Внедрение модели индексного нормирования оценки результативности - Внедрение системы менеджмента качества в некоммерческой организации

В ходе проведенной работы выяснено, что на ОЮЛ "Ассоциация "Евразийский Экономический Клуб ученых" существуют следующие методы измерения процессов системы менеджмента качества, которые позволяют определять результативность и эффективность процессов:

- Проведение внутренних проверок; - Анализ запланированных и выполненных мероприятий со стороны руководства.[51]

Проведение проверок позволяет определить выполнены ли цели и задачи, требования стандарта ИСО 9001:2008. Но не позволяет:

1. Определить причины возникающих несоответствий; 2. Оценить степень понимания персоналом целей, задач и требований, установленных при выполнении данного процесса; 3. Определить пути дальнейшего совершенствования процесса в системе менеджмента качества в ОЮЛ "Ассоциация "Евразийский Экономический Клуб Ученых".

В старом описании процесса "Конкурс G-global" самым продолжительным подпроцессом является "Прием работ" (Таблица 3.1), аналогичный подпроцесс "Поступление работ" имеется и в новом описании процесса "Конкурс G-global", который также является продолжительным (Таблица 3.2). Именно результативность данного процесса будет оценена ниже.

В общем виде для определения показателей при проведении оценки результативности какого-либо объекта, в частности, процессов СМК надо придерживаться последовательности, приведенной на рисунке 20.

Значительная трудность проведения оценки результативности процессов СМК связана с отсутствием конкретных ее показателей, что объясняется тем, что эта деятельность не регламентируется прямыми требованиями ИСО 9001:2008.

Обычно для каждого критерия устанавливаются их плановые значения, по отношению к которым в дальнейшем и будет определяться результативность процесса. Данные вычисленных фактических значений по каждому критерию будут использоваться при разработке корректирующих и/или предупреждающих действий по совершенствованию СМК.[39]

В ОЮЛ "Ассоциация "Евразийский Экономический Клуб Ученых" все показатели характеризуют количественную сторону процесса, качественная сторона оценке не подвергается.

Рисунок 20. Алгоритм выбора показателей оценивания результативности

Примечание - Разработано автором на основе источника [31].

Для подпроцесса "Прием работ" в ОЮЛ "Ассоциация "Евразийский Экономический Клуб Ученых" были выделены показатели, по которым проводиться оценка результативности процессов:

Ь Количество обзоров;

Ь Количество тем дебатов;

Ь Количество проектов;

Ь Количество опросов;

Ь Количество тем обсуждений;

Ь Количество пользователей;

Ь Количество стран-участниц

Ь Количество посетителей.

Оценим результативность процесса за осень 2011 года и зиму 2012 года.

Таблица 11. Результативность процесса "Прием работ" ОЮЛ АЕЭКУ

Наименование показателя	Осень 2011	Зима 2012	Процент выполнения
Факт	План	Факт	План	Осень 2011	Зима 2012
Количество обзоров	1097	1200	2649	2600	91,42	101,88
Продолжение таблицы 11
Количество тем дебатов	2478	2500	7002	7000	99,12	100,03
Количество тем обсуждений	6583	6500	9933	10000	101,28	99,33
Количество проектов	135	150	199	200	90	99,5
Количество опросов	1147	1100	1708	1500	104,27	113,87
Количество пользователей	6419	6500	8690	9000	98,76	96,56
Количество стран-участниц	104	100	138	130	104	106,15
Количество посетителей в месяц	3267	5000	4672	5000	65,34	93,44
Итоговый процент выполнения					94,27	101,35
Примечание - Разработано автором.

Для расчета результативности необходимо соотнести значения фактических и плановых показателей. К примеру, на осень 2011 года было запланировано 1200 обзоров, однако выполнено 1097. Тогда результативность по обзорам = (1097/1200)*100% = 91,42%. Аналогичным образом выполняются остальные показатели. Для определения общей результативности необходимо сумму процентов выполнения разделить на количество показателей или результативность процесса "Прием работ" на осень 2011 года = (91,42+99,12+101,28+90+104,27+98,76+104+65,34)/8 = 0,9427. Для наглядности переведем в проценты = 0,9427*100%= 94,27%. Как видно из таблицы 11, результативность процесса за осень 2011 года составила 94,27%. За зимнее время работы она составила 101,35%, перевыполнив план на 1,35%.

В целом, результативность процесса в ОЮЛ "Ассоциация "Евразийский Экономический Клуб Ученых" хорошая.

Однако с позиции процессного подхода данные показатели можно отнести к категории "выходных" показателей, т. е. это всего лишь часть показателей для оценки результативности процесса.

Показатели результативности - это отображение реализуемых в СМK действий, выбранных в процессе принятия решений. Любое вновь принятое решение и соответственно изменение множества реализуемых действий находит отражение в динамике соответствующих показателей результативности. Именно поэтому предлагается в качестве признака упорядочения показателей использовать темпы их роста [30].

Для измерения результативности СМК и определения мероприятий по ее улучшению можно использовать модель индексного нормирования оценки результативности (МИНОР).

В соответствии с МИНОР вся совокупность ключевых показателей в рамках СМK преобразуется из абсолютных значений в относительные, а именно - в цепные темпы роста данных показателей. В этом заключается "динамическая" компонента модели, т. е. при измерении результативности СМK акцент делается на величине приращения данного показателя, а не на его достигнутом абсолютном уровне [31].

Нормативность МИНОР заключается в том, что желательные уровни изменения показателей результативности, а, следовательно, и их приоритетность устанавливаются субъектом управления посредством ранжирования всей совокупности показателей по принципу предпочтительности темпа роста данного показателя в системе. Ранжирование позволяет выразить динамику показателей в их взаимном отношении, т. е. позволяет оценить свойство системы, которое ни одним из показателей в отдельности оценено быть не может [42].

Рисунок 21. Предложенная методика оценивания результативности процессов СМК

Примечание - Источник [42].

Таким образом, измерение результативности СМK приобретает формализованную основу: мерой результативности в рассматриваемом интервале времени выступает ранжированный ряд оценок темпов роста определенного набора показателей. Ранжированный ряд темпов роста показателей характеризует нормативно установленный набор вариантов взаимодействия структурных элементов СМK.

Схематично представим этапы оценки результативности процесса с помощью новой методики - МИНОР (рис.21)

Используя данную методику, можно получить более полноценный анализ поступающих данных. Предложенная методика принятия критериев результативности удобна также тем, что по ней можно же сразу дать рекомендации по анализируемому процессу.

Таблица 12. Структура показателей результативности в ОЮЛ "Ассоциация "Евразийский Экономический Клуб Ученых"

Наименование группы показателей	Наименование показателя
Выходные данные	Количество обзоров
Количество тем дебатов
Количество тем обсуждений
Количество проектов
Количество опросов
Количество пользователей
Количество стран-участниц
Количество посетителей в месяц
Обеспеченность ресурсами	Человеческие ресурсы
Инфраструктура
Документация СМК
Входные данные	Качество
Количество
Своевременность
Примечание - Разработано автором.

В таблице 12 приведены группы показателей, необходимые для расчета оценки результативности процесса "Прием работ". Далее - произведем расчеты.

Первый шаг - проанализируем выходы процесса. Для анализа берется промежуток - осень 2011 года.

Таблица 13. Оценивание выходных данных процесса "Прием работ" в ОЮЛ "Ассоциация "Евразийский Экономический Клуб Ученых"

Наименование показателя	Процент	Статус значений показателя, балл	Вес показателя	Текущий Показ.
Осень 2011	4	3	2	1	0	Сумма=1	Балл*Вес показ
Количество обзоров	91,42	100	97	94	90	>90	0,05	0,05
Количество тем дебатов	99,12	100	97	94	90	>90	0,05	0,15
Количество обсуждений	101,28	100	97	94	90	>90	0,05	0,2
Продолжение таблицы 13
Количество проектов	90	100	97	94	90	>90	0,1	0,1
Количество опросов	104,27	100	97	94	90	>90	0,05	0,2
Количество пользователей	98,76	100	97	94	90	>90	0,2	0,6
Количество стран-участниц	104	100	97	94	90	>90	0,3	1,2
Количество посетителей в месяц	65,34	100	97	94	90	>90	0,2	0
Итого:	2,5
Относительный показатель	0,625
Примечание - Разработано автором.

В таблице 13 кроме вышеуказанных выходных показателей использованы шкала измерения и весомость показателя. Для выходных данных процесса выбрана пятибалльная шкала измерения. Шкала состоит из пяти цифр: 0, 1, 2, 3 и 4 соответственно. В колонке "Статус значений показателя" приведены значения показателей, которые соответствуют определенной цифре этой шкалы. Определенное значение для каждого показателя в нашем случае выделено затемненным цветом в таблице. Так как важность показателей различна, то для наиболее важных показателей коэффициент весомости должен быть выше, чем для менее важных показателей. Сумма всех коэффициентов весомости равна 1. Графа "Текущий показатель" вычисляется путем произведения веса показателя на значение показателя. Суммарный показатель указан в графе "Итого". Истинную оценку результативности дает графа "Относительный показатель", что представляет собой отношение "Итого" на базовый показатель. Т. к. максимальное значение показателя равен "4", а сумма веса показателя равна "1", базовый показатель будет равен их произведению, т. е. "4".

Второй шаг - оцениваем обеспеченность ресурсами (таблица 14).

Таблица 14. Оценивание обеспеченности ресурсами процесса "Прием работ" в ОЮЛ "Ассоциация "Евразийский Экономический Клуб Ученых"

Показатель	Статус показателя, балл	Вес	Текущий показатель
2	1	0	Сумма=1
Человеческие ресурсы	100%	70%	>50%	0,4	0,4
Инфраструктура	100%	70%	>50%	0,3	0,6
Документация СМК	100%	70%	>50%	0,3	0
Итого:	1
Относительный показатель	0,5
Примечание - Разработано автором.

В оценке данной группы показателей была использована трехбалльная шкала измерения, которая состоит из баллов: 2,1,0. 100% означает, что показатель имеется в достаточном количестве, хорошо подготовлен, исправно работает. 70% означает недостаточное количество или частично подготовлено. 50% указывает на недостаточность и неподготовленность. Определенное значение для каждого показателя выделено затемненным цветом в таблице. Базовый показатель равен "2", т. к. максимальный вес показателя равен "1", а максимальное значение показателя равно "2".

Третий шаг - оценивание входных данных (таблица 15).

Таблица 15. Оценивание входных данных процесса "Прием работ" в ОЮЛ "Ассоциация "Евразийский Экономический Клуб Ученых"

Показатель	Статус показателя, балл	Вес	Текущий показатель
2	1	0	Сумма=1
Качество	100%	70%	>50%	0,5	0,5
Количество	100%	70%	>50%	0,3	0,6
Своевременность	100%	70%	>50%	0,2	0,2
Итого:	1,3
Относительный показатель	0,65
Примечание - Разработано автором.

Значение показателя, вес показателя и расчеты показателей аналогичны показателям обеспеченности ресурсов. Интерпретация значений показателя такова:

1. 100% - полностью соответствует требованиям документации в ОЮЛ "Ассоциация "Евразийский Экономический Клуб Ученых"; в достаточном количестве и своевременно. 2. 70% - частично соответствует требованиям документации в организации; критичное количество; задержка данных на 1-3 дня. 3. 50% - не соответствует требованиям документации; недостаточное количество; задержка более 3 дней.

Следующим шагом будет определение общего относительного показателя по выходным данным, входным данным и обеспеченности ресурсов (таблица 16).

Таблица 16. Оценка результативности процесса "Прием работ" в ОЮЛ "Ассоциация "Евразийский Экономический Клуб Ученых"

Группа показателей	Значение	Вес	Текущее значение
Сумма=1
Выходные данные	0,625	0,5	0,3125
Обеспеченность ресурсов	0,5	0,3	0,15
Входные данные	0,65	0,2	0,13
ОБЩИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ	0,5925
Примечание - Разработано автором.

Для вычисления общего показателя результативности была также использована весомость показателя. Сумма веса показателей равна 1. Каждая организация сама выбирает, какая группа показателей весомее. В ОЮЛ "Ассоциация "Евразийский Экономический Клуб Ученых" выходные данные являются самыми важными показателями, от этого и применялся у них простой способ оценивания результативности. Однако при добавлении других показателей, вес выходных данных мы приравняли к 50%, обеспеченность ресурсов - в 30%, входные данные - в 20%. Данные значения были взяты исходя из наблюдений в ходе проведения практики в ОЮЛ "Ассоциация "Евразийский Экономический Клуб Ученых".

Итак, общий показатель результативности процесса "Прием работ" по новой методике равен 0,5925. Далее для получения оценки результативности используем шкалу значимости процесса по критериям (рис.22). Критерии - это область значений из множества значений показателей, по которым можно сделать оценку.

Рисунок 22. Сигнальная шкала значимости процесса

Примечание - Источник [42].

? красная зона (0 < рп < 0,33) - процесс требует разработки владельцем процесса корректирующих действий; ? желтая зона (0,33 ? рп < 0,66) - процесс требует разработки владельцем процесса предупреждающих действий; ? зеленая зона (0,66 ? рп < 1) - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса незначительных предупреждающих действий; ? рп = 1 - процесс функционирует результативно и не требует разработки каких-либо действий[36].

Особое значение на сигнальной шкале значимости процессов имеют сигнальные (критические) интервалы:

0...0,05 - процесс функционирует нерезультативно и требует вмешательства высшего руководства; 0,27...0,38 - процесс находится в критической зоне перехода от необходимости разработки корректирующих действий к разработке предупреждающих действий; 0,61...0,71 - процесс находится в критической зоне перехода от осуществления предупреждающих действий к результативному функционированию; 0,95...1 - процесс функционирует результативно, и если значения результативности в течение квартала попадают в этот интервал, то процесс требует улучшения [36].

Из проведенных расчетов видно, что процесс попадает в "желтую зону", следовательно, можно сделать следующие выводы и рекомендации:

Ь Процесс удовлетворительный, однако требует от владельца процесса разработки предупреждающих действий.

Таким же образом проведем оценку результативности процесса "Прием работ" за зиму 2012 года.(Приложение Г)

Рисунок 23. Контрольная карта результативности процесса "Прием работ"

Примечание - Разработано автором на основе источника [36].

Далее проведем анализ полученных результатов и измерений и соотнесем данные по процессу "Прием работ" с данными ОЮЛ "Ассоциация "Евразийский Экономический Клуб Ученых" по старой методике оценивания.

Под анализом результатов измерения показателей и соответственно результативности процесса понимается сравнение этих показателей не только с разработанными критериями, но и с предыдущими результатами измерений, чтобы определить тенденцию процесса. Для наглядности тенденций процесса можно применить контрольную карту, которая представлено на рис.23.

Горизонтальные линии соответствуют значениям показателя результативности процесса, вертикальные линии - периоду оценки. Как видно по рисунку, результаты используемого метода оценки результативности процесса находятся в зоне "0,9-1",что говорит о высокой результативности. Однако малое количество показателей в методике не дает реальной картины состояния процесса "Прием работ". Благодаря предложенной нами методике оценки результативности, видна истинная картина процесса, в которой результативность за последний анализируемый период перешагнула зону удовлетворительной результативности.

Внедрение модели индексного нормирования оценки результативности - Внедрение системы менеджмента качества в некоммерческой организации

Похожие статьи