Вимоги до якості в готельному господарстві - Якість обслуговування гостей у готельному господарстві службою бронювання, прийому та розміщення
Згідно з рекомендаціями всесвітньої туристичної організації (UNWTO), якість у туризмі трактується як елемент якості життя під час тимчасового перебування туристів поза місцем постійного проживання. При цьому, відповідно до поданого визначення, якість не залежить тільки від рівня якості послуг, але пов'язується з необхідністю врахування людського та природного середовища. За визначенням UNWTO, якість - це виконання за встановленою і прийнятною ціною будь-яких бажань і сподівань клієнта, які не суперечать законодавству, при одночасному дотриманні вимог безпеки, гігієни і доступності туристичних послуг та гармонії людського і природного середовища. [3 c. 53]
Одним з основних методів державного контролю якості послуг є їхня стандартизація. Стандартизація є найбільш вагомим способом управління, що встановлює норми і правила, сформульовані у вигляді нормативного документа з юридичною силою впливу.
Стандарти встановлюють порядок і методи планування підвищення якості обслуговування на всіх етапах гостьового циклу, визначають вимоги щодо засобів і методів контролю і оцінки якості обслуговування. Державний стандарт якості готельних послуг відображає міждержавні, галузеві стандарти, стандарти якості окремих готельних корпорацій. Головна цільова установка систем якісного обслуговування спрямована на відповідність стандартам ІСО 9000, які на міждержавному рівні визначають вимоги щодо якості. Згідно міждержавних стандартів ІСО 9000, для забезпечення якості необхідна:
- - відповідна матеріальна база готельного підприємства; - кваліфікований персонал, який високопродуктивно виконує професійні обов'язки; - раціонально обгрунтована організаційно-функціональна структура і чітке управління підприємством загалом і управління якістю обслуговування зокрема.
Матеріальна база і кваліфікований персонал формують основу високоякісних послуг, а організація і управління підприємством зумовлюють реалізацію можливостей матеріальної бази і людського фактору.
Норми міждержавних стандартів зумовлюють необхідність обгрунтування управлінських рішень, систем планування. Особливе значення надається якості обслуговування безпосередньо пов'язаної з виробництвом готельних послуг - контролю якісного обслуговування технологічних процесів, своєчасному виявленню порушень якості послуг.
Сьогодні для ефективного обслуговування у готелях, система якісного обслуговування відповідна стандартам ІСО 9000 і сертифікат відповідності її вимогам - необхідна умова позиціонування на ринку готельного підприємства.
Найпопулярнішим способом дослідження розбіжностей між рівнем надання послуг і сподіваннями клієнтів є опрацьована в середині 80-х років XX ст. у США методика ServQual (Service Quality Dimensions). Щоб визначити якість послуги, потрібно провести дослідження у два етапи (І етап - дослідження сподівань; II етап - дослідження реальної якості наданих послуг). Схематично перебіг проведення досліджень подано на рис. 1.1.:
Рисунок 1.1 Оцінка якості обслуговування клієнтом
Здійснення сподівань клієнта повинно бути однією з головних цілей фірми з надання послуг. Надзвичайно важливу роль у підвищенні якості на підприємстві відіграє персонал фірми, який безпосередньо обслуговує покупців, додатковий персонал і керівництво підприємства [3 c. 54].
Похожие статьи
-
Створення та впровадження систем якості Організація робіт з управління якістю послуг в готельних підприємствах передбачає створення систем якості,...
-
Дослідивши організацію обслуговування службою бронювання, прийому та розміщення, на прикладі готельних господарств "Глухомань" та "Київ", можна зробити...
-
Поняття якості обслуговування в готельному підприємстві У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного...
-
Характеристика та вимоги до якості обслуговування служби прийому та розміщення в готельному господарстві Основним функціональним підрозділом в...
-
Тема даної курсової роботи присвячена якості обслуговування гостей такою службою готелю, як служба бронювання, прийому і розміщення гостей. Специфіка і...
-
Для підвищення швидкості і якості обслуговування клієнтів пропонується запровадити спеціалізоване програмне забезпечення. CRM-система - (Customer...
-
Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені основні служби, показані на мал. 2. - бронювання; - реєстрація...
-
Перед усіма підприємствами та організаціями в умовах ринкової економіки стоять схожі завдання: отримання максимального та довготермінового прибутку,...
-
Організацією бронювання та резервування номерів в спорт-готелі "Селена" займається служба бронювання. До складу цієї служби входять чотири працівника:...
-
За останні десятиліття ніщо так не сприяло успішному розвитку економіки країн у всьому світі як різні технологічні інновації. Технічний прогрес дозволяє...
-
Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від...
-
Процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття - проживання - виїзд. Основний технологічний процес виробництва...
-
1. Готельний комплекс економ класу "Курортний" (колишній готель "Валентина") розташований в прибережній частині Одеси, недалеко від найбільшого...
-
Технологічний цикл обслуговування клієнтів у готелях Технологія (грец. techne -- мистецтво, майстерність, logos - учення, слово) -- це сукупність...
-
Як зазначалося раніше, Е. Демінг і Д. Джуран розробили програму, що базується на їх філософії: "Основа якості продукції - якість праці та якість...
-
1. Транзитні підприємства готельного господарства призначені для обслуговування туристів в умовах короткочасної транспортної зупинки. 2. Підприємства...
-
Впровадження сучасних інформаційних технологій у готельному комплексі "Селена" в систему управління готелем вимагає значних капіталовкладень. Оцінка...
-
Розвиток туристичної інфраструктури по основних компонентах системи туристського обслуговування, таких як транспорт, готельний сектор, заклади...
-
Для підтримки якості обслуговування багато туристських організацій розробляють стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил...
-
Формування стратегії диверсифікованого розвитку не можливе без чіткого розуміння змісту та основної ідеї самого поняття "диверсифікація". У фахових...
-
Комп'ютеризована система визначення стану номерів сьогодні найбільш ефективна, використовується майже у всіх закладах розміщення. Доступність...
-
Потенційний клієнт готелю "Юність" може здійснити бронювання декількома варіантами: -- готель володіє власною Інтернет-сторінкою; -- готель входить у...
-
Приміщення в курортній місцевості зі значними лікувальними ресурсами: бальнеологічними, кліматичними, грязелікувальними типу; Наявність умов для...
-
Загальні функціональні вимоги до готельних підприємств, призначення -Місцезнаходження поблизу адміністративних центрів міста, а також громадських центрах...
-
Роль персонала в покращенні якості туристичних послуг З розвитком міжнародної торгівлі і глобальних зв'язків у всіх областях діяльності людини ростуть...
-
Організаційна структура управління готелем "Юність" Значення організаційної структури Процес управління і виконання робіт в індустрії гостинності...
-
Оскільки конкурентоспроможність - це ключ до ринкового успіху товару та його виробника, а вирішення проблеми конкурентоспроможність - найскладніше...
-
Організація служби харчування - Сучасна організація служб бронювання на прикладі готелю "Юність"
Організація харчування в готелях - один з основних видів доходу. Фактично кожен готель має свій ресторан або кафе, які є одним з підрозділів готельного...
-
Ринок туристичних послуг в м. Бердянську постійно розвивається і на сьогодні він досить конкурентоздатний. Необхідно розглянути основні показники...
-
Характеристика туристичних послуг та поняття їх якості Процес трансформації економічної системи в цілому і в туризмі зокрема, який відбувається зараз в...
-
ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ПОСЛУГ ХАРЧУВАННЯ ТУРИСТІВ - Організація розміщення туристів
Однією з основних послуг в технології туристського обслуговування є харчування. Туристська індустрія харчування включає: ресторани, кафе, бари...
-
Інтернет бронювання послуга готель Готельне господарство є однією з складових туристської індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення...
-
Вступ - Організація діяльності готелю "Рів'єра"
Готель обслуговування управління Швидкі темпи зростання і постійне вдосконалення індустрії гостинності добре відомі. Будучи частиною сфери обслуговування...
-
Готель бронювання конкурентоспроможність інфраструктура Базова характеристика готелю Готель "Юність" розташований в курортному районі м. Одеси поруч з...
-
Вступ - Сучасна організація служб бронювання на прикладі готелю "Юність"
Готельне господарство є найважливішим сектором у структурі туризму, що представляє собою матеріально-технічну базу галузі і визначальним вид, особливості...
-
- наявність створення умов для організації дитячих розваг; - наявність приміщень, де батьки зможуть залишити дітей під наглядом вихователів; - створення...
-
Загальна характеристика підприємства ТОВ Туристичне агентство "Деліс" є юридичною особою приватного права згідно законодавства України, створене...
-
Ефективне бронювання - запорука успіху готелю на ринку. Бронювання - це попереднє замовлення місць у готелях. Типові етапи бронювання: прийом заявки на...
-
До основних постулатів TQM можна віднести наступні [17]: Ш мета роботи в системі - нуль дефектів (або "роби правильно з першого разу"). Основний сенс...
-
"Президент-готель "Київський" - колективний засіб розміщення із замкнутою технологією виробництва і споживання готельних послуг. Збігання процесів...
Вимоги до якості в готельному господарстві - Якість обслуговування гостей у готельному господарстві службою бронювання, прийому та розміщення