Оптимизация обратной связи в ОЮЛ АЕЭКУ - Внедрение системы менеджмента качества в некоммерческой организации

Как написано в стандартах ИСО серии 9000, в качестве одного из способов измерения того, как функционирует система менеджмента качества, организация должна осуществлять мониторинг информации, относящейся к восприятию потребителем того, выполнила ли организация его требования. Методы получения и использования этой информации должны быть установлены [53]. Таким образом, стандарт ИСО 9001 требует, чтобы организация определила и внедрила результативные меры по связи с потребителем в отношении. Организация должна определять и внедрять результативные меры по связи с потребителем в отношении:

    § Информации о продукции; § Запросов, контрактов и других обращений, включая поправки; § Обратной связи с потребителем, включая жалобы потребителя.

На данный момент на сайте Www. g-global. kz три варианта обратной связи, с помощью которых каждый посетитель может связаться с администрацией сайта, чтобы высказать мнение о проекте, сделать предложения по поводу его усовершенствования, указать на допущенные ошибки и т. п., а также поделиться этой информацией с другими посетителями.[57]

    1. Книга отзывов позволяет опубликовать Ваши отзывы о работе сайта. Книга отзывов расположена в разделах "Форум", где является темой одного из подфорумов, а также расположена в верхнем меню каждой страницы сайта под названием "Оставить свое мнение о G-global". Высказанные таким образом мнения (идеи, предложения, замечания) станут доступными для прочтения любым посетителем сайта. Необходимо заметить, что книга отзывов предназначена для высказывания относительно сайта В целом; для мнений касательно Отдельных материалов предусмотрены механизмы их оценивания. В Приложении Д приведен рисунок действующей книги отзывов ОЮЛ "Ассоциация "Евразийский Экономический Клуб Ученых" на базе сайте Www. g-global. kz . 2. Оценивание материалов. Механизм оценивания позволяет посетителям дать оценку конкретному материалу - статье, проекту, опросу и т. д.; необходимый функционал доступен на каждой странице проекта, публикации, дебата или опроса после названия и перед текстом. Размещенные в указанном месте элементы показывают общее количество оценок и варианты оценки материала. Для выставления оценки необходимо щелкнуть по соответствующему пункту. Оценивание производится по пятибалльной шкале ("1", "2", "3", "4", "5"). Для корректного осуществления процесса оценивания в браузере посетителя должно быть включено выполнение сценариев JavaScript. В Приложении Е показан рисунок оценивания материалов на сайте Www. g-global. kz . 3. Обратная связь. Эта функция предусматривает вариант личного (конфиденциального) общения с администрацией посредством электронной почты. Данный вариант используется, если информация, которую посетитель хочет передать, не предназначена для прочтения другими лицами. В ПРИЛОЖЕНИИ Ж имеется рисунок формы обратной связи в ОЮЛ "Ассоциации "Евразийский Экономический Клуб Ученых". Обратная связь на сайте Www. g-global. kz представлена отдельная страницей "Обратная связь". Переход на страницу возможен со всех других страниц и расположен в нижней правой части страницы. Обратная связь состоит из элементов (Приложение Ж):
      - Ваше имя - Ваш e-mail - Сообщение - Отправить

Все эти элементы необходимо заполнить, чтоб отправить сообщение. "Имя" необходимо для обращения к пользователю; E-mail необходимо для адреса отправки ответа; сообщение необходимо для определения самой проблемы. После нажатия кнопки "Отправить" на странице появляется надпись "Спасибо за обращение. Мы обязательно ответим Вам в ближайшее время". Вопрос обрабатывается редко, и ответы отправитель не получает, что говорит, о неэффективном использовании данного ресурса ОЮЛ "Ассоциация "Евразийский Экономический Клуб ученых". [57]

Форма "оценивание материалов" является критерием для победителей конкурса G-glоbal. Поэтому в обратной связи данная форма недостаточно правильно используется. Необходимо использовать ее для оценивания самих отзывов о работе конкурса. На рис.24 представлен график отзывов, полученных за все время существования.

Рисунок 24. Виды отзывов в ОЮЛ "Ассоциация "Евразийский Экономический Клуб ученых"

Примечание - Разработано автором на основе источника [57].

За три года работы сайта Www. g-global. kz было получено 388 сообщений, из них:

    O Благодарности за работу сайта, похвала, словом, положительные отзывы получены в количестве 302 сообщений или 77,8%; O О технических проблемах, недоработках получены 4 сообщения или 1,03%.Их можно отнести к категории отрицательных отзывов; O Большинство сообщений на форуме представляют собой комментарии согласия с другими отзывами. Такие виды отзывов не позволяют выявить проблему, они позволяют лишь подтвердить наличие имеющейся проблемы. Значит количество этих сообщений можно уменьшить, т. к. такие сообщения отнимают рабочее время модератора, которое он мог потратить на изучение отрицательных отзывов.

В связи с этим мы предлагаем усовершенствовать систему обратной связи в ОЮЛ "Ассоциации "Евразийский Экономический Клуб Ученых".

Четыре страницы на сайте "Обратная связь", "Оставить свое мнение" и 2 топика в разделе "Форум" посвящены работе с пользователями, однако пользователями используются лишь последние две страницы. Поэтому предлагаем посвятить обратной связи одну полноценную страницу. Ссылка на новую страницу должна будет располагаться в Главном меню среди "Проекты", "Опросы", "Дебаты" и другие.

Новую страницу обратной связи можно назвать "Открытый центр поддержки пользователей". Все обращения через сайт и из социальных сетей централизованно будут поступать на эту страницу. Там они накапливаются в формате "вопрос-ответ" в коллективную базу знаний по каждому продукту или категории. Пользователи могут комментировать предложения друг друга и голосовать за понравившиеся, отвечать на вопросы и помогать другим участником сообщества.

Для полной эффективности работы системы оценивания предлагаем вначале топика написать следующее сообщение:

"Просим Вас оставить отзыв о работе сайта. Какие рекомендации Вы смогли бы дать по работе сайта? Какие минусы нашли в работе? Если среди сообщений уже имеется вопрос, который Вы бы хотели задать, просим Вас, оценить уже заданный вопрос, нажав на "Оценить" в конце сообщения".

Для классификации отзывов предлагаем при сдаче вопроса добавить элемент "Тип отзыва", который будет обязателен для заполнения. "Тип отзыва" будет состоять из вариантов "Идеи", "Вопросы", "Ошибки", "Благодарности". Таким образом, администратор сможет определять тип отзыва, и располагать их по срочности ответа. Классификация отзывов по новой системе представлена на рис.25.

Рисунок 25. Классификация отзывов по новой системе обратной связи

Примечание - Разработано автором на основе источника [57].

Когда пользователь задает вопрос, система ищет похожие обсуждения и выводит результаты поиска. Если такой вопрос ранее уже был озвучен в сообществе, клиент автоматически получит на него ответ. Поиск также помогает систематизировать обращения и избежать их дублирования. Таким образом, значительно снижается нагрузка на поддержку (до 20% на колл-центр и до 70% на e-mail), и осуществляется поддержка клиентов 24/7.

За каждое обсуждение в сообществе можно проголосовать. Тем самым можно будет узнать актуальность той или иной идеи, важность проблемы или вопроса. При голосовании участник сообщества подписывается на обсуждение. Когда администратор оставит официальный ответ, он будет отправлен ему на почту. Таким образом, подписка позволяет администраторам отвечать сразу десяткам и сотням клиентов.

Итак, благодаря новой системе обратной связи, ОЮЛ "Ассоциация "Евразийский Экономический Клуб Ученых" сможет:

    1. отвечать десяткам, даже сотням пользователей сразу; 2. сократить количество "одобряющих" сообщений; 3. избежать дублирования вопросов; 4. систематизировать обращения.

Таким образом, механизмами совершенствования элементов системы менеджмента качества являются:

    1. процессный подход; 2. оценка результативности; 3. система обратной связи.

При внедрении процессного подхода мы предложили разделить работу процесса на три категории:

    - Управленческая деятельность - информационное совещание, утверждения результатов конкурса; - Основная деятельность - поступление материалов, оценка материалов, награждение победителей; - Вспомогательная деятельность - информирование, администрирование.

Точное разбиение процесса на подпроцессы позволило определить, что "выходы" одних подпроцессов являются "входами" для других, тем самым можно проследить все этапы создания продукции. Результатом нового разделения процесса стало матрица ответственности. Если при подходе, используемым в ОЮЛ "Ассоциация "Евразийский Экономический Клуб Ученых" нельзя было проследить за работой второго координатора, то в новом процессе определены все роли, задействованные в процессе "прием работ". Кроме этого, матрица ответственности позволит определить загруженность трудовых ресурсов, что влияет на их производительность, словом, поможет определить реальный уровень их заработной платы.

Новая оценка результативности процесса позволяет оценить не только количественные, но и качественные показатели. Данная методика разбивает показатели на три подгруппы: показатели по выходным данным, показатели по входным данным, обеспеченность ресурсов. Новая методика показала, что используемая старая система в ОЮЛ АЕЭКУ завышает свои показатели.

Новая система обратной связи позволит и администраторам сайта, и пользователям внести свою лепту в определение задач по принципу "Ориентация на потребителя". Новая система обратной связи сократит обслуживание лишних страниц на сайте, разобьет отзывы на категории, автоматизирует поиск похожих отзывов, избежит дублирования вопросов.

Похожие статьи




Оптимизация обратной связи в ОЮЛ АЕЭКУ - Внедрение системы менеджмента качества в некоммерческой организации

Предыдущая | Следующая