Застосування Інтернет технологій у процесі обслуговування споживачів готельного господарства - Організація і технологія бронювання послуг в засобах розміщення на прикладі спорт-готелю "Селена"

За останні десятиліття ніщо так не сприяло успішному розвитку економіки країн у всьому світі як різні технологічні інновації. Технічний прогрес дозволяє створювати нові і покращувати роботу існуючих підприємств різних напрямів.

Висока економічна ефективність використання комп'ютерних систем спонукала їх власників боротися за вплив на ринку.

На сьогоднішній день існує декілька професійних розробок, які користуються попитом при виборі автоматизованої системи управління.

Автоматизовані системи управління готелю, найбільш вживаних в гтелях світу і в Україні.

Найбільш поширеним універсальним продуктом є комплекс найбільшої в світі компанії "Micros - Fidelio", що спеціалізується на створенні систем управління для готелів і ресторанів впродовж 20 років. Така система встановлена на підприємствах більше 100 найбільших готельних ланцюгів (Sheraton, Hilton, Marriott, Kempinsky, Hyatt і ін.)

Система Fidelio Front Office (FFO) допомагає автоматизувати основні етапи роботи готелю: від комп'ютерного резервування номерів, реєстрації, розміщення та виписки гостей до управління номерним фондом, ведення бухгалтерії та фінансів. До переваг FFO слід віднести: легкість в експлуатації, обумовлену достатньо простій логікою побудови системи і зручністю інтерфейсу, високий рівень безпеки, забезпечений строгим розмежуванням доступу користувачів, гнучкість настройки. FFO може успішно використовуватися як в готелях, що належать до готельних ланцюгів, так і в незалежних готелях і пансіонатах з абсолютно різною технологією роботи[17,15].

Серед комп'ютерних технологій у всьому світі широкого поширення набули комп'ютерні системи резервування готельних послуг.

Одним з напрямів комп'ютерних систем, що найдинамічніше розвиваються, для індустрії гостинності - бронювання за допомогою комп'ютерних технологій, створення якого дозволило зв'язати всю індустрію гостинності в єдине ціле.

Вперше поняття "Комп'ютерна Система Бронювання" (КСБ) з'явилося в Європі та США. На справжній момент до глобальних відносять чотири основні системи бронювання: Amadeus, Galileo, Sabre і Worldspan. Разом ці системи налічують приблизно 500 тисяч терміналів, встановлених в готелях по всьому світу, що складає більше 90 % ринку, невипадково їх називають "золотою четвіркою".

Існує ще одна не менш успішна програма - Horse-21. Екзотичне ім'я системи пояснюється просто - це абревіатура назви Hotel Reservation Service. Horse-21 належить голландській компанії Hors BV і діє в Європі з 2000 року. Її база даних містить інформацію про більше 240 тисячах готелів. Серед систем бронювання ця система має п'ять основних переваг: реальний online (підтвердження броні протягом декількох секунд); централізована система отримання комісійних; унікальна база даних готелів; можлива робота без абонентської плати, сегментних норм, депозитів; простота використання: не потрібно навчання, спеціального програмного забезпечення, устаткування[17].

Окрім систем комп'ютерного бронювання послуг в готельному бізнесі широко застосуються програми забезпечення управління різними службами готелю. Система Lodging Touch створена американською компанією MAI Hospitality, що є одним з лідерів в розробці програм для індустрії гостинності. Вона є інтегрованим пакетом програм, що автоматизує різні відділи готелю: портьє, ресторанну службу, відділ продажу, організації банкетів. Lodging Touch може бути пов'язана з такими периферійними системами, як бухгалтерські програми, системи оптимізації прибутку готелю, платне телебачення, телефонні системи, контроль доступу в номери та ін.

Система Nimeta. Це порівняльно новий продукт, призначений для малих і середніх готелів. Робота системи Nimeta надає можливість оренди і використання системи управління за допомогою Internet - технологій. Ця технологія полягає в тому, що дані про готель і, власне, сама програма системи управління готелем знаходяться поза готелем на спеціально відведеному сервері. Такий сервер знаходиться в обладнаному сервіс - центрі Internet-провайдера. Таким чином, для підключення і використання системи Nimeta досить просто мати комп'ютер і вихід в Internet[13].

У нас в країні впровадження комп'ютерних систем управління готелями (Property Management System/PMS) на основі західних технологій почалося з появою висококласних готелів, багато хто з яких працює відповідно до корпоративних правил, що диктують "відданість" тій або іншій системі.

На сьогоднішній день на підприємствах гостинності використовують декілька програм для готельних підприємств: Fidelio, системи "золотої четвірки" GDS, SAHARA, Lodging Touch, Horse 21, характерні і для світових готелів, а також Hotel - 2000, Синімекс - Готель, Інінг - Готель, Едельвейс.

Окрім очевидних переваг, які дає використання інформаційних технологій в готельному бізнесі, виникає безліч проблем, обумовлених вимогами, що пред'являються до умов експлуатації і грамотного застосування, а також нерозвиненість українського ринку інформаційних технологій.

Кількість послуг комп'ютерних систем, що надаються, постійно росте, і в недалекому майбутньому можна чекати появу "Глобальних систем управління готельним господарством".

Бронювання номерів із використанням мережі Інтернет набуває значної популярності у вітчизняних готелях, у країнах Європи, у США та ін. - найбільш поширений спосіб резервування.

Його переваги пов'язуються з:

    - оперативністю зв'язку - здійснюється з різними регіонами світу в режимі on-line за лічені секунди, переадресовуються замовлення у готельній мережі від одного до іншого готелю, що розташовані в одному місті; - повнотою інформації - набором послуг і візуальним її сприйняттям на моніторі комп'ютера; - зручністю формулювання замовлень на резервування, простотою програмного забезпечення, доступністю для клієнта; - розміром оплати за користування інформаційними послугами; - надійністю технічного забезпечення та зв'язку.

Резервування із використанням системи Інтернет можна здійснювати декількома варіантами:

    - готель володіє власною Інтернет-сторінкою; - готель входить у систему Інтернет-бронювання (Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre, Nota Bene та ін.); -замовити місця в готелі через комп'ютерну мережу по телефону.

Доступ готелю до системи електронного бронювання дозволяє внести власну інформацію у довідкову систему, що доступна всім потенційним клієнтам, операторам, зайнятих реалізацією послуг цього готелю. Безпосередній вихід на ринок послуг дозволяє уникнути перекручування інформації та оперативно її коригувати у випадку змін. Робота у системі бронювання полегшує організацію процесу бронювання, оскільки готель отримує єдину довідкову систему, побудовану за єдиною схемою. Сучасні системи бронювання представляють широкий спектр засобів надання інформації - використання фотографій, детальний опис готельних номерів. Деякі готельні комплекси використовують тривимірну графіку - клієнт може здійснити віртуальне ознайомлення з готелем.

Співпраця із глобальною системою резервування дає готелю можливість пропонувати клієнтам широкий асортимент послуг - окрім послуг розміщення, низку додаткових послуг, що розширює можливості організації цього підприємства. Комп'ютерні системи резервування у найкоротший час - декілька хвилин-секунд підбирають згідно замовлення номери, надають інформацію про місто, регіон, важливі туристичні атракції.

Глобальні комп'ютерні системи резервування активно використовуються в організації управління та плануванні діяльності регіональними туристичними агентствами. Комплексний характер комп'ютерних систем забезпечує не тільки бронювання номерів у готелях, авіапослуги, оренду автомобілів, круїзні поїздки, а також інформацію про курси валют, погоду, роботу місцевого транспортного сполучення. Сьогодні великі готельні комплекси мають власний веб-сайт у мережі Інтернет на якому розміщують власну сторінку для online бронювання.

Для резервування послуг готелю, клієнт повинен мати навики роботи з персональним комп'ютером. Клієнт заходить на веб-сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться із правилами бронювання, обирає готель, вивчає замовлення номерного фонду, тарифи. Після вибору номера, клієнт заповнює необхідні інформаційні поля і відправляє замовлення у систему електронною поштою.

Система резервування автоматично опрацьовує замовлення і відправляє попереднє підтвердження з умовою внесення клієнтом передоплати, клієнт вноситься до листа очікування. Після отримання гарантії передоплати, гарантійного листа та інших гарантій від клієнта, оператор із бронювання відсилає клієнту остаточне підтвердження броні. У готелі інформація з бронювання вноситься у комп'ютер до графіка завантаження з поступовою автоматичною зміною. У випадку бронювання по телефону та іншими неавтоматизованими формами, оператор з бронювання вносить інформацію у Журнал для заявок на бронювання.

Заявка на бронювання повинна містити таку інформацію:

    - прізвище, ім'я осіб, що прибувають; - дату прибуття, термін перебування та дату від'їзду; - категорія номера, кількість номерів; - форма оплати (готівкова, безготівкова, реквізити організації, що оплачує послуги).

Згідно заявок відділ бронювання складає перспективний план заселення готелю на певний період - добу, тиждень, місяць, рік. Важливий аспект процесу бронювання полягає у своєчасній реєстрації замовлення та прискіпливому веденні бази даних [16].

Похожие статьи




Застосування Інтернет технологій у процесі обслуговування споживачів готельного господарства - Організація і технологія бронювання послуг в засобах розміщення на прикладі спорт-готелю "Селена"

Предыдущая | Следующая