Вимоги до якості в готельному господарстві - Якість обслуговування гостей у готельному господарстві службою бронювання, прийому та розміщення

Згідно з рекомендаціями всесвітньої туристичної організації (UNWTO), якість у туризмі трактується як елемент якості життя під час тимчасового перебування туристів поза місцем постійного проживання. При цьому, відповідно до поданого визначення, якість не залежить тільки від рівня якості послуг, але пов'язується з необхідністю врахування людського та природного середовища. За визначенням UNWTO, якість - це виконання за встановленою і прийнятною ціною будь-яких бажань і сподівань клієнта, які не суперечать законодавству, при одночасному дотриманні вимог безпеки, гігієни і доступності туристичних послуг та гармонії людського і природного середовища. [3 c. 53]

Одним з основних методів державного контролю якості послуг є їхня стандартизація. Стандартизація є найбільш вагомим способом управління, що встановлює норми і правила, сформульовані у вигляді нормативного документа з юридичною силою впливу.

Стандарти встановлюють порядок і методи планування підвищення якості обслуговування на всіх етапах гостьового циклу, визначають вимоги щодо засобів і методів контролю і оцінки якості обслуговування. Державний стандарт якості готельних послуг відображає міждержавні, галузеві стандарти, стандарти якості окремих готельних корпорацій. Головна цільова установка систем якісного обслуговування спрямована на відповідність стандартам ІСО 9000, які на міждержавному рівні визначають вимоги щодо якості. Згідно міждержавних стандартів ІСО 9000, для забезпечення якості необхідна:

    - відповідна матеріальна база готельного підприємства; - кваліфікований персонал, який високопродуктивно виконує професійні обов'язки; - раціонально обгрунтована організаційно-функціональна структура і чітке управління підприємством загалом і управління якістю обслуговування зокрема.

Матеріальна база і кваліфікований персонал формують основу високоякісних послуг, а організація і управління підприємством зумовлюють реалізацію можливостей матеріальної бази і людського фактору.

Норми міждержавних стандартів зумовлюють необхідність обгрунтування управлінських рішень, систем планування. Особливе значення надається якості обслуговування безпосередньо пов'язаної з виробництвом готельних послуг - контролю якісного обслуговування технологічних процесів, своєчасному виявленню порушень якості послуг.

Сьогодні для ефективного обслуговування у готелях, система якісного обслуговування відповідна стандартам ІСО 9000 і сертифікат відповідності її вимогам - необхідна умова позиціонування на ринку готельного підприємства.

Найпопулярнішим способом дослідження розбіжностей між рівнем надання послуг і сподіваннями клієнтів є опрацьована в середині 80-х років XX ст. у США методика ServQual (Service Quality Dimensions). Щоб визначити якість послуги, потрібно провести дослідження у два етапи (І етап - дослідження сподівань; II етап - дослідження реальної якості наданих послуг). Схематично перебіг проведення досліджень подано на рис. 1.1.:

оцінка якості обслуговування клієнтом

Рисунок 1.1 Оцінка якості обслуговування клієнтом

Здійснення сподівань клієнта повинно бути однією з головних цілей фірми з надання послуг. Надзвичайно важливу роль у підвищенні якості на підприємстві відіграє персонал фірми, який безпосередньо обслуговує покупців, додатковий персонал і керівництво підприємства [3 c. 54].

Похожие статьи




Вимоги до якості в готельному господарстві - Якість обслуговування гостей у готельному господарстві службою бронювання, прийому та розміщення

Предыдущая | Следующая