ш навчання та професійний розвиток працівників; Ш вдосконалення системи оплати і стимулювання праці; Ш формування корпоративної культури компанії, управління психологічним кліматом і нематеріальна мотивація працівників; Ш забезпечення в роботі з кадрами вимог чинного трудового законодавства; Ш кадрове діловодство.

Управління персоналом за змістом набагато ширше, ніж просте рішення кадрових проблем. Воно орієнтується на визначення майбутніх потреб і розвиток потенціалу працівника, а також на усвідомлення кожним працівником власних завдань, створення сприятливого трудового клімату, мотивуючого персонал на досягнення поставлених цілей.

Мета управління персоналом в індустрії туризму полягає в тому, щоб мотивувати службовців на надання клієнтам якісного та задовольняє їх обслуговування. А це неможливо без відповідної координації дій персоналу, мотивації і формування корпоративної культури, що підвищує лояльність споживачів до туристської організації [54].

ВИСНОВОК ДО I РОЗДІЛУ

Загальне управління якістю - це не теоретична дисципліна, а технологія керівництва процесом підвищення якості. Вона складається з трьох частин:

    Ш базової системи; Ш системи технічного забезпечення; Ш системи вдосконалення і розвитку загального управління якістю.

Базова система - це кошти, які застосовуються для аналізу та дослідження. Вони засновані на використанні загальновизнаного математичного апарату і статистичних методів контролю. Система технічного забезпечення - це прийоми і програми, що дозволяють навчити персонал володінню цими засобами та правильного їх застосування. Система вдосконалення і розвитку принципів і змісту TQM передбачає: адаптацію наукових підходів, економічних законів функціонування ринкових відносин, законів організації, структури і принципів управління якістю до конкретних вимог і умов ринку.

Ефективність TQM залежить від трьох ключових умов:

    Ш вища посадова особа на підприємстві енергійно виступає за підвищення якості; Ш інвестиції здійснюються не в обладнання, а в людей; Ш організаційні структури перетворюються або створюються спеціально під TQM.

В даний час в світі впровадження системного підходу до управління якістю, здійснюється підприємствами у трьох формах [18]:

    Ш перший рівень - системи якості за моделями, регламентованим стандартами ISO 9000; Ш другий рівень - системи загального управління якістю - TQM; Ш третій рівень - системи загального керівництва підприємством або загальновиробниче управління.

Системи всіх трьох рівнів знаходяться в постійному розвитку і взаємозв'язку і у все більшій мірі інтегруються. Тим не менш, по суті, вони є трьома послідовними ступенями в удосконаленні управління, і системи кожного рівня мають свої принципово важливі відмінні риси, які напевно збережуться.

Філософія МС ІСО 9000 спрямована на забезпечення виконання вимог споживачів. Це обумовлює життєздатність даних стандартів. Наявність системи якості на базі МС ІСО 9000 буде ще довго виступати як вельми важливий чинник конкурентоспроможності, і в багатьох випадках як необхідна умова укладення контракту на поставку продукції. Ось чому можна говорити про рівень управління, регламентованому стандартами ISO 9000, як про необхідну. Однак для завоювання твердих позицій на сучасних насичених ринках рівень систем якості, що відповідає вимогам стандартів ІСО 9000, сьогодні є необхідним, але вже недостатнім. Впевненість та успіх в конкурентній боротьбі в даний час можуть бути забезпечені застосуванням зарубіжними виробниками більш досконалих систем загального управління якістю (TQM).

Впровадження концепції загального управління якістю на західних фірмах з початку 90-х років стало умовою ефективної побудови системи якості та реалізації її елементів. Не можна говорити про TQM як про одну систему. Можна говорити про основні співпадаючі принципи багатьох систем, умовно об'єднаних назвою TQM. Сьогодні в це поняття вкладається все різноманіття форм управління якістю в Японії, США, Європі. Його складові частини іноді називають "Total Quality" (загальна якість), "CWQC", "TQC", Benchmarking (орієнтація на кращі досягнення) і т. д [63].

У МС ІСО 8402-94 TQM визначається як підхід до керівництва організацією, націлений на якість, заснований на участі всіх її членів (тобто персоналу у всіх підрозділах і на всіх рівнях організаційної структури) і спрямований на досягнення довгострокового успіху шляхом задоволення вимог споживача, і вигоди для членів організації і суспільства. При цьому наголошується, що сильне і наполегливе керівництво з боку вищої адміністрації, навчання та підготовка всіх членів організації є суттєвими моментами для успішної реалізації даного підходу.

Таким чином, МС ІСО 9000 і TQM є двома складовими руху фірми до якості, але на різних стадіях розвитку. При цьому основою є стандарти ISO 9000, а еволюційним рухом - TQM. Або, за висловом колишнього Президента Європейської організації з якості (ЄОК) Тіто Конті, якщо стандарти ІСО 9000 можна прийняти за площину, підстава якоїсь гіпотетичної піраміди, то TQM - це вертикаль, що пронизує піраміду знизу вгору, її висота. Стандарти ІСО виступають як інструмент встановлення контрактних відносин між виробником та замовником продукції. Концепція ж TQM призначена тільки для внутрішніх потреб виробника продукції. Можна сказати, що концепція ІСО визначає відповіді на питання "що необхідно робити для забезпечення якості?", А концепція TQM - на питання "яким чином слід забезпечувати якість?".

Подальша еволюція теорії управління якістю бачиться, як створення систем управління фірмою в цілому. Ідеологія таких систем загально-фірмового управління (тобто систем третього рівня) передбачає забезпечення максимальної ефективності функціонування фірм шляхом, насамперед, мінімізації витрат через незадовільну якість продукції на всіх етапах її життєвого циклу. У системах подібного типу якість є лише одним з об'єктів управління, а управління якістю розуміється як частина загального управління фірмою; воно пронизує всі підрозділи і впливає на всі показники. Тому сьогодні необхідно адаптувати TQM до спільного управління підприємством.

Похожие статьи




Особливості занурення концепції TQM у туристичних підприємствах - Впровадження концепції ТQM на туристичному підприємстві, для підвищення його конкурентоспроможності (на прикладі туристичного агенства ТОВ "Деліс")

Предыдущая | Следующая