Управління персоналом в регіональних організаціях індустрії туризму, Роль персонала в покращенні якості туристичних послуг - Регіональний туризм

Роль персонала в покращенні якості туристичних послуг

З розвитком міжнародної торгівлі і глобальних зв'язків у всіх областях діяльності людини ростуть зусилля вчених і менеджерів різних організацій щодо вдосконалення управління персоналом. Індустрія туризму унікальна тим, що службовці складають частину її продукту (товару). Аналіз економічних досліджень в області туристського бізнесу показав, що коли мова йде про вдосконалення управління туристською організацією, то особлива увага приділяється питанням навколишнього середовища, ринку, конкурентам, клієнтам і тому подібне, однак головні зусилля управління в індустрії туризму повинні бути спрямовані на її персонал.

Персонал в індустрії туризму є найважливішою складовою частиною кінцевого продукту, одним з основних ресурсів конкурентних переваг організації, і отже, якість обслуговування в туристських організаціях залежить від майстерності і свідомості службовців. Задоволення клієнта в сфері обслуговування досягається ввічливістю персоналу та його чуйністю. Таким чином, ефективне управління людьми перетворюється в одну з найважливіших функцій туристської організації - у функцію управління персоналом. Це дозволило автору виділити завдання вдосконалення управління персоналом в одну з ключових у концепції розвитку індустрії туризму на мікроекономічному рівні [6, с. 32].

Туристський продукт складається з двох частин: матеріальної та нематеріальної.

Важливою особливістю туристичного продукту, що відрізняє його насамперед від промислових товарів, є широка участь людей у виробничому процесі. Таким чином людський фактор робить сильний вплив на його неоднорідність і якість.

Для підтримки якості обслуговування багато туристські організації розробляють стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування туристів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості для всіх вироблених операцій.

Стандарт визначає критерії, за якими оцінюються рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу організації. До таких критеріїв, наприклад в готелях, відносяться: час відповіді на дзвінок про отримання інформації або бронюванні (15,20,30 секунд); час оформлення в службі розміщення (черги бути не повинно); час, що витрачається на надання конкретної послуги (наприклад, прання та чистка речей гостя повинні займати не більше доби); зовнішній вигляд і наявність уніформи; знання іноземних мов персоналом та ін Однак стандартизація не вирішує всіх питань якісного обслуговування клієнта, так як якість туристських послуг - це властивість, яке призначене для формування у споживача почуття задоволеності, сприйняття ним отриманого обслуговування як відповідного його вимогам (очікуванням). Клієнтів у туристської організації нескінченна безліч, у кожного свої очікування і своє обумовлене індивідуальними особливостями психіки та інтелекту сприйняття одержуваного обслуговування і реакція на нього, а тому це сприйняття не може бути описано у вигляді якогось певного алгоритму на всі випадки життя. Якість обслуговування в туристських організаціях залежить від уміння персоналу:

Розпізнати і оцінити вимоги кожного клієнта до замовляється обслуговування;

Оцінити сприйняття кожним клієнтом наданого йому обслуговування;

Оперативно коригувати по необхідності процес обслуговування, домагаючись задоволеності кожного клієнта надаються обслуговуванням.

Таким чином, в даний час для кваліфікованої роботи в індустрії туризму, крім технологічної підготовки, знань в області туристського бізнесу, також необхідна відповідна психологічна підготовка, володіння питаннями міжособистісного спілкування. Все більшого значення набувають особистісні якості працівника, його інтуїція, досвід, здатність і вміння оцінювати ситуацію з різних сторін, в тому числі і з точки зору своїх клієнтів, можливість творчо і новаторськи підійти до вирішення виникаючих проблем.

Службовці компаній, що організують прийом гостей, надають послуги, які через їх посередництво стають частиною продукту. Часто досить важко диференціювати матеріальну частину продукту конкуруючих компаній в індустрії туризму (наприклад, готельні номери незначно розрізняються за вартістю). Відмінності продукції нерідко пов'язані з тим, як обслуговуються клієнти. Персонал організації повинен обслужити споживача так, щоб останній перетворився на постійного клієнта. Від цього безпосередньо залежить дохід організації - чим більше постійних клієнтів, тим вищий прибуток.

Далеко не кожна людина може управляти ситуацією і в короткий період часу спілкування з клієнтом створити у нього сприятливе враження від туристської організації в цілому. Менеджери повинні упевнитися, що службовці компетентні і з ентузіазмом ставляться до своєї компанії і до послуг, які вони реалізують. В іншому випадку неможливо зацікавити клієнтів і перетворити їх на постійних.

Таким чином, кількість зірок у готелі - це не гарантія, а всього лише претензія на високу якість обслуговування, обіцянку його, і стандартизація готельного обслуговування сама по собі не в змозі забезпечити задоволеність вимог гостя. Якість забезпечують люди, їх бажання і вміння зрозуміти гостя, організація їх діяльності, управління якістю, яка починається з вибору філософії якості.

Більшість організацій в індустрії туризму не приділяють належної уваги управлінню персоналом, вважаючи персонал допоміжним компонентом. Однак це невірний підхід, так як люди в індустрії туризму є щонайменше частиною компанії і все більше частиною самого туристичного продукту, за який організації і отримують свій основний дохід.

У перспективі в індустрії туризму буде відбуватися переорієнтація управління по шляху підвищення ефективності використання персоналу, що викликано рядом причин:

Компанія, яка не має сильних кадрів, в умовах ринку не витримує конкуренцію;

Ведення бізнесу в умовах жорсткої конкурентної боротьби змушує організацію підвищувати вимоги до співробітників. Між компаніями існує конкуренція за "кращих" працівників;

Зростає самостійність компаній у роботі з персоналом, так як не стало міністерств і єдиних нормативних актів, які уніфікували роботу з кадрами на зовсім різних за профілем підприємствах. Організація кадрової роботи у великій мірі залежить від самої компанії, від ініціативи та компетентності її керівництва.

Тому найбільш передові туристські організації в світі вже в даний час визнають, щоб бути конкурентоспроможними на ринку, необхідно мати професійно підготовлених співробітників і серйозно займатися питаннями управління персоналом. Головне завдання кадрової роботи сьогодні - пошук і залучення "якісних" працівників, створення умов для повного розкриття їх потенціалу.

Виходячи з цього завдання визначаються функції кадрової служби компанії, до основних з яких можна віднести наступні:

Формування кадрової політики компанії і створення системи документів, що відображають цю кадрову політику і окремі її складові;

Проектування посад, визначення структури персоналу і вимог до працівників;

Підбір персоналу;

Оцінка та атестація персоналу, висновок і переміщення працівників;

Навчання та професійний розвиток працівників;

Вдосконалення системи оплати і стимулювання праці;

Формування корпоративної культури компанії, управління психологічним кліматом і нематеріальна мотивація працівників;

Забезпечення в роботі з кадрами вимог чинного трудового законодавства;

Кадрове діловодство.

Управління персоналом за змістом набагато ширше, ніж просте рішення кадрових проблем. Воно орієнтується на визначення майбутніх потреб і розвиток потенціалу працівника, а також на усвідомлення кожним працівником своїх завдань, створення сприятливого трудового клімату, мотивуючого персонал на досягнення поставлених цілей.

Отже, мета управління персоналом в індустрії туризму полягає в тому, щоб мотивувати службовців на надання клієнтам якісного та задовольняє їх обслуговування. А це неможливо без відповідної координації дій персоналу, мотивації і формування корпоративної культури, що підвищує лояльність споживачів до туристської організації.

Похожие статьи




Управління персоналом в регіональних організаціях індустрії туризму, Роль персонала в покращенні якості туристичних послуг - Регіональний туризм

Предыдущая | Следующая