Технологія приймання, розміщення та обслуговування споживачів готельних послуг в засобі розміщення, Організація виїзду із засобу розміщення - Аналіз готелю "Срібний Водограй"

Згідно вихідних даних курсової роботи, у готельний комплекс "Срібний Водограй", прибула група вітчизняних туристів з 10 осіб на 10 діб, та замовили двох разове харчування ( вартість 135 грн. на 1особу). Знижка за проживання і додаткові послуги - 20%.

Отже, послідовність їх обслуговування наведена нижче.

Привітання персоналом гостей під час прибуття у готель -- важливий момент виявлення гостинності та початку процесу реєстрації клієнтів. Адміністратор повинен з'ясувати реєстраційний статус клієнта, наголосити на особливостях додаткових послуг готелю.

Окрім заповнення форм первинної технологічної документації (анкети проживаючого), персонал рецепції попередньо визначає номер для поселення, тарифи, оформляє бухгалтерські бланки клієнта, а також відповідно до замовлення узгоджує умови надання додаткових послуг іншими службами готелю.

Оформлення реєстрації гостей у готелях має певні особливості для категорії клієнтів з перед реєстраційним статусом і гостей, котрі прибувають у готель без резервування номерів. Клієнти без реєстраційного статусу, громадяни України, повинні заповнити Анкету проживаючого (форма № 1-Г, додаток Д) на основі документа, що підтверджує особу. її заповнюють в одному примірнику на основі паспорта, свідоцтва про народження, водійських прав та інших документів підтвердження особи. Після цього анкету і документ підтвердження особи передають адміністратору для реєстрації в Журналі обліку громадян, які проживають у готелі (форма № 5-Г). Після реєстрації документ повертають власникові, анкету вносять до картотеки. Анкету проживаючого зберігають у службі прийому та розміщення в період проживання клієнта в готелі та впродовж місяця з моменту його вибуття з готелю, після цього -- передають в архів і зберігають упродовж року, а потім знищують (згідно з актом). У картотеці анкети систематизують в алфавітному порядку. В рецепції прийнято використовувати дві картотеки -- одну для осіб, котрі проживають у готелі, другу -- для тих, хто вибув.

Для гостей, які поселяються відповідно до заброньованих номерів, реєстраційний запис в Анкету проживаючого і Журнал обліку громадян, які проживають у готелі, підтверджує інформація, отримана під час бронювання.

Адміністратор після визначення категорії номера з'ясовує з клієнтом розмір плати за послуги проживання впродовж доби у номері -- тарифи. У випадку бронювання клієнтом номера у готелі, тариф можна з'ясовувати на цьому етапі готельного циклу обслуговування.

Група туристів з 10 осіб прибула в готель "Срібний Водограй" 15 червня на 10 діб. Їх було розміщено у таких номерах : (ДОДАТОК Е)

№ 24 Кучінка Надія Андріївна 2 чол. Оплачено по банку 7000 грн. за п'ять діб перебування в готелі -- інша сума оплачена готівкою. Упродовж терміну перебування в готелі клієнтці надано 2 разове харчування вартістю 135/добу;

№ 23 Мигалина Марія Юріївна. 2 чол. По 850 грн. + 270 грн. за харчування. Оплачено по банку 9750 грн.;

№ 33 Полтавська Наталя Петрівна 2 чол. По 740 грн. Оплачено по банку за 4 доби + двох разове харчування 7000. Решта Оплачено готівкою. Тел: 099 255 43 22. Ел. пошта: \n Этот адрес e-mail защищен от спам-ботов. Чтобы увидеть его, у Вас должен быть включен Java-Script ;

№ 32 Штимак Василь Володимирович 1 чол. По 700 грн. + 135 грн за харчування. Оплачено готівкою 8350 грн. Тел: 050 500 45 50 . № 42

№ 20 Сегеді Руслан Андрійович 1 чол. По 1250 грн. + 135 грн. за харчування. Оплачено готівкою 13850 грн. Тел.: 066 236 55 45; Ел. пошта: \n Этот адрес e-mail защищен от спам-ботов. Чтобы увидеть его, у Вас должен быть включен Java-Script ;

№ 22 Мигович Юліана Юріївна 1 чол. По 790 грн. + 135 грн. за харчування. Оплачено по банку 4350 грн.+ 5000 грн. готівкою. Тел.: 050 775 51 01

№ 44 Шквара Іван Іванович 1 чол. По 1020 грн. +135 грн. за двох разове харчування. Оплачено готівкою всю суму 11550 грн.

Відповідно до "Правил користування готелями і аналогічними засобами розміщення і надання готельних послуг", затверджених Наказом Державної туристичної адміністрації України від 16 березня 2004 р., готелі зобов'язані надавати клієнтові необхідну об'єктивну, доступну та своєчасну інформацію про послуги [6]. Саме на етапі реєстрації клієнта в зрозумілій і наочній формі його інформують і розміщують у рецепції в зручному для огляду місці. Вона містить:

    - нормативні документи, згідно з якими потрібно надавати готельні послуги; - правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг; - свідоцтво про присвоєння готелю категорії; - копію сертифіката на послуги, які повинні мати обов'язкову сертифікацію; - копію ліцензії, якщо той чи інший вид діяльності підлягає ліцензуванню; - прейскурант на номери (місця); - перелік основних послуг, введених у ціну номера (місця); перелік і ціну додаткових послуг, що надають за додаткову плату; - інформацію про форму та порядок оплати послуг; - перелік категорій осіб, котрі мають право на пільги, а також пільг під час надання послуг відповідно до законодавства; - інформацію про роботу закладів громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування й інших, розташованих у готелі; - інформацію про органи, які захищають права споживачів.

Після визначення тарифу клієнт передоплачує послуги, що узгоджує з адміністратором. Передоплату зараховують в оплату готельних послуг під час остаточного розрахунку, коли клієнт вибуває з готелю. Готель може приймати повну передоплату послуг, а також подобову або погодинну згідно з прийнятим порядком у закладі гостинності.

Готельні послуги оплачують відповідно до єдиного розрахункового часу -- 12 год. поточної доби за місцевим часом. У випадку проживання у готелі менше доби, а також раннього заїзду або пізнього від'їзду готель самостійно визначає розмір оплати за надання послуг [1].

Оплата готельних послуг. У готелі "Срібний Водограй" оплату приймає адміністратор.

Внесення клієнтом авансової оплати. Після реєстрації клієнт повинен оплатити номер авансом. Адміністратор реєструє та приймає оплату.

Робота адміністратора з готівкою. Адміністратор готелю "Срібний Водограй" відповідає за збереження грошової суми на рецепції, в тому числі за сейф. Перед початком зміни він повинен забрати зі спеціального сейфа для збереження грошей наявну суму (в цьому сейфі водночас можуть зберігатись гроші та коштовні речі клієнтів). Ключі від сейфа зберігають у двох примірниках: один у адміністратора, другий у директора.

Під час отримання грошової суми на початку зміни адміністратор підписує квитанцію, що передає директору.

Після закінчення зміни адміністратор повинен на основі квитанції підрахувати баланс готівки за зміну. Конверт з квитанціями й отриманою готівкою зберігається з іншою наявною грошовою сумою

У роботі адміністратора готельного комплексу "Сонячний Промінь" важлива роль належить веденню первинної технічної документації. Складена відповідно до реального стану номерного фонду Відомість руху номерів у готелі (форма № 9-Г, додаток Є) сприяє отриманню касиром необхідної інформації, пов'язаної з оплатою за послуги. її заповнює черговий адміністратор щоденно станом на 9 год і використовує для оперативного обліку звільнених та заселення номерів, ремонтних робіт у номерах.

Незалежно від вибору форми оплати послуг клієнтом, адміністратор повинен виписати Рахунок (форма № 4-Г, додаток Ж) у двох примірниках. Перший видають клієнтові, другий разом з Касовим звітом (форма № 8-Г, додаток З) упродовж дня -- в бухгалтерію.

Касовий звіт заповнює адміністратор згідно з даними, використаними за звітний період розрахунків в одному примірнику. В графі "Вид платежу" (форма № 4-Г) перераховують послуги готелю, надані клієнтам за звітний період. Форму щоденно передають у бухгалтерію разом з іншими примірниками рахунків контрольною касовою стрічкою та контрольною стрічкою терміналу кредитних карток (якщо використовується механізований розрахунок).

Візитка (форма № 3-Г, додаток Д) дає право гостям, котрі проживають у готелі, на отримання ключів від номерів і на обслуговування службами готелю. На ній зазначено обов'язкові дані про клієнта -- прізвище, ім'я, по батькові, номер кімнати і термін перебування, інші необхідні дані можуть бути внесені додатково згідно з рішенням адміністрації готелю. Візитку заповнює адміністратор на основі Анкети. У Візитці відображена інформація українською й англійською мовами.

Рахунок заповнюють під час оформлення розрахунків з клієнтами на основні й додаткові послуги, отримані в готелі. Форму документів використовують за будь-якого опрацювання документів (електронного, ручного) і за будь-якого виду розрахунку (готівкового, безготівкового). Рахунок виписують у двох примірниках. Перший видають проживаючому, другий -- у бухгалтерію. У графі "Послуга" перераховують основні й додаткові послуги, що надають клієнтові у звітний період, і податок на ці послуги. Суму до оплати розраховують щодобово згідно з переліком фактично отриманих послуг, у тому числі суму ПДВ і всього до оплати. Рахунок є формою первинних документів строгої звітності.

Отже з робимо рахунок за проживання та додаткові послуги, згідно вихідних даних.

№24 - 2 чол.: 700*2 грн. (проживання) +135*2 (харчування)=1670*10=16700 грн.

№23 - 2 чол.: 850*2грн. (проживання) + 135*2 (харчування)=1970*10=19700 грн.

№33 - 2 чол.: 740*2 грн. (проживання) + 135*2 (харчування)=1750*10=17500 грн.

№32 - 1 чол.: 700 грн. (проживання) + 135 (харчування)=835*10=8350 грн.

№20 - 1 чол.:1250 грн. (проживання) + 135 (харчування)=1385*10=13850 грн.

№22 - 1 чол. : 790 грн. (проживання)) + 135 (харчування) = 925 * 10=9250 грн.

№44 - 1 чол.: 1020 грн. (проживання) + 135 (харчування ) =1155*10=11550 грн.

Отже, загальна вартість проживання становить 96,900 грн.

Серед методів розрахунку в готелі "Срібний Водограй" використовують: готівку; дорожні чеки; автоматизовану систему Інтернет. Рішення про метод розрахунку приймає адміністрація готелю.

Державний комітет будівництва, архітектури та житлової політики України затвердив форми документів первинного обліку й Інструкції про порядок ведення документообігу під час надання готельних послуг [6].

Основний обліковий документ експлуатації номерного фонду -- щодобова карта руху номерів і місць готелю.

Рахунок на оплату готельних послуг складають у двох примірниках: перший для гостей, другий для бухгалтерії готелю.

Купуючи послуги у готелі, клієнт пересилає туди номер своєї кредитної картки, з якої знімається обумовлена сума [17].

Система електронних грошей аналогічна обігу готівкових грошей. Виокремлюють два типи цифрової готівки -- готівка, що зберігається на старт - картках і на жорсткому диску комп'ютера. Всі розрахунки здійснюють через банківські установи. У системі електронних грошей запис на картці або жорсткому диску прирівнюють до певної готівкової суми в одній з валют. Ця сума може конвертуватись або передаватись безпосередньо каналами зв'язку між продавцем і споживачем [9].

Видача ключів. Видача ключів від номера завершує процес реєстрації гостей у готелях. Здійснює цей процес у готелі "Срібний Водограй" адміністратор або старша покоївка. Водночас до їх обов'язків належить дотримання строгого контролю за збереженням ключів -- вагомого пункту гарантування безпеки перебування клієнтів та їхнього майна, іміджу готелю.

Організація виїзду із засобу розміщення

У готелю " Срібний Водограй" при оформленні від'їзду клієнта, відбувається повний розрахунок із клієнтом за проживання та додаткові послуги й оплата рахунку, що має займати не більше 8 хв. Це один з головних етапів у готельному циклі обслуговування, який повинен продемонструвати рівень гостинності закладу розміщення [17].

Під час перебування туристів у готелі можуть мати місце факти пошкодження або втрати майна. У такому разі випадку складають акт про псування майна (форма № 9-Г), а гість повинен відшкодувати зазначену в акті вартість.

Після повної оплати рахунку клієнта можуть попросити заповнити картку - відгук про якість обслуговування. В цей момент працівникам служби прийому та розміщення слід подякувати гостеві за те, що він обрав саме цей готель та запросити його повернутися.

Якщо клієнт від'їжджає, він має віддати ключ від номера та забрати багаж із кімнати й занести його в автомобіль. Після виїзду гостя, служба прийому та розміщення змінює статус номера та інформує про це підрозділ, що обслуговує номерний фонд.

Похожие статьи




Технологія приймання, розміщення та обслуговування споживачів готельних послуг в засобі розміщення, Організація виїзду із засобу розміщення - Аналіз готелю "Срібний Водограй"

Предыдущая | Следующая