Методы оценки качества - Анализ и оценка системы менеджмента качества предприятия ЗАО "Тандер"

Как уже говорилось, в рыночной экономике качество продукции оценивается с позиции потребителя. Основы оценки качества содержаться в специальной науке - квалиметрии. Квалиметрия - это наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.

Большую роль в развитии квалиметрии сыграли ряд отечественных ученых, таких, как Г. Г. Азгальдов, А. В. Гличев, Э. П. Райхман. Интересные подходы к оценке качества содержаться в работах Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, они считали. Что качество может быть выражено цифровыми значениями и потребитель должен группировать свойства в порядке их важности.

Для каждого вида продукции учитывается свой специфический уровень качества, зафиксированный в стандартах. Качество характеризуется определенным технико-экономическим параметром (потребительским свойством).

Достигнутое качество сравнивается с эталоном и может соответствовать ему, быть ниже или выше.

Методы оценки показателей качества товаров делятся на две группы. В первую включены методы, которые различаются по количеству оцениваемых показателей и специфике операционной обработки значений показателей. К ним относятся дифференциальный, комплексный и смешанный методы оценки потребительских показателей качества товаров. Во вторую группу включены методы, различающиеся по источнику и способу получения информации. Здесь выделяют экспериментальный, социологический и комбинированный методы оценки потребительских показателей качества товаров.

Выбор и эффективное применение данных методов направлены на получение всесторонней объективной оценки качества товаров.

Дифференциальный метод оценки потребительских показателей качества товаров основан на исполнении единичных показателей качества. Оценка производится путем сопоставления значений потребительских показателей качества с их базовыми значениями. При таком сопоставлении определяют, достигнут ли уровень качества базового образца в целом или по каким показателям он достигнут, а также какие показатели значительно отличаются от базовых.

При использовании расчетных зависимостей сопоставление значений единичных показателей качества с их базовыми значениями осуществляется, исходя их общего условия:

Ki = f (Pi, Piб),

Где ki - значение i-го показателя качества товара;

Pi - значение i-го показателя качества оцениваемого товара;

Piб - значение i-го базового показателя.

В случае пропорциональной зависимости между значениями Pi и Piб показатель качества приобретает вид:

Ki = Pi / Piб или ki = (Pi - Piпр) / (Piб - Piпр),

Где Piпр - предельное значение i-го показателя качества.

Приведенные формулы показывают, во сколько раз показатель качества оцениваемого изделия больше или меньше принятого базового показателя.

Оценка потребительских показателей качества с использованием комплексного метода основана на получении значения обобщенного потребительского показателя, который может быть выражен главным, средневзвешенным или интегральным показателем качества товара.

    1) Комплексную оценку с использованием главного потребительского показателя качества проводят при наличии необходимой информации и установленной расчетным или экспертным методом зависимости значения этого показателя от значения исходных показателей, отражающих сущность процесса потребления данного товара. Главным показателем качества товара может служить, например, показатель пылеочистительной способности пылесоса, показатель времени и степень сохранности продуктов в холодильнике, показатель чистоты бритья электробритвой за фиксированное время и т. д. 2) Комплексную оценку с использованием средневзвешенного показателя проводят на основе предварительно определенных значений оценок единичных показателей и их весовых коэффициентов. Значение комплексной оценки (К) в этом случае определяется путем перемножения значений оценок единичных показателей (ki) и соответствующих весовых коэффициентов (mi) с последующим уравнением (метод средневзвешенных величин).

Комплексную оценку с использованием интегрального показателя качества товара проводят путем сопоставления суммарного полезного эффекта от потребления товара (Псум) с суммарными затратами на его создание и потребление (Зсум):

I (t) = Псум / Зсум,

Зсум = З0 х (t) + З1 ; (t) = r (1+r)t-1 / (1+r)t-1,

Где З0 - суммарные затраты на создание продукта, руб.;

З1 - суммарные эксплуатационные затраты, относящиеся к одному году, руб.;

(t) - коэффициент аннуитета;

T - срок службы изделия;

R - размер ренты.

При расчетах полезного эффекта обобщенный показатель качества товара выражается главным или средневзвешенным показателем.

Специфической разновидностью комплексного метода является экспресс-метод, применяемый для определения значения оценки обобщенного показателя качества без предварительного получения значений оценок единичных показателей и их весовых коэффициентов.

Оценка, получаемая с использованием экспресс-метода, именуется целостной.

Рассмотрим вторую группу методов оценки показателей качества товаров, в которой основным является экспертный. Он основан на использовании суждений экспертов. Профессиональный состав и численность экспертов определяются в зависимости от оцениваемого товара, особенностей его потребления, целей и задач оценки. Проведение экспертной оценки потребительских показателей включает выполнение ряда этапов и операций, порядок и содержание которых обусловлены назначением товара, сложностью выполняемых им функций, условиями проведения оценки и т. д.

Экспертный метод включает оценку уровня качества продукции, способности производства обеспечить стабильность этого уровня.

Применительно к конкретной продукции заранее устанавливаются значения показателей качества, которые характеризуют и позволяют различать нормальный и высший его уровни. С этой целью для каждого показателя устанавливаются допустимые и оптимальные значения. Для обобщения информации о качестве, которое характеризуется совокупностью многих показателей разной физической природы или наличием каких-либо различных признаков (функций), баллы, оценивающие каждое значение показателя качества, суммируются, что позволяет характеризовать качество некоторой итоговой цифрой (оценка количественная и обобщенная).

Оценка способности производства обеспечить стабильность достигнутого уровня качества проводится по характеристикам производства, определяющим качество продукции. При этом состояние каждой характеристики также определяется в баллах.

В номенклатуру включаются показатели, по которым можно оценить существенные для потребителя признаки качества продукции, ее способность удовлетворить его потребности в надежности, экономичности, безопасности.

Номенклатура оцениваемых показателей формируется, прежде всего, на основе действующих отечественных стандартов и норм, но эксперт должен учесть и включить в нее показатели, используемые в технических документах международных организаций, профессиональных объединений, ведущими изготовителями аналогичной продукции, а также общеизвестные, но не включаемые в нормативные документы.

При оценке качества конкретной продукции без проведения ее сравнительной оценки с другой такой же продукцией, используются понятия нормального и высшего уровня качества.

Нормальному уровню в общем случае соответствуют значения оцениваемых единичных показателей качества, лежащие в интервале от их допустимых до граничных значений; высшему уровню - от граничных до оптимальных (см. рис.2). В качестве граничных значений, как правило, принимаются значения между Рдоп и Ропт, т. е.

Ргр = (Рдоп + Ропт) / 2,

Где Рдоп - допустимые значения единичных показателей качества,

Ропт - оптимальное значение показателей качества.

В некоторых случаях граничное значение может быть смещено экспертом в сторону допустимых или оптимальных значений.

Допустимые значения единичных показателей качества - это предельные, минимально допустимые, с точки зрения качества, значения. Например, содержание какого-либо вещества в продукции должно быть не более (или не менее) некоторой величины. В качестве допустимых выбираются, как правило, значения, установленные стандартами.

Оптимальные значения - это предельно возможные и целесообразные, с точки зрения их достижения и практической необходимости, значения единичных показателей качества с учетом их взаимосвязи. Например, нормируются минимально допустимая разрывная нагрузка, но максимум разрывной нагрузки ограничен возможностями технологии, стоимостью исходных компонентов и еще рядом факторов. Величина разрывной нагрузки, определенная с учетом всех этих факторов, и будет оптимальным значением данного показателя. Оптимальное значение устанавливается с учетом характеристик качества известных лучших образцов аналогичной продукции.

Для отдельных показателей допустимые и оптимальные значения могут быть одинаковыми, т. е. нормальное и высшее качество характеризуются одним и тем же значением. Например, в пищевой промышленности любого потребительского качества не допускается присутствие патогенных микроорганизмов. В этом случае, естественно, граничное значение показателя отсутствует. Допустимые значения показателей качества являются нижней границей интервала нормального качества, оптимальные значения - верхней границей интервала высшего качества.

В обоснованных случаях значимость какого-либо группового показателя может быть увеличена или уменьшена экспертом, что выразится увеличением или уменьшением баллов по сравнению со 100, например, групповой показатель качества упаковки оценивается величиной 70-80 баллов.

Если групповой показатель выражается через несколько единичных характеристик, то 100 баллов распределяются экспертом между этими характеристиками, равномерно или ранжировано, с учетом значимости каждой. Например, если групповой показатель "прочность" характеризуется четырьмя единичными, и, по мнению эксперта, они равнозначны, то их допустимые значения оцениваются в 25 баллов.

Величины баллов, соответствующие оптимальным значениям единичных показателей качества (Бопт), определяются по формулам:

Бопт = Бдоп (Ропт/Рдоп) если оптимальное значение более допустимого,

Бопт = Бдоп(2 - (Ропт/Рдоп)) если оптимальное значение менее допустимого.

В отдельных случаях величина Бопт может быть изменена экспертом в большую или меньшую сторону по сравнению со значением, полученным в (1) или (2), исходя из очевидной нелинейности зависимости Б от Р.

Минимальная сумма баллов качества Бдоп, соответствующая нижней границе интервала нормального качества, когда показатели не ранжированы по значимости, равна произведению 100N, где N - общее число групповых показателей качества.

Сумма баллов Бопт, соответствующая верхней границе интервала высшего качества, получается сложением всех Бопт. Сумма баллов, соответствующая границе между интервалами нормального и высшего качества, Бгр определяется в общем случае как средняя:

Бгр = (Бопт + Бдоп) / 2,

Или с учетом смещения граничных значений в сторону допустимых или оптимальных.

Как фактические значения показателей качества, на основе которых ведется оценка продукции, принимаются, в общем случае, значения, полученные:

    ? на основе протоколов испытаний, проведенных до выполнения оценки, представленных изготовителем; ? в результате контрольных и (или) дополнительных испытаний, проведенных при выполнении оценки.

На основе анализа протоколов испытаний, представленных изготовителем, в качестве фактических значений показателей качества могут быть приняты:

    ? средние значения результатов контрольных испытаний в процессе производства за срок не менее трех месяцев, но не менее 30 значений; ? результаты приемочных или периодических испытаний при сертификации или санитарно-гигиеническом надзоре и результаты испытаний, проведенных другими организациями.

Испытания проводятся в независимых испытательных лабораториях, аккредитованных в установленном порядке. В отдельных случаях, в том числе для проведения сравнительных испытаний, может быть использована испытательная база изготовителя. Отбор образцов проводится на предприятии-изготовителе. Число отбираемых образцов, методика и порядок отбора определяются программой оценки.

Баллы, соответствующие фактическим значениям показателей качества, определяются так же, как и для оптимальных значений (1), (2), в которых Ропт заменяются Рфакт. Их сложением определяется сумма баллов Бфакт, соответствующая фактическому качеству.

Качество продукции соответствует высшему уровню, если одновременно выполняются следующие условия:

    1) фактические значения 85% единичных показателей, в т. ч. обязательно показателей безопасности и органолептических показателей, равны или превышают их граничные значения, т. е. Рфакт Ргр (Рср); в состав этих показателей, очевидно, не входят показатели, для которых Рдоп = Ропт.; 2) сумма фактических баллов качества при оценке продукции равна или больше суммы баллов, соответствующей границе между интервалами нормального и высшего уровней, т. е. Бфакт Бгр; 3) сумма фактических баллов качества при оценке производства равна или больше минимальной сумма баллов, отвечающей способности производства стабильно обеспечить достигнутый уровень качества.

Качество продукции соответствует нормальному уровню, если все фактические значения единичных показателей качества равны или более допустимых значений, т. е. Рфакт Рдоп, и выполнено условие (3), но не выполняются условия (1) и (2).

Если фактическое значение хотя бы одного единичного показателя ниже допустимого, т. е. Рфакт Рдоп, то продукция считается некачественной, т. е. ее качество не может быть отнесено ни к нормальному, ни к высшему уровню.

Оценку товаров экспертным методом применяют в следующих случаях:

    ? при оценке неизмеримых показателей (например, эстетических, некоторых эргономических, в состав которых входят неизмеримые или единичные показатели, значения которых не определяются); ? для упрощения процедуры оценки, снижения ее сложности и трудоемкости при одновременном и безусловном сохранении заданной точности оценки.

Экспертные методы широко применяются при выполнении отдельных операций оценки, проводимой с использованием других методов (при классификации изделий и потребителей, выборе базовых показателей и базовых образцов, назначении весовых коэффициентов, построении шкал оценки и. т.д.).

Измерительно-расчетный метод заключается в оценке показателей на основе результатов испытаний или измерений с использованием технических средств и проведении расчетов с помощью теоретических и эмпирических зависимостей.

Найденные значения сопоставляются с их базовыми значениями. Сопоставление проводится с использованием типовых расчетных формул, графиков или таблиц, предварительно разработанных для каждого оцениваемого показателя, по установленным значениям показателей (в кг, м, % и т. д.) значения их оценок (в баллах, в %). Измерительно-расчетная оценка применяется:

    ? при оценке измеримых показателей, значения которых выражаются в физических величинах (кг, м, и т. д.); ? в случае, когда эталонные зависимости между значениями показателей и значениями их оценок заранее определены и выражены в виде формул, графиков, таблиц.

При проведении оценки качества товаров на этапах планирования, прогнозирования и разработки проектной документации измерительно-расчетный метод используется преимущественно как расчетный.

Экспериментальный метод используется при изучении взаимодействия человека с товаром в конкретных условиях потребления. Для экспериментальной оценки привлекаются специально отобранные испытуемые, у которых с помощью системы лабораторного оборудования регистрируется состояние их психофизиологических параметров при использовании товара. Вынесение оценочных суждений о качестве товара осуществляется путем сопоставления характеристик состояний испытуемых при использовании анализируемого товара и выбранного базового образца.

Разновидностью экспериментального метода оценки потребительских показателей качества товаров служит метод, при котором испытуемым является специалист-эксперт, что позволяет дополнить объективные данные о состоянии человека при взаимодействии с изделием экспертными суждениями и существенно повысить надежность и точность получаемых результатов.

Экспериментальный метод оценки применяется:

    ? в случаях, когда значения показателей качества не могут быть выявлены вне специфических условий эксперимента, воспроизводящего процесс потребления (эксплуатации) товара человеком; ? при наличии специальной аппаратуры и средств измерения, фиксирующих особенности поведения и реакции человека в системе "человек - изделие - среда".

Социологический метод оценки основан на использовании потребления как основного источника информации о качестве товара. Сбор мнений осуществляется в ходе реализации и потребления товара с применением различных процедур опроса потребителей (интервьюирование, анкетирование и др.), путем проведения покупательских конференций, выставок-осмотров, с помощью пробной эксплуатации опытной партии товара у потребителей и т. д.

Специальные социологические методы оценки потребительских показателей качества товаров основываются на результатах обследования групп потребителей товаров с использованием социологических шкал и методов измерений. Эти методы позволяют получать не только значения оценки качества анализируемых товаров, но и выявлять динамику изменений этих оценок у различных групп потребителей. Социологические методы применяются на стадиях серийного производства товаров (например, при анализе рекламаций или данных мастерских гарантийного ремонта о качестве товаров), в сфере торговли (опросы покупателей, анкетирование посетителей фирменных выставок и магазинов и т. д.), а также при оценке показателей социального назначения товара, выявлении социального адреса и потребительского класса товара. Его соответствия оптимальному ассортименту.

Оценка потребительских показателей качества чаще всего осуществляется с использованием совокупности перечисленных методов оценки, т. е. комбинированным методом, что зависит от вида показателей (измеримые или неизмеримые) или условий оценки (ограниченное время и трудозатраты, отсутствие экспериментальной базы и т. п.). Таким образом, при экспертизе качества товаров одни показатели или группа показателей могут оцениваться, например, с использованием измерительно-расчетных методов, другие - экспертных, а итоговое оценочное суждение выносится на основе мнений специалистов-экспертов. Комбинированный метод обеспечивает получение более точных и объективных результатов.

Выбор метода оценки потребительских свойств и показателей качества товара служит важным инструментом для удовлетворения конкретных потребностей данным изделием.

Похожие статьи




Методы оценки качества - Анализ и оценка системы менеджмента качества предприятия ЗАО "Тандер"

Предыдущая | Следующая