Стандарты ИСО серии 9000 - организационно-методическая основа менеджмента качества и обеспечения качества - Анализ и оценка системы менеджмента качества предприятия ЗАО "Тандер"

Эффективная система качества должна быть спроектирована и функционировать так, чтобы удовлетворять запросы и ожидания как внешних покупателей (в продукции необходимого уровня), так и самой компании (в обеспечении условий эффективного использования ресурсов) методом контроля над техническими, административными и человеческими ресурсами, направленного на понижение, предотвращение и устранение отклонений от установленных стандартов.

В 1987 г появилась Система международных стандартов качества ИСО-9000, которые признаны в большинстве стран (в РФ они утверждены в 1996г как ГОСТ РИСО 9000-96 Управление качеством продукции).

Комплекс ИСО-9000 состоит из 7 стандартов, сгруппированных от общих к частным на основе системного подхода. Они определяют терминологию и регламентируют требования к качеству по всем стадиям жизненного цикла продукции.

По утверждению известного австрийского лингвиста Х. Шухарта, неясная терминология так же небезопасна, как туман для мореплавателя, и она тем более небезопасна, что данную угроза никогда не осознают. Основным терминологическим документом в области качества служит ИСО-8420.

Общие термины. Этот блок включает в себя 15 определений, из которых основными являются определения "объект", "продукция", "услуга" и "процесс".

Объект - то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом могут быть продукция, процесс, деятельность, организация, система, отдельное лицо или любая их комбинация.

Продукция - итог работы или же процессов. Сюда включается и понятие услуги. Она представляет собой итог конкретного взаимодействия покупателя или же и потребителя или внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей покупателя.

Процесс - совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.

Термины, связанные с качеством. Этот блок имеет19 терминов, главным из которых является термин "качество".

Качество - одна из сложнейших и многоплановых категорий, с которой приходится сталкиваться человеку в жизни. Она пронизывает все сферы материального производства и общественных отношений.

Первые попытки установить сущность качества были сделаны философами. Так, Аристотель (III в. до н. э.) определил качество как значительную определенность объекта, в силу которой он является данным, а не иным объектом. По определению Гегеля (XIX в.), качество - это тождественная с бытием определенность.

Согласно стандарту качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Для разрешения путаницы, вызванной противоречивым пониманием значения слова "качество", в ИСО-8402 введен термин "градация" (сорт, класс), который подразумевает категорию или разряд, присвоенный объектам, имеющим одно и то же функциональное применение, но к которым предъявляются различные требования к качеству. Термин "градация" отражает предусмотренное или же признанное различие в требованиях к качеству. При этом объект высокого класса (например, отель или же ателье "люкс") может быть неудовлетворительного качества, и наоборот. Когда класс обозначается численным значением, то высокому классу присваивают число 1, а с понижением класса - соответственно 2, 3, 4 и т. д. Когда класс обозначен количеством знаков (звездочек), то обычно низший класс содержит наименьшее число знаков.

Требования к качеству - выражение конкретных необходимостей или же их перевод в набор количественных или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы возникла возможность их реализации и проверки.

Термины, относящиеся к системе качества.

Система качества - совокупность организованной структуры, процедур, процессов и ресурсов, важных для воплощения совместного управления качеством.

Менеджмент качества - те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, и осуществляют их путем планирования качества, управления качеством, обеспечения и улучшения качества в рамках системы качества.

Планирование качества - деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. Планирование качества охватывает планирование качества продукции, планирование управленческой и активной работы, подготовку программ качества и выработку мероприятий по улучшению качества.

Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые действия в рамках системы качества, а также демонстрируемые, в случае надобности, для создания достаточной уверенности в том, что объект будет соответствовать требованиям качества.

Улучшение качества - мероприятия, предпринимаемые повсюду на предприятии с целью увеличения производительности и результативности работы и процессов для получения выгоды как для фирмы, так и для его покупателей. Сущностью совершенствования считается получение результатов в области качества, превышающих уже достигнутые.

Термины, относящиеся к средствам и методам.

Петля (спираль) качества - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на всевозможных этапах жизненного цикла продукции.

Модель для обеспечения качества - стандартизированный или же избранный набор требований системы качества, объединенный с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в предоставленной продукции.

Степень подтверждения - величина доказательства, обеспечивающая уверенность в том, что поставленные требования выполняются.

Точка задержки - пункт, определенный в соответствующем документе, за пределами которого деятельность не должна продолжаться без санкции на то конкретной организации или же полномочного лица.

Своей концептуальной основой стандарты ИСО-9000 призваны создать условия для постоянного улучшения технологических производств и выпускающейся с их поддержкой продукции, в частности:

? предотвращения выпуска и исключения попадания некачественной продукции к потребителю; ? создания условий постоянного увеличения качества товаров и услуг, удовлетворяющих текущие и перспективные потребности людей; ? обеспечения ответственности за это конкретных руководителей и персонала компаний, как изготовителей, так и поставщиков; ? сертификации систем качества на предприятии; ? оценки поставщиков. ? Система ИСО-9000 включает следующее. Во-первых, общие (базовые) стандарты, описывающие требования к качеству, в согласовании с которыми каждая продукция обязана отвечать: ? потребностям общества и собственному назначению; ? сертификатам и техническим условиям изготовления и эксплуатации; ? законодательным и другим обязательным требованиям; ? задачам охраны окружающей среды; ? условиям экономичности, выгодности, приемлемости по стоимости.

Во-вторых, стандарты базовых характеристик качества, учитывающие запросы, предъявляемые спросом, конструкцией, задачами обеспечения надежности, конкурентоспособности, осуществления аудита и проч.

В-третьих, методические рекомендации по управлению качеством (планы и программы, методы распределения индивидуальной ответственности).

На основе стандартов ИСО-9000 стали создаваться системы управления качеством продукции, элементами которых являются:

? требования к нему применительно к различным сферам и объектам (продукции, деятельности, специальным программам и др.) ? выработку и осуществление стратегий достижения качества ? области ответственности различных лиц, контролирующих и управляющих качеством, отвечающих за его систематическое повышение и понижение расходов ? пути создания соответствующих организационных структур.

Политика в области качества, с помощью которой осуществляется общее управление им. Доводиться до сведения всех сотрудников. Это помогает каждому понимать прямые обязанности и ответственность в данной направленности.

2) Методические материалы, определяющие набор мероприятий и технологий, обеспечивающие качество. 3) Рабочие инструкции, правила действий, процедуры.

В рамках системы выделяют стратегическое и оперативное управление качеством. Стратегическое управление осуществляется в соответствии со стандартами ИСО-9000 ("Общее руководство качеством") и состоит в определении политической деятельности и ответственности в области качества, целей, осуществления планирования (например, создания программ качества - документов, регламентирующих определенные меры в области его достижения).

Оперативное управление качеством состоит в контроле над соблюдением требований к нему, организацией труда, в устранении причин неудовлетворительного функционирования организации в данных сферах, регулировании соответствующих издержек.

Механизм оперативного управления качеством сводится к постоянному мониторингу технических, экономических и организационных факторов, влияющих на него (отслеживание, измерение, выявление отклонений, сопоставление со стандартами ИСО-9000); к осуществлению важных корректировок работы компании, направленных на уменьшение, предотвращение и устранение отклонений. Обязанность за это возлагается на руководителей, от которых, как считается, успех зависит на 80 - 90 %.

В итоге покупатели всякий раз получают продукцию интересующего их качества, а организация увеличивает эффективность применения ресурсов. Слабой стороной системы является недостаточная ориентация на экономичность и игнорирование проблемы своевременности поставок.

В 1990г усилилось внимание общества на предприятие, а последнее стало больше принимать во внимание общественные интересы. В результате появилась система стандартов ИСО-14000, отражающая требования к системе управления со стороны охраны окружающей среды ("Экология качества") и безопасности продукции.

В 2000г введены новые стандарты ИСО, которые базируются на следующих принципах:

? ориентация на потребителя; ? повышение роли руководителя в обеспечении качества; ? вовлечение сотрудников в борьбу за качество, его систематическое улучшение; ? системность и процессный подход к управлению качеством; ? поддержание взаимовыгодных отношений с поставщиками.

Концепция стандартов ИСО.

Мировая рыночная экономика характеризуется следующими острыми проблемами в области обеспечения качества:

? Неуклонным ужесточением требований со стороны крупных клиентов не только к уровню качества продукции, но и к обеспечению его стабильности; ? Высокими экономическими рисками, связанными с вероятностью отказа клиентов от продукции вследствие нестабильного качества; ? Отсутствием общепринятого подхода к оценке возможности поставщиков обеспечивать стабильное качество продукции.

Решение этих проблем было поставлено в центр внимания специалистов ИСО/ТК 176.

Выходу стандартов ИСО серии 9000 предшествовала большая и кропотливая работа. Разработчиками стандартов были проанализированы существующие в различных странах национальные и ведомственные документы по управлению качеством и обеспечения качества.

В итоге анализа было установлено, что действующие в различных государствах организационные стандарты по качеству, независимо от их национальной или ведомственной принадлежности, разделяются на две группы:

1) стандарты, предназначенные для некорректных условий; 2) стандарты, предназначенные для контрактных условий.

Стандарты первой группы, к примеру BS 48 91 (1972 г), ANSI / ASQC 1,15 (1979 г), AFNOR - 110 (1980 г), устанавливают требования к организации системы качества в компании, т. е. описывают основные принципы и элементы таких систем. Эти стандарты имеют рекомендательный характер и каждая компания по собственному усмотрению имеет возможность их применить для собственных целей.

Стандарты второго вида применяются в тех случаях, когда присутствуют две стороны - клиент и производитель. В критериях заключаемого договора на поставку продукции учитываются требования конкретного стандарта на систему качества, которые становятся обязательными для изготовителя. Проверка заказчиком их выполнения позволяет обеспечивать надлежащее качество и стабильность грядущих поставок.

Признав существование национальных подходов к системам качества, ИСО / ТК 176 счел целесообразным отразить их в стандартах, получивших индекс 9000. специалистам по качеству, представляющим всевозможные государства и школы, понадобилось некоторое количество лет, чтобы прийти к соглашению относительно основных понятий в области качества и выбора элементов системы качества. Созданные стандарты ИСО вобрали в себя все более рациональное из того, что было накоплено в данной области познаний и практической деятельности. Стандарты не только устраняют технические барьеры в сотрудничестве, устанавливая унифицированные подходы к системе качества и способам ее оценки, но служат ценным источником мирового опыта эффективных организационных решений в области обеспечения качества. Главное в стандартах ИСО - это то, что они выступают средством регулирования интересов производителя товаров и услуг, их покупателей и общества. Стандарты ИСО содействуют рационализации там, где чрезмерное отличие в качестве продукции и услуг порождает значительные эффективные потери и проблемы в торговле. Совместно с тем, регулируя отношения различных сторон на рынке, когда это жестко необходимо, стандарты не мешают свободному развитию всевозможных направлений обеспечения качества и технологий, не навязывают никаких моделей совершенствования внутреннего менеджмента качества. Стандарты ИСО - это документы общего характера, образующие добровольную, основанную на международном консенсусе, систему. Основы, устанавливаемые данной системой и согласованные между

Специалистами в области качества, производителями и пользователями, применимы в деятельности любой производственной или же сервисной организации как государственного, так и частного сектора. Благодаря этим стандартам идеология качества проникла в международную стандартизацию.

Успех стандартов ИСО серии 9000 явился доказательством двух важных достижений их разработчиков - специалистов ИСО / ТК 176:

? Стандарты содержат проверенные временем концепции внутреннего управления качеством и модели по внешнему обеспечению качества. На основе интегрированной архитектуры стандарты сгруппированы в легко запоминающуюся систему цифрового обозначения; ? Стандарты удовлетворяют растущие потребности международного менеджмента качества и обширно используются как универсальный инструмент оценки систем качества второй и третьей стороной.

Большой интерес к стандартам ИСО серии 9000 проявляют ОЭСР (Организация экономического сотрудничества и развития), ВОЗ (Всемирная организация здравоохранения). Значительную роль в данном механизме играют отношения между производителем и покупателем (заказчиком) продукции, которые строятся на основе защиты интересов и прав покупателя. Покупателю предоставляется приоритет в установлении требований к качеству поставляемой продукции, к гарантиям на их соблюдение и получение от изготовителя достоверной и полной информации о качестве продукции и функционировании системы качества. Изготовителю же предоставляется свобода в выборе методов обеспечения качества.

Структура, состав и содержание стандартов ИСО

6 основных стандартов ИСО (9000-1, 9001, 9002, 9003, 9004-1 и 8402) стали ядром большого комплекса стандартов. Разрабатываемого ТК 176 и получившего общее название "семейство стандартов ИСО 9000".

Стратегия дальнейшего развития основных стандартов учитывает, что каждый новый стандарт этого семейства готовится как дополнение по одному из следующих четырех направлений:

? Общие руководства (развитие ИСО 9001, 9004) ? Требования к системам качества (ИСО 9001, 9002, 9003) ? Вспомогательные технологии обеспечения качества ? Терминология в области совместного управления качеством и обеспечения качества (развитие ИСО 8402)

Рисунок 2 - Структура семейства стандартов ИСО 9000

Для оценки качества разрабатываемых стандартов ТК 176 предложены специальные тесты, к которым прибегают в зависимости от стратегических целей разработки. Четыре стратегические цели стандартов: всеобщее признание, текущая совместимость, последующая совместимость, последующая гибкость.

Содержание основополагающих стандартов семейства ИСО 9000:ИСО 9000-1: "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества - Часть 1. Руководящие указания по выбору и применению". Является вводным стандартом. Его основное назначение - помочь предприятию в выборе и использовании стандартов семейства ИСО 9000.

Любое предприятие, выступающее в роли поставщика, содержит 5 основных групп заинтересованных лиц: покупатели, сотрудники, обладатели, субподрядчики и общество. Предприятие должно уделять внимание требованиям и запросам всех заинтересованных лиц. При этом типичными требованиями или же запросами являются: у покупателей - качество продукции, у сотрудников - карьера и удовлетворение работой, у владельцев показатели инвестирования, у субподрядчиков - возможность непрерывного предпринимательства, у общества - ответственное управление предприятием.

Семейство стандартов ИСО 9000 распространяется на все виды продукции промышленного и экономического секторов. Разработчиками стандартов установлено 4 общие категории такой продукции:

1) оборудование или технические средства (материальная продукция, состоящая из разрозненных частей и имеющая характерную форму), 2) программное обеспечение (продукт интеллектуальной деятельности, выступающий в форме компьютерной программы, концепции, протокола или же методики), 3) перерабатываемые материалы (материальная продукция, получаемая методом переработки сырья в заданное состояние: жидкости, газы, листовые материалы), 4) услуги (медицинские, банковские, транспортные, подготовка персонала, техническое обслуживание и др.)

Необходимым, с методологической точки зрения, является введение в ИСО 9000-1 концепции процессов, согласно которой любая система качества действует посредством процессов, однако система считается чем-то большим, чем просто сумма процессов. Эта идея принадлежит К. Исикаве. Эффективность системы качества достигается благодаря координации и совместимости составляющих ее процессов, а также определяется их взаимодействием. Менеджмент качества на предприятии осуществляется через управление процессами.

ИСО 9001: "Системы качества - модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании". Устанавливает требования к системе качества, когда необходимо продемонстрировать способность предприятия - поставщика к проектированию и поставке соответствующей продукции. Стандарт призван предупредить любые несоответствия качества на всех стадиях - от проектирования до обслуживания.

ИСО 9002: "Системы качества - модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании" и ИСО 9003 "Системы качества - модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях" применяются для данных же целей, что и ИСО 9001, но отличаются областью использования и объемом установленных требований.

ИСО 9002 используется в ситуациях, когда установленные требования к продукции сформулированы в виде проекта или технических условий и когда уверенность в соответствии продукции конкретному уровню качества можно получить в итоге подтверждения предприятием-

Поставщиком возможности к управлению процессами при производстве, монтаже и обслуживании продукции.

ИСО 9003 используется в ситуациях, когда соответствие продукции установленным требованиям имеет возможность быть продемонстрировано путем адекватного подтверждения способности поставщика к отбору и управлению утилизацией любой несоответствующей продукции в процессе окончательного контроля испытаний. Как правило, покупатель до заключения контракта оценивает действующую у поставщика систему качества на ее соответствие стандартам ИСО 9001, 9002, 9003. Покупатель и поставщик обязаны рассматривать подготовленный договор, чтобы убедиться в однозначном понимании требований к системе качества и ее приемлемости с точки зрения экономики и риска. В договор могут быть внесены положения о разработке планов и долгосрочных программ по качеству, составлению графиков внутрифирменных проверок и др.

ИСО 9004-1: "Общее руководство качеством и элементы системы качества - Часть 1: Руководящие указания". Содержит указания по общему менеджменту качества и затрагивает элементы общей административной системы качества фирмы. В данный стандарт включены рекомендации, относящиеся к этим элементам системы качества, как экономика, финансы, маркетинг и безопасность продукции, которые в других стандартах не рассматриваются.

ИСО 8402: "Общее руководство качеством и обеспечение качества - словарь". Он поясняет основные термины по качеству.

Похожие статьи